業(yè)務(wù)拓展模式渠道開發(fā)方式教學(xué)教案

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電話營銷實(shí)務(wù)電話

公司內(nèi)訓(xùn)導(dǎo)引資料一：尋找客戶二：吸引客戶三：約見和洽談四：保持長期聯(lián)系，建立良好關(guān)系五：成交、開戶六：維護(hù)客戶電話營銷的幾個關(guān)鍵步驟:一.如何尋找客戶？一、熟人介紹（朋友、親戚、同學(xué)、鄰居……），通過此渠道獲取潛在客戶聯(lián)系方式及相關(guān)背景資料。然后郵寄資料（產(chǎn)品及活動介紹、理念灌輸、投資報告及行業(yè)投資建議書……）二、通過參加證券公司股評會的模式間接獲取潛在客戶聯(lián)系方式。三、發(fā)送資料（在居民社區(qū)發(fā)送、在人流密集處發(fā)送、在證券營業(yè)部周邊發(fā)送……）四、塔臺展業(yè)（人流密集處、銀行、社區(qū)……）貼海報、拉橫幅（與街道、物業(yè)建立良好關(guān)系）二.電話營銷模式電話營銷模式的優(yōu)勢1、提高時間效率2、方便快捷，靈活運(yùn)用3、降低銷售成本4、接觸面廣，單位效率高電話營銷模式面臨的挑戰(zhàn)和難點(diǎn)如何應(yīng)對客戶的投訴和抱怨等；如何提高電話營銷的效果，減少客戶拒絕數(shù)量；如何保持良好的工作心態(tài)；電話營銷模式成功的條件建立積極良好的工作心態(tài)營銷活動或產(chǎn)品的有力支持結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)計營銷話術(shù)，并不斷更新（包括針對各種可能出現(xiàn)的問題的應(yīng)對話術(shù)和針對公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶營銷話術(shù)）建立客戶數(shù)據(jù)庫，并且更新分析數(shù)據(jù)庫建立電話營銷的活動量管理——將每日電話營銷工作制式化、規(guī)范化、數(shù)量化、報表化高效而又專業(yè)的電話銷售隊伍和流程電話營銷時的合理行為狀態(tài)：1、打電話時面帶笑容2、打電話打到后來沒有明顯感到厭倦3、回答客戶較多的問題時仍能作到條理清晰4、電話中的語氣親切而又誠懇5、抑、揚(yáng)、頓、挫的語調(diào)恰當(dāng)?shù)恼Z速6、遇到幾次客戶拒絕后不感到沮喪（三）電話營銷的要點(diǎn)和技巧了解客戶需求，即使客戶需求不明顯或無法探詢，也應(yīng)該通過一定的話術(shù)引導(dǎo)客戶需求?？蛻舻耐顿Y虧損是普遍存在的，我們需要讓客戶認(rèn)識到自身信息量的狹隘以及分析水平的不足，觸發(fā)其對本公司投資咨詢服務(wù)的需求；同時還需讓客戶意識到對現(xiàn)狀在某種程度的不滿（即對原有交易品種走勢的不滿），這些都是其潛在的需求，我們要一步步的激發(fā)引導(dǎo)客戶，使其感覺到問題的存在和嚴(yán)重性，最終促使其改變現(xiàn)狀（即重新選擇交易市場和交易品種）結(jié)合股評或投資技巧講座等活動，更有效的約見客戶準(zhǔn)備好對近期大盤的走勢評估和判斷，同時選取一二只個股做推薦（針對恰當(dāng)?shù)膶ο笫褂茫ㄋ模┯秒娫捙c客戶溝通時的話述：打電話時，開頭問候語：“您好，請問是某某先生或女士嗎？”在對方確認(rèn)身份之后，立即表明自己的身份和所屬單位。此時對方大多數(shù)的問題是：請問有什么事情？此時需要簡短向?qū)Ψ浇榻B公司的業(yè)務(wù)然后詢問一下對方是否有股票或期貨投資經(jīng)驗(yàn)（一般來講電話溝通都是有的放失的）如果對方回答有的話立即把本市場與其所正參與的交易市場進(jìn)行優(yōu)勢對比（五）電話營銷要達(dá)到的目的主要目的（直接目的）：約見客戶促進(jìn)成交參加投資講座推薦產(chǎn)品……次要目的（間接目的）：了解客戶需求讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶保持長期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫……（六）電話營銷話術(shù)的形式和類型一、產(chǎn)品或服務(wù)推薦類推薦某種交易平臺、某種咨詢服務(wù)（如短信資訊服務(wù)，提醒服務(wù)等）二、股評或投資講座活動邀請類邀請客戶參加公司舉辦的股評及投資報告會；三、交易品種推薦類分析或推薦個股，在推薦成功的情況下，使客戶高度認(rèn)可公司的技術(shù)實(shí)力，甚至達(dá)到依賴的程度；（七）電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練打電話前的準(zhǔn)備：積極良好的心態(tài)是做好電話營銷的基礎(chǔ)和前提；明確電話的目的和目標(biāo)；制定針對客戶疑問或拒絕的應(yīng)對話術(shù)以及針對公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢的營銷話術(shù)腳本和范本；結(jié)合咨詢公司的優(yōu)勢產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項目或“賣點(diǎn)”！準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料準(zhǔn)備好紙筆，做好電話拜訪的活動量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；準(zhǔn)備對股票市場走勢的總體分析和預(yù)測以及個股的推薦；安排最合適的電話營銷工作時間表，取得更好的營銷效果；電話營銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶名單；營銷話述示范電話營銷話術(shù)示范和演練話術(shù)示范：投資講座邀請話術(shù)：客戶經(jīng)理：喂！您好！請問是“王發(fā)財”先生嗎？客戶：是的。你是哪位？。客戶經(jīng)理：王先生，您好！我是某某公司的，我姓陳，我叫“陳××”。客戶：哦，你有什么事嗎？客戶經(jīng)理：是這樣的，我們公司考慮到現(xiàn)在許多投資者在如今低蘼的行情中普遍被套，所以我們正準(zhǔn)備提供給投資者一些投資方面的咨詢和服務(wù)，幫你在行情不好的時候減少損失，在行情回升的時候提升盈利機(jī)會……營銷話術(shù)示范客戶：是嘛，你們有什么服務(wù)？客戶經(jīng)理：王先生，這次我們公司特地花重金邀請到著名的投資理財大師**老師來我們公司傳授投資方法和技巧，非常有效和實(shí)用，對投資者日后的投資操作有很大幫助，所以我們這次特地邀請您來參加這個投資講座，是免費(fèi)的客戶：嗯……是嘛，這么好??！那我倒要過來聽聽了！電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練－話術(shù)示范：電話營銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）情況二：客戶：他不在家，你有什么事嗎？……客戶經(jīng)理：噢，是這樣的，我有件事情（大型股評活動）要通知他，那請問他一般什么時候在家呢？客戶：他平時要晚上六七點(diǎn)才到家?？蛻艚?jīng)理：好，那我等他回來的時候再電話過來?？蛻艚?jīng)理：打擾了，謝謝！提示：建議等客戶回來后再主動與其聯(lián)系，或者也可以當(dāng)時就留下你的聯(lián)系方式，等待客戶詢問你何事。電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練電話營銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：實(shí)盤操作技巧講座邀請（陌生客戶）情況一：客戶：是股評??！我以前聽得多了，都沒什么用的！……

請問這時你將如何做答？……情況二：客戶：現(xiàn)在行情這么差，我已經(jīng)套得很深，不想做股票了……

請問這時你將如何做答？……情況三：客戶：我對這種不感興趣……請問這時你將如何做答？……電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練－話術(shù)示范：電話營銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：投資講座邀請（陌生客戶）情況一：客戶：是股評啊！我以前聽得多了，都沒什么用的！……客戶經(jīng)理：這不是您以前所看到的那樣的股評，而是大型投資講座！這次的講座肯定有別于您以前聽過的任何一場的股評！有許多投資者，包括分析師，聽了我們舉辦的講座，都覺得受用非淺！因?yàn)檫@套投資技巧，能做到在行情不好的時候?qū)L(fēng)險控制在10％以內(nèi)，而在行情好的時候獲利往往有可能超過30％，有機(jī)會學(xué)到這么好的投資方法，真的是機(jī)會難得！而且我們還會向大家推出一種全新的投資市場！……

電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練－話術(shù)示范：電話營銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）情況二：客戶：現(xiàn)在行情這么差，我已經(jīng)套得很深，已經(jīng)不想做股票了……客戶經(jīng)理：您以前套得這么深，正是由于沒有人給您提供投資方法和技巧以及操作指導(dǎo)等，我們公司正是考慮到廣大投資者這方面的需求，我們公司是為高端投資客戶提供專業(yè)化策略規(guī)劃和分析報告的專業(yè)機(jī)構(gòu)，跟證券公司提供的服務(wù)大有區(qū)別，對投資者日后的投資操作有很大幫助。電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練－話術(shù)示范：電話營銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：股評講座邀請（陌生客戶）絕大多數(shù)的電話營銷，客戶的反應(yīng)不會這么容易接受，電話不會這么順暢，尤其是陌生電話營銷更是如此！所以正如前文所述，做電話營銷之前還需做好一套應(yīng)對客戶各種拒絕或疑問的應(yīng)對話術(shù)（FAQ)，如果在主要目的無法達(dá)成的情況下，要盡量達(dá)成電話營銷的次要目的！情況三：客戶：我對這種不感興趣……（許多情況下，無論電話銷售人員怎么講，有些客戶仍然不為所動，在這種情況下，應(yīng)放棄主要目的，改為次要目的……）客戶經(jīng)理：哦。那沒關(guān)系?！痢料壬?，隨便和您提一下，我們公司為幫助廣大投資者解套以及更好的把握市場機(jī)會，目前正推出“信息點(diǎn)睛”和“電話指導(dǎo)”一對一服務(wù)，我們每日為您提供的內(nèi)部行業(yè)報告和公司調(diào)研報告都是普通投資者看不到的，對您的操作非常有幫助，如果再結(jié)合我們的實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評等服務(wù)，必然會比您孤軍作戰(zhàn)效果要好，不知道您是否感興趣，如果感興趣我們將免費(fèi)為您服務(wù)三個月，如果您到時候覺得我們的服務(wù)和產(chǎn)品不錯，歡迎您進(jìn)行更深層次的了解。您可以給我留下您的郵箱嗎？客戶經(jīng)理：同時我們公司還有免費(fèi)投資咨詢電話，有如果有一些投資方面的信息需要咨詢，可以隨時撥打我們的分析師專家熱線。您身邊有筆嗎？您可以記一下。（停頓一下，等待客戶反應(yīng)）電話號碼是：2753288，我再說一遍：2753288。您記住了嗎？……電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練－話術(shù)示范：電話營銷話術(shù)實(shí)戰(zhàn)演練：投資講座邀請（陌生客戶）上文的回答，就是電話營銷要達(dá)到的次要目的：讓客戶了解公司的服務(wù)或產(chǎn)品（為與客戶保持聯(lián)系創(chuàng)造契機(jī)，為約見客戶創(chuàng)造條件）與客戶保持聯(lián)系（告訴客戶你的聯(lián)系方式免費(fèi)咨詢熱線等）宣傳公司形象和產(chǎn)品（讓客戶體會到長江證券真誠熱心的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的信任感和認(rèn)可度）除了以上所述的主要目的和次要目的以外，了解客戶需求、狀況以及相關(guān)信息也是電話營銷一項重要的“次要目的”電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練－話術(shù)示范：如何通過股評投資講座，讓客戶介紹客戶？對了，王先生，因?yàn)椋m然）這次講座名額有限，而您因?yàn)槭俏覀児镜睦峡蛻?您因?yàn)槭穷^一次來)，所以這次我特地為您留了兩個名額的座位，您還可以帶您做股票的或感興趣朋友或親戚一起過來聽聽。提示：讓客戶感覺到雖然是免費(fèi)的，但這樣的講座是有價值的。同時提醒客戶帶朋友或親戚過來，從客戶心理分析的角度講，他也希望能有個伴，而且這樣還能帶來新的潛在客戶的開發(fā)機(jī)會。八活動量管理使用活動量管理的定義活動量管理是一種完成既定任務(wù)的銷售方法，公司相關(guān)人員可以對銷售業(yè)績做出預(yù)測，深刻地體現(xiàn)了量化銷售服務(wù)的管理思想，通過一定數(shù)量的客戶拜訪量和購買幾率以及購買的時間進(jìn)行加權(quán)匯總，將匯總的結(jié)果與既定任務(wù)目標(biāo)相比較，便可以得出在指定日期內(nèi)工作任務(wù)完成的情況，從而根據(jù)比較結(jié)果調(diào)整下一步的工作計劃以完成工作任務(wù)。活動量管理使用活動量管理的意義績效＝積極的心態(tài)＋方法（技能）＋活動量活動量管理活動量管理內(nèi)容:銷售活動量有效電話拜訪統(tǒng)計和分析有價值客戶統(tǒng)計與分析跟蹤約見洽談成交客戶匯總與統(tǒng)計……服務(wù)活動量主動呼入電話統(tǒng)計與分析客戶投訴統(tǒng)計與分析……活動量管理活動量管理的使用要點(diǎn)活動量管理可以結(jié)合銷售漏斗工具一起使用，為了完成當(dāng)期的任務(wù)，銷售人員的工作重點(diǎn)應(yīng)是成交幾率很大的少數(shù)客戶，要把80％的精力都投入到這20％的潛在客戶身上，這就是常說的“二八原則”；對于成交幾率很小的大多數(shù)客戶保持一定時間間隔的聯(lián)系，以維持他們在銷售漏斗中向更高階段的邁進(jìn)。銷售人員活動量管理工具使用說明工具使用時間及方法檢查及跟蹤方式月工具銷售人員每月目標(biāo)設(shè)定表在每月月初訂定本月活動目標(biāo)并分解為4至5周目標(biāo)月初的早會會中由銷售人員報告自己的目標(biāo)周工具銷售人員每周檢討及拜訪計劃在每周周初（或周末）分析差距的原因并擬定具體措施，同時，也排定本周計劃拜訪名單每周周初由營銷主管召開檢討會，由每個銷售人員檢討上周績效及具體的本周拜訪計劃日工具（準(zhǔn)）客戶卡在拜訪后針對確定可成為準(zhǔn)客戶或促成開戶后成為客戶者，詳細(xì)寫下背景資料及每次訪談的結(jié)果營銷主管不定期檢查計劃100在得到新的拜訪名單后即可進(jìn)行初步評估營銷主管不定期檢查工作日志每日拜訪結(jié)束后，記錄實(shí)際的拜訪活動，并及時預(yù)訂下一次拜訪計劃。整理、確定明日的拜訪計劃，并做好拜訪前的準(zhǔn)備工作每日由營銷主管召開會議，由銷售人員復(fù)述昨日拜訪情況。營銷主管檢查工作日志填寫情況及拜訪量活動量管理工具中各項指標(biāo)概念指標(biāo)定義指標(biāo)解釋拜訪客戶次數(shù)（個）拜訪新老客戶數(shù)之和使銷售人員養(yǎng)成按計劃拜訪的習(xí)慣新增名單數(shù)（個）新收集到即將進(jìn)行拜訪的客戶名單數(shù)使銷售人員養(yǎng)成收集拜訪名單，以便有計劃拜訪的習(xí)慣新準(zhǔn)客戶數(shù)（個）拜訪后通過P100的操作確認(rèn)為A、B類的客戶數(shù)使銷售人員養(yǎng)成儲備準(zhǔn)客戶的習(xí)慣，形成良好的銷售環(huán)境月報表—營業(yè)組每月目標(biāo)設(shè)定表

年

月填寫日期：

姓名：

項目上月目標(biāo)上月結(jié)果本月目標(biāo)第一周目標(biāo)第二周目標(biāo)第三周目標(biāo)第四周目標(biāo)第五周目標(biāo)

收入目標(biāo)（元）

新開戶數(shù)（戶）

新增資金（萬元）

新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個）

拜訪客戶數(shù)（個）

客戶服務(wù)數(shù)（個）

周工具—營業(yè)組每周活動情況檢討表

年

月第周填寫日期：

姓名：______項目上周目標(biāo)上周結(jié)果差距原因改進(jìn)方法

新開戶數(shù)（戶）

新增資金（萬元）

新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個）

拜訪客戶數(shù)（個）

客戶服務(wù)數(shù)（個）

活動率（%）

人均新開戶數(shù)（個）

人均新增資金（萬元）

姓名項目星期一二三四五六日新開戶數(shù)（戶）新增資金（萬元）新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個）拜訪客戶數(shù)（個）客戶服務(wù)數(shù)（個）指導(dǎo)客戶盈虧率（%）姓名項目星期一二三四五六日新開戶數(shù)（戶）新增資金（萬元）新增準(zhǔn)客戶數(shù)（個）拜訪客戶數(shù)（個）客戶服務(wù)數(shù)（個）指導(dǎo)客戶盈虧率（%）日報表—經(jīng)紀(jì)人每日活動情況檢查表有價值客戶統(tǒng)計表客戶姓名聯(lián)系電話洽談情況客戶分析跟蹤情況跟蹤結(jié)果九.客戶洽談的技巧通過溝通了解客戶類型和風(fēng)格通過交談了解客戶需求良好的“第一印象”，是邁向成功的第一步除了業(yè)務(wù)介紹，更多是要“傾聽”！客