外賣配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與反饋考核試卷

外賣配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與反饋考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估外賣配送服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)監(jiān)測(cè)和反饋機(jī)制，檢驗(yàn)配送員的準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、食品安全與包裝、溝通能力等方面，以提升整體服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.外賣配送員在接到訂單后，應(yīng)在多少時(shí)間內(nèi)完成取餐？

A.5分鐘內(nèi)

B.10分鐘內(nèi)

C.15分鐘內(nèi)

D.20分鐘內(nèi)

2.以下哪項(xiàng)不是外賣配送員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.穿著整潔

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.隨意丟棄餐盒

D.及時(shí)更新訂單狀態(tài)

3.外賣配送過(guò)程中，若遇到顧客的投訴，配送員應(yīng)如何處理？

A.忽略投訴，繼續(xù)配送

B.冷漠回應(yīng)，不予理會(huì)

C.認(rèn)真聽(tīng)取，積極解決問(wèn)題

D.拒絕溝通，直接退單

4.以下哪種情況不屬于外賣配送中的食品安全問(wèn)題？

A.餐盒不干凈

B.食物未封口

C.食物加熱不充分

D.食物新鮮度高

5.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持電話暢通，以下哪項(xiàng)不是必須的？

A.聯(lián)系顧客確認(rèn)收貨

B.接聽(tīng)公司調(diào)度電話

C.與同事閑聊

D.回復(fù)顧客詢問(wèn)

6.外賣配送員在遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？

A.放棄配送，等待天氣好轉(zhuǎn)

B.穿著雨衣，照常配送

C.撥打客服，尋求幫助

D.告知顧客，自行取餐

7.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種行為是違反規(guī)定的？

A.遵守交通規(guī)則

B.騎行過(guò)程中打電話

C.騎行過(guò)程中保持安全距離

D.遵守配送時(shí)間規(guī)定

8.以下哪種情況不屬于外賣配送員應(yīng)及時(shí)反饋的問(wèn)題？

A.餐品損壞

B.顧客不滿意

C.路段擁堵

D.天氣變化

9.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況可以視為特殊情況？

A.食品過(guò)期

B.顧客要求加菜

C.路段施工

D.顧客取消訂單

10.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？

A.餐品丟失

B.顧客態(tài)度惡劣

C.配送途中遇到交通事故

D.顧客要求更改地址

11.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種行為是正確的？

A.隨意亂扔垃圾

B.騎行過(guò)程中玩手機(jī)

C.保持禮貌，耐心解答顧客疑問(wèn)

D.違反交通規(guī)則，爭(zhēng)搶時(shí)間

12.以下哪種情況不屬于外賣配送員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.保持車輛整潔

B.遵守配送時(shí)間

C.隨意涂鴉餐盒

D.保持微笑，與顧客友好交流

13.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況可以視為顧客的不合理要求？

A.要求配送員等顧客開(kāi)門

B.要求配送員幫忙攜帶物品

C.要求配送員提供餐品溫度

D.要求配送員提供小票

14.以下哪種情況不屬于外賣配送員應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題？

A.食品衛(wèi)生

B.顧客滿意度

C.配送路線規(guī)劃

D.配送員個(gè)人情緒

15.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種行為是正確的？

A.忽視顧客的支付方式

B.未經(jīng)顧客同意，擅自更改訂單

C.保持耐心，幫助顧客解決問(wèn)題

D.對(duì)顧客的詢問(wèn)置之不理

16.以下哪種情況不屬于外賣配送員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.保持車輛整潔

B.遵守配送時(shí)間

C.隨意涂鴉餐盒

D.保持微笑，與顧客友好交流

17.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況可以視為特殊情況？

A.食品過(guò)期

B.顧客要求加菜

C.路段施工

D.顧客取消訂單

18.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？

A.餐品丟失

B.顧客態(tài)度惡劣

C.配送途中遇到交通事故

D.顧客要求更改地址

19.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種行為是正確的？

A.忽視顧客的支付方式

B.未經(jīng)顧客同意，擅自更改訂單

C.保持耐心，幫助顧客解決問(wèn)題

D.對(duì)顧客的詢問(wèn)置之不理

20.以下哪種情況不屬于外賣配送員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.保持車輛整潔

B.遵守配送時(shí)間

C.隨意涂鴉餐盒

D.保持微笑，與顧客友好交流

21.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況可以視為特殊情況？

A.食品過(guò)期

B.顧客要求加菜

C.路段施工

D.顧客取消訂單

22.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？

A.餐品丟失

B.顧客態(tài)度惡劣

C.配送途中遇到交通事故

D.顧客要求更改地址

23.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種行為是正確的？

A.忽視顧客的支付方式

B.未經(jīng)顧客同意，擅自更改訂單

C.保持耐心，幫助顧客解決問(wèn)題

D.對(duì)顧客的詢問(wèn)置之不理

24.以下哪種情況不屬于外賣配送員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.保持車輛整潔

B.遵守配送時(shí)間

C.隨意涂鴉餐盒

D.保持微笑，與顧客友好交流

25.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況可以視為特殊情況？

A.食品過(guò)期

B.顧客要求加菜

C.路段施工

D.顧客取消訂單

26.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？

A.餐品丟失

B.顧客態(tài)度惡劣

C.配送途中遇到交通事故

D.顧客要求更改地址

27.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種行為是正確的？

A.忽視顧客的支付方式

B.未經(jīng)顧客同意，擅自更改訂單

C.保持耐心，幫助顧客解決問(wèn)題

D.對(duì)顧客的詢問(wèn)置之不理

28.以下哪種情況不屬于外賣配送員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？

A.保持車輛整潔

B.遵守配送時(shí)間

C.隨意涂鴉餐盒

D.保持微笑，與顧客友好交流

29.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況可以視為特殊情況？

A.食品過(guò)期

B.顧客要求加菜

C.路段施工

D.顧客取消訂單

30.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪種情況應(yīng)立即上報(bào)？

A.餐品丟失

B.顧客態(tài)度惡劣

C.配送途中遇到交通事故

D.顧客要求更改地址

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)遵守哪些交通規(guī)則？

A.遵守紅綠燈

B.逆行超車

C.騎行在人行道上

D.按照規(guī)定的車道行駛

2.以下哪些是外賣配送員在服務(wù)過(guò)程中需要關(guān)注的食品安全問(wèn)題？

A.食品新鮮度

B.食品儲(chǔ)存條件

C.食品添加劑使用

D.食品包裝完整性

3.外賣配送員在遇到以下哪些情況時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋給公司？

A.食品質(zhì)量問(wèn)題

B.顧客不滿意

C.路段施工導(dǎo)致延誤

D.天氣變化影響配送

4.以下哪些是外賣配送員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度？

A.耐心解答顧客疑問(wèn)

B.保持微笑，友好交流

C.對(duì)顧客的投訴漠不關(guān)心

D.及時(shí)更新訂單狀態(tài)

5.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的？

A.使用禮貌用語(yǔ)

B.保持車輛整潔

C.隨意丟棄垃圾

D.遵守配送時(shí)間

6.以下哪些是外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)遵守的包裝規(guī)范？

A.使用干凈、無(wú)破損的餐盒

B.食品與餐盒接觸面保持清潔

C.隨意折疊餐盒

D.確保餐盒密封良好

7.外賣配送員在遇到以下哪些情況時(shí)應(yīng)與顧客保持良好溝通？

A.訂單信息有誤

B.顧客要求更改地址

C.顧客對(duì)餐品有特殊要求

D.顧客支付出現(xiàn)問(wèn)題

8.以下哪些是外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題？

A.食品衛(wèi)生

B.顧客滿意度

C.配送路線規(guī)劃

D.個(gè)人安全

9.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可以視為特殊情況？

A.食品過(guò)期

B.顧客要求加菜

C.路段施工

D.顧客取消訂單

10.以下哪些是外賣配送員在遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)

B.積極解決問(wèn)題

C.忽略投訴，繼續(xù)配送

D.拒絕溝通，直接退單

11.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪些行為是違反服務(wù)規(guī)范的？

A.穿著整潔

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.隨意丟棄餐盒

D.及時(shí)更新訂單狀態(tài)

12.以下哪些是外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)遵守的顧客隱私保護(hù)規(guī)定？

A.不泄露顧客信息

B.不隨意拍照上傳

C.不隨意討論顧客評(píng)價(jià)

D.不主動(dòng)索要顧客聯(lián)系方式

13.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪些情況應(yīng)立即上報(bào)公司？

A.餐品丟失

B.顧客態(tài)度惡劣

C.配送途中遇到交通事故

D.顧客要求更改地址

14.以下哪些是外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的技能？

A.快速找到顧客地址

B.正確處理顧客投訴

C.高效完成配送任務(wù)

D.遵守交通規(guī)則

15.以下哪些是外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題？

A.食品衛(wèi)生

B.顧客滿意度

C.配送路線規(guī)劃

D.個(gè)人安全

16.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪些情況可以視為特殊情況？

A.食品過(guò)期

B.顧客要求加菜

C.路段施工

D.顧客取消訂單

17.以下哪些是外賣配送員在遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)

B.積極解決問(wèn)題

C.忽略投訴，繼續(xù)配送

D.拒絕溝通，直接退單

18.外賣配送員在配送過(guò)程中，以下哪些行為是違反服務(wù)規(guī)范的？

A.穿著整潔

B.使用禮貌用語(yǔ)

C.隨意丟棄餐盒

D.及時(shí)更新訂單狀態(tài)

19.以下哪些是外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)遵守的顧客隱私保護(hù)規(guī)定？

A.不泄露顧客信息

B.不隨意拍照上傳

C.不隨意討論顧客評(píng)價(jià)

D.不主動(dòng)索要顧客聯(lián)系方式

20.以下哪些是外賣配送員在配送過(guò)程中應(yīng)具備的技能？

A.快速找到顧客地址

B.正確處理顧客投訴

C.高效完成配送任務(wù)

D.遵守交通規(guī)則

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.外賣配送員在接到訂單后，應(yīng)在______分鐘內(nèi)完成取餐。

2.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，以方便顧客聯(lián)系。

3.外賣配送員在遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先______，然后積極解決問(wèn)題。

4.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保食品處于______狀態(tài)，以保證食品安全。

5.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，不得______。

6.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)使用______，以保持服務(wù)規(guī)范。

7.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到惡劣天氣，應(yīng)______，確保配送安全。

8.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客取消訂單，應(yīng)______。

9.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客要求更改地址，應(yīng)______。

10.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到食物損壞，應(yīng)______。

11.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保餐盒______，以保護(hù)環(huán)境。

12.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客不滿意，應(yīng)______。

13.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，以提升服務(wù)效率。

14.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保______，以保障顧客權(quán)益。

15.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客要求加菜，應(yīng)______。

16.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保______，以防止食物變質(zhì)。

17.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客詢問(wèn)訂單狀態(tài)，應(yīng)______。

18.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，以展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。

19.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客對(duì)餐品有特殊要求，應(yīng)______。

20.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客對(duì)配送服務(wù)不滿意，應(yīng)______。

21.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保______，以維護(hù)公司形象。

22.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客要求退餐，應(yīng)______。

23.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)確保______，以保障食品安全。

24.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客要求小票，應(yīng)______。

25.外賣配送員在配送過(guò)程中，應(yīng)保持______，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.外賣配送員可以在配送過(guò)程中隨意停車等待顧客。（）

2.外賣配送員在配送過(guò)程中可以不遵守交通規(guī)則。（）

3.外賣配送員在遇到惡劣天氣時(shí)，應(yīng)繼續(xù)配送，即使可能延誤訂單時(shí)間。（）

4.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以隨意丟棄餐盒和包裝材料。（）

5.外賣配送員在接到訂單后，可以超過(guò)規(guī)定時(shí)間取餐。（）

6.外賣配送員在配送過(guò)程中，若顧客未在約定時(shí)間開(kāi)門，可以再次等待。（）

7.外賣配送員在配送過(guò)程中，若顧客對(duì)餐品有疑問(wèn)，應(yīng)立即聯(lián)系商家處理。（）

8.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不向顧客展示訂單信息。（）

9.外賣配送員在配送過(guò)程中，若顧客取消訂單，可以不通知顧客。（）

10.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不使用禮貌用語(yǔ)與顧客交流。（）

11.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不檢查食品的儲(chǔ)存條件。（）

12.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客投訴，應(yīng)立即上報(bào)公司。（）

13.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不關(guān)注顧客的支付方式。（）

14.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客要求更改地址，可以拒絕。（）

15.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不保持車輛整潔。（）

16.外賣配送員在配送過(guò)程中，若顧客要求小票，可以拒絕提供。（）

17.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不關(guān)注顧客的滿意度。（）

18.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不遵守食品安全規(guī)定。（）

19.外賣配送員在配送過(guò)程中，若遇到顧客取消訂單，可以不退款。（）

20.外賣配送員在配送過(guò)程中，可以不遵守公司的服務(wù)規(guī)范。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析外賣配送服務(wù)中常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.在外賣配送服務(wù)中，如何通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)和反饋機(jī)制來(lái)提升配送服務(wù)質(zhì)量？

3.請(qǐng)討論外賣配送員在服務(wù)過(guò)程中，如何平衡效率與顧客滿意度之間的關(guān)系。

4.針對(duì)外賣配送服務(wù)中的食品安全問(wèn)題，作為配送員，您認(rèn)為應(yīng)該采取哪些措施來(lái)確保食品安全，并減少相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)？

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某外賣平臺(tái)接到顧客投訴，反映配送員在送餐過(guò)程中，食物溫度過(guò)高，導(dǎo)致食物變質(zhì)。顧客要求退款，但配送員認(rèn)為食物在配送過(guò)程中并未出現(xiàn)明顯變質(zhì)跡象。請(qǐng)分析此案例中可能存在的問(wèn)題，并提出解決方案。

2.案例題：

一位外賣配送員在配送過(guò)程中，因交通擁堵導(dǎo)致延誤，顧客因此對(duì)配送服務(wù)表示不滿。配送員及時(shí)與顧客溝通，解釋了情況，并承諾將盡快送達(dá)。最終，配送員按時(shí)將餐品送達(dá)，顧客表示滿意。請(qǐng)分析此案例中配送員的行為如何影響了顧客的滿意度，并討論如何進(jìn)一步提高配送服務(wù)的應(yīng)變能力。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.C

3.C

4.D

5.B

6.B

7.C

8.D

9.A

10.C

11.C

12.C

13.C

14.A

15.C

16.B

17.C

18.A

19.B

20.C

21.D

22.A

23.C

24.A

25.D

26.C

27.A

28.C

29.B

30.D

二、多選題

1.A,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,D

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B

11.C,D

12.A,B,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B

18.C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,