Zoom通訊-+深度報告：拐點將至？多元產(chǎn)品矩陣+AI變現(xiàn)的潛力驅(qū)動

本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告1ZoomCommunications（ZM.O）深度拐點將至？多元產(chǎn)品矩陣+AI變現(xiàn)的潛力驅(qū)動2025年01月22日戶流失的擔(dān)憂。1）業(yè)務(wù)層面，重心向企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)重要驅(qū)動力。2）管理層面，公司計劃在未來幾年基礎(chǔ)穩(wěn)，現(xiàn)金強：經(jīng)營指標已過低點，單季度經(jīng)營現(xiàn)金凈流入比+3.6%。根據(jù)公司最新指引，隨著新品滲透率的提升和AI產(chǎn)品商業(yè)化，總收入有望從現(xiàn)金凈流入16億美元，同比+23.9%，F(xiàn)Y25Q1-3現(xiàn)金流凈流入15.2億美元；截至全面升級：ZoomWorkplace以AI為為ZoomWorkplace具有含AI功能的總體擁有成本更低、易于部署和使用、音視頻質(zhì)速。1）擁有約700萬付費用戶的WorkplacefromM為唯一的客戶首選遷移合作伙伴。2）生成式AI正加速應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心，大客戶AS年AI產(chǎn)品的商業(yè)化加速，公司收入有望加速回升。目前Zoom在美股SaaS行業(yè)具備估風(fēng)險提示：行業(yè)競爭加劇風(fēng)險；客戶流失風(fēng)險；AI商業(yè)化不及預(yù)期風(fēng)險；宏觀經(jīng)濟重點公司盈利預(yù)測、估值與評級 股價EPS（元）PE（倍） （美元）FY2024FY2025EFY2026EFY2024FY2025EFY2026E資料來源：Bloomberg，民生證券研究院（注：股價為2025年1月19日收盤價；ZM.O數(shù)據(jù)采用彭博一致預(yù)期；FY2024截至2024年1月31日）海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告21歷史回溯：成立于2011年，2020年股價增長近十倍 32基礎(chǔ)穩(wěn)，現(xiàn)金強，企業(yè)客戶為核心驅(qū)動 42.1商業(yè)模式：訂閱付費制，經(jīng)營數(shù)據(jù)企穩(wěn) 42.2管理層&股權(quán)結(jié)構(gòu)：管理層科技背景深厚，采用雙重股權(quán)結(jié)構(gòu) 82.3財務(wù)分析：收入增長有望重新加速，經(jīng)營活動現(xiàn)金流充裕 112.4海外市場&渠道合作伙伴 143全面升級：ZoomWorkplace以AI為核心的一體化通信協(xié)作平臺 3.1混合&遠程辦公趨勢難以逆轉(zhuǎn)，技術(shù)需求仍然旺盛 153.2統(tǒng)一通信與協(xié)作行業(yè)：UCaaS市場仍處于高速增長階段，Zoom行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位穩(wěn)固 163.3ZoomWorkplace：性價比優(yōu)勢顯著，有望推動滲透率和付費轉(zhuǎn)化率提升 194催化因素：Workvivo遷移+AI賦能聯(lián)絡(luò)中心+AICompanion商業(yè)化加速 254.1Workvivo：Meta遷移客戶將在未來幾個季度內(nèi)貢獻增長 254.2ZoomContactCenter：面向企業(yè)大客戶追加銷售，生成式AI持續(xù)賦能 274.3AICompanion：看好2025年AI產(chǎn)品變現(xiàn)潛力 315投資建議 6風(fēng)險提示 插圖目錄 表格目錄 海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告31歷史回溯：成立于2011年，2020年股價增長近十倍Zoom成立于2011年，2020年用戶數(shù)量躍升，快速成長為全球領(lǐng)先的視頻會議解決方案供應(yīng)商。Zoom由CiscoWebex前工程副總裁EricYuan于2011年創(chuàng)立，總部位于美國加利福尼亞州圣何塞，其初衷為打造一款易于使用、視頻質(zhì)量出色、支持移動設(shè)備的通信產(chǎn)品。Zoom于2013年發(fā)布核心產(chǎn)品ZoomMeetings；于2014年推出團隊聊天協(xié)作產(chǎn)品ZoomTeamChat、在線網(wǎng)絡(luò)研討會產(chǎn)品ZoomWebinars和會議室系統(tǒng)ZoomRooms。2019年，公司發(fā)布云PBX產(chǎn)品——ZoomPhone，逐步構(gòu)建起完善的統(tǒng)一通信和協(xié)作（UC&C）平臺；同年4月，公司正式于納斯達克上市。2020年初受全球公共衛(wèi)生事件催化，Zoom每日參會者峰值在3個月內(nèi)增長30倍——由2019年12月的1000萬人增至2020年4月的3億人，F(xiàn)Y2021收入同比增長326%至26.5億美元，股價在2020年前10個月內(nèi)增長至近十倍。2022年起公司相繼推出了基于云的ZoomContactCenter以及用于銷售團隊的對話智能軟件ZoomRevenueAccelerator等產(chǎn)品，并收購了用于聯(lián)絡(luò)中心的客戶支持對話式AI平臺Solvvy和現(xiàn)代化員工體驗平臺Workvivo。公司于2024年11月更名為ZoomCommunicationsInc.，標志著向AI優(yōu)先的人際聯(lián)系工作平臺轉(zhuǎn)型。2023年起Zoom推出VirtualAgent、ZoomDocs等AI優(yōu)先解決方案。當(dāng)前ZoomWorkplace付費用戶可免費調(diào)用AICompanion用于會議任務(wù)總結(jié)、電子郵件回復(fù)起草、會議準備等多種工作。截至2024年10月（FY25Q3已有400萬賬戶啟用了ZoomAICompanion。2025年Zoom計劃發(fā)布的多款定制化付費AI產(chǎn)品有望成為新增長點。圖1：ZoomCommunicationsInc.公司發(fā)展歷程資料來源：公司官網(wǎng)，民生證券研究院本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告42基礎(chǔ)穩(wěn)，現(xiàn)金強，企業(yè)客戶為核心驅(qū)動Zoom的產(chǎn)品矩陣由ZoomWorkplace+BusinessService兩個主要部分構(gòu)成。公司于2024年4月推出的全新的AI協(xié)作平臺ZoomWorkplace專注于提升員工體驗的核心需求，目前涵蓋了包括溝通、生產(chǎn)力、員工參與度、物理工作空間管理等多項服務(wù)。商業(yè)服務(wù)（BusinessService）方面，Zoom主要面向市場團隊提供一系列提升顧客體驗的產(chǎn)品，主要用于舉辦營銷活動、日常售后等場景。圖2：公司產(chǎn)品以ZoomWorkplace和BusinessService為主公司收入主要來源于企業(yè)業(yè)務(wù)+在線業(yè)務(wù)的訂閱服務(wù)費用。企業(yè)業(yè)務(wù)，即由Zoom直銷團隊、經(jīng)銷商或戰(zhàn)略合作伙伴提供的更全面的服務(wù)，覆蓋從大企業(yè)至中小型企業(yè)（SMB）的客戶群體。在線業(yè)務(wù)，即客戶通過Zoom官網(wǎng)自助購買的訂閱服務(wù)，包括從個人用戶到中小型企業(yè)的多元化客戶群體。2022年至今公司完成業(yè)務(wù)重心的調(diào)整。截至FY2025Q3，企業(yè)業(yè)務(wù)占比59%，在線業(yè)務(wù)占比41%。公司于2023年和2024年分別減少了約1300以及150個工作崗位，同時宣布2024年會在人工智能、產(chǎn)品和銷售團隊招聘更多員工。展望未來，隨著ZoomAICompanion、ZoomContactCenter、Workvivo等產(chǎn)品的推出和采用率提升，公司收入有望于FY25Q3起重新加速增長。本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告5圖3：公司收入來源拆分以及主要經(jīng)營指標1）受公共衛(wèi)生事件等外部沖擊影響，公司在線業(yè)務(wù)經(jīng)歷了迅速增長、用戶流失以及后續(xù)調(diào)整等階段：FY2020Q4公司在線業(yè)務(wù)占比僅25%，2020年初全球公共衛(wèi)生事件擴散，作為便捷易用的視頻會議解決方案，Zoom在中小企業(yè)和個人用戶中的采用率快速上升，線上業(yè)務(wù)連續(xù)多個季度同比三位數(shù)高增，在線業(yè)務(wù)收入占比于FY2021Q2升至58%。但隨著突發(fā)公共衛(wèi)生事件得以控制和企業(yè)客戶逐步實行“ReturntoOffice”政策，線上業(yè)務(wù)客群大幅流失，F(xiàn)Y2021Q4在線客戶平均月度流失率最高達到4.4%。目前公司對在線業(yè)務(wù)的目標重新確定為恢復(fù)增長，降低流失率。FY2025Q3公司在線業(yè)務(wù)收入4.79億元，同比+0.5%，同比增速高于財年內(nèi)Q2的最低點（+0.1%）。我們認為，隨著AICompanion等附加功能的推出，未來在線業(yè)務(wù)增長將主要由付費用戶轉(zhuǎn)化率的提升所推動。2）企業(yè)客戶及年貢獻超10萬美元的大客戶是驅(qū)動公司收入增長的主要動力：FY2025Q3公司企業(yè)業(yè)務(wù)收入6.99億元，同比+5.8%，同比增速高于財年內(nèi)Q2的最低點（+3.5%其中過去12個月貢獻超過10萬美元的大客戶收入為3.63億元，同比+10.0%，大客戶占總收入比重由FY2021Q2的17.0%顯著提升至FY2025Q3的30.8%。從客戶數(shù)量看，截至FY2025Q3公司企業(yè)客戶共有個19.24萬個，其中大客戶3995個，F(xiàn)Y2021-FY2025大客戶數(shù)量CAGR為32.7%。近年來公司以ZoomMeetings為核心，相繼推出的ZoomPhone、ZoomContactCenter、Workvivo等新產(chǎn)品對企業(yè)客戶ASP形成支撐。我們預(yù)計，未來公司將繼續(xù)通過cross-sell及up-sell提高企業(yè)級新產(chǎn)品的滲透率，進而推動企業(yè)部門收入同比穩(wěn)步回升。本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告6圖4：FY1Q19-FY3Q25公司企業(yè)和在線業(yè)務(wù)收入占比圖6：企業(yè)客戶收入和過去一年貢獻超過10萬美元的大客戶收入（億美元）及占比圖5：FY2Q22-FY3Q25公司企業(yè)和在線業(yè)務(wù)收入同比增速圖7：企業(yè)客戶數(shù)量（左軸）和過去一年貢獻超過10萬美元的大客戶數(shù)量（右軸）從經(jīng)營指標看，當(dāng)前企業(yè)客戶凈美元擴張率低點已過，在線客戶平均月度流失率穩(wěn)步下降。截至FY2025Q3，企業(yè)客戶凈美元擴張率為98%，同比-7pct，環(huán)比持平于歷史最低點，管理層預(yù)計2025年年中，凈美元擴張將重新加速；FY2025Q3在線客戶平均月度流失率2.7%，同比-0.3pct，環(huán)比-0.2pct，創(chuàng)歷史新低。從合同簽訂看，客戶合同周期顯著拉長，剩余履約義務(wù)同比穩(wěn)定增長。隨著合同周期較短的在線客戶收入占比下降，合同周期超過一年的客戶貢獻收入占比由FY2021Q2的49%增加至FY2025Q2的76%，平均合同期限則由10.9個月增加至18.1個月（其中企業(yè)客戶合同期限一般為三年左右）。FY2025Q3，公司剩余履約義務(wù)為37.4億美元，同比+4.7%，其中短期RPO（即預(yù)計可在12個月內(nèi)確認為收入的RPO）為22.8億美元，同比+10.0%，占比61.1%；長期RPO為14.6本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告7億美元，同比-2.6%，占比38.9%。圖8：企業(yè)客戶經(jīng)營指標凈美元擴張率圖10：公司合同周期及平均合同時長圖9：在線客戶經(jīng)營指標平均月度流失率圖11：FY2Q22-FY3Q25公司剩余履約義務(wù)（RPO）（億美元）海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告8公司初創(chuàng)團隊來自思科，現(xiàn)任高管團隊大多在微軟、谷歌等科技公司具有視頻會議、語音技術(shù)等專業(yè)領(lǐng)域的工作背景。創(chuàng)始人袁征于1997年加入Webex初創(chuàng)團隊，Webex被思科收購后于2007年起擔(dān)任思科工程副總裁。除袁征外，公司產(chǎn)品和工程總裁VelchamySankarlingam、首席銷售和增長官GraemeGeddes早年也曾在思科擔(dān)任高管職務(wù)。為應(yīng)對和微軟的競爭，2021年至今共有5位微軟高管加入Zoom：包括首席財務(wù)官MichelleChang、首席戰(zhàn)略官AbhishtArora、首席開發(fā)官MuHan、首席產(chǎn)品官SmitaHashim、首席技術(shù)官XuedongHuang。董事會方面，公司目前共有9名獨立董事，包括ServiceNow董事長兼首席執(zhí)行官BillMcDermott等在內(nèi)。表1：Zoom現(xiàn)任高管及董事個人履歷 姓名現(xiàn)任職務(wù)個人履歷2011年創(chuàng)立Zoom，此前曾擔(dān)任Cisco工程副總裁，負責(zé)Cisco協(xié)作軟件的開發(fā)。他還是Webex的創(chuàng)始工程師之一，EricS.Yuan創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官并且曾擔(dān)任Webex工程副總裁。AparnaBawa首席運營官曾擔(dān)任MagentoCommerce的高級副總裁兼總法律顧問（被Adobe收購）。此前曾擔(dān)任NimbleStorage副總裁兼總法律顧問。2018年9月加入Zoom。VelchamySankarlingam產(chǎn)品和工程總裁曾擔(dān)任VMware的云服務(wù)開發(fā)與運營高級副總裁，職責(zé)范圍涵蓋研發(fā)與IT。曾擔(dān)任Cisco工程和運營副總裁。此前曾擔(dān)任Webex（被Cisco收購）和P（被Webex收購）的副總裁職位。2020年6月加入Zoom。MichelleChang首席財務(wù)官曾在Microsoft擔(dān)任企業(yè)副總裁、現(xiàn)代化工作區(qū)（包括Office和Teams）和網(wǎng)絡(luò)安全首席財務(wù)官等。2024年10月加入Zoom。GraemeGeddes首席銷售和增長官曾在Cisco擔(dān)任各類領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)近16年，離開Cisco前曾擔(dān)任WebexMeetings、團隊通訊和視頻終端的美洲協(xié)作銷售總監(jiān)。2019年6月加入Zoom。MichaelAdams首席信息安全官曾在Palantir擔(dān)任高管，并在一家大型國際律師事務(wù)所擔(dān)任合伙人。2020年8月加入Zoom。AbhishtArora首席戰(zhàn)略官曾擔(dān)任MicrosoftTeams產(chǎn)品副總裁。在Microsoft任職期間，負責(zé)的產(chǎn)品包括Xbox、Bing、Windows、Office和Surface。2021年7月加入Zoom。WendyBergh線上業(yè)務(wù)總經(jīng)理擁有20多年領(lǐng)導(dǎo)一流消費品牌經(jīng)驗，曾在ServiceNow、Minted和Walmart擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。2021年4月加入Zoom。ShaneCrehan首席會計官曾在Eventbrite擔(dān)任首席會計官。此前曾在Facebook擔(dān)任包括國際金融和全球金融業(yè)務(wù)主管在內(nèi)的多種職位。MuHan首席開發(fā)官曾擔(dān)任Microsoft公司副總裁，負責(zé)為MicrosoftTeams和Skype提供實時通信技術(shù)和服務(wù)。此前負責(zé)開發(fā)各個版本的Microsoft統(tǒng)一通信產(chǎn)品。2022年9月加入Zoom。SmitaHashim首席產(chǎn)品官曾在Google和Microsoft任職，負責(zé)并擴展GoogleMeet，在MicrosoftTeams負責(zé)管理實時通信平臺和產(chǎn)品。此外還負責(zé)過GoogleVoice（電話）、Google日歷和Tasks、GoogleAdWords產(chǎn)品套件、GoogleChromebook設(shè)備產(chǎn)品組合和生態(tài)系統(tǒng)。2023年2月加入Zoom。XuedongHuang首席技術(shù)官曾在Microsoft擔(dān)任AzureAI首席技術(shù)官和技術(shù)研究員，曾組建Microsoft語音技術(shù)團隊。美國國家工程院和美國藝術(shù)與科學(xué)院院士。2023年6月加入Zoom。BrendanIttelson首席生態(tài)系統(tǒng)官曾任國防部文職雇員，后加入金融科技初創(chuàng)企業(yè)DynamicsInc擔(dān)任特別運營副總裁。2015年7月加入Zoom。ChereeMcAlpine首席法務(wù)官曾任Intercom高級副總裁兼法律總顧問。此前任LumiledsInc.首席法務(wù)官兼公司秘書。2024年3月加入Zoom。MatthewSaxon首席人力官曾任Meta人力運營副總裁。2022年6月加入Zoom。AwinashSinha首席數(shù)字信息官曾任VMware副總裁，領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)工程和分析職能部門。曾在NetApp、JuniperNetworks、CiscoSystems和PwC擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。2022年3月加入Zoom。本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告9曾任J.P.MorganAWM全球技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施計劃的首席技術(shù)官。此前擔(dān)任CitiPrivateBank全球基礎(chǔ)設(shè)施主管和技術(shù)效GaryJ.Sorrentino全球首席信息官率主管、CreditSuisse全球技術(shù)首席財務(wù)官、UBS北美IT總監(jiān)。JonathanChadwick獨立董事VMWare前首席財務(wù)官MikeFenger獨立董事Apple全球銷售副總裁VeevaSystems首席執(zhí)行官獨立董事PeterVeevaSystems首席執(zhí)行官獨立董事CindyHoots獨立董事AstraZeneca首席信息官Lieut.Gen.McMasterH.R.獨立董事斯坦福大學(xué)研究員/美國前國家安全顧問BillMcDermott獨立董事ServiceNow董事長兼首席執(zhí)行官獨立董事加利福尼亞大學(xué)伯克利分校公共政策教授/前國土安全部部長/前亞利桑那州州長JanetNapolitano獨立董事加利福尼亞大學(xué)伯克利分校公共政策教授/前國土安全部部長/前亞利桑那州州長DanScheinman首席獨立董事CiscoSystems的前高級副總裁獨立董事SantiSubotovskyEmergenceCapital合伙人獨立董事SantiSubotovskyEricS.Yuan董事會主席Zoom首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人資料來源：公司官網(wǎng)，民生證券研究院公司采用同股不同權(quán)結(jié)構(gòu)，創(chuàng)始人擁有31.4%的投票權(quán)。為限制外部股東對公司事務(wù)的干預(yù)，公司采用同股不同權(quán)結(jié)構(gòu)：A類普通股每股擁有1票投票權(quán)，B類普通股每股擁有10票投票權(quán)，B類普通股持有者可隨時按1:1的比例轉(zhuǎn)換為A類普通股。根據(jù)季報披露，截至2024年10月31日，B類普通股的持有者共計持有已發(fā)行股本的63.6%的投票權(quán)，其中公司董事及高管和持股比例高于5%的股東及其各自關(guān)聯(lián)公司共持有57.6%的投票權(quán)；創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官EricS.Yuan持有約7.4%的已發(fā)行股本，對應(yīng)擁有31.4%的投票權(quán)。除此之外，據(jù)DEF14A文件披露，BlackRock和TheVanguardGroup分別持有5.4%和8.9%的A類普表2：公司股權(quán)結(jié)構(gòu)明細（根據(jù)表2：公司股權(quán)結(jié)構(gòu)明細（根據(jù)DEF14A文件披露）/%%***/***JonathanChadwick********本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告10AparnaBawa4VelchamySankarlingam資料來源：公司公告，民生證券研究院為適應(yīng)外部環(huán)境變化和內(nèi)部戰(zhàn)略的調(diào)整，公司計劃在未來幾年大幅削減股權(quán)激勵。2024年9月公司宣布，由于目前股權(quán)激勵政策不可持續(xù)，年度績效股權(quán)計劃將從FY2026開始的兩個財年內(nèi)逐步取消，公司將減少授予新員工的股權(quán)金額。 FY2024，公司股權(quán)激勵費用約占總收入的23%，其中年度績效股權(quán)計劃在SBC費用中占比約為1/3，這一影響將在FY2027逐漸消除，預(yù)計FY2028后公司股權(quán)激勵費用占總收入比重將低于12%。從股權(quán)稀釋角度看，考慮到最后一筆RSU解禁于員工入職四周年時，公司仍需花費幾年時間完成對薪酬制度的調(diào)整，預(yù)計FY2028后年度股票稀釋率將低于2.75%。圖12：FY2024-FY2028E股權(quán)激勵額費用占收入比重資料來源：Zoomtopia，民生證券圖13：FY2024-FY2028E股票稀釋率（%不考慮回資料來源：Zoomtopia，民生證券海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告11裕受前期高基數(shù)影響，公司收入連續(xù)兩年低個位數(shù)增長。在FY2017至FY2022期間，受突發(fā)性公共衛(wèi)生事件催化公司收入由6081.7萬美元迅速增長至41.0億美元，CAGR為132.1%。從FY2022起，公司收入增速明顯放緩。FY2024公司總收入45.3億美元，同比+3.1%；FY2025Q3公司總收入11.8億美元，同比+3.6%，高于FY2025Q2的2.1%。管理層在2025財年的多次電話會中表明公司首要目標是恢復(fù)top-line增速，根據(jù)公司最新指引，隨著新品滲透率的提高和AI產(chǎn)品商業(yè)化，總收入有望從FY2025Q3起重新加速。圖14：FY2017-FY2025E公司總收入及增速圖15：FY1Q19-FY4Q25E公司單季度總收入及增速近幾個季度營業(yè)利潤率略微下滑，凈利潤率有所上升。從年度數(shù)據(jù)看，F(xiàn)Y2024公司Non-GAAP營業(yè)利潤17.7億美元，同比+12.4%，營業(yè)利潤率39.2%，同比+3.3pct；FY2024Non-GAAP凈利潤16.1億美元，凈利潤率35.5%。從季度數(shù)據(jù)看，F(xiàn)Y2025Q3公司Non-GAAP營業(yè)利潤4.6億美元，同比+2.4%，營業(yè)利潤率38.9%，同比-0.5pct；FY2025Q3Non-GAAP凈利潤4.4億美元，凈利潤率36.9%。根據(jù)公司給出的長期財務(wù)模型，Non-GAAP營業(yè)利潤率長期目標設(shè)定為33%-36%。參考衡量SaaS公司的“40法則”（Ruleof40：收入增長率+利潤率≥40%未來幾個季度公司將在逐漸加速的收入和穩(wěn)定的營業(yè)利潤率間保持平衡。本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告12圖16：FY2019-FY2025E公司Non-GAAP營業(yè)利潤及增速圖18：FY2019-FY2025E公司Non-GAAP凈利潤及增速圖17：FY2Q22-FY3Q25公司單季度Non-GAAP營業(yè)利潤及增速圖19：FY2Q22-FY3Q25公司單季度Non-GAAP凈利潤及增速公司現(xiàn)金流指標向好，于2024年11月宣布新增12億美元回購額。公司經(jīng)營性現(xiàn)金流入同比快速增長，F(xiàn)Y2024為16.0億美元，同比+23.9%，F(xiàn)Y2025Q1-Q3經(jīng)營活動凈現(xiàn)金累計流入15.2億美元。FY2024公司自由現(xiàn)金流14.7億美元，同比+24.1%。公司賬面現(xiàn)金充足，截至FY2025Q3，現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物和有價證券余額為77.0億美元。股東回報方面，為抵消股權(quán)激勵帶來的攤薄，公司近期加大回購力度，于2024年2月和11月累計授權(quán)共27億美元的回購額度，截至FY2025Q3，仍剩余20億美元的回購額度。2024年2月1日-10月31日，公司累計回購1160萬普通股，占期初總股本的3.77%，累計回購金額7.4億美元。本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告13圖20：FY2018至今公司經(jīng)營活動凈現(xiàn)金流凈額圖21：FY2018至今公司自由現(xiàn)金流圖22：FY4Q19-FY3Q25現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物和有價證券本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告14除了拓展海外市場本地銷售支持外，渠道在海外市場發(fā)揮重要作用。按地區(qū)拆分收入，F(xiàn)Y2025Q3美洲/歐洲、中東、非洲/亞太地區(qū)收入分別為8.5/1.9/1.4億美元，占比72%/16%/12%。從增速看，美洲/歐洲、中東、非洲/亞太地區(qū)收入增速分別同比+3.9%/+4.7%/+0.3%，其中EMEA地區(qū)收入的快速增長主要得益于西班牙客戶AgenciaTributaria通過渠道購買了ZoomContactCenter超過2萬個席位，這也成為ZoomContactCenter歷史上最大的交易。由于Zoom在部分海外市場沒有或僅布局有限的直銷業(yè)務(wù)，海外渠道的重要性日益凸顯。圖23：FY1Q19-3Q25公司分地區(qū)收入占比（%）圖24：FY4Q22-3Q25公司分地區(qū)收入同比增速（%）近年來Zoom通過擴大渠道合作以加強其多元服務(wù)的銷售能力。公司于2023年9月推出ZoomUpPartnerProgram，該項目面向經(jīng)銷商、運營商、分銷商、ISV等所有合作伙伴，旨在由官方對合作伙伴進行分級引導(dǎo)、扶持和獎勵。當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心對渠道的依賴更為明顯，Zoom主要與全球系統(tǒng)集成商（GSI）合作——GSI幫助企業(yè)將本地部署的遺留系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到基于云的系統(tǒng)。FY2025Q3最大的四筆聯(lián)絡(luò)中心交易均來自渠道合作伙伴，約63%的聯(lián)絡(luò)中心銷售由渠道貢獻。圖25：Zoom合作伙伴版圖本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告153全面升級：ZoomWorkplace以AI為核心的一體化通信協(xié)作平臺隨著全球公共衛(wèi)生事件得以控制，企業(yè)客戶陸續(xù)出臺“ReturntoOffice”政策，但混合&遠程辦公的興起已逐漸發(fā)展為必然趨勢。根據(jù)OwlLabs調(diào)查，2024年27%的美國員工采用混合辦公模式、11%的美國員工采用遠程辦公模式，二者相較于2023年均有所上升。Zoom委托ReworkedINSIGHTS對全球600多名企業(yè)高管和近1900名知識型員工的調(diào)查表明，75%的高管表示公司可能會在未來兩年內(nèi)改變其辦公模式。技術(shù)需求方面，75%的員工認為公司需要改進遠程辦公軟件，72%的員工表示公司需要投資于新技術(shù)以支持遠程辦公。圖26：2022-2024年美國員工工作模式調(diào)查（%）圖27：2023年全球各行業(yè)遠程&混合制工作員工比例 49%41%80%60%49%41%資料來源：OwlLabs，民生證券研究院混合辦公模式在靈活性和效率間取得了平衡。混合辦公在幫助員工兼顧工作生活、降低通勤/辦公室成本的同時，也對提升生產(chǎn)力、留職率有一定的積極作用。從生產(chǎn)力反饋來看，84%的經(jīng)理和90%的個人貢獻者表示其在混合工作模式下工作效率更高或不變。蓋洛普的研究也表明，遠程&混合模式下員工的參與度最高。圖28：混合辦公模式下員工生產(chǎn)力調(diào)查（%）圖29：不同工作模式下員工參與度（Engagement）調(diào)查（%）本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告16統(tǒng)一通信與協(xié)作行業(yè)發(fā)展趨向成熟，AI和云集成是未來發(fā)展方向。2019年起為應(yīng)對工作環(huán)境的不斷變化，全球企業(yè)大量投資于統(tǒng)一通信和協(xié)作領(lǐng)域，行業(yè)市場規(guī)模隨之增長，2018-2023年CAGR達到14.3%。IDC預(yù)測全球統(tǒng)一通信和協(xié)作市場收入在2024年有望達到691億美元，預(yù)計2028年市場規(guī)模為850億美元，2023-2028E年CAGR略低于5.7%，增速逐漸放緩。展望未來，生成式AI的部署和云集成已成為該行業(yè)增長的必要條件。統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）將聊天、文件共享、電話、視頻會議等工具整合到基于云的界面或平臺中，利用云交付模型的可擴展性、靈活性和經(jīng)濟性，進一步提高企業(yè)效率、增強協(xié)作、節(jié)省IT成本。根據(jù)FortuneBusinessInsights研究數(shù)據(jù)，預(yù)計2032年UCaaS市場規(guī)模將超過2000億美元，2024E-2032E該市場CAGR高達18.2%。從UCaaS細分市場看，電話市場份額最大，視頻會議市場增速較快。隨著VoIP（互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音）技術(shù)的成熟，其在IT、醫(yī)療保健、金融、零售和教育等行業(yè)被廣泛采用，同時越來越多的企業(yè)選擇從傳統(tǒng)PBX（企業(yè)內(nèi)電話交換系統(tǒng)）轉(zhuǎn)向基于VoIP解決方案的云PBX系統(tǒng)。FortuneBusinessInsights研究表明，當(dāng)前電話市場規(guī)模在UCaaS各細分市場中位列第一，視頻會議、協(xié)作平臺緊隨其后。此外，順應(yīng)全球混合&遠程辦公趨勢，視頻會議細分市場在預(yù)測期內(nèi)增速最快。圖30：全球統(tǒng)一通信與協(xié)作（UC&C）市場規(guī)模（億美資料來源：IDC，民生證券研究院圖31：全球統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）市場規(guī)模（億美本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告17從競爭格局看，微軟在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，Zoom因其創(chuàng)新能力和易用性受到客戶認可。憑借生產(chǎn)力工具的捆綁銷售，MicrosoftTeams月活數(shù)量穩(wěn)步上升，截至2023年10月MAU超3.2億。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2024Q1微軟以44.7%的份額引領(lǐng)全球統(tǒng)一通信與協(xié)作市場，Zoom和思科分別以6.4%和5.5%的市占率位列第二、三，總的來看市場競爭格局相對穩(wěn)定。盡管受競爭加劇以及自身用戶流失的影響，Zoom市場份額一度由7.1%回落至5.9%，但隨著一體化平臺ZoomWorkplace的推出和功能的逐步完善以及ZoomPhone的強勁銷售，公司市占率開始回升。此外，和傳統(tǒng)PBX供應(yīng)商如RingCentral、8x8等公司相比，Zoom大客戶收入增長趨勢更為穩(wěn)健。總的來看，公司在UCaaS行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢較為明顯：Zoom連續(xù)五年被Gartner評為UCaaS魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者，2024年因用戶整體體驗、興趣和采用率超過市場平均水平，被評為唯一“客戶之選”供應(yīng)商。圖32：全球統(tǒng)一通信與協(xié)作市場主要參與者和市場份額（%）資料來源：IDC，民生證券研究院注：21Q1-22Q1/22Q3/23Q3/23圖33：MicrosoftTeams月活數(shù)量（百萬）圖34：Zoom和傳統(tǒng)PBX供應(yīng)商收入對比（百萬美元）本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告18圖35：Zoom被Gartner評為2024年全球UCaaS魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者資料來源：Gartner，民生證券研究院圖36：Zoom被GartnerPeerInsights評為UCaaS“客戶之選”獎資料來源：Gartner，民生證券研究院本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告19公司于2024年4月正式發(fā)布人工智能協(xié)作平臺ZoomWorkplace，該平臺以Zoom通信產(chǎn)品為核心，同時提供員工參與度、空間和工作效率等一體化解決方案。此次升級后ZoomWorkplace全平臺由AICompanion提供支持，平臺付費用戶使用AI功能時無需支付額外費用。集成方面，用戶能夠利用ZoomWorkplace的API、SDK和ZoomAppMarketplace中的2500多個集成創(chuàng)建無縫辦公體驗。ZoomWorkplace適用于多種工作環(huán)境和行業(yè)，包括混合&遠程辦公團隊、跨國企業(yè)、教育機構(gòu)和醫(yī)療行業(yè)等。圖37：ZoomWorkplace是Zoom產(chǎn)品的一體化解決方案ZoomWorkplace從用戶體驗出發(fā)，幫助實現(xiàn)最佳工作效果。2024年3月份Zoom開展的一項調(diào)查表明，57%的受訪者認為減少在不同應(yīng)用程序之間切換所浪費的時間有助于保持專注度和工作效率，從而加快項目完成速度。ZoomWorkplace提供簡化的導(dǎo)航欄，用戶可自行將會議和日歷視圖合并，以保持工作效率和流暢性。圖38：ZoomWorkplace可將日歷和會議視圖合并以便會議前后的信息共享和協(xié)作圖39：ZoomWorkplace團隊聊天共享空間可支持創(chuàng)建頻道分組海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告20ZoomWorkplace以功能打包的方式銷售，簡化計費標準。為滿足不同企業(yè)規(guī)模和特定行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，Zoom目前提供免費版、專業(yè)版、專業(yè)加強版、商業(yè)版、商業(yè)加強版、企業(yè)版（超過250名用戶，具體細分為企業(yè)版、企業(yè)增強版和企業(yè)高級版以及面向特定垂直行業(yè)的套餐。所有套餐都包括ZoomMeetings、ZoomTeamChat、ZoomMail和ZoomCalendar等客戶端的核心通信功能，并且提供Whiteboard、Notes和Clips等提高工作效率的附加功能。各套餐的主要區(qū)別包括：·1）許可證數(shù)量：購買許可證數(shù)量小于250個可于官網(wǎng)自助購買訂閱服務(wù)，大于250個則對應(yīng)企業(yè)版套餐，需聯(lián)系銷售人員購買。2）ZoomPhone：電話功能僅免費附加于加強版套餐內(nèi)。3）AI功能：付費套餐可免費使用AICompanion；免費版可試用AI功能30天，30天后需要付費升級方可繼續(xù)使用。表3：ZoomWorkplace套餐和其他主要附加組件單獨計費情況免費版專業(yè)版 Meeting、TeamMeeting、TeamChat、Clips基礎(chǔ)版、郵件和日歷、Notes、Docs基礎(chǔ)版Meeting、TeamChat、Clips增強版、郵件和日歷、AICompanion、Notes、DocsMeeting、TeamChat、Clips增強版、郵件和日歷、AICompanion、Notes、Docs、PhoneMeeting、TeamChat、Clips增強版、郵件和日歷、自定義郵件域、AICompanion、Notes、Docs、SchedulerChat、Clips增強版、郵件和日歷、自定義郵件域、AICompanion、Notes、Docs、Scheduler、Phone、已翻譯字幕、工作區(qū)預(yù)訂、訪客管理Microsoft、Google、Salesforce、Se許可證數(shù)1會議持續(xù)時間參會者容量本地錄制333付費應(yīng)用無年訂閱費（/年）ZoomWebinars大型會議大型會議$2.49海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告21ZoomPhone是公司近幾年重要的增長動力，目前在公司產(chǎn)品組合中的收入占比約為11%。截至2023年10月，Zoom已售出約700萬個ZoomPhone席位，2020-2023年席位數(shù)CAGR91.3%。從渠道看，目前約1/3的銷售額來自渠表4：Zoom全球計劃-計時全球計劃-無限表4：Zoom全球計劃-計時全球計劃-無限計時國際通話計時國際通話計時國際通話核心功能AICompanion訪問通話后摘要及后續(xù)步驟、語音郵件任務(wù)提取、語音郵件優(yōu)先級、團隊短信摘要（包含在PoAICompanion訪問通話后摘要及后續(xù)步驟、語音郵件任務(wù)提取、語音郵件優(yōu)先級、團隊短信摘要（包含在Po不提供不提供圖40：ZoomPhone已售出席位數(shù)量（萬個）圖41：ZoomPhone銷售渠道（%）資料來源：公司官網(wǎng)，民生證券研究院海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告22表5：與RingCentral相比，ZoomPhone擁有更低總體擁有成本和更大的全球覆蓋范圍ZoomPhone全球覆蓋√通話后摘要和后續(xù)步驟√√√×語音信箱優(yōu)先級√×語音信箱任務(wù)提取√××通話錄音對講機/按住說話定價（年度訂閱）$4/月參會人數(shù)參會人數(shù)實時字幕×√√分組討論室×√√其他功能單獨購買，$30/月單獨購買，$30/月單獨購買，$30/月海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告23與行業(yè)對比，ZoomWorkplace的優(yōu)勢可總結(jié)為以下幾點：包含AICompanion的總體擁有成本（TCO）更低：根據(jù)Zoom委托Metrigy于2024年開展的對470個終端組織的調(diào)查，對于擁有超過1000名用戶的組織來說，Zoom的5年運營成本為3517美元，相比思科/微軟/RingCentral分別節(jié)省了10%/14%/37%。易于部署和使用，節(jié)省培訓(xùn)成本：根據(jù)Zoom委托Metrigy于2023年開展的對517個終端組織的調(diào)查，54%的企業(yè)不需要對員工進行Zoom使用培訓(xùn)，開展培訓(xùn)的企業(yè)中培訓(xùn)時間小于1小時的占比33%，二者均高于行業(yè)平均水平。員工管理方面，添加新員工和更改員工權(quán)限所需用時基本小于30分鐘。得益于Zoom直觀易用的設(shè)計，客戶組織可以快速有效地開展培訓(xùn)和后續(xù)管理，從而降低使用成本。優(yōu)于同行的音視頻質(zhì)量以及更好的資源和網(wǎng)絡(luò)利用效率：根據(jù)TestDevLab團隊的測試，總計660次會議測試中Zoom在視頻質(zhì)量和資源利用效率方面表現(xiàn)最好。當(dāng)測試僅限于桌面設(shè)備且無網(wǎng)絡(luò)問題時，Zoom在四個指標中的領(lǐng)先優(yōu)勢進一步擴大。圖42：Zoom總計擁有成本低于行業(yè)平均水平圖44：Zoom在音視頻質(zhì)量測試中表現(xiàn)出色注：更低的總分代表每個類別中更好的質(zhì)量。圖43：Zoom為企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)和后續(xù)管理成本圖45：僅使用桌面設(shè)備且無網(wǎng)絡(luò)限制的情況下Zoom表現(xiàn)更佳注：更低的總分代表每個類別中更好的質(zhì)量。本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告24總的來看，我們認為ZoomWorkplace未來的商業(yè)化路徑主要依靠：1）AI功能引導(dǎo)的面向在線用戶的up-sell；2）ZoomPhone/ZoomRooms等附加產(chǎn)品驅(qū)動的面向企業(yè)客戶的cross-sell。盡管Zoom在統(tǒng)一通信與協(xié)作市場的份額遠低于微軟，但其在視頻會議領(lǐng)域仍具備較強的知名度和用戶粘性。根據(jù)Statista數(shù)據(jù)，2024年Zoom在全球視頻會議行業(yè)的占率高達55.9%，MicrosoftTeams以32.3%的份額位居其次，其余軟件市占率均低于10%。未來公司憑借簡單易用的產(chǎn)品和忠實的客戶群體，不斷提升up-sell及cross-sell能力，仍具備和微軟競爭的實力：截至FY2025Q2，Zoom企業(yè)客戶中購買超過3件產(chǎn)品的客戶數(shù)為25869個，僅占企業(yè)客戶數(shù)量的13.5%，而ARR占比高達到66%，我們認為交叉銷售對公司ARR增長有明顯的推動作用。當(dāng)前ZoomPhone和ZoomRooms在企業(yè)賬戶中的滲透率僅為19%和14%，未來公司有望進一步深化渠道能力，通過追加銷售抬高ASP。圖46：2024年全球視頻會議行業(yè)市場份額（%）圖47：企業(yè)客戶中購買大于三件產(chǎn)品的客戶數(shù)量資料來源：wind，民生證券研究院圖48：ZoomPhone和ZoomRooms企業(yè)賬戶中的滲透率資料來源：wind，民生證券研究院本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告254催化因素：Workvivo遷移+AI賦能聯(lián)絡(luò)中心+AICompanion商業(yè)化加速公司在2024年Zoomtopia提及未來五年的最大的增長驅(qū)動因素來自：1）Workvivo所在的企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)市場將從2023年的160億美元增至2028年的320億美元，CAGR14.9%。2）包括虛擬坐席、勞動力管理等在內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心市場將從2023年的190億美元市場增至2028年的470億美元，CAGR19.9%。3）面向特定垂直行業(yè)的AICompanion，有望貢獻560億美元的潛在增量市場。圖49：2028年公司的潛在市場空間測算（十億美元）資料來源：Zoomtopia，民生證券擁有約700萬付費用戶的WorkplacefromMeta即將停運，Workvivo被指定為唯一的客戶首選遷移合作伙伴?，F(xiàn)代化、社交化的員工體驗平臺Workvivo創(chuàng)立于2017年，該產(chǎn)品可簡化公司內(nèi)部通信、提高員工參與度并建立內(nèi)部情感聯(lián)系。2024年5月，MetaPlatforms宣布，因戰(zhàn)略調(diào)整，2025年8月31日后WorkplacefromMeta只能讀取和下載現(xiàn)有數(shù)據(jù)；2026年6月1日Workplace訪問權(quán)限將被終止；同時WorkvivobyZoom被指定為唯一的客戶首選遷移合作伙伴。具體遷移進度方面，2024年9月3日，Meta向其客戶推出Workvivo官方遷移工具；2024年10月31日前，Workvivo向Meta客戶免費提供全自動遷移工具，該工具允許Meta客戶直接、安全、可靠地傳輸數(shù)據(jù)，而無需手動下載或本地存儲。據(jù)Zoom管理層披露，受益于Meta客戶遷移，Workvivo的增勢將維持幾個季度，并且新遷入的客戶大部分是Zoom新用戶。海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告26表7：Workvivo重要事件梳理 時間Workvivo宣布獲得由TigerGlobal領(lǐng)投的2200萬美元資金，進而使公司價值增加2023年4月Zoom成功收購Workvi已有69名ARR超過10萬美元的客戶，同比增長約一倍。Workvivo的定價方案包括商業(yè)計劃和企業(yè)計劃。1）商業(yè)計劃（BusinessPlan適用于擁有250-2000名員工的中大型企業(yè)。該方案包括員工溝通、敬業(yè)度、知識庫等功能，價格為每年2萬美元起。2）企業(yè)計劃（EnterprisePlan針對擁有超過2000名員工的大型企業(yè)。此方案在商業(yè)計劃的基礎(chǔ)上，增加了API集成、品牌和定制、無限制的直播錄制存儲等功能。圖50：Workvivo向Meta客戶免費提供全自動遷移工具圖51：Workvivo定價方案及相應(yīng)功能Workvivo在服務(wù)擁有大量一線員工（FrontlineWorker）的大型企業(yè)方面具備優(yōu)勢。2024年Workvivo被Gartner評為內(nèi)網(wǎng)打包解決方案魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者，目前簽約客戶包括維珍集團、美國達樂公司和保柏集團等員工構(gòu)成以一線員工為主的大型企業(yè)。當(dāng)前全球勞動力中約有80%為無辦公桌的一線員工，微軟的一項調(diào)查顯示，約45%的一線員工對更廣泛的科技應(yīng)用和靈活的工作時間表達了訴求。隨著企業(yè)越來越重視一線員工體驗和內(nèi)部溝通，Workvivo和ZoomAICompanion等眾多功能的集成將提升其競爭力，預(yù)計該平臺收入將取得較快增長。海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告27圖52：Workvivo被Gartner評為2024年內(nèi)網(wǎng)打包解決方案魔力象限領(lǐng)導(dǎo)者資料來源：Gartner，民生證券研究院圖53：一線員工認為能減輕工作壓力的因素（%）與傳統(tǒng)呼叫中心相比，CCaaS無需物理基礎(chǔ)設(shè)施且能與其他業(yè)務(wù)工具輕松集成，在客戶互動管理方面提供更靈活高效的解決方案。CCaaS（聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)）是一種基于云的客戶服務(wù)解決方案，使企業(yè)能夠通過多種通信渠道（如語音、電子郵件、聊天和社交媒體等）管理客戶服務(wù)運營。CCaaS提供如撥入和撥出呼叫、虛擬聊天機器人、互動式語音應(yīng)答、聊天、電子郵件和社交媒體集成等服務(wù)。表8：UCaaS和CCaaS功能及用途對比 集成語音、視頻、聊天和電子郵件等內(nèi)部通信工具管理客戶互動和呼叫中心運營 加強團隊協(xié)作，提高工作效率通過呼叫路由和全渠道支持等功能改 用于員工之間的內(nèi)部通信，注重整合內(nèi)部通信渠道CCaaS市場增長潛力大，NICE、Genesys為該行業(yè)主要競爭對手。根據(jù)VerifiedMarketResearch數(shù)據(jù)，2023年全球CCaaS軟件市場規(guī)模為164.9億美元，預(yù)計2030年將達到331.8億美元，2024-2030年預(yù)測期CAGR為17.6%，增長驅(qū)動因素包括遠程辦公趨勢、企業(yè)對客戶滿意度的重視、集成自動化和AI等。根據(jù)Gartner魔力象限，CCaaS行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者包括NICE、Genesys、AWS和Five9。其中，NICE在Gartner的PeerInsights研究中被選為唯一的“客戶選擇”CCaaS供應(yīng)商，NICECXone具備強大的AI和分析能力；Genesys利用其龐大的本地安裝基礎(chǔ)幫助大型企業(yè)遷移至GenesysCloudCX。海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告28在收購Five9失敗后，Zoom成為聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的新進入者。2021年7月，Zoom宣布將以價值147億美元的全股票交易收購Five9，計劃通過Five9的CCaaS解決方案與Zoom的通信平臺相結(jié)合以改變企業(yè)與客戶的溝通方式。但9月底由于未能獲得Five9股東的足夠支持，雙方一致同意取消收購交易。此次收購事件也促成了Zoom于2022年2月正式推出全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案ZoomContactCenter。圖54：2023-2030E年全球CCaaS市場規(guī)模（億美元）圖55：2024年GartnerCCaaS魔力象限資料來源：Gartner，民生證券研究院ZoomContactCenter客戶主要來自于主流呼叫中心供應(yīng)商，其競爭優(yōu)勢在于更低的價格和更現(xiàn)代化的客戶體驗。從客戶來源看，目前大部分案例來自對主流聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商的替代，其中約40%的客戶從第一代CCaaS解決方案遷移至Zoom，約60%來自傳統(tǒng)的本地部署。從定價層次看，自FY2024Q4起ZoomContactCenter由原先僅提供每月69美元的套餐升級為三個全新價格層次：其中，所有付費用戶均可使用聯(lián)絡(luò)中心的AICompanion功能用于總結(jié)客戶對話、生成通話后任務(wù)等；每月149美元的高級套餐提供內(nèi)置ZoomAIExpertAssist以及質(zhì)量管理和勞動力管理等效率工具。據(jù)公司提供的數(shù)據(jù)，目前ZoomContactCenter的最高定價仍低于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)平均ASP（超過200美元）。得益于Zoom聯(lián)絡(luò)中心的高性價比，當(dāng)前企業(yè)客戶升級套餐的動力仍然強勁——據(jù)公司業(yè)績會披露，F(xiàn)Y2025Q2ZoomContactCenter的ASP環(huán)比增長近一倍，大多數(shù)客戶選擇購買99美元或149美元的套餐。目前ZoomContactCenter在公司收入中占比較低，未來有望通過提高產(chǎn)品附加購買率和大客戶數(shù)量加速該部門收入增長。截至FY2025Q3，ZoomContactCenter擁有客戶數(shù)1250個，同比增長82%。其中貢獻超過10萬美元海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告29的客戶由FY2025Q1的90個增長至FY2025Q2的117個。當(dāng)前公司聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)還處于發(fā)展初期，未來銷售部門的主要目標是獲得更多的大客戶（購買超過1萬個坐席）和提升企業(yè)客戶從ZoomWorkplace到ZoomContactCenter的附加購買率。表9：ZoomContactCenter定價及相應(yīng)功能適用客戶和核心全渠道聯(lián)絡(luò)中心適用于撥入、外撥和全渠道聯(lián)絡(luò)中心基本功能坐席CTI集成（CRM、ZEN、NOW）；總結(jié)對話、生成通話后任務(wù)、創(chuàng)建內(nèi)容等付費功能×入站電子郵件、坐席在Meta/Whatsapp等社交平臺向××虛擬坐席生成式AI正加速應(yīng)用于聯(lián)絡(luò)中心，從而改變客戶體驗和運營效率。德勤的研究數(shù)據(jù)顯示，截至2024Q2，已有15%的聯(lián)絡(luò)中心部署生成式AI，預(yù)計2025年將會有42%的聯(lián)絡(luò)中心加入生成式AI的功能。此外，另一項調(diào)查顯示，聯(lián)絡(luò)中心利用生成式AI可以明顯提高坐席效率和顧客自助服務(wù)解決率。圖56：約82%的聯(lián)絡(luò)中心計劃于2025年及以前使用生成式AI資料來源：德勤，民生證券研究院圖57：聯(lián)絡(luò)中心利用生成式AI提高效率與改善客戶服務(wù)資料來源：德勤，民生證券研究院ZoomContactCenter的生成式AI功能貫穿于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的全過程。在通話或回復(fù)前，坐席可以借助ZoomAICompanionforContactCenter獲得對話摘要以便快速獲了解上下文；在通話期間，坐席能看到實時翻譯、客戶情緒和通話速度的提示，AIExpertAssist可以就復(fù)雜情況快速做出有效的響應(yīng)或行動；通話后，交互摘要有助于減輕冗余工作，使坐席能夠更快地進行下一次服務(wù)。除此之外，Zoom還提供支持自定義流程的虛擬坐席（ZoomVirtualAgent）功能，虛海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告30擬坐席幫助Zoom自己的聯(lián)絡(luò)中心每年節(jié)省1300萬美元，客戶滿意度高達95%。圖58：對話摘要可幫助坐席和主題專家在接聽電話之前了解上下文圖59：ZoomAIExpertAssist可以現(xiàn)場分析對話UCaaS和CCaaS的集成是未來提升客戶和員工體驗的關(guān)鍵。相比其他傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，ZoomContactCenter是一款從建立起就以AI為核心的解決方案，現(xiàn)代化的代碼庫使其集成能力更為顯著。根據(jù)Metrigy2024年發(fā)布的報告，63%的使用CCaaS服務(wù)的企業(yè)希望能購買UCaaS+CCaaS的集成服務(wù)；而采用集成策略的企業(yè)收入增加23%，客戶評價提升27%，運營成本降低18%。ZoomContactCenter的基礎(chǔ)設(shè)施建立在ZoomWorkplace原生平臺之上，聯(lián)絡(luò)中心坐席在需要幫助時平臺可以自動提醒主管或后臺專家，進一步降低企業(yè)成本，營造無縫的辦圖60：統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心的集成解決方案具有顯著優(yōu)勢海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告31當(dāng)前Zoom的生成式AI助手ZoomAICompanion使用范圍廣泛。表10：ZoomAICompanion功能貫穿于Zoom各類產(chǎn)品 功能說明AICompanion面板發(fā)送提示并接收來自不同數(shù)據(jù)源和可用上下文的定制回復(fù)。會議內(nèi)問題智能錄制通過高亮顯示、智能章節(jié)、摘要和后續(xù)步驟功能更快地查看云錄制文件，并獲取有關(guān)分析。會議摘要生成會議內(nèi)容摘要和后續(xù)步驟，并以電子郵件和團隊聊天形式進行共享。ZoomTeamChat聊天撰寫根據(jù)對話上下文和想要表達的內(nèi)容起草消息，并自定義語氣和長度。賬戶、群組會話摘要快速總結(jié)冗長的團隊聊天會話內(nèi)容?？焖侔才磐ㄟ^接受鍵入時實時顯示的建議來快速補全消息。賬戶、群組生成想法，完善和擴展現(xiàn)有內(nèi)容，以及在畫布上添加對象。智能撰寫在設(shè)置活動時，撰寫引人注目活動說明、會議說明、演講者簡介、大廳公告、圖像等。生成活動的專用圖像。使用活動說明中的上下文或提供更具體的提示生成電子聊天撰寫根據(jù)對話上下文和想要表達的內(nèi)容起草適用于大廳聊天的聊天消息，并自定義語氣和長度。通話摘要賬戶、站點、群組、用戶語音信箱任務(wù)語音信箱內(nèi)容優(yōu)先級短信會話摘要作為呼叫隊列或自動接線員的成員總結(jié)短信會話，從而快速生成的回復(fù)。ZoomClips生成標題、說明和標簽賬戶、群組句子補全通過接受鍵入時實時顯示的建議來快速補全文本。賬戶、群組坐席講話指標情緒分析跟進任務(wù)智能撰寫允許坐席根據(jù)互動對話生成消息回復(fù)。資料來源：ZoomSupport，民生證券研究院海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告32圖61：AICompanion幫助快速總結(jié)聊天會話并確定行動項目圖62：AICompanion提供會議總結(jié)功能與其他AIAgent相比，ZoomAICompanion具備以下優(yōu)點：聯(lián)合式方法（federatedapproach）提升AI助手的質(zhì)量和性能：ZoomAICompanion整合了自身的大型語言模型和Meta的Llama2、OpenAI以及Anthropic，能夠靈活地以比競爭對手低的成本獲得更高的準確性和更快的速度。根據(jù)GigaOm2024年的研究，ZoomAICompanion的轉(zhuǎn)錄準確率達到95%，在會議提問的場景中，其提供結(jié)果的速度比ChatGPT-4Web快四倍。提升使用者工作效率：基于員工平均每周參加20次30分鐘會議的情景，Zoom估算AICompanion每周能為員工節(jié)省多達6小時的時間?？傮w擁有成本更低：如前文所述，MicrosoftTeams對Microsoft365Copilot功能額外收取360美元/年的費用。ZoomAICompanion無需額外生成式AI在全球企業(yè)內(nèi)的廣泛應(yīng)用將進一步擴大Zoom的潛在客戶群，同時AI功能的升級有助于公司提高客戶留存率。麥肯錫對1363名參與者調(diào)查顯示，全球企業(yè)和組織的AI采納率正在顯著增長，2024年約72%的企業(yè)在至少一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域中使用AI，同比+17pct，約65%的企業(yè)使用生成式AI，同比+32pct。鑒于高質(zhì)量、易用性和無需額外費用，ZoomAICompanion在FY25Q3的月活躍用戶同比增長接近60%；截至FY2025Q3，共有400萬個賬戶啟用AICompanion功能，環(huán)比+233%。我們認為，ZoomAICompanion除了在功能上推動AI應(yīng)用之外，也能通過價格和性能等優(yōu)勢降低客戶流失。海外行業(yè)深度研究/海外本公司具備證券投資咨詢業(yè)務(wù)資格，請務(wù)必閱讀最后一頁免責(zé)聲明證券研究報告33圖63：ZoomAICompanion啟用賬戶數(shù)量（萬個）圖64：全球企業(yè)和機構(gòu)AI采用率調(diào)查（%）資料來源：麥肯錫，民生證券研究院注：2024年數(shù)據(jù)來自麥肯錫于2024/2/22-2024/3/5與者的調(diào)查2025年公司企業(yè)級AI產(chǎn)品將加速商業(yè)化進程。2025年上半年Zoom計劃推出以下付費產(chǎn)品：1）定制AICompanion插件，定價每用戶每月12美元。用戶可以將AI功能擴展到其他業(yè)務(wù)環(huán)境，例如使用ZoomAICompanion完成Zoom和其他第三方解決方案（如ServiceNow、Zendesk、Box等）中的任務(wù)。2）ZoomAIStudio：為公司提供數(shù)據(jù)源定制服務(wù)，例如自定義知識集合、創(chuàng)建公司的術(shù)語詞典、自定義AI技能、在MicrosoftTeams和GoogleMeet等其他會議工具中使用AICompanion等。3）面向特定行業(yè)的AI工具，