旅游景區(qū)服務(wù)與管理 課件 項目二- 旅游景區(qū)接待服務(wù)

旅游景區(qū)接待服務(wù)項目二2.1.1旅游景區(qū)訂票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（一）景區(qū)門票的類型1.按照制作材料劃分按照制作材料劃分，可以分為紙質(zhì)門票和電子門票。2.按照消費對象劃分按照消費對象劃分，可以分為全價票和優(yōu)惠票。2.1.1旅游景區(qū)訂票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)3.按照適用期限劃分按照適用期限劃分，可以分為當(dāng)日門票、月票和年票。4.按照旅游淡旺季劃分按照旅游淡旺季劃分，可分為淡季票和旺季票。2.1.1旅游景區(qū)訂票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（二）景區(qū)票務(wù)預(yù)定服務(wù)1.窗口售票2.官方微信公眾號3.網(wǎng)上預(yù)訂4.旅行社預(yù)定2.1.2旅游景區(qū)售票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（一）旅游景區(qū)售票工作服務(wù)規(guī)范（二）旅游景區(qū)售票處售票工作的難點1.假鈔問題2.優(yōu)惠票問題2.1.3旅游景區(qū)驗票服務(wù)2.1旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)（一）旅游景區(qū)驗票工作服務(wù)規(guī)范（二）旅游景區(qū)驗票工作流程（三）旅游景區(qū)排隊導(dǎo)入服務(wù)1.單列單人型2.單列多人型3.多列多人型4.多列單人型5.主題或綜合隊列2.2.1游客中心主要功能2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）基本游客服務(wù)（二）旅游咨詢（三）旅游管理（四）旅游投訴（五）其他游客服務(wù)2.2.2游客中心類型2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)1.大型游客中心2.中型游客中心3.小型游客中心2.2.3游客中心的建筑2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）建筑規(guī)模1.大型游客中心：建筑面積應(yīng)大于150平方米。2.中型游客中心：建筑面積不應(yīng)小于100平方米。3.小型游客中心：建筑面積不應(yīng)小于60平方米。（二）建筑與景觀2.2.4游客中心的設(shè)施設(shè)備2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）咨詢設(shè)施（二）展示宣傳設(shè)施（三）休息設(shè)施（四）特殊人群服務(wù)設(shè)施2.2.5游客中心的服務(wù)2.2旅游景區(qū)游客中心服務(wù)（一）咨詢員配置（二）禮儀（三）培訓(xùn)（四）服務(wù)內(nèi)容（五）服務(wù)方式（六）服務(wù)時間2.3.1旅游景區(qū)解說服務(wù)概述2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（一）旅游景區(qū)解說服務(wù)的概念1.旅游解說旅游解說是指為了實現(xiàn)旅游者、旅游景區(qū)以及旅游經(jīng)營者、旅游管理者等各種媒介之間的有效溝通而進行的信息傳播行為。2.旅游景區(qū)解說服務(wù)旅游景區(qū)解說服務(wù)是運用標(biāo)牌、視聽、書面材料等媒介，將景區(qū)信息視覺化和聽覺化，以便強化和規(guī)范旅游者在景區(qū)內(nèi)的行為活動，同時提高高景區(qū)文化品位，其目的在于通過介紹讓游客認(rèn)識到景區(qū)的重要吸引物的深層文化內(nèi)涵，景區(qū)所蘊含知識的重要性、意義、內(nèi)容及主要特征。2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)3.按解說場所劃分按解說場所的不同劃分，可以分為風(fēng)景區(qū)解說、自然保護區(qū)解說、文物景點解說、主題公園解說、現(xiàn)代工農(nóng)業(yè)景點解說、博物館解說等。4.按解說對象劃分按解說對象的不同劃分，可以分為旅游團隊解說、散客解說、貴賓解說等。2.3.1旅游景區(qū)解說服務(wù)概述2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（三）旅游景區(qū)解說的作用1.提供基本信息、引導(dǎo)旅游活動。2.幫助游客了解、享受和欣賞旅游資源的價值。3.有助于提高游客環(huán)境保護意識。4.有助于更好地保護游客。5.有助于提高景區(qū)的綜合效益。2.3.1旅游景區(qū)解說服務(wù)概述2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（四）旅游景區(qū)解說的內(nèi)容1.旅游景區(qū)環(huán)境解說。2.旅游吸引物解說。3.旅游設(shè)施設(shè)備解說。4.旅游管理解說。5.資源保護解說。2.3.2旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（一）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)的概念旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)又稱導(dǎo)游解說，是以能動性的專門導(dǎo)游人員向游客進行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)，是一種面對面的雙向型信息傳播方式。（二）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)的特點1.獨立性強2.腦力體力高度結(jié)合3.復(fù)雜性4.跨文化性2.3.2旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（三）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f服務(wù)的內(nèi)容1.景點講解2.安全服務(wù)3.復(fù)雜性宣傳教育（四）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f的方法2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)1分段講解法2突出重點講解法1）突出景區(qū)中具有代表性的景觀。2）突出景區(qū)的特征及與眾不同之處。3）突出旅游者感興趣的內(nèi)容。4）突出“......之最”。3觸景生情法4虛實結(jié)合法5問答法1）自問自答法2）我問客答法3）客問我答法（四）旅游景區(qū)向?qū)浇庹f的方法2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)6制造懸念法7類比法1）同類相似類比2）同類相異類比3）時間類比8畫龍點睛法2.3.3旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（一）旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)的概念旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)是通過各種印刷體，音像解說系統(tǒng)標(biāo)志牌等設(shè)施設(shè)備，向游客提供的自助的信息服務(wù)，它是一種單向的信息傳播方式。2.3.3旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)2.3旅游景區(qū)解說服務(wù)（二）旅游景區(qū)自助式解說服務(wù)的類型1.標(biāo)志牌解說1）標(biāo)志牌分類2）標(biāo)志牌功能2.印刷品解說3.電子音像解說4.網(wǎng)絡(luò)展示解說2.4.1游客投訴方式2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）直接投訴型（二）信函投訴型（三）突發(fā)事件投訴型2.4.2游客投訴原因2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）對景區(qū)工作人員服務(wù)的投訴1.服務(wù)態(tài)度差2.服務(wù)技能有待提高（二）對旅游景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴（三）對旅游景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴2.4.3游客投訴心理分析2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）游客投訴心理1.求尊重心理2.求平衡心理3.求補償心理（二）游客不投訴心理1.不習(xí)慣2.不愿意3.不相信4.怕麻煩2.4.4游客投訴處理2.4旅游景區(qū)投訴處理服務(wù)（一）處理的原則1.真心誠