《政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價》

ICS35.240．01

CCSL79

CCUA

中國計算機用戶協會團體標準

T/CCUAXXXX—XXXX

政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評

價

Servicequalityevaluationspecificationforcontentmonitoringproviderof

governmentalwebsite

（征求意見稿）

（本草案完成時間：2023年12月15日）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

中國計算機用戶協會發(fā)布

T/CCUAXXXX—XXXX

政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價

1范圍

本文件主要規(guī)定了對政府網站內容監(jiān)測服務的提供方工作質量的評價范圍、評價參數及權重和評價

流程。

本文件適用于政府網站管理者對政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量的評價或自身對網站內容

監(jiān)測質量的評價，也可用于政府網站內容監(jiān)測服務提供方對監(jiān)測服務質量的自評價，或用于第三方機構

對政府網站內容監(jiān)測服務提供方的工作質量的評價。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

政府網站governmentalwebsite

各級人民政府及其部門、派出機構和承擔行政職能的事業(yè)單位在互聯網上開辦的，具備信息發(fā)布、

解讀回應、辦事服務和互動交流等功能的網站。

3.2

敏感詞sensitivewords

違反國家法律法規(guī)，帶有暴力傾向、不健康色彩的詞或不文明用語，以及網站根據自身實際情況設

定的特殊詞語。

3.3

外鏈externallinks

在一個網站導入其他網站的鏈接。

3.4

政府網站內容監(jiān)測服務的提供方providersofcontentmonitoringservicesforgovernmental

websites

為政府網站提供內容監(jiān)測服務的公司或機構。

4評價范圍

4.1常規(guī)內容監(jiān)測

4.1.1網站內容安全監(jiān)測

對網站錯別字、敏感字、網站篡改及反動、暴力、色情內容或外鏈、非法暗鏈、黑鏈等進行監(jiān)測。

4.1.2可用性監(jiān)測

對網站首頁及其他頁面上的鏈接包括圖片、附件、外鏈等打開異常情況進行實時監(jiān)測，出現異常及

時告警并進行信息推送。

4.1.3網站更新監(jiān)測

對網站首頁、其他頁面及欄目的更新頻率、僵尸欄目數量、空白欄目數量進行監(jiān)測。

4.1.4網站健康監(jiān)測

對網站木馬、安全漏洞、網絡穩(wěn)定性、網站響應速度等進行監(jiān)測。

3

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4.2重要內容監(jiān)測

4.2.1重要欄目監(jiān)測

對網站重要欄目開設、重要欄目更新情況、解讀比例、解讀關聯等進行監(jiān)測。

4.2.2辦事服務

對辦事服務功能的實用性、辦事指南的內容準確性等進行監(jiān)測。

4.2.3互動交流

對互動交流功能的完善程度、網民留言反饋情況等進行監(jiān)測。

4.2.4功能設計

對網站建設規(guī)范性、站內搜索功能、兼容性等進行監(jiān)測。

4.3監(jiān)測服務能力

4.3.1組織管理

設置專門部門及崗位負責政府網站內容監(jiān)測。

建立服務實施管理辦法、服務培訓考核機制、服務監(jiān)督響應機制、服務滿意度抽樣調查等保障政府

網站內容監(jiān)測規(guī)范化運行的制度體系。

服務流程合理、規(guī)范，包括服務項目的啟動、實施和維護等，能出具規(guī)范的服務文檔。

4.3.2人員素質

服務人員符合崗位任職要求，具備一定的網站內容監(jiān)測服務技能，熟悉政府網站內容監(jiān)測相關法規(guī)

制度，能根據用戶要求開展政府網站內容監(jiān)測服務，具有良好的溝通、表達和協調能力，能準確、快速

響應用戶需求，服務主動、高效、周到、友好。

4.3.3技術支撐

具備政府網站內容監(jiān)測所需功能的服務工具，能夠快速適應技術的變化，具有良好的兼容性、易操

作性及適當的可擴展性。服務工具能實現智能巡檢及自動化、可視化監(jiān)控，具備數據進行采集、統計分

析和實時告警等功能。

4.4用戶附加的監(jiān)測服務

依據法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求，或合同約定，或本部門、本行業(yè)特點對網站要求擴展監(jiān)測服務項。

5評價參數及權重

政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價參數及權重設定見表1。

表1政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價權重設定表

一級參數權重二級參數權重細分參數

錯別字監(jiān)測

敏感信息監(jiān)測

網站內容安全監(jiān)測40%

網站篡改監(jiān)控

外鏈、非法暗鏈、黑鏈監(jiān)測

首頁的可訪問性

常規(guī)內容監(jiān)測服務網站可用性監(jiān)測25%

40%其他頁面的可訪問性

首頁更新率

其他頁面的欄目更新率

網站更新監(jiān)測25%頁面更新率

僵尸欄目數量

空白欄目數量

4

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表1政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價權重設定表（續(xù)）

一級參數權重二級參數權重細分參數

網站木馬監(jiān)測

安全漏洞監(jiān)測

網站健康監(jiān)測10%

網絡穩(wěn)定性

網站響應速度

重要欄目開設

重要欄目更新率

重要欄目監(jiān)測30%

解讀比例

解讀關聯

重要內容監(jiān)測服務30%辦事服務功能的實用性監(jiān)測

辦事服務25%

辦事指南的內容準確性監(jiān)測

互動交流功能的完善程度

互動交流25%

網民留言反饋率

功能設計20%功能設計

服務設施設備

專門部門及崗位設置

組織管理40%服務管理機制

服務流程管理

服務文檔的規(guī)范性

人員的專業(yè)程度

監(jiān)測服務能力20%人員素質30%人員的穩(wěn)定程度

服務滿意度

服務工具的適用程度

服務工具的應需設置

技術支撐30%服務工具的兼容性

服務工具的可擴展性

關鍵技術應用情況

用戶附加的監(jiān)測服務10%用戶附加的監(jiān)測服務100%用戶附加的監(jiān)測服務

6評價流程

6.1評價發(fā)起

評價發(fā)起方根據評價目的需要發(fā)起評價，可以由政府網站管理者發(fā)起，也可以由政府網站內容監(jiān)測

服務提供方發(fā)起，還可以由第三方發(fā)起。

在開展評價前，可根據評價需求或目標，對當次評價參數進行構建，可參考附錄1。其中常規(guī)內容

監(jiān)測服務、重要內容監(jiān)測服務、監(jiān)測服務能力參數項應全部覆蓋，用戶附加的監(jiān)測服務參數項可進行選

取。評價參數選取范圍的適用性需要得到確認。

6.2數據采集

數據采集可借助服務工具自動采集、人工采集等，評價的數據來源包括運行中產生的客觀數據和使

用方的主觀評價數據，可通過服務提供方自查、服務使用方確認或授權的第三方檢查來保證數據的正確

性和完備性。

6.3參數確定

政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價中涉及的一級參數、二級參數權重的設定原則見表1。

6.4結果計算

評價得分R=∑（參數得分×權重）

二級參數評價得分=∑（細分參數得分×權重）

5

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一級參數評價得分=∑（二級參數得分×權重）

服務提供方工作質量評價得分=∑（一級參數得分×權重）

6.5評價結論

以評價得分作為政府網站內容監(jiān)測服務的提供方服務質量評價的依據，生成評價結論。評價結論共

分為5個級別，服務質量級別從高到低依次為卓越級、優(yōu)秀級、穩(wěn)健級、基本級、初始級。

評價得分與評價結論對應關系見表2。

表2評價得分與評價結論對應關系

評價得分服務質量級別

R≥0.9卓越級

0.8≤R＜0.9優(yōu)秀級

0.7≤R＜0.8穩(wěn)健級

0.6≤R＜0.7基本級

R＜0.6初始級

6.6評價報告

評價結論以評價報告（格式詳見附錄B）的形式提供，應包括基本情況、評價發(fā)現問題、評價意見，

并附《政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表》（見附錄A）

6

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A

附錄A

（規(guī)范性）

政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表

政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表見表A.1

表A.1政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表

權權評價得

一級參數二級參數細分參數細分參數計算

重重分

R=A/3

A取值從0，1，2，3

0：不具備錯別字監(jiān)測技術

錯別字監(jiān)測1：可進行錯別字監(jiān)測，但不能實現錯誤校對功能

2：可進行錯別字監(jiān)測，且能實現錯別字校對功能

3：可進行錯別字監(jiān)測，且能實現錯別字校對、可視化定

位功能

R=A/3

A取值從0，1，2，3

0：不具備敏感信息監(jiān)測技術

敏感信息監(jiān)測1：可進行敏感信息監(jiān)測，但不能實現敏感詞校對功能

2：可進行敏感信息監(jiān)測，且能實現敏感詞校對功能

3：可進行敏感信息監(jiān)測，且能實現敏感詞校對、可視化

定位功能

網站內容安

40%R=A/3

全監(jiān)測

A取值從0，1，2，3

0：不具備網站篡改監(jiān)控技術

1：可實時監(jiān)控網站首頁、欄目首頁等重要頁面是否有被

網站篡改監(jiān)控惡意篡改

2：在網頁被惡意篡改的情況下，能通過短信、郵件等方

式發(fā)送通知

常規(guī)內容監(jiān)3：能把篡改前后的頁面離線下載以備用戶登錄到系統中

40%

測服務進行最終確認

R=A/2

A取值從0，1，2

外鏈、非法暗鏈、黑0：不具備外鏈、非法暗鏈、黑鏈監(jiān)測技術

鏈監(jiān)測1：可實時監(jiān)控網站外鏈、非法暗鏈、黑鏈監(jiān)測

2：可實時監(jiān)控網站外鏈、非法暗鏈、黑鏈監(jiān)測，并能及

時刪除非法暗鏈、黑鏈

R=A/B

首頁的可訪問性A：可正常打開的次數

網站可用性B：總監(jiān)測次數

25%

監(jiān)測R=A/B

其他頁面的可訪問

A：可正常打開的網頁數量

性

B：總監(jiān)測網頁數量

R=A/B

首頁更新率A：首頁更新的欄目數量

B：首頁總欄目數量

R=A/B

網站更新監(jiān)其他頁面的欄目更

25%A：其他頁面更新的欄目數量

測新率

B：其他頁面總欄目數量

R=A/B

頁面更新率A：更新頁面數量

B：總監(jiān)測頁面數量

7

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表A.1政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表（續(xù)）

權權評價得

一級參數二級參數細分參數細分參數計算

重重分

R=A

A取值從0，1

僵尸欄目數量

0：有10個及以上僵尸欄目

1：僵尸欄目數量小于10個

R=A

A取值從0，1

空白欄目數量

0：有5個及以上空白欄目

1：空白欄目數量小于5個

R=A

A取值從0，1

網站木馬監(jiān)測0：不具備木馬監(jiān)測技術

1：定期監(jiān)測網站的所有外部地址，檢查網站是否被掛

木馬并及時刪除

R=A/2

A取值從0，1，2

0：不具備安全漏洞監(jiān)測技術

安全漏洞監(jiān)測1：定期掃描網站中的所有頁面，檢查是否存在安全漏

洞

2：能定位具體存在安全漏洞的網頁地址和對應有漏洞

網站健康監(jiān)

10%的變量名稱

測

R=A/2

A取值從0，1，2

網絡穩(wěn)定性0：一個月內出現3次及以上網絡故障

1：一個月內出現1-2次網絡故障

2：一年內出現1-2次網絡故障

R=A/3

A取值從0，1，2，3

0：網站響應時間500ms及以上

網站響應速度

1：網站響應時間在200-500ms之間

2：網站響應時間在100-200ms之間

3：網站響應時間在100ms以內

R=A/6

重要欄目開設A：概況信息、機構職能、領導信息、動態(tài)要聞、政策

文件、政策解讀欄目開設數量

R=A

A取值從0，1

0：概況信息、機構職能、領導信息、動態(tài)要聞、政策

重要欄目更新率

重要欄目監(jiān)文件、政策解讀欄目有一個重要欄目未正常更新1：概

30%

測況信息、機構職能、領導信息、動態(tài)要聞、政策文件、

重要內容監(jiān)政策解讀欄目都正常更新

30%

測服務R=A/3

解讀比例

A：隨機抽查的3個政策文件被解讀的數量

R=A/3

解讀關聯A：隨機抽查的3個解讀稿，與被解讀的政策文件相互關

聯的數量

未提供辦事服務，R=0

辦事服務功能的實提供辦事服務：R=1-A/B

辦事服務25%

用性監(jiān)測A：出現重點要素類別缺失的辦事服務事項數量

B：抽查辦事服務事項數量

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表A.1政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表（續(xù)）

權權評價得

一級參數二級參數細分參數細分參數計算

重重分

未提供辦事服務，R=0

提供辦事服務：R=1-A/B

辦事指南的內容準

A：信息存在錯誤或與實際辦事要求不一致的辦事服務

確性監(jiān)測

事項數量

B：抽查辦事服務事項數量

R=A/6

A從0開始每滿足以下一個條件加1

1：不存在網民（含異地用戶）無法使用網站互動交流

功能提交信息問題

2：網站各個具有互動交流功能的欄目可實現統一注冊

互動交流功能的完登錄

善程度3：咨詢建言類欄目公開所有網民留言

互動交流25%4：隨機抽查的5條已公開的留言，均公開留言時間、答

復時間、答復單位、答復內容

5：公開留言受理反饋統計數據

6：模擬用戶進行2次簡單常見問題咨詢，在5個工作日

內收到網上答復意見，且答復內容質量較高

R=A/B

網民留言反饋率A：網民留言受理反饋數量

B：總網民留言數量

R=A/8

A從0開始每滿足以下一個條件加1

1：域名名稱符合《政府網站發(fā)展指引》要求

2：網站標識符合《政府網站發(fā)展指引》要求

3：“我為政府網站找錯”符合《政府網站發(fā)展指引》

功能設計20%功能設計要求

4：提供全站站內搜索功能

5：注冊用戶在各個功能板塊可一號登錄

6：頁面標簽符合《政府網站發(fā)展指引》要求

7：使用主流瀏覽器訪問網站，頁面內容均可正常顯示

8：完成IPV6改造

R=A/2

A取值從0，1，2

0：沒有配備監(jiān)測服務所需要的硬件設備等基礎設施

服務設施設備1：配備監(jiān)測服務所需要的硬件設備等基礎設施，但功

能應用不合理

2：配備監(jiān)測服務所需要的硬件設備等基礎設施，且功

能應用基本合理

R=A/2

監(jiān)測服務能A取值從0，1，2

20%組織管理40%專門部門及崗位設

力0：沒有設置專門部門及崗位

置

1：有專門的崗位，但沒有專門的部門

2：設置了專門部門及崗位

R=A/3

A取值從0，1，2，3

0：沒有服務管理機制

服務管理機制

1：建立了服務管理機制，但未得到有效實施

2：建立了服務管理機制，并得到有效實施

3：對服務管理機制進行了持續(xù)優(yōu)化

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表A.1政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表（續(xù)）

權權評價得

一級參數二級參數細分參數細分參數計算

重重分

R=A/3

A取值從0，1，2，3

0：未正式發(fā)布流程來管理監(jiān)測服務

1：有一個統一流程用于管理監(jiān)測服務，但未得到有效

服務流程管理

執(zhí)行和應用

2：有一個統一流程用于管理監(jiān)測服務，且得到有效執(zhí)

行和應用

3：對服務流程管理進行了持續(xù)優(yōu)化

R=A/3

A取值從0，1，2，3

0：尚未形成規(guī)范的服務文檔

1：部分服務形成了規(guī)范的服務文檔

服務文檔的規(guī)范性

2：所有服務形成了規(guī)范的服務文檔，但未形成服務文

檔目錄

3：所有服務形成了規(guī)范的服務文檔，且形成服務文檔

目錄

R=A/2

A取值從0，1，2

0：上崗前未經過專業(yè)培訓

人員的專業(yè)程度

1：培訓后上崗，具備一定的網站內容監(jiān)測服務技能

2：熟悉相關法規(guī)制度，清楚并理解服務要求，且能有

效執(zhí)行

R=1-A/B

人員素質30%

人員的穩(wěn)定程度A：近兩年離職的員工數量

B：近兩年在職員工總數

R=A/3

A從0開始每滿足以下一個條件加1，總分不超過3分

服務滿意度1：能準確理解用戶需求，與用戶溝通順暢

2：能及時響應用戶需求，并落實解決

3、服務過程中自發(fā)地規(guī)范了服務語言、行為和態(tài)度

R=A/2

A取值0，1，2

服務工具的適用程

0：沒有使用服務工具

度

1：在部分監(jiān)測服務中使用了匹配的工具

2：在所有監(jiān)測服務中都使用了工具，基本匹配

R=A/2

A取值0，1，2

服務工具的應需設

0：服務工具覆蓋60%以下的業(yè)務場景

置

1：服務工具覆蓋60%（含）-80%的業(yè)務場景

2：服務工具覆蓋80%及以上的業(yè)務場景

技術支撐30%

R=A/3

A取值1，2，3

服務工具的兼容性1：僅支持單一操作系統運行

2：支持兩類異構操作系統運行

3：支持兩類及以上且非X86架構的異構操作系統運行

R=A/2

A取值0，1，2

服務工具的可擴展

0：不具備可擴展性

性

1：具備彈性容量擴展機制

2：具備當前主流中臺架構

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表A.1政府網站內容監(jiān)測服務提供方工作質量評價表（續(xù)）

權權評價得

一級參數二級參數細分參數細分參數計算

重重分

R=A/4

A從0開始每滿足以下一個條件加1，總分不超過4分