禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口課件

付巍2012年3月31日禮儀之營業(yè)窗口禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口游戲內(nèi)因決定外因一個(gè)雞蛋由內(nèi)力破碎就會(huì)產(chǎn)生新的生命由外力破碎會(huì)產(chǎn)生一個(gè)煎蛋禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口目錄必備商務(wù)禮儀知識(shí)營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范查勘人員服務(wù)規(guī)范專線人員服務(wù)規(guī)范禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范首問負(fù)責(zé)規(guī)范用語七招教你平息客戶怒火基本規(guī)范自主查詢表情語言咨詢迎賓應(yīng)答業(yè)務(wù)辦理服務(wù)規(guī)范投訴禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口基本規(guī)范客服人員：上班時(shí)間，客服人員應(yīng)統(tǒng)一工裝或著深色職業(yè)套裝。夏季可穿襯衫，男職員打領(lǐng)帶，女職員長發(fā)盤起，統(tǒng)一絲巾、發(fā)飾等飾品，佩戴工牌或胸卡，正面朝外。辦工區(qū)：同一營業(yè)窗口卡位物品做到型號(hào)、顏色、位置三統(tǒng)一。文件、單證等資料不得散放于柜面，須及時(shí)收存，注意保密。辦公區(qū)內(nèi)不得放置個(gè)人衣物、食品、生活用品及其他與工作無關(guān)的物品?？蛻魠^(qū)：應(yīng)保持整潔，沒有專職保潔人員的營業(yè)窗口應(yīng)安排員工輪流值日，保持環(huán)境衛(wèi)生。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范客服人員在為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)過程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。客服人員工作期間應(yīng)以“維護(hù)公司利益、高效開展工作”為原則，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升內(nèi)部服務(wù)效率客服人員應(yīng)熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定離開工作崗位需告知臨近人員去向及離開時(shí)長，遇有臨近崗位空崗，應(yīng)主動(dòng)接待。鼓勵(lì)客服人員綜合具備咨詢、出單、理賠、受理投訴等多項(xiàng)專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口首問負(fù)責(zé)客服人員在內(nèi)、外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制指在為客戶辦理業(yè)務(wù)，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級(jí)機(jī)構(gòu)、下級(jí)機(jī)構(gòu)咨詢，解答上級(jí)機(jī)構(gòu)詢問過程中，第一個(gè)接受來訪（來電）詢問的人員為首問責(zé)任人，應(yīng)盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對(duì)問題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。確屬超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)客戶/同事到具有相應(yīng)處理權(quán)限的同事處辦理。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口表情語言在客戶區(qū)，應(yīng)在距離客戶約3米處稍做停留，注視對(duì)方面帶微笑并問候“您好！”遇客戶咨詢時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，將客戶引領(lǐng)至相應(yīng)柜臺(tái)，并把客戶要辦理的業(yè)務(wù)對(duì)柜面人員做簡單介紹后方可離開。在辦公區(qū)，應(yīng)在客戶到達(dá)本柜面時(shí)暫停手中工作，面帶微笑，注視對(duì)方并主動(dòng)詢問：您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應(yīng)輕柔、和緩。語速應(yīng)適中，當(dāng)客戶語速較快或顯示出焦急情緒時(shí)，應(yīng)保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。當(dāng)客戶語速較慢時(shí)，應(yīng)保持語速略快于客戶。在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語。在處理業(yè)務(wù)過程中，在客戶面前詢問其他同事問題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口常用規(guī)范服務(wù)用語歡迎語：您好，歡迎光臨****農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)。送別語：再見/請(qǐng)慢走。祝愿語：適用于節(jié)日期間，祝您節(jié)日快樂！征詢語：請(qǐng)問有什么可以幫到您？/請(qǐng)問我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個(gè)建議好嗎？答應(yīng)語：好的！/是的！/馬上就好！/請(qǐng)稍等！/很高興為您服務(wù)！/這是我們應(yīng)該做的！/不要緊！/沒有關(guān)系！道歉語：對(duì)不起！/非常抱歉！/由于我們疏忽給您帶來的不便，我們深表歉意！/我代表公司向您道歉！答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)！/非常感謝您的建議！/感謝您對(duì)我們工作的支持！/謝謝您的配合！/謝謝您購買我公司的產(chǎn)品！/感謝您光臨！指路用語：請(qǐng)這邊走。/請(qǐng)往左（右）拐。/前面臺(tái)階請(qǐng)小心。服務(wù)語：很高興為您服務(wù)。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口應(yīng)答在客戶區(qū)應(yīng)答客戶詢問要站立答話，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。而且思想集中，全神貫注地聆聽；不能側(cè)身，或目視別處，或心不在焉。在工作區(qū)內(nèi)提倡養(yǎng)成邊聽邊記錄的職業(yè)習(xí)慣如果客戶講話含糊不清或語速過快時(shí)，可以委婉地請(qǐng)客戶復(fù)述，不能聽之任之，憑主觀臆想，猜測；回答多位客戶詢問時(shí)，應(yīng)從容不迫，按先后次序、輕重緩急，一一作答，不能只顧一位客戶，而冷落了其他客戶；對(duì)于客戶提出的無理的要求，須沉得住氣，或婉言拒絕，或委婉地回答：“可能不會(huì)吧”“很抱歉，我確實(shí)無法滿足您的這種要求”，表現(xiàn)得有教養(yǎng)，體現(xiàn)出有風(fēng)度而不失禮；對(duì)于客戶直率的批評(píng)指責(zé)，如果確實(shí)屬于員工操作不當(dāng)或失職所致，應(yīng)首先向客戶道歉，對(duì)客戶的關(guān)注表示感謝，并立即報(bào)告或妥善處理如果客戶提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口電話規(guī)范所有對(duì)外服務(wù)的公司電話均應(yīng)遵循以下服務(wù)規(guī)范：服務(wù)電話指定責(zé)任人，鈴響三聲內(nèi)內(nèi)必須接聽，避免客戶等待時(shí)間過長。避免服務(wù)電話長時(shí)間占線。手邊隨時(shí)備有紙筆，以備記錄之用。回答客戶問題時(shí)保持微笑，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)之后再掛機(jī)。問候：您好，****！”對(duì)于未能理解客戶意圖或未聽清楚的：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”對(duì)于能夠直接答復(fù)或查詢的，回答后需確認(rèn)：“請(qǐng)問我的解釋您聽明白了嗎？”或“請(qǐng)問我的答復(fù)您滿意嗎？”客戶確認(rèn)后需詢問，“請(qǐng)問還有其他問題嗎？”結(jié)束通話：咨詢結(jié)束后應(yīng)與客戶再見，并等待客戶掛機(jī)后再掛斷電話。對(duì)于不能直接答復(fù)的，需認(rèn)真做好記錄后與客戶約定回復(fù)時(shí)間：“您所咨詢的問題，我已經(jīng)做好記錄，很抱歉，暫時(shí)無法給您準(zhǔn)確的答復(fù)，請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我們會(huì)將您的問題轉(zhuǎn)交上級(jí)部門，盡快給您回復(fù)，您看可以嗎？”對(duì)于非本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢：“您所咨詢的問題需要由***部門為您解答，您看是我提供電話號(hào)碼您自已撥打，還是我通知他們給您回電？”禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口柜面咨詢?cè)诮哟蛻糇稍儠r(shí)，應(yīng)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中對(duì)客戶的敘述要不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“啊”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。在沒聽清客戶的問題時(shí)，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍可以嗎？”無認(rèn)客戶的訴求是否合理，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述。當(dāng)客戶表述完畢后應(yīng)重復(fù)客戶的問題予以確認(rèn)。解答完畢后應(yīng)與客戶確認(rèn)解答內(nèi)容是否清晰，是否已被理解。在解答客戶咨詢的過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應(yīng)停止表述轉(zhuǎn)換一種易懂的方法為客戶做出解答?！皩?duì)不起，我剛剛沒有說清楚，您看我這樣解釋可不可以？”當(dāng)客戶表示對(duì)我公司的條款、不理解或不認(rèn)同時(shí)，應(yīng)耐心解釋或提供適當(dāng)幫助，嚴(yán)禁與客戶爭吵，嚴(yán)禁對(duì)客戶的詢問、要求不予理會(huì)。當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，以得到客戶的諒解?！皩?duì)不起，我暫時(shí)無法給您答復(fù)”或“對(duì)不起，我現(xiàn)在無法給您一個(gè)確切的答復(fù)，我們會(huì)立即將您的咨詢轉(zhuǎn)送上級(jí)部門，可不可以請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，非常感謝您的配合與理解?！笨蛻綦x開時(shí)應(yīng)微笑告別禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口討論受理承保理賠業(yè)務(wù)的客戶接觸點(diǎn)客服人員注意事項(xiàng)禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口業(yè)務(wù)辦理1當(dāng)客戶臨近具體經(jīng)辦柜臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，面帶微笑主動(dòng)打招呼。“您好，先生/小姐，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”受理業(yè)務(wù)須客戶出示證件時(shí)應(yīng)語氣誠懇，吐詞清晰?！澳茫?qǐng)問您帶了**證件了嗎？”客戶遞上資料、證件時(shí)須雙手接過，并表情自然地向客戶道謝。在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過長，更不能用審視的目光盯著客戶。返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)須雙手將證件或單據(jù)正方向遞向客戶手中，并與客戶確認(rèn)?！斑@是您的證件和**資料，請(qǐng)收好。”當(dāng)知道客戶的姓氏后在稱呼客戶時(shí)應(yīng)添加客戶的姓名，如“**小姐/先生”以示對(duì)客戶的尊重并增加親切感。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口業(yè)務(wù)辦理2需要客戶填寫單證時(shí)，仔細(xì)詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)種類，為客戶選擇適合的單據(jù)?！澳?，請(qǐng)?zhí)顚戇@張單證，筆和樣本在這里/那邊。有不清楚的地方請(qǐng)?jiān)賮碚椅??！睂?duì)客戶須明確填寫的地方給予說明及指導(dǎo)?！澳枰顚戃嚻?hào)。。。。（客戶需要填寫的信息項(xiàng)）?！毙枰蛻艉灻蛱顚懧╉?xiàng)時(shí)應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前、用食指示意填寫的位置?！奥闊┠谶@里簽名（或補(bǔ)填**內(nèi)容）。當(dāng)客戶需要用筆時(shí)，應(yīng)盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對(duì)著客戶。辦理常規(guī)性業(yè)務(wù)時(shí)，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示，一次性告知所缺資料。“對(duì)不起，您還缺**資料，麻煩補(bǔ)一下?！比缈蛻魰翰荒芴峁掷m(xù)不全不能受理時(shí)，應(yīng)耐心解釋?！睂?duì)不起，您的**申請(qǐng)資料不全，根據(jù)**規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補(bǔ)課之后辦理。積極幫助客戶在符合公司管理規(guī)定前提下，提供其他處理方法的建議?！翱刹豢梢赃@樣，您先把來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口業(yè)務(wù)辦理3認(rèn)真審核完客戶資料，應(yīng)盡快將相關(guān)資料錄入電腦中。刷卡支付時(shí)，客戶遞交的卡片須雙手接取，告知客戶刷卡金額，如需客戶輸入密碼，須主動(dòng)將密碼輸入設(shè)備放置客戶方便輸入的位置。八條打印后，須禮貌地請(qǐng)客戶確認(rèn)金額并簽字確認(rèn)，確認(rèn)后將證手續(xù)連同客戶卡片，雙手交還客戶?！斑@是您的卡片和單證，請(qǐng)您收好?！睒I(yè)務(wù)受理完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他需求?！蹦臉I(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道別?！霸僖?請(qǐng)慢走”禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口自主查詢查詢方式有三種：網(wǎng)站查詢：.****.，具體操作見承保理賠信息客戶自主查詢宣傳彩頁。電話查詢：****、各公司的承保、理賠查詢電話柜面查詢：“請(qǐng)您提供****單號(hào)碼和被****人身份證號(hào)碼，我來為您查詢”，根據(jù)客戶提供的信息登錄自主查詢網(wǎng)址后為客戶進(jìn)行查詢。對(duì)于不能提供以上兩項(xiàng)信息的，需核實(shí)查詢?nèi)松矸莺蟮卿浌緲I(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行查詢。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口投訴投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實(shí)事求是查找問題和癥結(jié)，真誠、高效為客戶解決問題。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯(cuò)機(jī)會(huì)，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動(dòng)，避免矛盾激化的投訴升級(jí)。在處理客戶投訴的過程中，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的缺陷，提出改進(jìn)意見和建議。各營業(yè)窗口應(yīng)成立應(yīng)急事件處理小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的處理，客服人員應(yīng)熟悉應(yīng)急事件分類和處理程序。當(dāng)客戶在公共區(qū)域投訴時(shí)應(yīng)先安撫客戶，并將客戶引導(dǎo)至客戶洽談室，避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響營業(yè)窗口的正常工作?！澳?，請(qǐng)不要著急，到這邊來喝口水，詳細(xì)介紹一下情況，我們一定會(huì)為您妥善處理。在客戶進(jìn)入洽談室時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客戶入坐，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。上門投訴客戶須注意觀察客戶言談舉止和攜帶物品，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體或攜帶有攝影攝像錄音器材，須迅速請(qǐng)應(yīng)急事件小組共同參與處理。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口場景模擬營業(yè)窗口投訴場景設(shè)計(jì)投訴人兩人（三分鐘）投訴受理方案（五分鐘）受理人不限禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口七招教你平息客戶怒火客戶非常的不理性或者憤怒，難以溝通時(shí)：1、合作。首先你需要找一個(gè)雙方都認(rèn)同的觀點(diǎn)，比如說：“我有一個(gè)建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議，而這個(gè)提議是中立的。2、您希望我怎么做呢？通常我們自以為知道別人的想法，我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案3、回型針策略。這是一個(gè)小的獲得認(rèn)同的技巧，當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，我們請(qǐng)求客戶隨手遞約我們一些諸如回型針、筆、紙等東西，當(dāng)客戶遞給我們時(shí)，馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍，這樣有助于引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互合作而達(dá)成一致的狀態(tài)。禮儀培訓(xùn)之營業(yè)窗口七招教你平息客戶怒火4、柔道術(shù)?，F(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的加力。你可以說：“很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會(huì)和您一樣的?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意?！?、探詢“需要”?？蛻舴浅嵟耐对V查勘員的態(tài)度不好，要求查勘員向他道歉。這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。“需要”是“需求”背后的原因，我們?cè)诹私饪蛻魬嵟脑驎r(shí)，了解到客戶是新車新手，愛車第一次受傷，客戶沒有處理這類事故的經(jīng)驗(yàn)，心情非常急躁。而我們的查勘員在進(jìn)行完查勘后就離開了現(xiàn)場。至此，我們可以探尋出客戶真正的需要是什么：客戶需要一個(gè)人能夠協(xié)助或是指導(dǎo)他處理事故、聯(lián)系修理廠、修車后驗(yàn)收。。。。。。年檢時(shí)檢車檢證。。。。。。。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜?，完全可以在這方面幫助客戶，