會(huì)議服務(wù)程序培訓(xùn)教材

會(huì)議服務(wù)程序----學(xué)術(shù)交流中心一、會(huì)議服務(wù)程序（課桌式）一、會(huì)前準(zhǔn)備

1、

準(zhǔn)備用具：根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好各種用具和設(shè)備，如：投影屏幕、白板、紙筆、麥克風(fēng)、鮮花等。

2、

確定臺(tái)形：根據(jù)會(huì)議人數(shù)和客人要求確定臺(tái)形，如：“回”字形、“口”字形或特殊臺(tái)形。3、

擺臺(tái)： A、按照客人要求將條桌、椅子擺放到位；條桌需高矮一致,椅子需新舊一致,并根椐會(huì)場(chǎng)要求套椅套。 B、鋪臺(tái)呢，將臺(tái)呢鋪放于條桌上，讓臺(tái)呢的骨縫線位于桌子的正中線，臺(tái)呢與臺(tái)呢的接口處須向內(nèi)，會(huì)場(chǎng)內(nèi)第一排需圍上圍裙，并講究會(huì)場(chǎng)整體效果 C、擺放杯子，檢查杯子是否干凈無破損，杯墊是否無污垢，將杯墊置于臺(tái)呢骨縫線上，店徽朝向客人，將杯子放于杯墊上。 D、最后牽線將桌椅杯具橫排豎排對(duì)直。 E、

若客人有要求擺放礦泉水，則礦泉水?dāng)[放在杯子的右側(cè)與杯子保持同一直線。

6、

與銷售部確認(rèn)客人布展、撤展的時(shí)間，并按會(huì)議協(xié)商的要求進(jìn)行操作，如遇到客人有特殊要求，就請(qǐng)客人與銷售部協(xié)商。

7、

通知保安部派人巡視，確保會(huì)場(chǎng)的安全。二、會(huì)議服務(wù) 1、準(zhǔn)備工作： A、會(huì)議前對(duì)照會(huì)議單檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否到位； B、提前1小時(shí)將熱水器插頭插好，并將自動(dòng)進(jìn)水開關(guān)打開，同時(shí)將空調(diào)打開。 C、將鮮花噴灑水后，放于簽到臺(tái)及主席臺(tái)上。 D、準(zhǔn)備熱水瓶，不銹鋼茶壺、紅茶包、香巾、托盤。如有安排休息廳，則休息廳擺成會(huì)見形式(休息廳要準(zhǔn)備少許水杯） E、

檢查麥克風(fēng)效果，并固定好線。 2、會(huì)中服務(wù)： A、主席臺(tái)上倒茶水時(shí)，要在客人的后面倒水，不得從投影機(jī)前穿梭。并將主席臺(tái)香巾上好。 B、客人入座后，依次為其倒上茶水，（左手拿一塊毛巾，右手拿茶壺，避免燙著客人）。 C、注意會(huì)議中是否有客人吸煙，如有應(yīng)提示客人注意防火，并請(qǐng)其到門外吸煙。 D、15分鐘為客人加一次茶水，避免來回穿梭，影響開會(huì)。 E、

會(huì)議開始時(shí)，應(yīng)將會(huì)場(chǎng)前門關(guān)閉，不允許客人從前門出入。 F、

服務(wù)員在會(huì)議開始期間，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人要求。并保持會(huì)議室四周安靜，在周圍服務(wù)時(shí)要保持安靜。 G、會(huì)議中間若是休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，并補(bǔ)充和更換各種用品。三、會(huì)后服務(wù)：1、會(huì)議結(jié)束后仔細(xì)的檢查是否有客人遺忘的東西和文件等。2、清理客人丟掉的煙頭，確保安全。3、清理場(chǎng)面衛(wèi)生。4、將各種用具設(shè)備整理好，并作好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的全面檢查。5、及時(shí)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)抽風(fēng)，鎖門。6、會(huì)中如有重要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理，當(dāng)班經(jīng)理、主管。二、會(huì)見服務(wù)程序一、會(huì)前準(zhǔn)備：

1、準(zhǔn)備用具：根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好各種用具和設(shè)備，如鮮花，麥克風(fēng)，國旗。

2、確定臺(tái)形：根據(jù)會(huì)議人數(shù)和客人要求確定臺(tái)形，如中方人數(shù)，外方人數(shù)等 3、擺臺(tái)： A、根據(jù)客人人數(shù)將沙發(fā)茶幾擺放到位，以服務(wù)員；背靠墻壁為準(zhǔn)，左邊中方、右邊外方，位置多少根據(jù)實(shí)際人數(shù)而定。 B、擺放杯子，先擺茶碟，再擺杯子，茶杯把手必須放于客人沙發(fā)一邊，方便客人拿取。

C、擺放鮮花，單面觀鮮花放于首席位之間，要求色彩艷麗，并注意是否有客人忌諱的鮮花。D、擺放記者席，通常視情況，擺放8到10把椅子放于進(jìn)門左邊。E、

視情況裝無線話筒一個(gè)。F、

客人若有要求照像，則擺放好照像架。4、最后檢查：1）檢查沙發(fā)茶幾是否干凈整齊，擺放是否合符標(biāo)準(zhǔn)，茶杯茶碟是否干凈無破損；2）檢查熱水器，空調(diào)，燈光，抽風(fēng)，音響設(shè)備是否運(yùn)行正常；3）檢查員工的儀容儀表；4）檢查麥克風(fēng)效果。5、通知保安部派人巡視，確保會(huì)場(chǎng)的安全。6、準(zhǔn)備好會(huì)見廳旁的休息廳以便領(lǐng)導(dǎo)事先休息之用，休息廳內(nèi)備木梳子、衣鏡。 二、會(huì)見中服務(wù)：1、

準(zhǔn)備工作： A、

會(huì)議前對(duì)照會(huì)議單檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否到位； B、

提前1小時(shí)將熱水器插頭插好，并將自動(dòng)進(jìn)水開關(guān)打開，再將空調(diào)打開。 C、

將鮮花噴灑水后，放于首席位之間。

D、

準(zhǔn)備熱水瓶，不銹鋼茶壺、紅茶包、香巾、托盤。并將香巾置于；保溫箱中。

E、

檢查茶杯、沙發(fā)、扶墊、麥克風(fēng)效果，并將麥克風(fēng)固定。

F、

噴灑空氣清新劑。2、

會(huì)見中服務(wù)： A、

安排迎賓員迎接客人。 B、

會(huì)見開始前十分鐘，將香巾依次序放在客人茶杯旁，并倒好茶水（八分滿），注意茶水不要滴在茶幾上。 C、

會(huì)見開始，服務(wù)員、迎賓員退至門邊，將門關(guān)上，并隨時(shí)注意會(huì)見進(jìn)程。 D、

迎賓員準(zhǔn)備好托盤(內(nèi)墊紅布)，注意協(xié)助客人交換禮品。 E、

會(huì)中如有重要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理，當(dāng)班經(jīng)理、主管。 F、

會(huì)見完后一定要將客人送入餐廳或是進(jìn)入電梯。 3、注意：

服務(wù)員不允許在會(huì)見期間到處走動(dòng)，不能在客人之間穿梭。 三、會(huì)后服務(wù)： 1、會(huì)議結(jié)束后仔細(xì)的檢查是否有客人遺忘的東西和文件等。 2、清理客人丟掉的煙頭，確保安全。 3、清理場(chǎng)面衛(wèi)生。 4、將各種用具設(shè)備整理好，并作好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的全面檢查。

5、及時(shí)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)抽風(fēng)，鎖門。三、談判會(huì)議服務(wù)程序一、會(huì)前準(zhǔn)備： 1、準(zhǔn)備用具：根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好各種用具和設(shè)備，如，如：投影屏幕、白板、紙筆、麥克風(fēng)、鮮花等。 2、確定臺(tái)形：根據(jù)會(huì)議人數(shù)和客人要求確定波士椅的擺放。 3、擺臺(tái)：A、按照客人要求將波士椅擺放到位。B、將杯墊置于波士椅正上放30厘米處（約一信紙長(zhǎng)度），店徽朝向客人，再擺杯子，茶杯把手朝右。C、擺放橢圓形鮮花，放于桌面的正中央，要求色彩艷麗，并注意是否有客人忌諱的鮮花。D、擺紙筆，將兩頁信紙?zhí)子趯Ｓ梦募變?nèi)，并置于杯墊正下方，與桌邊垂直，將削好的鉛筆擺放于文件套的右下角，店徽朝上，與桌邊垂直。 4、其他擺放：簽到臺(tái)、立式講臺(tái)、橫幅、指示牌，逐個(gè)擺放到位 5、最后檢查：檢查椅子、杯子橫豎是否成一直線，立式講臺(tái)是否干凈無破損，有無掉字母，檢查熱水器、空調(diào)、燈光、抽風(fēng)是否運(yùn)行正常，檢查音響設(shè)備是否運(yùn)行正常，檢查臺(tái)面及各種用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查臺(tái)面上的杯具是否干凈無破損，檢查員工的儀容儀表 6、與銷售部確認(rèn)客人布展、撤展的時(shí)間，并按會(huì)議協(xié)商的要求進(jìn)行操作。 7、通知保安部派人巡視 二、會(huì)議中服務(wù) 1、準(zhǔn)備工作：A、會(huì)議前對(duì)照會(huì)議單，檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否到位；B、提前1小時(shí)將熱水器插頭插好，并將自動(dòng)進(jìn)水開關(guān)打開，同時(shí)將空調(diào)打開。C、將鮮花噴灑水后，放于簽到臺(tái)及桌面正中央上。D、準(zhǔn)備熱水瓶，不銹鋼茶壺、紅茶包、香巾、托盤。E、檢查麥克風(fēng)效果。 2、會(huì)中服務(wù)： A、客人入坐后，依次在客人后右側(cè)為其倒上茶水，不得從投影機(jī)前穿梭。并將香巾上于客人右手邊。（左手拿一塊毛巾，右手拿茶壺，避免燙著客人）。 B、注意會(huì)議中是否有客人吸煙，如有應(yīng)提示客人注意防火，并請(qǐng)其到門外吸煙。C、15分鐘為客人加一次茶水，避免來回穿梭，影響開會(huì)。D、會(huì)議開始時(shí)，應(yīng)將會(huì)場(chǎng)前門關(guān)閉，不允許客人從前門出入。

E、服務(wù)員在會(huì)議開始期間，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人要求。并保持會(huì)議室四周安靜，在周圍服務(wù)時(shí)要保持安靜。F、會(huì)議中間若是休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，并補(bǔ)充和更換各種用品三、會(huì)后服務(wù)：1、會(huì)議結(jié)束后仔細(xì)的檢查是否有客人遺忘的東西和文件等。2、清理客人丟掉的煙頭，確保安全。3、清理場(chǎng)面衛(wèi)生。4、將各種用具設(shè)備整理好，并作好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的全面檢查。5、及時(shí)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)抽風(fēng)，鎖門。6、會(huì)中如有重要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理，當(dāng)班經(jīng)理、主管。四、會(huì)議服務(wù)程序（劇院式）一、會(huì)前準(zhǔn)備： 1、準(zhǔn)備用具：根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好各種用具和設(shè)備，如：投影屏幕、白板、麥克風(fēng)、鮮花等。 2、確定臺(tái)形：根據(jù)會(huì)議人數(shù)和客人要求確定臺(tái)形 3、擺臺(tái)：

A、按照客人要求將椅子擺放到位；

B、根據(jù)會(huì)議人數(shù)準(zhǔn)備茶水自助臺(tái)以及足夠的茶杯。

4、其他擺放：簽到臺(tái)、鮮花、立式講臺(tái)、橫幅、指示牌，逐各擺放到位。

5、最后檢查：檢查椅子橫豎是否成一直線，立式講臺(tái)是否干凈無破損，有無掉字母，檢查熱水器、空調(diào)、燈光、抽風(fēng)是否運(yùn)行正常，檢查音響設(shè)備是否運(yùn)行正常，檢查臺(tái)形、臺(tái)面及各種用具的擺放是否合符標(biāo)準(zhǔn)，檢查臺(tái)面上的杯具是否干凈無破損，檢查員工的儀容儀表。

6、與銷售部確認(rèn)客人布展、撤展的時(shí)間，并按會(huì)議協(xié)商的要求進(jìn)行操作。

7、了解會(huì)中是否有重要領(lǐng)導(dǎo)，如有應(yīng)提前通知當(dāng)班經(jīng)理、主管。

8、通知保安部派人巡視。二、會(huì)議服務(wù)1、準(zhǔn)備工作：A、會(huì)議前對(duì)照會(huì)議單，檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否到位；B、提前1小時(shí)將熱水器插頭插好，并將自動(dòng)進(jìn)水開關(guān)打開，同時(shí)將空調(diào)打開。C、將鮮花噴灑水后，放于簽到臺(tái)及主席臺(tái)上。D、準(zhǔn)備熱水瓶，不銹鋼茶壺、紅茶包、香巾、托盤。如有安排休息廳，則休息廳擺成會(huì)見形式（休息廳要準(zhǔn)備少許水杯）。E、檢查麥克風(fēng)效果，并固定好線。2、會(huì)中服務(wù)A、主席臺(tái)上倒茶水時(shí)，要在客人的后面倒水，不得從投影機(jī)前穿梭。并將主席臺(tái)香巾上好。B、客人取茶水時(shí)，示意客人用完后將杯子還回茶水臺(tái) C、注意會(huì)議中是否有客人吸煙，如有應(yīng)提示客人注意防火，并請(qǐng)其到門外吸煙。 D、會(huì)議開始時(shí)，應(yīng)將會(huì)場(chǎng)前門關(guān)閉，不允許客人從前門出入。 E、服務(wù)員在會(huì)議開始期間，應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人要求。并保持會(huì)議室四周安靜，在周圍服務(wù)時(shí)保持安靜。 F、會(huì)議中間若是休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，并補(bǔ)充和更換各種用品 三、會(huì)后服務(wù)：1、

會(huì)議結(jié)束后仔細(xì)的檢查是否有客人遺忘的東西和文件等。2、

清理客人丟掉的煙頭，確保安全。3、

清理場(chǎng)面衛(wèi)生。4、

將各種用具設(shè)備整理好，并作好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的全面檢查。5、

及時(shí)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)抽風(fēng)，鎖門。6、

會(huì)中如有重要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理，當(dāng)班經(jīng)理、主管。五、簽字儀式的服務(wù)程序一、會(huì)前準(zhǔn)備：

1、準(zhǔn)備用具：根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好各種用具和設(shè)備，如鮮花，麥克風(fēng)，國旗。

2、確定臺(tái)形：根據(jù)會(huì)議人數(shù)和客人要求確定臺(tái)形。 3、擺臺(tái)： A、

在會(huì)議大廳，先擺好簽字桌，鋪上臺(tái)布，圍上圍裙，臺(tái)布和臺(tái)裙要求干凈平整。 B、

若是中外兩國舉行較為隆重的儀式，則要擺放兩國國旗。 C、

擺放鮮花，將鮮花擺放于簽字桌上，要求色彩艷麗，并注意是否有客人忌諱的鮮花。 D、

擺放觀摩席，根據(jù)客人要求擺放椅子。 E、

聯(lián)系好禮儀小姐，準(zhǔn)備好香檳杯。

4、最后檢查：檢查桌椅是否干凈整潔，擺放是否合符標(biāo)準(zhǔn)，熱水器，空調(diào)，燈光，抽風(fēng)，音響設(shè)備是否運(yùn)行正常。員工之間相互檢查儀容儀表。

5、了解會(huì)中是否有重要領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)第一時(shí)間通知當(dāng)班經(jīng)理主管。

6、通知保安部派人巡視。 二、簽字中服務(wù)： 1、準(zhǔn)備工作： A、

會(huì)議前對(duì)照會(huì)議單檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否到位； B、

提前1小時(shí)將熱水器插頭插好，并將自動(dòng)進(jìn)水開關(guān)打開，再將空調(diào)打開。 C、

將鮮花噴灑水后，放于簽字桌上。 D、

準(zhǔn)備熱水瓶，不銹鋼茶壺、紅茶包、托盤和紅綢緞口布。 E、

檢查麥克風(fēng)效果，并將麥克風(fēng)線固定。 2、會(huì)中服務(wù)：A、安排迎賓員迎接客人，客人就坐后，應(yīng)及時(shí)為客人送茶。B、客人簽字過程中，禮儀小姐應(yīng)幫助客人翻文本，交換文件。C、距離簽字桌約2米處，分別站1名托有香檳酒的禮儀小姐。D、待客人簽字完畢后，2名禮儀小姐要立刻把酒水送到簽字雙方的代表面前。E、待客人干杯后，接過空酒杯撤走。3、注意

服務(wù)員不允許在簽字期間到處走動(dòng)。三、會(huì)后服務(wù)：

1、會(huì)議結(jié)束后仔細(xì)的檢查是否有客人遺忘的東西和文件等。2、清理客人丟掉的煙頭，確保安全。3、清理場(chǎng)面衛(wèi)生。4、將各種用具設(shè)備整理好，并作好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的全面檢查。

5、及時(shí)關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)抽風(fēng)，鎖門。

6、會(huì)中如有重要領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)第一時(shí)間通知大堂副理、當(dāng)班經(jīng)理、主管。六、會(huì)展服務(wù)程序一、會(huì)前準(zhǔn)備 1、準(zhǔn)備用具：根據(jù)客人要求準(zhǔn)備好各種用具和設(shè)備，如條桌，展架、展臺(tái)、鮮花、麥克風(fēng)等(如客人需掛較大圖片，應(yīng)為客人準(zhǔn)備好酒店制作的拉桿架)。 2、確定臺(tái)形：根據(jù)客人要求確定臺(tái)形。3、擺臺(tái)A、按照客人要求將條桌、椅子擺放到位B、準(zhǔn)備茶水，（如紅茶包、茶壺、香巾、及茶水自助臺(tái)）并根據(jù)客人要求擺好足夠的玻璃杯。

4、其他擺放：橫幅、指示牌、鮮花、立式講臺(tái)、簽到臺(tái)逐各擺放到位。

5、最后檢查：檢查空調(diào)、燈光、抽風(fēng)是否運(yùn)行正常，檢查音響設(shè)備是否運(yùn)行正常，檢查臺(tái)形、臺(tái)面及各種用具的擺放是否合符標(biāo)準(zhǔn)，員工之間相互檢查儀容儀表。 6、與銷售部確認(rèn)客人布展、撤展的時(shí)間，