客戶談判及成交技巧講義(-41張)課件

客戶談判及成交技巧

客戶談判及成交技巧與客戶談判的六個(gè)階段與客戶談判的六個(gè)階段一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段，售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的：獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意：一、初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權(quán)利。即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這一時(shí)刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。二、揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻不同的顧客有不同的需要和購(gòu)1、要求用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對(duì)顧客的談話做出積極的回答。1、要求用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。2、提問你對(duì)本樓盤感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？2、提問你對(duì)本樓盤感覺如何？3、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。3、備注切忌以貌取人。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、爭(zhēng)論而對(duì)計(jì)劃、意見或產(chǎn)品提出的反對(duì)。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被子拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購(gòu)買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計(jì)劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。三、處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻一般來講，異議是客戶因?yàn)轭檻]、這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的每一個(gè)異議也就是在進(jìn)行自我保護(hù)，是自我利益的保護(hù)，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你心里想著客房的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對(duì)你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進(jìn)你的產(chǎn)品，進(jìn)而成交。這個(gè)途徑既復(fù)雜又簡(jiǎn)單，歸結(jié)起來就是“擴(kuò)大利益”，客戶所提出的四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。四、成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀成交時(shí)機(jī)顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購(gòu)買意向。話題集中在某單位時(shí)。成交時(shí)機(jī)顧客不再提問、進(jìn)行思考時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。顧客與朋友商議時(shí)。顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。成交技巧不要再介紹其他單位，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單位上。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，今天不買，就會(huì)沒有了。觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。成交技巧進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。幫助顧客作出明智的選擇。讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來的好處。成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。成交策略迎合法選擇法××先生，既然您已找到最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？在使用提問的方法時(shí)，要避免簡(jiǎn)單的“是”與“否”的問題。選擇法協(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？真誠(chéng)建議法我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。協(xié)商法角色互換法利用形勢(shì)法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價(jià)格的提升將給您帶來很大的損失。角色互換法備注：切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。備注：五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)要求：保持微笑，態(tài)度認(rèn)真。身體稍稍傾前，表示興趣與關(guān)注。細(xì)心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。要求：備注：必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。切忌對(duì)顧客不理不睬。切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。備注：六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限，無(wú)法再取得新的進(jìn)展時(shí)，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來。六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在要求：保持微笑，保持目光接觸。對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間。提醒顧客是否有遺留的物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。要求：備注：切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期帶來更多生意。備注：終結(jié)成交后的要點(diǎn)：銷售成功了，成交了，是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：終結(jié)成交后的要點(diǎn)：在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？促銷成交一般來說，前期的銷售準(zhǔn)備工作都是為了后期的成交，以求能最大限度的創(chuàng)造業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益；對(duì)于售樓員來說成交是一個(gè)復(fù)雜而艱難的過程，因此要非常注意長(zhǎng)叫的技巧和方法，基本上有以下幾點(diǎn)可供參考：促銷成交一般來說，前期的銷售準(zhǔn)備工作都是為了后期的成交，以求１、釣魚促銷法

即利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購(gòu)買行動(dòng)。１、釣魚促銷法２、感情聯(lián)絡(luò)法

通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。２、感情聯(lián)絡(luò)法３、動(dòng)之以利法

通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購(gòu)買商品所給他們帶來的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們?cè)鰪?qiáng)購(gòu)買的欲望。３、動(dòng)之以利法４、以攻為守法

當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效地排除成交的潛在障礙。４、以攻為守法

５、從眾關(guān)連法

利用人們從眾的心理，制造人氣或大量成交的氣氛，令顧客有緊迫感，來促進(jìn)顧客購(gòu)買。５、從眾關(guān)連法

６、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買的好處，從而達(dá)成交易。６、引而不發(fā)法７、動(dòng)之以誠(chéng)法

抱著真心實(shí)意、誠(chéng)心誠(chéng)意、沒有辦不成的心態(tài)，讓顧客感受到你真誠(chéng)的服務(wù)，從心理上接受你。７、動(dòng)之以誠(chéng)法８、助客權(quán)衡法

積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡利大于弊而作出購(gòu)買決定。８、助客權(quán)衡法９、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂代價(jià)，又擔(dān)心如不當(dāng)機(jī)立斷，就會(huì)“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店”的心理，來提醒顧客下定決心購(gòu)買。９、失利心理法１０、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。１０、期限抑制法

１１、欲擒故縱法

針對(duì)買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對(duì)峙現(xiàn)象，在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥亲プ?duì)方