航空公司航班延誤應(yīng)急流程

航空公司航班延誤應(yīng)急流程一、制定目的及范圍為提高航空公司在航班延誤情況下的應(yīng)急響應(yīng)能力，確保乘客的權(quán)益得到保障，特制定本應(yīng)急流程。該流程適用于所有航班延誤情況，包括天氣原因、技術(shù)故障、航空管制等引起的延誤，涵蓋從延誤發(fā)生到乘客安置及信息反饋的全過(guò)程。二、延誤處理原則1.以乘客為中心，優(yōu)先考慮乘客的需求與權(quán)益。2.信息透明，及時(shí)向乘客通報(bào)航班延誤的原因及后續(xù)安排。3.保障安全，確保航班延誤處理過(guò)程中的安全措施到位。4.高效響應(yīng)，快速制定應(yīng)急方案，減少乘客等待時(shí)間。三、航班延誤應(yīng)急流程1.延誤預(yù)警1.1監(jiān)測(cè)航班狀態(tài)：通過(guò)航班監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)航班狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)延誤跡象后立即啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制。1.2信息確認(rèn)：與相關(guān)部門(mén)（如氣象部門(mén)、航空管制等）確認(rèn)延誤原因及預(yù)計(jì)延誤時(shí)間。1.3通知相關(guān)人員：及時(shí)通知機(jī)組人員、地面服務(wù)人員及相關(guān)管理人員，做好應(yīng)急準(zhǔn)備。2.乘客信息通報(bào)2.1發(fā)布公告：通過(guò)機(jī)場(chǎng)廣播、電子顯示屏及航空公司APP等渠道，向乘客發(fā)布航班延誤公告，說(shuō)明延誤原因及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。2.2提供咨詢(xún)服務(wù)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)臺(tái)，安排工作人員解答乘客疑問(wèn)，提供必要的幫助。2.3信息更新：根據(jù)延誤情況的變化，及時(shí)更新信息并再次通知乘客。3.乘客安置3.1餐飲安排：對(duì)于延誤超過(guò)一定時(shí)間的航班，提供餐飲服務(wù)，確保乘客的基本生活需求得到滿(mǎn)足。3.2住宿安排：如延誤時(shí)間較長(zhǎng)，需為乘客安排住宿，確保乘客的安全與舒適。3.3交通接駁：提供交通工具，方便乘客前往酒店或其他目的地。4.航班調(diào)整4.1重新安排航班：根據(jù)延誤情況，合理調(diào)整航班計(jì)劃，確保后續(xù)航班的正常運(yùn)行。4.2乘客改簽：對(duì)于因延誤無(wú)法繼續(xù)旅行的乘客，提供免費(fèi)改簽服務(wù)，確保乘客能夠順利到達(dá)目的地。4.3退票處理：如乘客選擇退票，按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理退票申請(qǐng)，確保乘客權(quán)益。5.后續(xù)服務(wù)5.1乘客反饋：延誤結(jié)束后，主動(dòng)向乘客收集反饋意見(jiàn)，了解乘客的需求與建議。5.2信息記錄：將延誤情況及處理過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，作為后續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。5.3總結(jié)與改進(jìn)：定期對(duì)航班延誤情況進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化應(yīng)急流程，提高服務(wù)質(zhì)量。四、備案與責(zé)任所有航班延誤處理完畢后，相關(guān)人員需將延誤記錄、乘客反饋及處理結(jié)果進(jìn)行備案，確保信息的完整性與可追溯性。各部門(mén)需明確責(zé)任，確保在延誤處理過(guò)程中各司其職，形成合力。五、延誤處理紀(jì)律1.工作人員職責(zé)：所有參與航班延誤處理的工作人員需遵循公司規(guī)定，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。2.乘客權(quán)益保障：在處理延誤過(guò)程中，始終將乘客的權(quán)益放在首位，確保服務(wù)質(zhì)量。3.違規(guī)處理：對(duì)于在延誤處理過(guò)程中出現(xiàn)的失職行為，依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保流程的規(guī)