中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理（共5篇）

中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理（共5篇）第一篇：中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理1.移動(dòng)通信企業(yè)CRM分析1.1移動(dòng)的顧客識(shí)別移動(dòng)公司通過(guò)一系列技術(shù)手段深入了解自己的顧客，收集客戶信息，根據(jù)客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施提CRM供保障。1.2區(qū)分客戶對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分的意義在于找為企業(yè)創(chuàng)造80%財(cái)富的20%的客戶，然后加以著重培養(yǎng)。用企業(yè)有效的資源創(chuàng)造出更多的財(cái)富。在眾多CRM分析模式中，中國(guó)移動(dòng)公司區(qū)分客戶用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額。(1)最近一次消費(fèi)移動(dòng)公司根據(jù)他們的指揮中心，能夠記錄每個(gè)消費(fèi)者的最近一次的消費(fèi)情況，這個(gè)持續(xù)變化著的用戶的狀態(tài)能夠幫助公司很好的了解用戶的消費(fèi)情況及未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)，也有助于移動(dòng)公司給予該客戶關(guān)愛提醒或者發(fā)送優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目單。(2)消費(fèi)頻率移動(dòng)公司隨時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)頻率，以為消費(fèi)者使用移動(dòng)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)移動(dòng)公司控制中心都會(huì)隨時(shí)同步進(jìn)行記錄，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，再得出相應(yīng)顧客的消費(fèi)頻率，第一找出消費(fèi)頻率比較高的客戶，稱之為忠誠(chéng)度比較高的顧客，對(duì)這些顧客給予特殊的關(guān)注。第二找出消費(fèi)頻率有增加趨勢(shì)的客戶，對(duì)于他們要更加積極與之溝通，推薦相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)或者新業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取使得他們的消費(fèi)頻率進(jìn)一步提高。第三是找出消費(fèi)頻率有減低趨勢(shì)的客戶，對(duì)于這些客戶，他們也是爭(zhēng)取留住客戶的態(tài)度與之聯(lián)系。(3)消費(fèi)金額移動(dòng)公司能夠清楚地記錄每個(gè)客戶所消費(fèi)的金額，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)所有的顧客加以區(qū)分，找出消費(fèi)金額比較高的消費(fèi)者，加以著重關(guān)愛?？傊褪歉玫厥褂糜行У钠髽I(yè)資源。1.3移動(dòng)的客戶關(guān)系維系首先，通過(guò)與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。中國(guó)移動(dòng)在電視雜志網(wǎng)絡(luò)均有廣告，來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。中國(guó)移動(dòng)還在戶外開展各種活動(dòng)贊助來(lái)擴(kuò)大它的影響力。其次，通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)了解客戶的需求。中國(guó)移動(dòng)開設(shè)的有人工服務(wù)，語(yǔ)音服務(wù)，方便客戶查詢和辦理業(yè)務(wù)，另外還有短信中心，有出新業(yè)務(wù)及時(shí)給客戶通知，另外還有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)廳實(shí)體店，客戶如有疑問(wèn)可以向工作人員了解情況。第三，對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)、產(chǎn)品的意見的調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)。2.移動(dòng)通信企業(yè)CRM當(dāng)前存在的主要問(wèn)題(1)業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問(wèn)題對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。(2)缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析目前迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對(duì)客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒有采用很好的手段來(lái)加以控制和管理。(3)大客戶管理問(wèn)題目前移動(dòng)通信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門并出臺(tái)一系列大客戶服務(wù)工作制度。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營(yíng)銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作。及時(shí)掌握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧問(wèn)，在企業(yè)與大客戶間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問(wèn)題。(4)潛在客戶的開發(fā)問(wèn)題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價(jià)格及營(yíng)銷策略，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前移動(dòng)通信企業(yè)所欠缺的一項(xiàng)必要的工作。(5)個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營(yíng)銷、服務(wù)模式，是移動(dòng)通信企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問(wèn)題。(6)客戶細(xì)分問(wèn)題客戶的細(xì)分問(wèn)題一直是移動(dòng)通信企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。3.移動(dòng)通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)3.1CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，建立一個(gè)發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶的信息處理與分析平臺(tái)。它是在收集客戶市場(chǎng)調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，再自動(dòng)采集計(jì)費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過(guò)程通道，建立完善的獎(jiǎng)金管理、渠道管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評(píng)估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢(shì)，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。3.2CRM系統(tǒng)建設(shè)的原則(1)提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理的理念精髓，將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。(2)鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)通信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是成為一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤(rùn)的最大化，是為社會(huì)、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高忠誠(chéng)客戶群體價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(3)適度超前和創(chuàng)新的原則。本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來(lái)多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。3.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM的應(yīng)用在客戶關(guān)系管理的流程中，為了準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，必須充分獲取并利用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息對(duì)決策過(guò)程進(jìn)行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下：(1)客戶消費(fèi)模式分析客戶消費(fèi)模式分析是對(duì)客戶歷年來(lái)長(zhǎng)話、市話、信息臺(tái)的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合客戶的分類，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸方面對(duì)客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而為相關(guān)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。(2)客戶市場(chǎng)推廣分析客戶市場(chǎng)推廣分析(如優(yōu)惠價(jià)格及營(yíng)銷策略預(yù)測(cè)仿真)是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷活動(dòng)的收益最大化。(3)客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示相關(guān)部門采取措施，從而降低公司的損失風(fēng)險(xiǎn)。(4)客戶流失分析根據(jù)己有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來(lái)監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過(guò)高，則通過(guò)促銷等手段來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以后無(wú)法監(jiān)控客戶流失、無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。4.結(jié)束語(yǔ)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的移動(dòng)通信企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，以求降低自己的運(yùn)營(yíng)成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對(duì)性的營(yíng)銷來(lái)爭(zhēng)取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，減輕來(lái)自對(duì)手的壓力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得較大的市場(chǎng)利潤(rùn)，在移動(dòng)通信市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第二篇：中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理論文中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理論文中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理一、移動(dòng)通信企業(yè)CRM分析（一）移動(dòng)的顧客識(shí)別移動(dòng)公司通過(guò)一系列技術(shù)手段深入了解自己的顧客，收集客戶信息，根據(jù)客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施提CRM供保障。（二）區(qū)分客戶對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分的意義在于找為企業(yè)創(chuàng)造80%財(cái)富的20%的客戶，然后加以著重培養(yǎng)。用企業(yè)有效的資源創(chuàng)造出更多的財(cái)富。在眾多CRM分析模式中，中國(guó)移動(dòng)公司區(qū)分客戶用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額。(1)最近一次消費(fèi)移動(dòng)公司根據(jù)他們的指揮中心，能夠記錄每個(gè)消費(fèi)者的最近一次的消費(fèi)情況，這個(gè)持續(xù)變化著的用戶的狀態(tài)能夠幫助公司很好的了解用戶的消費(fèi)情況及未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)，也有助于移動(dòng)公司給予該客戶關(guān)愛提醒或者發(fā)送優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目單。(2)消費(fèi)頻率移動(dòng)公司隨時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)頻率，以為消費(fèi)者使用移動(dòng)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)移動(dòng)公司控制中心都會(huì)隨時(shí)同步進(jìn)行記錄，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，再得出相應(yīng)顧客的消費(fèi)頻率，第一找出消費(fèi)頻率比較高的客戶，稱之為忠誠(chéng)度比較高的顧客，對(duì)這些顧客給予特殊的關(guān)注。第二找出消費(fèi)頻率有增加趨勢(shì)的客戶，對(duì)于他們要更加積極與之溝通，推薦相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)或者新業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取使得他們的消費(fèi)頻率進(jìn)一步提高。第三是找出消費(fèi)頻率有減低趨勢(shì)的客戶，對(duì)于這些客戶，他們也是爭(zhēng)取留住客戶的態(tài)度與之聯(lián)系。(3)消費(fèi)金額移動(dòng)公司能夠清楚地記錄每個(gè)客戶所消費(fèi)的金額，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)所有的顧客加以區(qū)分，找出消費(fèi)金額比較高的消費(fèi)者，加以著重關(guān)愛。總之就是更好地使用有效的企業(yè)資源。（三）移動(dòng)的客戶關(guān)系維系首先，通過(guò)與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。中國(guó)移動(dòng)在電視雜志網(wǎng)絡(luò)均有廣告，來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。中國(guó)移動(dòng)還在戶外開展各種活動(dòng)贊助來(lái)擴(kuò)大它的影響力。其次，通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)了解客戶的需求。中國(guó)移動(dòng)開設(shè)的有人工服務(wù)，語(yǔ)音服務(wù)，方便客戶查詢和辦理業(yè)務(wù)，另外還有短信中心，有出新業(yè)務(wù)及時(shí)給客戶通知，另外還有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)廳實(shí)體店，客戶如有疑問(wèn)可以向工作人員了解情況。第三，對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)、產(chǎn)品的意見的調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)。二、移動(dòng)通信企業(yè)CRM當(dāng)前存在的主要問(wèn)題(一)業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略等問(wèn)題對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。(二)缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析目前迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對(duì)客戶的流失沒有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒有采用很好的手段來(lái)加以控制和管理。(三)大客戶管理問(wèn)題目前移動(dòng)通信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門成立各層次大客戶服務(wù)部門并出臺(tái)一系列大客戶服務(wù)工作制度。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營(yíng)銷隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作。及時(shí)掌握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧問(wèn)，在企業(yè)與大客戶間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問(wèn)題。(四)潛在客戶的開發(fā)問(wèn)題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價(jià)格及營(yíng)銷策略，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前移動(dòng)通信企業(yè)所欠缺的一項(xiàng)必要的工作。(五)個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營(yíng)銷、服務(wù)模式，是移動(dòng)通信企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問(wèn)題。(六)客戶細(xì)分問(wèn)題客戶的細(xì)分問(wèn)題一直是移動(dòng)通信企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。三、移動(dòng)通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)（一）CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，建立一個(gè)發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶的信息處理與分析平臺(tái)。它是在收集客戶市場(chǎng)調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，再自動(dòng)采集計(jì)費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過(guò)程通道，建立完善的獎(jiǎng)金管理、渠道管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評(píng)估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢(shì)，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。（二）CRM系統(tǒng)建設(shè)的原則(1)提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理的理念精髓，將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。(2)鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)通信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是成為一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤(rùn)的最大化，是為社會(huì)、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高忠誠(chéng)客戶群體價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。(3)適度超前和創(chuàng)新的原則。本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來(lái)多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。（三）數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM的應(yīng)用在客戶關(guān)系管理的流程中，為了準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，必須充分獲取并利用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息對(duì)決策過(guò)程進(jìn)行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下：(1)客戶消費(fèi)模式分析客戶消費(fèi)模式分析是對(duì)客戶歷年來(lái)長(zhǎng)話、市話、信息臺(tái)的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合客戶的分類，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸方面對(duì)客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而為相關(guān)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。(2)客戶市場(chǎng)推廣分析客戶市場(chǎng)推廣分析(如優(yōu)惠價(jià)格及營(yíng)銷策略預(yù)測(cè)仿真)是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷活動(dòng)的收益最大化。(3)客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示相關(guān)部門采取措施，從而降低公司的損失風(fēng)險(xiǎn)。(4)客戶流失分析根據(jù)己有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來(lái)監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過(guò)高，則通過(guò)促銷等手段來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以后無(wú)法監(jiān)控客戶流失、無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。四、結(jié)束語(yǔ)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的移動(dòng)通信企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，以求降低自己的運(yùn)營(yíng)成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對(duì)性的營(yíng)銷來(lái)爭(zhēng)取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，減輕來(lái)自對(duì)手的壓力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得較大的市場(chǎng)利潤(rùn)，在移動(dòng)通信市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三篇：中國(guó)移動(dòng)CRM(客戶關(guān)系管理)優(yōu)勢(shì)與不足根據(jù)移動(dòng)目前的客戶關(guān)系管理體系，進(jìn)行分析指出優(yōu)點(diǎn)，找出缺陷或不足優(yōu)勢(shì)：1、確定品牌形象，細(xì)分市場(chǎng)，提升附加值。（基于2G時(shí)代基礎(chǔ)）在2G時(shí)代，移動(dòng)在其品牌戰(zhàn)略運(yùn)作上獲得巨大的成功。從動(dòng)感地帶“聽我的”開始，中國(guó)移動(dòng)就為中國(guó)通信市場(chǎng)指出了下一步的品牌戰(zhàn)略發(fā)展方向：由產(chǎn)品訴求轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)。對(duì)其下品牌的細(xì)分，使得“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”都是眾人皆知的品牌。其以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的品牌戰(zhàn)略將進(jìn)一步推動(dòng)旗下其他業(yè)務(wù)的開展，增加附加值。2、成功和vip用戶戰(zhàn)略綁定，顧客價(jià)值深度挖掘?yàn)榱司S持移動(dòng)的中高端用戶，保有高價(jià)值用戶，中國(guó)移動(dòng)權(quán)利打造了全球通VIP俱樂部，同時(shí)又依據(jù)其用戶每年累計(jì)的消費(fèi)情況，將全球通用戶分為三個(gè)客戶等級(jí)：銀卡、金卡、鉆石卡用戶。通過(guò)這些差異性的服務(wù)，全方位的營(yíng)造了全球通用戶的尊貴身份體驗(yàn)，對(duì)于穩(wěn)定高端用戶起到了良好的情感認(rèn)知的傳遞。3、第一時(shí)間發(fā)布了4G品牌，提升了用戶認(rèn)知在近些年和聯(lián)通和電信的抗?fàn)幹?，移?dòng)的3G用戶數(shù)量處于絕對(duì)下風(fēng)的領(lǐng)域，因此在3G時(shí)代，聯(lián)通和電信快步發(fā)展，移動(dòng)還在吃2G時(shí)代遺留的老本。在最近工信部發(fā)布的4G制式中，移動(dòng)率先發(fā)力，拿下第一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，其提前對(duì)于4G網(wǎng)絡(luò)的宣傳，提升了用戶對(duì)于4G的認(rèn)知，有望在4G大戰(zhàn)中奪得先機(jī)。缺陷：1、在針對(duì)客戶群體方面，過(guò)多側(cè)重于個(gè)人客戶，而忽視集團(tuán)客戶。移動(dòng)經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，其優(yōu)勢(shì)在于普通用戶和個(gè)人市場(chǎng)，對(duì)于集團(tuán)類的產(chǎn)品缺乏對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，缺乏足夠的人脈與資源。而反觀中國(guó)電信，在初步進(jìn)入移動(dòng)通訊領(lǐng)域，就依托其穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，推出3G業(yè)務(wù)，在其移動(dòng)通訊領(lǐng)域推出諸多整合應(yīng)用，并且大力推廣其在集團(tuán)（團(tuán)隊(duì)）的促銷業(yè)務(wù)，實(shí)施捆綁營(yíng)銷，搶走了移動(dòng)很多用戶。2、在3G時(shí)代增值業(yè)務(wù)匱乏，缺乏核心銷售能力。雖然移動(dòng)在3G時(shí)代采用的是我國(guó)自主研發(fā)，且是理論上速度最快的TD-CDMA制式，但是其完善程度不足。而TD網(wǎng)絡(luò)下支持業(yè)務(wù)和應(yīng)用，相對(duì)于電信和聯(lián)通兩大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商還是略有欠缺。3、缺乏對(duì)應(yīng)產(chǎn)業(yè)鏈，制約產(chǎn)品配套設(shè)施在行業(yè)內(nèi)，由于TD制式網(wǎng)絡(luò)是全新開發(fā)，等于是說(shuō)移動(dòng)需要重新開發(fā)一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈。而相較于電信和聯(lián)通非常成熟的網(wǎng)絡(luò)模式，手機(jī)及其配套廠商，跟愿意扎根于成熟的沃土之中。因此在移動(dòng)終端配套上可選擇樣式稀缺，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。4、國(guó)家政策轉(zhuǎn)變?cè)?G時(shí)代，由于國(guó)家宏觀調(diào)控，國(guó)家政策為了防止移動(dòng)一家獨(dú)大的壟斷地位，電信初步涉足移動(dòng)終端領(lǐng)域。聯(lián)通和電信作為后來(lái)者都享有諸多優(yōu)惠政策，移動(dòng)的霸主地位因此受到?jīng)_擊。第四篇：客戶關(guān)系管理企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的客戶關(guān)系管理企業(yè)營(yíng)銷的成功缺少不了良好的客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用！在當(dāng)今世界中，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易飛速發(fā)展，其企業(yè)科技競(jìng)爭(zhēng)力也在不斷創(chuàng)新，整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)逐漸發(fā)生了從以產(chǎn)品為市場(chǎng)中心到以顧客為市場(chǎng)中心的轉(zhuǎn)變。各個(gè)生產(chǎn)企業(yè)不僅面臨著客戶需求的日益多樣化、選購(gòu)產(chǎn)品的科學(xué)化，而且同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此企業(yè)要生存下去惟一的關(guān)鍵要素就是其產(chǎn)品擁有可依靠的用戶，企業(yè)要想長(zhǎng)期健康持續(xù)的發(fā)展下去就需要對(duì)這些客戶及其之間的關(guān)系進(jìn)行良好的維護(hù)，建立起一個(gè)相互信任、相互忠誠(chéng)的客戶關(guān)系不僅有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中建立地位，而且有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略步驟的實(shí)施，有利于整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的平穩(wěn)健康發(fā)展。一、客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。二、客戶關(guān)系在企業(yè)管理中的作用客戶關(guān)系管理是指將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度。CRM的核心理念就是“一對(duì)一營(yíng)銷”，即在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心。企業(yè)可以按照客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進(jìn)行交流的有效性。客戶關(guān)系管理代表了企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和。實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場(chǎng)占有率,企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)?？梢詫?duì)客戶信息進(jìn)行全面整合，實(shí)現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù);優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。可以從客戶那里得到更多有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、客戶關(guān)系在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的作用、客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的同時(shí)，需要不斷的發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷及其產(chǎn)品營(yíng)銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場(chǎng)空間。企業(yè)對(duì)該客戶關(guān)系的有效管理及其維護(hù)，便于企業(yè)進(jìn)行所有產(chǎn)品的各項(xiàng)營(yíng)銷手段及其活動(dòng)被廣大客戶所接受和關(guān)注，并且極易在市場(chǎng)中得到快速的反饋，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其關(guān)系的穩(wěn)定是其在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量及其口碑、宣傳效果、營(yíng)銷策略實(shí)施等各項(xiàng)工作的全面體現(xiàn)。這樣有利于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，并且針對(duì)市場(chǎng)反饋情況，制定具體的市場(chǎng)營(yíng)銷策略方針，有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷方針的全面貫徹和實(shí)施。、客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的盈利能力(1)針對(duì)客戶關(guān)系管理的有效管理能夠提高針對(duì)客戶份額的關(guān)注，從而提升企業(yè)的收益?？蛻絷P(guān)系的管理，首先需要從多角度認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，其中重要的就是要學(xué)會(huì)分析該客戶關(guān)系中的份額組成及其價(jià)值作用，成功的企業(yè)其客戶關(guān)系中總是存在某些長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶，其客戶關(guān)系維修需要更多的時(shí)間和人力，甚至需要專門的人來(lái)維護(hù)相互之間的關(guān)系；其次需要針對(duì)其份額進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整。針對(duì)部分產(chǎn)品有具有影響的企業(yè)，其客戶關(guān)系的好壞直接影響著該產(chǎn)品的整個(gè)市場(chǎng)價(jià)值定位，因此對(duì)于該類產(chǎn)品其市場(chǎng)營(yíng)銷的策略和手段需要經(jīng)過(guò)市場(chǎng)考核后詳細(xì)制定，提供優(yōu)厚的營(yíng)銷活動(dòng)和價(jià)格，以吸引和回饋客戶，從而使客戶關(guān)系更為牢固。只有這樣，企業(yè)才能夠通過(guò)客戶關(guān)系的良好發(fā)展產(chǎn)生持久的合作，從而使其盈利能力得到進(jìn)一步的提升。(2)通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，注重了潛在客戶的價(jià)值培養(yǎng)，促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的形成?？蛻絷P(guān)系管理，既要注意科學(xué)管理，又要注意培育。首先，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)需要對(duì)其產(chǎn)品的購(gòu)買商中選出有可能成為促進(jìn)該商品發(fā)展的潛在大客戶，并且這些客戶有能力、有條件，將來(lái)也有可能、有意愿成為促進(jìn)該產(chǎn)品成長(zhǎng)的有價(jià)值客戶，并且對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的價(jià)值培養(yǎng)，使其先對(duì)產(chǎn)品信賴，再對(duì)企業(yè)放心，進(jìn)而針對(duì)這些客戶制定一些市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，以加強(qiáng)這些客戶對(duì)商品的了解和市場(chǎng)反饋情況，這樣有利于這些潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘。不僅提高了口碑而且進(jìn)行了市場(chǎng)宣傳；其次，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期賴以生存的條件，其形成的關(guān)鍵使企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的有序、有效管理，是企業(yè)尊重市場(chǎng)機(jī)制，采取多種市場(chǎng)營(yíng)銷措施所形成的客戶關(guān)系的有效建立和維護(hù)，它的持續(xù)和長(zhǎng)久是企業(yè)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展和快速發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，通過(guò)客戶關(guān)系的有效關(guān)系，不僅可以充分挖掘潛在客戶的價(jià)值及其市場(chǎng)，而且可以促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的健康培養(yǎng)。有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的深層次實(shí)施和良好反饋，有利于及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，使產(chǎn)品的價(jià)值和品質(zhì)惠及于民。(3)客戶關(guān)系的良好維護(hù)有利于企業(yè)提高客戶的忠誠(chéng)度。客觀的講，客戶關(guān)系的良好維護(hù)是企業(yè)同消費(fèi)者之間進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，是企業(yè)以滿足客戶需求為己任以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最大價(jià)值為目標(biāo)，以制造生產(chǎn)客戶最滿意產(chǎn)品為宗旨的表達(dá)，同時(shí)也是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品功能、品質(zhì)、營(yíng)銷策略等方面的全面反饋。這個(gè)關(guān)系的維護(hù)從全局來(lái)看，有利于企業(yè)和消費(fèi)之間建立深厚的友誼橋梁，有利于建立真誠(chéng)誠(chéng)信的供求關(guān)系，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中的良好發(fā)展。同時(shí)也是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量等各方面的一個(gè)嚴(yán)格把關(guān)，有利于監(jiān)督企業(yè)產(chǎn)品的生成及其銷售。從企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，客戶關(guān)系的良好維護(hù)有利于企業(yè)把對(duì)該產(chǎn)品信賴的用戶團(tuán)結(jié)起來(lái)形成自有的一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，有利于其企業(yè)生產(chǎn)更多的產(chǎn)品和利益回收。同時(shí)，客戶所回饋的問(wèn)題也比較集中和關(guān)注，有助于企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略。從客戶的角度來(lái)看，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買關(guān)系的良好維護(hù)不僅有利于消費(fèi)者大膽放心的購(gòu)買商品，而且不必對(duì)售后、質(zhì)量等方面的顧慮，能夠在購(gòu)買的同時(shí)感到物有所值，同時(shí)可以找到適合自己消費(fèi)能力的營(yíng)銷方針，有利于消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠(chéng)度。3、客戶關(guān)系管理可以促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)形成在當(dāng)代的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系正在逐步被認(rèn)識(shí)到，通過(guò)客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形成，而且有利于企業(yè)充分挖掘自身優(yōu)勢(shì)條件，形成與眾不同的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，進(jìn)而形成自有的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。首先，企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中其市場(chǎng)營(yíng)銷的策略及其實(shí)施影響著企業(yè)的健全持續(xù)發(fā)展，而市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定又受到市場(chǎng)中消費(fèi)者及其客戶關(guān)系的制約。企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品的情況形成一定的市場(chǎng)營(yíng)銷策略在市場(chǎng)中會(huì)得到客戶的反饋，而在這過(guò)程中，同類產(chǎn)品繁雜，企業(yè)要想保持住長(zhǎng)久的客戶資源，就必須形成自有的市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，客戶認(rèn)可這種優(yōu)勢(shì)，企業(yè)就同客戶之間建立了這種良好的關(guān)系，而企業(yè)要想進(jìn)一步加深同客戶間的合作，就需要除了優(yōu)勢(shì)資源外，還需要有優(yōu)勢(shì)的特色服務(wù)；其次，客戶關(guān)系的維護(hù)促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，并且隨著客戶關(guān)系的變化其市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)該及時(shí)得到調(diào)整，使各種價(jià)值客戶能夠及時(shí)的享受到其應(yīng)得到的服務(wù)，以此形成一個(gè)具有激勵(lì)機(jī)制的客戶關(guān)系，從而可以促進(jìn)客戶關(guān)系的健康持續(xù)發(fā)展。、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中的競(jìng)爭(zhēng)力形成在傳統(tǒng)的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，其營(yíng)銷的方針偏向于商品價(jià)格和相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)的短時(shí)促銷，其營(yíng)銷活動(dòng)是盲目沒有針對(duì)性的，雖然在短期內(nèi)可以看到良好的效果，但是最終由于各種原因其客戶并沒有形成長(zhǎng)久的合作購(gòu)買關(guān)系。發(fā)生這種現(xiàn)象的根本原因就是新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略方針已經(jīng)由有形資產(chǎn)到無(wú)形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變，客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)并不再以價(jià)格是否實(shí)惠作為惟一標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量、口碑、可信賴是選購(gòu)商品時(shí)的綜合判斷標(biāo)準(zhǔn)，那么在這種情況下，企業(yè)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的形成及在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中要取得良好的效果及建立起長(zhǎng)久的合作關(guān)系，企業(yè)就必須注意到客戶關(guān)系的建立和形成。首先，客戶關(guān)系的形成是企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)支撐其產(chǎn)品市場(chǎng)地位的重要力量，是企業(yè)在進(jìn)行同類商品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的有力支持；其次，企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系的良好管理有利于客戶與企業(yè)之間形成良好的合作關(guān)系，有利于企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)地位的形成；再次，客戶關(guān)系的有效管理有利于企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷中制定具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷實(shí)施方針，有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位，有利于企業(yè)的整體平衡發(fā)展。四、如何實(shí)施好客戶關(guān)系管理首先，企業(yè)要了解CRM的功能、實(shí)現(xiàn)方式以及帶來(lái)的效益。很多企業(yè)存在一種對(duì)CRM認(rèn)識(shí)的誤區(qū)，認(rèn)為CRM單是管理客戶的。其實(shí)，客戶管理只是CRM的一部分，它涵蓋了有關(guān)客戶管理和商機(jī)管理的全過(guò)程。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。CRM對(duì)銷售管理的作用是最顯而易見的，它可以幫助銷售人員有的放矢的跟蹤自己的客戶，銷售人員可以根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析，制訂可行性計(jì)劃和目標(biāo)。其次，企業(yè)要做好實(shí)施CRM前的準(zhǔn)備工作。國(guó)內(nèi)大部分CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗，不是缺乏實(shí)施前的規(guī)劃，而是缺乏實(shí)施前規(guī)劃的能力與方法。只有做到實(shí)施前的完美準(zhǔn)備工作，才能減少失敗的風(fēng)險(xiǎn)。因此，高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)充分做好CRM實(shí)施前的準(zhǔn)備工作，將CRM工作明朗化、透明化、最好能給員工做個(gè)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，這樣才不至于讓員工們措手不及。目前，國(guó)內(nèi)類似于廣州天翎公司這樣的企業(yè)都會(huì)提供員工免費(fèi)培訓(xùn)的項(xiàng)目，這種人性化的服務(wù)會(huì)使很多企業(yè)免去許多不必要的麻煩。最后，企業(yè)要了解自身的需求。CRM并非是固定不變的，公司不同，對(duì)CRM的要求就不同。同時(shí)，CRM要服務(wù)于不同領(lǐng)域、不同規(guī)模、不同行業(yè)的企業(yè)，多變性是滿足企業(yè)發(fā)展的根基。依據(jù)營(yíng)銷管理系統(tǒng)對(duì)CRM的要求，對(duì)現(xiàn)有的CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M足管理對(duì)IT系統(tǒng)的要求。很多企業(yè)都反映：某些CRM廠商的產(chǎn)品確實(shí)很好，就是有些功能不太符合我們的公司。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的不同需求定制不同版本的CRM，真正做到企業(yè)管理系統(tǒng)的“個(gè)性化”。五、結(jié)語(yǔ)在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，重視客戶關(guān)系管理同企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系是企業(yè)賴以生存和可持續(xù)發(fā)展的重要保證，是企業(yè)通過(guò)認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解市場(chǎng)、把握市場(chǎng)，進(jìn)一步降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)針對(duì)客戶關(guān)系管理的有效管理能夠提高針對(duì)客戶份額的關(guān)注，從而提升企業(yè)的收益，通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，注重了潛在客戶的價(jià)值培養(yǎng)，從而促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng)及通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系的良好維護(hù)提高客戶的忠誠(chéng)度等手段提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷措施的盈利能力，進(jìn)一步形成獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的服務(wù)和具有特色的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略時(shí)以客戶關(guān)系的建立及其維護(hù)為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升市場(chǎng)營(yíng)銷策略在客戶關(guān)系發(fā)生變化時(shí)的靈活性。為客戶提供最適合其購(gòu)買的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，不僅可以擴(kuò)大企業(yè)在整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的地位，而且有利于長(zhǎng)久客戶關(guān)系的建立，有利于深層次合作客戶關(guān)系的形成，為企業(yè)的跨越式發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。第五篇：客戶關(guān)系管理申通快遞一、公司簡(jiǎn)介申通快遞有限公司（以下簡(jiǎn)稱“申通快遞”）成立于2007年，注冊(cè)資本5000萬(wàn)，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊(cè)商標(biāo)“STO申通快遞”。申通快遞負(fù)責(zé)對(duì)申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國(guó)快遞協(xié)會(huì)、上?？爝f行業(yè)協(xié)會(huì)和浙江快遞行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，旗下的加盟商在各個(gè)省份也分別擔(dān)任著副會(huì)長(zhǎng)或理事單位。申通快遞的主營(yíng)業(yè)務(wù)同城快遞、省際快遞和國(guó)際快遞。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場(chǎng)占有率超過(guò)百分之十，使公司成為國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國(guó)內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場(chǎng)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時(shí)，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道服務(wù)等，目前已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。在未來(lái)，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運(yùn)行體