化妝品安全事故處理與危機(jī)公關(guān)考核試卷

化妝品安全事故處理與危機(jī)公關(guān)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在考察考生對化妝品安全事故處理和危機(jī)公關(guān)的理論知識和實(shí)際操作能力，以確保在化妝品行業(yè)發(fā)生安全事故時(shí)，考生能夠迅速、有效地應(yīng)對，維護(hù)企業(yè)形象，保障消費(fèi)者權(quán)益。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，以下哪項(xiàng)不是第一時(shí)間應(yīng)該采取的措施？（）

A.保護(hù)現(xiàn)場

B.報(bào)告上級

C.控制輿論

D.安撫消費(fèi)者

2.以下哪項(xiàng)不是化妝品安全事故調(diào)查的步驟？（）

A.收集證據(jù)

B.分析原因

C.制定整改措施

D.公開道歉

3.化妝品危機(jī)公關(guān)中，以下哪種溝通方式最能有效避免誤解？（）

A.單方面發(fā)布信息

B.通過第三方發(fā)布信息

C.靜默處理

D.等待消費(fèi)者反饋

4.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)危機(jī)公關(guān)的原則？（）

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.保護(hù)消費(fèi)者隱私

D.避免責(zé)任

5.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者投訴處理的正確做法？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.記錄詳細(xì)信息

C.推卸責(zé)任

D.提供解決方案

6.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的內(nèi)部溝通問題？（）

A.保持信息一致

B.避免內(nèi)部恐慌

C.授權(quán)發(fā)言人

D.公開內(nèi)部討論

7.化妝品安全事故發(fā)生后，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮的問題？（）

A.維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

B.保護(hù)企業(yè)利益

C.確保員工安全

D.控制輿論影響

8.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的外部溝通問題？（）

A.選擇合適的媒體

B.控制信息傳播渠道

C.避免信息泄露

D.忽視消費(fèi)者反饋

9.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容不包括以下哪項(xiàng)？（）

A.事故經(jīng)過

B.原因分析

C.法律責(zé)任

D.預(yù)防措施

10.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的形象重建策略？（）

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.加強(qiáng)品牌宣傳

C.修改企業(yè)價(jià)值觀

D.優(yōu)化售后服務(wù)

11.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)該采取的應(yīng)急措施？（）

A.立即停產(chǎn)

B.暫停銷售

C.加強(qiáng)監(jiān)控

D.招募志愿者

12.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的信息披露問題？（）

A.保證信息真實(shí)性

B.控制信息披露速度

C.忽略消費(fèi)者隱私

D.保持信息透明

13.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)該遵循以下哪項(xiàng)原則？（）

A.客觀性

B.完整性

C.時(shí)效性

D.機(jī)密性

14.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的公眾心理？（）

A.公眾焦慮

B.公眾信任

C.公眾恐慌

D.公眾冷漠

15.化妝品安全事故發(fā)生后，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)該采取的賠償措施？（）

A.質(zhì)量賠償

B.情感賠償

C.法律賠償

D.公關(guān)賠償

16.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的法律法規(guī)問題？（）

A.嚴(yán)格遵守法規(guī)

B.避免違法行為

C.利用法律法規(guī)保護(hù)自身

D.忽視法律法規(guī)

17.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)該遵循以下哪項(xiàng)原則？（）

A.客觀性

B.完整性

C.時(shí)效性

D.簡潔性

18.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的媒體關(guān)系？（）

A.建立良好關(guān)系

B.維護(hù)媒體信任

C.避免媒體攻擊

D.忽視媒體反饋

19.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)該采取的恢復(fù)措施？（）

A.修復(fù)損害

B.恢復(fù)信譽(yù)

C.重建市場

D.降低成本

20.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的政府關(guān)系？（）

A.主動溝通

B.遵守政策

C.利用政策

D.忽視政策

21.化妝品安全事故發(fā)生后，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)該采取的內(nèi)部培訓(xùn)？（）

A.提高安全意識

B.優(yōu)化操作流程

C.加強(qiáng)應(yīng)急演練

D.減少員工培訓(xùn)

22.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的消費(fèi)者關(guān)系？（）

A.滿足消費(fèi)者需求

B.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

C.建立消費(fèi)者信任

D.忽視消費(fèi)者反饋

23.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)該遵循以下哪項(xiàng)原則？（）

A.客觀性

B.完整性

C.時(shí)效性

D.可讀性

24.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的合作伙伴關(guān)系？（）

A.互信互利

B.共同應(yīng)對危機(jī)

C.避免合作伙伴泄露信息

D.忽視合作伙伴意見

25.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)該采取的公關(guān)策略？（）

A.及時(shí)溝通

B.主動承擔(dān)責(zé)任

C.控制輿論

D.拖延時(shí)間

26.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的企業(yè)文化？（）

A.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

B.提升企業(yè)社會責(zé)任

C.忽視企業(yè)文化建設(shè)

D.追求短期利益

27.化妝品安全事故發(fā)生后，以下哪項(xiàng)不是企業(yè)應(yīng)該采取的公關(guān)活動？（）

A.舉辦新聞發(fā)布會

B.開展公益活動

C.加強(qiáng)員工激勵(lì)

D.限制信息公開

28.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的競爭對手關(guān)系？（）

A.維護(hù)行業(yè)秩序

B.避免惡性競爭

C.監(jiān)視競爭對手動態(tài)

D.忽視競爭對手

29.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)該遵循以下哪項(xiàng)原則？（）

A.客觀性

B.完整性

C.時(shí)效性

D.創(chuàng)新性

30.以下哪項(xiàng)不是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的國際關(guān)系？（）

A.遵守國際法規(guī)

B.維護(hù)國家形象

C.忽視國際輿論

D.追求國際市場份額

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.化妝品安全事故發(fā)生后，以下哪些措施屬于緊急應(yīng)對？（）

A.保護(hù)現(xiàn)場

B.報(bào)告上級

C.安撫消費(fèi)者

D.控制輿論

E.停止生產(chǎn)

2.以下哪些是化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容？（）

A.事故經(jīng)過

B.原因分析

C.法律責(zé)任

D.預(yù)防措施

E.企業(yè)整改措施

3.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪些原則是至關(guān)重要的？（）

A.真誠透明

B.快速響應(yīng)

C.保護(hù)消費(fèi)者隱私

D.避免責(zé)任推諉

E.維護(hù)企業(yè)形象

4.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的外部溝通問題？（）

A.選擇合適的媒體

B.控制信息傳播渠道

C.避免信息泄露

D.忽視消費(fèi)者反饋

E.保持信息透明

5.化妝品安全事故調(diào)查后，以下哪些措施有助于企業(yè)形象重建？（）

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.加強(qiáng)品牌宣傳

C.修改企業(yè)價(jià)值觀

D.優(yōu)化售后服務(wù)

E.減少廣告投入

6.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的內(nèi)部溝通問題？（）

A.保持信息一致

B.避免內(nèi)部恐慌

C.授權(quán)發(fā)言人

D.公開內(nèi)部討論

E.忽視員工意見

7.化妝品安全事故發(fā)生后，以下哪些措施有助于消費(fèi)者投訴的處理？（）

A.認(rèn)真傾聽

B.記錄詳細(xì)信息

C.推卸責(zé)任

D.提供解決方案

E.忽略消費(fèi)者反饋

8.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的法律法規(guī)問題？（）

A.嚴(yán)格遵守法規(guī)

B.避免違法行為

C.利用法律法規(guī)保護(hù)自身

D.忽視法律法規(guī)

E.追求法律訴訟

9.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的公眾心理？（）

A.公眾焦慮

B.公眾信任

C.公眾恐慌

D.公眾冷漠

E.公眾反抗

10.化妝品安全事故發(fā)生后，以下哪些賠償措施有助于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益？（）

A.質(zhì)量賠償

B.情感賠償

C.法律賠償

D.公關(guān)賠償

E.經(jīng)濟(jì)賠償

11.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的媒體關(guān)系？（）

A.建立良好關(guān)系

B.維護(hù)媒體信任

C.避免媒體攻擊

D.忽視媒體反饋

E.利用媒體宣傳

12.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)該遵循哪些原則？（）

A.客觀性

B.完整性

C.時(shí)效性

D.機(jī)密性

E.創(chuàng)新性

13.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的合作伙伴關(guān)系？（）

A.互信互利

B.共同應(yīng)對危機(jī)

C.避免合作伙伴泄露信息

D.忽視合作伙伴意見

E.利用合作伙伴資源

14.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，以下哪些措施有助于恢復(fù)企業(yè)形象？（）

A.及時(shí)溝通

B.主動承擔(dān)責(zé)任

C.控制輿論

D.拖延時(shí)間

E.優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

15.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的政府關(guān)系？（）

A.主動溝通

B.遵守政策

C.利用政策

D.忽視政策

E.追求政府支持

16.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的消費(fèi)者關(guān)系？（）

A.滿足消費(fèi)者需求

B.保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

C.建立消費(fèi)者信任

D.忽視消費(fèi)者反饋

E.利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)

17.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的企業(yè)文化？（）

A.增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

B.提升企業(yè)社會責(zé)任

C.忽視企業(yè)文化建設(shè)

D.追求短期利益

E.強(qiáng)化企業(yè)價(jià)值觀

18.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的公關(guān)活動？（）

A.舉辦新聞發(fā)布會

B.開展公益活動

C.加強(qiáng)員工激勵(lì)

D.限制信息公開

E.提高公關(guān)預(yù)算

19.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的競爭對手關(guān)系？（）

A.維護(hù)行業(yè)秩序

B.避免惡性競爭

C.監(jiān)視競爭對手動態(tài)

D.忽視競爭對手

E.學(xué)習(xí)競爭對手經(jīng)驗(yàn)

20.以下哪些是化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)該注意的國際關(guān)系？（）

A.遵守國際法規(guī)

B.維護(hù)國家形象

C.忽視國際輿論

D.追求國際市場份額

E.調(diào)整國際營銷策略

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.化妝品安全事故處理的第一步是______。

2.化妝品危機(jī)公關(guān)的核心目標(biāo)是______。

3.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含______、______、______等內(nèi)容。

4.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)遵循的五大原則是：______、______、______、______、______。

5.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取的應(yīng)急措施包括______、______、______。

6.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)選擇的溝通方式有______、______、______。

7.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的原則包括______、______、______。

8.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的內(nèi)部溝通問題是______、______、______。

9.化妝品安全事故發(fā)生后，消費(fèi)者投訴處理的正確做法包括______、______、______。

10.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的外部溝通問題是______、______、______。

11.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的原則之一是______。

12.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)采取的形象重建策略包括______、______、______。

13.化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮的公關(guān)策略是______、______、______。

14.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的法律法規(guī)問題是______、______、______。

15.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的原則之一是______。

16.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的公眾心理包括______、______、______。

17.化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)采取的賠償措施包括______、______、______。

18.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的媒體關(guān)系問題是______、______、______。

19.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的原則之一是______。

20.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的合作伙伴關(guān)系問題是______、______、______。

21.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的公關(guān)策略包括______、______、______。

22.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的企業(yè)文化問題是______、______、______。

23.化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)采取的公關(guān)活動包括______、______、______。

24.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的競爭對手關(guān)系問題是______、______、______。

25.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的國際關(guān)系問題是______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)立即停止所有相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)。（）

2.化妝品危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)是迅速解決問題，而不是推卸責(zé)任。（）

3.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告應(yīng)僅包含事故經(jīng)過和原因分析。（）

4.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，內(nèi)部溝通比外部溝通更重要。（）

5.化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)立即向消費(fèi)者公開所有信息。（）

6.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語，以免消費(fèi)者難以理解。（）

7.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)遵循保密原則。（）

8.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮維護(hù)企業(yè)利益。（）

9.化妝品安全事故發(fā)生后，消費(fèi)者投訴處理的最重要環(huán)節(jié)是記錄詳細(xì)信息。（）

10.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)選擇所有媒體進(jìn)行信息傳播。（）

11.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)避免使用主觀判斷。（）

12.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)與所有合作伙伴保持良好的關(guān)系。（）

13.化妝品安全事故發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)采取的公關(guān)策略是拖延時(shí)間，等待輿論平息。（）

14.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的企業(yè)文化問題是加強(qiáng)員工培訓(xùn)。（）

15.化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)采取的公關(guān)活動包括舉辦新聞發(fā)布會和開展公益活動。（）

16.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的競爭對手關(guān)系問題是學(xué)習(xí)競爭對手的經(jīng)驗(yàn)。（）

17.化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫應(yīng)遵循的原則之一是創(chuàng)新性。（）

18.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的國際關(guān)系問題是遵守國際法規(guī)。（）

19.化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)采取的賠償措施包括經(jīng)濟(jì)賠償和情感賠償。（）

20.化妝品企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，應(yīng)特別注意的公眾心理問題是避免公眾恐慌。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，分析化妝品安全事故發(fā)生后，企業(yè)如何進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)處理，以減輕負(fù)面影響。

2.針對化妝品安全事故調(diào)查報(bào)告的編寫，請闡述其重要性和應(yīng)該包含的主要內(nèi)容。

3.請討論化妝品企業(yè)如何建立和完善危機(jī)公關(guān)機(jī)制，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的各種安全事故。

4.結(jié)合當(dāng)前化妝品市場環(huán)境，探討化妝品企業(yè)在發(fā)生安全事故后，如何恢復(fù)消費(fèi)者信任，重建品牌形象。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某知名化妝品品牌被曝出其部分產(chǎn)品含有禁用成分，導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)過敏反應(yīng)。請根據(jù)以下情況，回答以下問題：

（1）該化妝品品牌應(yīng)如何立即采取應(yīng)急措施？

（2）在危機(jī)公關(guān)處理過程中，該品牌應(yīng)如何與消費(fèi)者、媒體和政府部門進(jìn)行有效溝通？

（3）事故平息后，該品牌應(yīng)采取哪些措施來重建消費(fèi)者信任和品牌形象？

2.案例題：

某中小型化妝品企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致部分產(chǎn)品被召回。請根據(jù)以下情況，回答以下問題：

（1）該化妝品企業(yè)應(yīng)如何處理召回事宜？

（2）在危機(jī)公關(guān)處理過程中，該企業(yè)應(yīng)如何向消費(fèi)者、投資者和合作伙伴說明情況？

（3）為避免類似事件再次發(fā)生，該企業(yè)應(yīng)如何改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量控制和危機(jī)管理體系？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.B

4.D

5.C

6.D

7.D

8.D

9.C

10.B

11.D

12.C

13.A

14.D

15.E

16.D

17.A

18.E

19.D

20.E

21.D

22.D

23.D

24.E

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,E

5.A,B,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.保護(hù)現(xiàn)場

2.恢復(fù)品牌形象

3.事故經(jīng)過，原因分析，預(yù)防措施

4.真誠透明，快速響應(yīng)，保護(hù)消費(fèi)者隱私，避免責(zé)任推諉，維護(hù)企業(yè)形象

5.保護(hù)現(xiàn)場，報(bào)告上級，安撫消費(fèi)者

6.立即溝通，主動承擔(dān)責(zé)任，控制輿論

7.客觀性，完整性，時(shí)效性

8.保持信息一致，避免內(nèi)部恐慌，授權(quán)發(fā)言人

9.認(rèn)真傾聽，記錄詳細(xì)信息，提供解決方案

10.選擇合適的媒體，控制信息傳播渠道，避免信息泄露

11.客觀性

12.提高產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)品牌宣傳，優(yōu)化售后服務(wù)

13.及時(shí)溝通，主動承擔(dān)責(zé)任，控制輿論

14.嚴(yán)格遵守法規(guī)，避免違法行為，利用法律法規(guī)保護(hù)自身

15.客觀性

16.公眾焦慮，公眾信任，公眾恐慌

17.質(zhì)量賠償，情感賠償，法律賠償

18.建立良好關(guān)系，維護(hù)媒體信任，避免媒體攻擊

19.完整性

20.互信互利，共同應(yīng)對危機(jī)，避免合作伙伴泄露信息

21.及時(shí)溝通，主動承