旅游電子商務(wù)（第2版）課件：旅游電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理

旅游電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)目標(biāo)：理解微店的概念和常見(jiàn)的平臺(tái)類型；理解微店App和微店店長(zhǎng)版App之間的區(qū)別和聯(lián)系；理解微店首頁(yè)設(shè)計(jì)和產(chǎn)品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)的基本原則；理解微店中微客多、搜索關(guān)鍵詞推廣的概念；理解旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的含義；理解旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)；理解客戶關(guān)系管理的概念和意義。學(xué)習(xí)目標(biāo)旅游電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理技能目標(biāo)：能夠掌握微店連接微信公眾號(hào)的移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)的操作能力；能夠從產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)四個(gè)角度對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和管理。素質(zhì)目標(biāo)：提升學(xué)生對(duì)旅游電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作的理解和職業(yè)熱愛(ài);培養(yǎng)學(xué)生對(duì)媒介信息的判斷甄別能力以及不斷提高自身的媒介素養(yǎng)；樹(shù)立自覺(jué)遵守公序良俗，堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向和價(jià)值取向的意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度和工匠精神。任務(wù)一：旅游電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)概述任務(wù)導(dǎo)入：旅游企業(yè)除了選擇與攜程旅行網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)合作開(kāi)設(shè)線上銷(xiāo)售平臺(tái)之外，近年來(lái)，隨著智能手機(jī)的普及，越來(lái)越多的商家還通過(guò)各種移動(dòng)端微店App搭建直銷(xiāo)渠道來(lái)進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售。以四人為一個(gè)小組，分組討論：1.你都使用過(guò)哪些微店？2.這些微店各自具有什么特點(diǎn)？一、常見(jiàn)的旅游電商平臺(tái)旅游企業(yè)可以通過(guò)官方網(wǎng)站建設(shè)PC端的電子商務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)，也可以通過(guò)飛豬旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線旅游服務(wù)平臺(tái)搭建第三方旅游電商平臺(tái)。除此之外，旅游企業(yè)還可以通過(guò)微信公眾號(hào)連接微店構(gòu)建移動(dòng)端旅游電商平臺(tái)。微店，又稱移動(dòng)端店鋪，是一種能夠讓人們?cè)谑謾C(jī)App里瀏覽的同時(shí)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，且通過(guò)各種移動(dòng)支付手段進(jìn)行支付而完成交易的手機(jī)App平臺(tái)。微店是一個(gè)新型的電子商務(wù)平臺(tái)，主要基于微信，同時(shí)兼有PC端綜合性購(gòu)物網(wǎng)站功能。它提高了消費(fèi)者隨時(shí)隨地購(gòu)物的靈活性，并且通過(guò)最具傳播性和影響力的交流工具微信來(lái)完成購(gòu)物流程，支付方式安全快捷，有保障、風(fēng)險(xiǎn)低。(一)口袋購(gòu)物微店口袋購(gòu)物微店（***weidian***）于2014年1月1日上線，是一家基于社交關(guān)系的電商平臺(tái)?？诖?gòu)物微店最大的優(yōu)勢(shì)是沒(méi)有任何門(mén)檻，不收取任何費(fèi)用，而且操作簡(jiǎn)單，且功能日趨完善。至今口袋購(gòu)物微店已吸引7200萬(wàn)商家入駐，海量的商家、近14億件商品，構(gòu)成了微店生態(tài)圈極其重要的一環(huán)。(二)微信小店2014年5月29日，微信公眾平臺(tái)宣布正式推出基于微信支付通過(guò)公眾號(hào)來(lái)售賣(mài)商品的“微信小店”，可實(shí)現(xiàn)包括開(kāi)店、商品上架、商品管理、貨架管理、訂單管理、維權(quán)等功能。并不是所有用戶都可以使用微信小店功能，只有申請(qǐng)微信認(rèn)證和微信支付的微信服務(wù)號(hào)才可以使用微信官方平臺(tái)的“微信小店”功能。(三)微盟旺鋪微盟旺鋪（***weimob***）是一個(gè)專門(mén)針對(duì)微信公眾號(hào)提供營(yíng)銷(xiāo)推廣服務(wù)的第三方平臺(tái)。通過(guò)微盟旺鋪，用戶可以輕松管理自己的各類微信信息，對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行維護(hù)、在線發(fā)優(yōu)惠劵、抽獎(jiǎng)、打造微官網(wǎng)，通過(guò)“小程序+公眾號(hào)”構(gòu)建一體化微商城，助力企業(yè)快速進(jìn)入移動(dòng)社交電商新時(shí)代。(四)有贊微商城有贊微商城（***youzan***）是面向商家的線上開(kāi)店系統(tǒng)，幫助商家搭建網(wǎng)上店鋪，支持拼團(tuán)、砍價(jià)、優(yōu)惠券、分銷(xiāo)員、會(huì)員儲(chǔ)值等上百種營(yíng)銷(xiāo)工具，以及客戶管理、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)洞察等多種功能。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（一）了解微店：認(rèn)識(shí)微店App微店App作為一個(gè)買(mǎi)家市場(chǎng)，有著非常大的優(yōu)質(zhì)買(mǎi)家流量，平臺(tái)主要提供地域特色美食、手作烘焙、母嬰、服飾、美妝護(hù)膚、戶外旅游等多品類產(chǎn)品。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（二）了解微店：認(rèn)識(shí)微店店長(zhǎng)版App1.完善的電商系統(tǒng)：微店店長(zhǎng)版App為商家提供免費(fèi)的集開(kāi)店、營(yíng)銷(xiāo)、成交、管理客戶及提現(xiàn)于一體的全流程電商系統(tǒng)，可幫助商家輕松、快捷地完成手機(jī)開(kāi)店的操作。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（一）了解微店：認(rèn)識(shí)微店店長(zhǎng)版App2.多樣的營(yíng)銷(xiāo)工具：微店店長(zhǎng)版App借助社交網(wǎng)絡(luò)的流量?jī)?yōu)勢(shì)，提供拼團(tuán)、砍價(jià)、抽獎(jiǎng)等微信裂變營(yíng)銷(xiāo)工具，幫助商家快速獲客；同時(shí)，通過(guò)限時(shí)折扣、限時(shí)秒殺、新客專享等營(yíng)銷(xiāo)工具提升客戶收藏和成交轉(zhuǎn)化率。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（二）了解微店：認(rèn)識(shí)微店店長(zhǎng)版App3.豐富的貨源市場(chǎng)：針對(duì)沒(méi)有貨源，但還是想經(jīng)營(yíng)線上生意的店長(zhǎng)，微店店長(zhǎng)版App為這類小賣(mài)家提供貨源市場(chǎng)，讓他們可以盡情選擇自己想代理的商品進(jìn)行售賣(mài)。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（二）了解微店：認(rèn)識(shí)微店店長(zhǎng)版App4.眾多的服務(wù)市場(chǎng)：除了基礎(chǔ)功能以外，微店還聯(lián)合數(shù)百家外部服務(wù)商打造微店服務(wù)市場(chǎng)，為微店店長(zhǎng)提供具有平臺(tái)一鍵搬家、小程序、引流等功能的第三方增值服務(wù)。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（三）微店注冊(cè)1.注冊(cè)賬號(hào)：登錄微店官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊“店長(zhǎng)注冊(cè)”進(jìn)入微店注冊(cè)界面，輸入手機(jī)號(hào)、密碼等注冊(cè)信息。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（三）微店注冊(cè)2.選擇主體類型：微店可選擇的主體類型有：個(gè)人、企業(yè)、個(gè)體工商戶/個(gè)人獨(dú)資企業(yè)三種類型。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（三）微店注冊(cè)3.填寫(xiě)相關(guān)信息：選擇主體類型后，上傳店鋪頭像，填寫(xiě)店鋪名稱和店鋪介紹，其中店鋪頭像和店鋪介紹在后期店鋪裝修的過(guò)程中可以再次修改。二、旅游電商平臺(tái)基本操作（四）資質(zhì)認(rèn)證任務(wù)拓展微店的商家不再以平臺(tái)為中心，而是下載手機(jī)App客戶端，通過(guò)微博、微信這樣的溝通渠道，直接聯(lián)系到客戶，從而帶來(lái)銷(xiāo)量。作為移動(dòng)端的新型產(chǎn)物，任何人通過(guò)手機(jī)號(hào)碼或微信號(hào)即可在微店上開(kāi)通自己的店鋪，并通過(guò)一鍵分享到其他社交平臺(tái)來(lái)宣傳自己的店鋪并促成交易。微店降低了開(kāi)店的門(mén)檻并簡(jiǎn)化了復(fù)雜的流程，并且不收取任何費(fèi)用。各小組討論自己運(yùn)營(yíng)個(gè)人旅游微店的功能定位和群體定位，以及微店的命名、頭像和功能介紹，并注冊(cè)開(kāi)通個(gè)人微店店鋪。任務(wù)二：旅游電商平臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)任務(wù)導(dǎo)入：微店店鋪開(kāi)通后，除了對(duì)微店進(jìn)行命名、更換頭像和功能介紹外，還要對(duì)微店的首頁(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)，它是微店設(shè)計(jì)中的重中之重。在設(shè)計(jì)微店首頁(yè)前，店主要了解微店首頁(yè)的主要功能并對(duì)微店框架有一個(gè)大致的構(gòu)思，整理出清晰的設(shè)計(jì)思路，然后根據(jù)商品屬性和目標(biāo)人群的定位確定微店首頁(yè)的設(shè)計(jì)風(fēng)格。以四人為一個(gè)小組，查閱微店上優(yōu)秀商家的店鋪首頁(yè)設(shè)計(jì)，結(jié)合自身商品屬性和目標(biāo)人群的定位，討論微店首頁(yè)的設(shè)計(jì)框架和風(fēng)格。一、旅游電商平臺(tái)首頁(yè)設(shè)計(jì)（一）微店首頁(yè)的主要功能1.店鋪招牌：店鋪招牌是店鋪文化的濃縮。店鋪招牌由于在店鋪首頁(yè)最上方，位置顯眼，屬于店鋪裝修中最為關(guān)鍵的地方之一，因此一定要精心設(shè)計(jì)。2.微店公告：微店公告以文字來(lái)說(shuō)明店鋪優(yōu)勢(shì)、商品賣(mài)點(diǎn)、促銷(xiāo)信息或服務(wù)內(nèi)容等。只要是能增加顧客對(duì)店鋪的信任度且便于顧客瀏覽的相關(guān)信息，店主都可以將其展示在微店公告中，但文字必須簡(jiǎn)潔、清晰，要讓顧客一看就懂，而且不會(huì)消磨顧客的耐心。一、旅游電商平臺(tái)首頁(yè)設(shè)計(jì)（一）微店首頁(yè)的主要功能3.焦點(diǎn)大圖：焦點(diǎn)大圖設(shè)計(jì)就是由一張圖片或多張圖片將商品自動(dòng)輪番播放展示在首頁(yè)上。因?yàn)閳D片是動(dòng)態(tài)的，所以具有一定的視覺(jué)吸引力，容易引起顧客的注意。4.商品分類：在店鋪首頁(yè)中，店主可以根據(jù)商品的特點(diǎn)將商品劃分為幾大類，并根據(jù)類別對(duì)商品進(jìn)行排序。一定要根據(jù)顧客瀏覽和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣對(duì)商品進(jìn)行分類，以便顧客快速找到所需的商品，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。一、旅游電商平臺(tái)首頁(yè)設(shè)計(jì)（二）微店首頁(yè)的設(shè)計(jì)要求1.清晰的導(dǎo)購(gòu)思路：微店首頁(yè)的設(shè)計(jì)核心是模塊化，一般由店鋪招牌、海報(bào)、分類入口、優(yōu)惠券和單品展示等幾個(gè)部分組成。2.首頁(yè)同一板塊內(nèi)不要超過(guò)3種顏色：設(shè)計(jì)微店首頁(yè)界面時(shí)所選顏色不要超過(guò)3種，包括主色、輔助色和點(diǎn)綴色。背景色盡量以淺色調(diào)為主，因?yàn)樵谝苿?dòng)端上瀏覽時(shí)，淺色的背景色更能突出商品本身，使買(mǎi)家注意力集中在商品上。3.注意細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)：在選擇圖片時(shí)盡量使用半身圖或局部特寫(xiě)圖，避免視覺(jué)上的不清晰；在頁(yè)面面積較小的情況下，巧妙地進(jìn)行圖文的搭配能讓畫(huà)面看起來(lái)更高大上。二、旅游產(chǎn)品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)（一）產(chǎn)品詳情頁(yè)的主要功能旅游產(chǎn)品的詳情頁(yè)是對(duì)旅游產(chǎn)品的行程、線路特色、費(fèi)用、行程須知、注意事項(xiàng)等方面內(nèi)容的詳細(xì)介紹。好的產(chǎn)品詳情頁(yè)可以激發(fā)游客的旅游欲望，樹(shù)立顧客對(duì)店鋪的信任感，打消顧客的疑慮，促使顧客下單，是提高旅游產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率的重要入口之一二、旅游產(chǎn)品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)（二）產(chǎn)品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)要求1.產(chǎn)品主圖：設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品主圖時(shí)，圖片要清晰，主體與背景要主次分明，圖片中的文字大小要適中、簡(jiǎn)潔明了、突出賣(mài)點(diǎn)。只有這樣，旅游產(chǎn)品的主圖才更具美觀性，更加吸引人。2.產(chǎn)品價(jià)格：在旅游產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，店主一定要保證旅游產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)顧客群分析其收入、旅游消費(fèi)情況，了解目標(biāo)顧客的價(jià)格接受區(qū)間，從而設(shè)置比較合理的產(chǎn)品價(jià)格。二、旅游產(chǎn)品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)（二）產(chǎn)品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)要求3.產(chǎn)品描述：在旅游產(chǎn)品詳情頁(yè)中，產(chǎn)品描述能起到吸引顧客、提高產(chǎn)品成交率的作用。產(chǎn)品詳情頁(yè)應(yīng)當(dāng)與產(chǎn)品主圖、產(chǎn)品標(biāo)題相契合，必須客觀真實(shí)地介紹旅游產(chǎn)品的詳細(xì)內(nèi)容，如線路行程安排、線路特色、費(fèi)用細(xì)則等。在進(jìn)行旅游產(chǎn)品描述時(shí)，要圖文并茂，且圖多字少，圖片一定要美觀大方，文字內(nèi)容一定要盡量簡(jiǎn)短，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)。任務(wù)拓展商品詳情頁(yè)是旅游微店中最容易與用戶產(chǎn)生交集和共鳴的頁(yè)面，詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)極有可能會(huì)對(duì)用戶的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生直接的影響。因此，商品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)會(huì)涉及運(yùn)營(yíng)層面，要在美觀、實(shí)用的基礎(chǔ)上，將要表達(dá)的信息盡可能直觀地呈現(xiàn)。各小組討論自己微店旅游產(chǎn)品詳情頁(yè)的風(fēng)格、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品主圖等，并通過(guò)美圖秀秀或Photoshop等制圖軟件進(jìn)行產(chǎn)品的編輯、上架工作。任務(wù)三：旅游電商平臺(tái)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)任務(wù)導(dǎo)入：旅游電商平臺(tái)商家想要提高自己店鋪的銷(xiāo)售量，除了依靠店鋪商品的自身優(yōu)勢(shì)之外，還可以借助一些促銷(xiāo)手段，提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。以四人為一個(gè)小組，分別登錄微店官方網(wǎng)站和手機(jī)移動(dòng)端的微店店長(zhǎng)版App查詢了解微店都有哪些實(shí)用的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)。一、電商平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)（一）新客專享價(jià)一、電商平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)（二）優(yōu)惠劵促銷(xiāo)一、電商平臺(tái)優(yōu)惠活動(dòng)（三）限時(shí)秒殺活動(dòng)二、利用微客多營(yíng)銷(xiāo)推廣（一）什么是微客多二、利用微客多營(yíng)銷(xiāo)推廣（二）店鋪推廣二、利用微客多營(yíng)銷(xiāo)推廣（三）商品精準(zhǔn)推廣二、利用微客多營(yíng)銷(xiāo)推廣（四）搜索關(guān)鍵詞推廣三、利用微信公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo)（一）微店綁定微信公眾號(hào)的設(shè)置三、利用微信公眾號(hào)營(yíng)銷(xiāo)（二）微信公眾號(hào)與微店連接的設(shè)置任務(wù)拓展旅游微店與傳統(tǒng)的店鋪一樣都需要店主的精心打理，因此，在商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)保證的前提下，制定適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的營(yíng)銷(xiāo)策略就顯得十分必要。各小組注冊(cè)開(kāi)通微信公眾號(hào)，對(duì)公眾號(hào)進(jìn)行命名、功能介紹等常規(guī)操作，并將微信公眾號(hào)與個(gè)人旅游微店進(jìn)行綁定和自定義菜單的連接。任務(wù)四：旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)任務(wù)導(dǎo)入：很多微信店鋪陷入“掉粉”的窘境，“掉粉”對(duì)于微信營(yíng)銷(xiāo)來(lái)講可謂是一場(chǎng)災(zāi)難。粉絲大量流失，公眾號(hào)長(zhǎng)期無(wú)人關(guān)注，微店中的商品賣(mài)不出去，針對(duì)以上現(xiàn)象，運(yùn)營(yíng)者需要重視公眾號(hào)內(nèi)容，依靠高質(zhì)量的內(nèi)容來(lái)提升公眾號(hào)的品質(zhì)。以四人為一個(gè)小組，分組討論：1.哪些旅游類公眾號(hào)的文章內(nèi)容比較吸引你？2.你覺(jué)得這些吸引你的文章內(nèi)容有哪些值得借鑒和學(xué)習(xí)的地方？一、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)概述（一）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的含義在旅游電商平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)中，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)是指運(yùn)營(yíng)者通過(guò)微信、微博等新媒體渠道，以文字、圖片或視頻等形式將旅游企業(yè)信息友好地呈現(xiàn)在用戶面前，并激發(fā)用戶參與、分享、傳播的完整運(yùn)營(yíng)過(guò)程。內(nèi)容運(yùn)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)工作，包括選題規(guī)劃、內(nèi)容策劃、形式創(chuàng)意、素材整理、內(nèi)容排版和內(nèi)容傳播等。可以發(fā)現(xiàn)，內(nèi)容運(yùn)營(yíng)工作需要的是體系化的思路和完整的運(yùn)營(yíng)流程，而不是偶爾寫(xiě)一兩篇閱讀量高的文章而已。一、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)概述（二）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的作用1.內(nèi)容運(yùn)營(yíng)有助于提升產(chǎn)品知名度：旅游產(chǎn)品本身不會(huì)說(shuō)話，需要通過(guò)內(nèi)容進(jìn)行表達(dá)。用戶在體驗(yàn)旅游產(chǎn)品之前，只能通過(guò)企業(yè)官網(wǎng)或微信公眾號(hào)等媒體瀏覽產(chǎn)品介紹、品牌新聞、用戶反饋等內(nèi)容，進(jìn)而了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息。因此，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容、多平臺(tái)的宣傳和精準(zhǔn)的推送可以讓更多的用戶接觸產(chǎn)品信息，從而提升產(chǎn)品的知名度。一、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)概述（二）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的作用2.內(nèi)容運(yùn)營(yíng)有助于提升營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量：旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的主要目的之一是產(chǎn)品的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化，讓用戶愿意付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品。如果把內(nèi)容運(yùn)營(yíng)看作是一場(chǎng)球賽，在射門(mén)之前必須有盤(pán)帶、傳球等過(guò)程，也就是說(shuō)，高轉(zhuǎn)化率的文章或高參與度的活動(dòng)只是轉(zhuǎn)化工作的臨門(mén)一腳，在此之前需要進(jìn)行很多的鋪墊工作。一、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)概述（二）內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的作用3.內(nèi)容運(yùn)營(yíng)有助于提升用戶參與感：用戶的參與感來(lái)自持續(xù)的互動(dòng)，設(shè)計(jì)具有話題性、創(chuàng)新性的活動(dòng)內(nèi)容，會(huì)引導(dǎo)用戶的參與互動(dòng)，提升用戶對(duì)旅游品牌活動(dòng)的參與度和好感度。例如：“新西蘭旅游局”公眾號(hào)是新西蘭針對(duì)中國(guó)旅游市場(chǎng)進(jìn)行品牌形象宣傳的重要媒體，2019年10月“新西蘭旅游局”發(fā)起“分享鏡頭中的新西蘭春日”活動(dòng)。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（一）選題規(guī)劃內(nèi)容選題內(nèi)容形式擬定標(biāo)題旅游好物圖文《旅行神器又出，高顏值便攜電水壺，安全好用》旅游攻略圖文《適合一個(gè)人的旅行清單，全都美哭了！》旅游攝影圖片《原來(lái)情侶這樣拍照，看得人直想戀愛(ài)》當(dāng)季美景圖文+視頻《再過(guò)30天，婺源紅，何以讓全國(guó)人民傾倒？！》旅游美文圖文《這才是中國(guó)人該住的院子，驚艷中外！》旅游養(yǎng)生文章《孫儷公開(kāi)養(yǎng)生秘訣：生活方式對(duì)了，你就不累了》旅游雜談漫畫(huà)《那個(gè)穿拖鞋的廣東人，我們做朋友吧！》二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（二）內(nèi)容策劃1.廣告宣傳式：內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的目的是宣傳、推廣含有品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的信息，讓閱讀到這篇文案的讀者能夠接受和認(rèn)可。因此，內(nèi)容在某種程度上就是廣告，只不過(guò)廣告的植入有的明顯些，有的隱晦些。我們把帶有明顯廣告特性、側(cè)重于宣傳的軟文稱作廣告宣傳式文案，這類內(nèi)容文案對(duì)企業(yè)品牌和形象的塑造、產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望的刺激具有很大的促進(jìn)作用。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（二）內(nèi)容策劃2.情感誘導(dǎo)式：現(xiàn)在很多企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和推廣時(shí)講究以人為本、體驗(yàn)至上，某種程度上突出了情感的因素。其實(shí)，情感體驗(yàn)是最容易深入人心的。做營(yíng)銷(xiāo)工作，如果能抓住消費(fèi)者的情感，那就成功了一半。寫(xiě)軟文也是同樣的道理，只要抓住情感這個(gè)核心，以情感人、以情動(dòng)人，就會(huì)很容易俘獲一部分用戶的心。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（二）內(nèi)容策劃3.活動(dòng)促銷(xiāo)式：做內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的參與感，所寫(xiě)文案要有利于用戶的互動(dòng)和參與。因此，企業(yè)可推出一些極具娛樂(lè)精神的活動(dòng)，或贈(zèng)送、抽獎(jiǎng)等，。這些活動(dòng)一方面宣傳了產(chǎn)品和服務(wù)，提升了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；另一方面也極大地調(diào)動(dòng)了用戶參與的積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（二）內(nèi)容策劃4.觀點(diǎn)表達(dá)式：從內(nèi)容寫(xiě)作的角度看，軟文就是一篇普通的文章，最基本的原則是可以完整地表達(dá)一個(gè)信息、一個(gè)觀點(diǎn)，且能以最明確的語(yǔ)言來(lái)闡述文章的核心思想，解決用戶關(guān)心的某些問(wèn)題。也就是說(shuō)，軟文營(yíng)銷(xiāo)首先要能傳達(dá)思想、表達(dá)觀點(diǎn)、傳遞信息，讓用戶閱讀之后有所收獲，還需要對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品起到宣傳、推廣的作用。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（三）形式創(chuàng)意內(nèi)容策劃完成后，運(yùn)營(yíng)者需要思考對(duì)應(yīng)的呈現(xiàn)形式。用戶總是對(duì)新鮮的、有創(chuàng)意的形式更感興趣，如果某個(gè)賬號(hào)的內(nèi)容形式總是一成不變，用戶的活躍度也會(huì)逐漸降低。因此每一次發(fā)文章或做海報(bào)之前，運(yùn)營(yíng)者都需要思考以下內(nèi)容：（1）可以寫(xiě)成一個(gè)故事嗎？（2）可以寫(xiě)成一篇趣味新聞嗎？（3）可以制作長(zhǎng)視頻或短視頻嗎？（4）可以做成一張長(zhǎng)圖嗎？（5）可以用漫畫(huà)的形式來(lái)呈現(xiàn)嗎？二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（四）素材整理1.建立自己的素材庫(kù)建立自己的素材庫(kù)，便于素材的快速查找和靈感的獲得以及有利于形成自己微信公眾號(hào)的風(fēng)格，提高微信公眾號(hào)的辨識(shí)度。通常，可以將我們所積累的素材分為三種：第一種是常用素材，是指無(wú)須再進(jìn)行設(shè)計(jì)或改編的材料，重復(fù)使用率高，包括頭圖、導(dǎo)航圖、二維碼、表情、動(dòng)圖等常用圖片和開(kāi)頭、結(jié)尾語(yǔ)等文字。第二種是二次加工素材，是指從其他網(wǎng)站或文章中積累的需要加工后才可以使用的素材。例如，圖片需要經(jīng)過(guò)裁剪或添加文字等處理后才能使用，或者好的表情、動(dòng)圖需要重新拼接，音樂(lè)、視頻需要再次剪輯等。第三種是靈感素材，這類素材一般具有啟發(fā)性和可模仿性。例如：好的文章標(biāo)題、好的引導(dǎo)語(yǔ)設(shè)置、好的排版樣式等可以供模仿改寫(xiě)的；好的句子、故事、熱點(diǎn)文章等可以啟發(fā)引用或者創(chuàng)作的。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（四）素材整理2.常見(jiàn)的素材收集網(wǎng)站常用的高清圖片搜集網(wǎng)站推薦如下：（1）LibrestockLibreStock。LibrestockLibreStock（librestock***）是一個(gè)國(guó)外的無(wú)版權(quán)的免費(fèi)圖片網(wǎng)站，但需要通過(guò)英文關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。（2）花瓣網(wǎng)?；ò昃W(wǎng)（huaban***）是一個(gè)優(yōu)質(zhì)的圖片靈感庫(kù)，這里有各式各樣的圖片，大家可以直接保存或收藏，還能通過(guò)花瓣網(wǎng)的超鏈接找到更多類似的主題圖片，非常實(shí)用。（3）站酷。站酷（***zcool***.cn）作為一個(gè)設(shè)計(jì)師互動(dòng)平臺(tái)，聚集了很多專業(yè)設(shè)計(jì)師、插畫(huà)師、攝影師、藝術(shù)院校師生等設(shè)計(jì)創(chuàng)意群體，非?；钴S。（4）全景網(wǎng)。全景網(wǎng)（***quanjing***）是一個(gè)圖片商城，雖然收費(fèi)，但是其提供的圖片小樣便可以滿足設(shè)計(jì)需求。同時(shí)，圖片下方還有一個(gè)“相似圖片”功能，利用此功能可以把相似的圖片檢索出來(lái)，提高了搜圖的效率。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（四）素材整理2.常見(jiàn)的素材收集網(wǎng)站常見(jiàn)的gif動(dòng)圖搜集網(wǎng)站推薦如下：：（1）Giphy。Giphy（giphy***）提供的gif材料非常全面，但是需要用英文關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索。（2）堆糖網(wǎng)。堆糖網(wǎng)（***duitang***）可用中文關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，且簡(jiǎn)單易上手。內(nèi)容收集常用的網(wǎng)站有搜狗微信搜索、新榜和清博指數(shù)等。這三個(gè)網(wǎng)站可以提供微信熱搜文章，也會(huì)有熱點(diǎn)推薦，在根據(jù)熱點(diǎn)寫(xiě)文章時(shí)可以搜索借鑒。同時(shí)，文字類素材還可以去微博、簡(jiǎn)書(shū)、知乎等網(wǎng)站搜索，新聞熱點(diǎn)可以去今日頭條、網(wǎng)易新聞等網(wǎng)站搜索。二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（五）內(nèi)容排版二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（五）內(nèi)容排版二、旅游電商平臺(tái)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的六大核心要點(diǎn)（六）內(nèi)容傳播標(biāo)題命名法則舉例數(shù)字法則《30個(gè)正在消失的安逸古鎮(zhèn)，愿余生不辜負(fù)》傍大款法則《比張家界還美的地方，竟然在這里！》露大腿法則《這才是11月最美旅行地，我最想去第14個(gè)，你呢？》對(duì)號(hào)入座法則2019旅行鄙視鏈至少分五級(jí)，你在哪一級(jí)？人性弱點(diǎn)法則美景0差評(píng)，屢被聯(lián)合國(guó)評(píng)為No.1！但我勸你最好別去！對(duì)比法則《當(dāng)初裝逼去西藏，回來(lái)變成這逼樣》關(guān)鍵矛盾法則《如何不花一分錢(qián)游遍全中國(guó)》夸張法則《共享單車(chē)，真是一面很好的國(guó)民照妖鏡》盤(pán)點(diǎn)法則《盤(pán)點(diǎn)網(wǎng)紅城市里的那些冷門(mén)打卡地》追熱點(diǎn)法則看了前任3超想去海島|哪些小眾海島最適合療傷任務(wù)拓展微信公眾號(hào)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)主要是指通過(guò)圖片、文字、音頻、視頻等形式，采用創(chuàng)作、采集、編輯等手段生產(chǎn)內(nèi)容來(lái)滿足用戶的需求，達(dá)到吸引并留住用戶、為產(chǎn)品或品牌帶來(lái)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的目的。各小組結(jié)合自己店鋪運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品的特征，為其撰寫(xiě)一篇微信文章，達(dá)到產(chǎn)品宣傳曝光，帶來(lái)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化的目的。任務(wù)五：旅游電商平臺(tái)用戶運(yùn)營(yíng)任務(wù)導(dǎo)入：旅游電商平臺(tái)用戶運(yùn)營(yíng)是指以用戶為中心搭建用戶體系，開(kāi)發(fā)需求產(chǎn)品，策劃相關(guān)活動(dòng)和內(nèi)容。用戶運(yùn)營(yíng)的價(jià)值取決于用戶量和用戶價(jià)值，用戶運(yùn)營(yíng)的工作主要包括拉新、促活、留存和轉(zhuǎn)化。以四人為一個(gè)小組，分別登錄微店官方網(wǎng)站和手機(jī)移動(dòng)端的微店店長(zhǎng)版App查詢了解微店都有哪些實(shí)用的用戶運(yùn)營(yíng)方法。一、客戶關(guān)系管理與維護(hù)（一）客戶關(guān)系管理改善CRM是CustomerRelationshipManagement的縮寫(xiě)，通常翻譯為客戶關(guān)系管理。要想持續(xù)增加店鋪的銷(xiāo)量，留住老客戶，吸引新客戶，就需要對(duì)客戶進(jìn)行管理。這時(shí)客戶關(guān)系管理就開(kāi)始發(fā)揮作用了?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)用來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系，是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。客戶關(guān)系管理的核心是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理，即通過(guò)滿足客戶個(gè)性化的需要，提高客戶忠誠(chéng)度，與客戶建立起長(zhǎng)期，穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，降低銷(xiāo)售成本，增加銷(xiāo)售收入，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的利潤(rùn)以及客戶滿意度，以達(dá)到拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。一、客戶關(guān)系管理與維護(hù)（二）客戶關(guān)系管理的意義1.有效降低經(jīng)營(yíng)成本：良好的客戶關(guān)系管理可以大大降低經(jīng)營(yíng)成本，充分利用已掌握的客戶資源，進(jìn)行口碑推廣。尤其是老客戶，他們的口碑和行為（二次消費(fèi)）就是最好的宣傳，再加上他們對(duì)網(wǎng)店較為了解，不需要花太多的精力就可以帶來(lái)新客戶。2.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：比質(zhì)量、拼速度、低價(jià)格，是線上店鋪生存常用手段。然而，最終能長(zhǎng)久、持續(xù)創(chuàng)造收益的只有客戶，客戶才是一個(gè)店鋪?zhàn)畲蟮馁Y源。因此，客戶資源的優(yōu)劣、多少就成為競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，如果擁有忠誠(chéng)的客戶，就相當(dāng)于有了最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.獲取更多客戶市場(chǎng)：良好的客戶關(guān)系管理一方面可以獲得更多的客戶，另一方面可以獲得更多的客戶份額。前者強(qiáng)調(diào)客戶數(shù)量，后者強(qiáng)調(diào)客戶質(zhì)量和忠誠(chéng)度，從某種意義上講，后者比前者更為重要。客戶份額營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)、持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)與深度營(yíng)銷(xiāo)。一、客戶關(guān)系管理與維護(hù)（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.客戶信息管理對(duì)于客服的銷(xiāo)售而言，客戶的資料是最為寶貴的財(cái)富。客服一旦掌握了客戶的信息，就找到了服務(wù)客戶的門(mén)道?？蛻糍Y料越多，客服質(zhì)量越高，銷(xiāo)售渠道也就越多。所以，在客戶關(guān)系管理體系中，對(duì)客戶資料的掌握是相當(dāng)重要的。客戶信息管理按照客戶資料的完整性可分為四個(gè)等級(jí)，分別為基本信息、深度信息、購(gòu)買(mǎi)信息、核心信息等。基本信息深度信息購(gòu)買(mǎi)信息核心信息姓名、聯(lián)系方式、通信地址、登錄ID性別、年齡、生日、愛(ài)好、購(gòu)買(mǎi)需求購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、價(jià)格、總金額、次數(shù)購(gòu)買(mǎi)行為分析、潛在需求分析一、客戶關(guān)系管理與維護(hù)（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容2.客戶分組管理對(duì)客戶進(jìn)行分組，區(qū)分客戶的等級(jí)，微信公眾平臺(tái)后臺(tái)用戶管理分組設(shè)置界面如圖所示。在微信公眾平臺(tái)后臺(tái)可對(duì)全部用戶進(jìn)行分類管理，分類標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)自己的設(shè)置，單擊“新建標(biāo)簽”按鈕添加分類組。客戶客戶特征服務(wù)方式重要客戶長(zhǎng)期合作的客戶，既能保證購(gòu)買(mǎi)量，又是產(chǎn)品粉絲；忠誠(chéng)消費(fèi)者，與店鋪保持良好的長(zhǎng)期的關(guān)系深度維護(hù)與這類客戶的關(guān)系，培養(yǎng)情感，側(cè)重于情感的維系大客戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)不多，但購(gòu)買(mǎi)量和消費(fèi)金額足夠大的客戶深度了解這類客戶的需求，挖掘更大的消費(fèi)潛力，獲得更大收益老客戶有多次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷的，并保持長(zhǎng)期良好溝通的客戶鞏固這類客戶對(duì)店鋪的信任感，并及時(shí)將店鋪的活動(dòng)告知他們新客戶近期有至少一次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，或有重復(fù)消費(fèi)傾向的客戶重點(diǎn)介紹產(chǎn)品和自身的優(yōu)勢(shì)，并給予一定的優(yōu)惠，促使二次消費(fèi)潛在客戶訪問(wèn)或咨詢過(guò)店鋪產(chǎn)品，但尚未產(chǎn)生實(shí)際交易的客戶激發(fā)這類客戶的購(gòu)買(mǎi)興趣，讓他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，成為新客戶沉睡客戶僅有過(guò)一次購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷，但后期沒(méi)有再光顧過(guò)店鋪的客戶通過(guò)優(yōu)惠劵的發(fā)送上新的提醒，制造機(jī)會(huì)，喚醒用戶一、客戶關(guān)系管理與維護(hù)（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3.客戶互動(dòng)管理對(duì)客戶的維護(hù)很重要的內(nèi)容就是與其保持暢通的交流，客服要盡可能地為客戶創(chuàng)造條件，使得買(mǎi)賣(mài)雙方、客戶與客戶之間有足夠的互動(dòng)。在這種互動(dòng)中，客戶關(guān)系得到了強(qiáng)化，店鋪、產(chǎn)品信息也無(wú)形中得到了推廣和傳播。這樣既達(dá)到了維護(hù)客戶的目的，又實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品的推廣，一舉兩得。客服常用的互動(dòng)平臺(tái)有微信、QQ、微博等新媒體，這些平臺(tái)已經(jīng)成為客服與客戶交流的主要平臺(tái)?？头梢酝ㄟ^(guò)群宣傳新產(chǎn)品、店鋪優(yōu)惠等信息，讓客戶及時(shí)獲取，而客戶也可以在這里與其他的消費(fèi)者討論分享旅游產(chǎn)品的使用情況。一、客戶關(guān)系管理與維護(hù)（三）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容4.客戶忠誠(chéng)度管理在培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度上需要從兩個(gè)方面入手：一是重視客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度；二是善于打情感牌，給予客戶一定的情感關(guān)懷。(1)重視客戶體驗(yàn)