醫(yī)院內(nèi)部投訴與建議處理制度

醫(yī)院內(nèi)部投訴與建議處理制度醫(yī)院內(nèi)部投訴與建議處理制度一、目的為加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，規(guī)范投訴與建議處理流程，提高員工滿意度，保障醫(yī)院的良好運(yùn)營秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)院管理和服務(wù)過程中存在的問題，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工、患者及家屬對(duì)醫(yī)院各部門、各崗位工作提出的投訴與建議。三、職責(zé)分工1.投訴與建議受理部門：設(shè)立專門的投訴與建議受理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“受理辦”），負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收來自內(nèi)部員工、患者及家屬的投訴與建議，做好記錄，并進(jìn)行初步分類。2.相關(guān)責(zé)任部門：根據(jù)投訴與建議的內(nèi)容，確定具體的責(zé)任部門。責(zé)任部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴與建議進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，制定解決方案，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋處理結(jié)果。3.監(jiān)督審核部門：由醫(yī)院質(zhì)量管理部門和法務(wù)部門組成監(jiān)督審核小組。質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)對(duì)投訴與建議處理過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，確保處理的公正性和有效性；法務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)處理過程中的法律問題進(jìn)行審核，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)。四、投訴與建議受理1.受理渠道：設(shè)立投訴與建議專用電話，并在醫(yī)院顯著位置公布電話號(hào)碼。在醫(yī)院各科室、門診大廳、住院部等區(qū)域設(shè)置意見箱。開通在線投訴與建議平臺(tái)，如醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等。接受現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面投訴與建議，受理地點(diǎn)設(shè)在投訴與建議受理辦公室。2.受理要求：受理人員應(yīng)熱情接待投訴者和建議者，耐心傾聽訴求，做好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人或建議人的姓名、聯(lián)系方式、投訴或建議事項(xiàng)、涉及部門及人員等信息。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能夠解答的問題，應(yīng)給予及時(shí)、準(zhǔn)確的答復(fù)；對(duì)于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)告知投訴人或建議人處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。五、投訴與建議處理流程1.分類轉(zhuǎn)辦：受理辦收到投訴與建議后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行分類，并根據(jù)問題的性質(zhì)和涉及部門，填寫《投訴與建議轉(zhuǎn)辦單》，轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。2.調(diào)查核實(shí)：責(zé)任部門收到轉(zhuǎn)辦單后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)成立調(diào)查小組，對(duì)投訴與建議事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，與投訴人或建議人進(jìn)行溝通，了解具體情況。3.制定解決方案：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定切實(shí)可行的解決方案。解決方案應(yīng)明確責(zé)任人和整改期限，并確保能夠有效解決問題。4.反饋處理結(jié)果：責(zé)任部門應(yīng)在處理期限屆滿前，將處理結(jié)果以書面或電話形式反饋給投訴人或建議人，并征求其意見。同時(shí)，將處理結(jié)果反饋給受理辦。5.跟蹤回訪：受理辦對(duì)已處理的投訴與建議進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人或建議人對(duì)處理結(jié)果的滿意度?；卦L可采用電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，回訪比例不低于[X]%。對(duì)于不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)反饋給責(zé)任部門，要求重新處理。六、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督審核小組定期對(duì)投訴與建議處理情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)處理過程中存在的問題及時(shí)提出整改意見。2.將投訴與建議處理工作納入醫(yī)院各部門績(jī)效考核體系，對(duì)處理及時(shí)、效果良好的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)處理不力、導(dǎo)致矛盾激化的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。七、法律審核在投訴與建議處理過程中，法務(wù)部門應(yīng)全程參與，對(duì)涉及法律問題的投訴與建議進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果符合法律法規(guī)的要求。對(duì)于可能引發(fā)法律糾紛的投訴案件，法務(wù)部門應(yīng)提前介入，提供專業(yè)的法律意見和建議。八、內(nèi)部評(píng)審與反饋1.定期組織內(nèi)部評(píng)審會(huì)議，由受理辦、責(zé)任部門、監(jiān)督審核小組等相關(guān)人員參加，對(duì)投訴與建議處理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)和分析。2.廣泛征求各部門和員工的意見和建議，對(duì)制度進(jìn)行不斷完善。內(nèi)部評(píng)審會(huì)議至少每[X]個(gè)月召開一次。九、實(shí)施計(jì)劃1.第一階段（準(zhǔn)備階段，[X]周）成立制度實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員職責(zé)。組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)制度內(nèi)容，確保理解和掌握制度要求。準(zhǔn)備宣傳資料，如海報(bào)、手冊(cè)等，為制度的宣傳推廣做好準(zhǔn)備。2.第二階段（宣傳推廣階段，[X]周）通過醫(yī)院內(nèi)部會(huì)議、培訓(xùn)、宣傳欄等多種渠道，對(duì)制度進(jìn)行廣泛宣傳，確保全體員工知曉制度內(nèi)容和投訴與建議處理流程。在醫(yī)院各科室、門診大廳、住院部等區(qū)域張貼宣傳海報(bào)，放置宣傳手冊(cè)，方便患者及家屬了解投訴與建議的渠道和方式。3.第三階段（實(shí)施階段，長(zhǎng)期）正式啟動(dòng)投訴與建議處理制度，按照制度規(guī)定的流程和要求開展工作。受理辦、責(zé)任部門、監(jiān)督審核小組等相關(guān)部門嚴(yán)格履行職責(zé)，確保投訴與建議得到及時(shí)、有效的處理。定期對(duì)制度實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整和完善。4.第四階段（總結(jié)評(píng)估階段，每季度末）每季度末對(duì)制度實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析制度執(zhí)行過程中存在的問題和不足。根據(jù)總結(jié)評(píng)估結(jié)果，對(duì)制度進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化和完善，不斷提高投訴與建議處理工作的質(zhì)量和效率。十、培訓(xùn)方案1.培訓(xùn)目標(biāo)使全體員工了解醫(yī)院內(nèi)部投訴與建議處理制度的重要性和意義。熟悉投訴與建議的受理渠道、處理流程和相關(guān)要求。提高員工處理投訴與建議的能力和技巧，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和溝通能力。2.培訓(xùn)對(duì)象醫(yī)院全體員工，包括管理人員、醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤人員等。3.培訓(xùn)內(nèi)容醫(yī)院內(nèi)部投訴與建議處理制度解讀，包括制度的目的、適用范圍、職責(zé)分工、處理流程等內(nèi)容。投訴與建議處理技巧培訓(xùn)，如傾聽技巧、溝通技巧、情緒管理技巧等。案例分析與討論，通過實(shí)際案例分析，讓員工了解投訴與建議處理過程中的常見問題及解決方法。法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，重點(diǎn)講解與醫(yī)療投訴相關(guān)的法律法規(guī)，提高員工的法律意識(shí)。4.培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：定期組織全體員工參加集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)制度制定者、專家等進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解制度內(nèi)容和處理技巧。部門培訓(xùn)：各部門根據(jù)實(shí)際情況，組織本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)制度進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和討論。在線學(xué)習(xí)：搭建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳培訓(xùn)資料、視頻等學(xué)習(xí)資源，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。模擬演練：組織模擬投訴與建議處理演練，讓員工在實(shí)踐中提高處理問題的能力。5.培訓(xùn)時(shí)間安排集中培訓(xùn)每半年組織一次，每次培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)。部門培訓(xùn)每月至少組織一次，每次培訓(xùn)時(shí)間為[X]小時(shí)。在線學(xué)習(xí)要求員工每月至少完成[X]小時(shí)的學(xué)習(xí)任務(wù)。模擬演練每季度組織一次，每次演練時(shí)間為[X]小時(shí)。6.培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、問卷調(diào)查、實(shí)際操作等方式對(duì)員工的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估。對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤反饋，了解員工在實(shí)際工作中對(duì)投訴與建議處理制度