第二章ISO9000201639課件講解

第二章：ISO9000：2016CONTENTS目錄概述1基本概念及原則2術(shù)語和定義3專家論403第三節(jié)：術(shù)語和定義（1）3．1有關(guān)人員的術(shù)語3．1．1最高管理者topmanagement在最高層指揮和控制組織(3．2．1)的一個人或一組人注1：最高管理者在組織內(nèi)有授權(quán)和提供資源的權(quán)力。3．1有關(guān)人員的術(shù)語注2：如果管理體系(3．5．3)的范圍僅覆蓋組織的一部分，在這種情況下，最高管理者是指管理和控制組織的這部分的一個人或一組人。注3：這是ISO／IEC導(dǎo)則第1部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一。3．1有關(guān)人員的術(shù)語3．1．2質(zhì)量管理體系咨詢師qualitymanagementsystemconsultant對組織(3．2．1)的質(zhì)量管理體系實現(xiàn)(3．4．3)給予幫助、提供建議或信息(3．8．2)的人員3．1有關(guān)人員的術(shù)語注1：質(zhì)量管理體系咨詢師也可以在部分質(zhì)量管理體系(3．5．4)的實現(xiàn)方面提供幫助。注2：GB／T19029-2009為識別質(zhì)量管理體系咨詢師是否具備組織所需的能力提供了指南。[源自：GB／T19029-2009，3．2，改寫]3．1有關(guān)人員的術(shù)語3．1．3參與involvement參加活動、事項或介入某個情境3．1．4積極參與engagement參與(3．1．3)活動并為之做出貢獻(xiàn)，以實現(xiàn)共同的目標(biāo)(3．7．1)3．1有關(guān)人員的術(shù)語3．1．5技術(shù)狀態(tài)管理機(jī)構(gòu)configurationauthority；configurationcontrolboard；dispositioningauthority被賦予技術(shù)狀態(tài)(3．10．6)決策職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人注：在管理機(jī)構(gòu)中，應(yīng)當(dāng)有組織(3．2．1)內(nèi)、外的有關(guān)相關(guān)方(3．2．3)的代表。[源自：GB／T19017-2008，3．8，改寫]3．1有關(guān)人員的術(shù)語3．1．6調(diào)解人disputeresolver<顧客滿意>調(diào)解過程提供方(3．2．7)指定的幫助相關(guān)各方解決爭議(3．9．6)的人示例：工作人員、志愿者、合同(3．4．7)人員。注：在GB／T19013中，該術(shù)語為“爭議解決者”。[源自：GB／T19013-2009，3．7，改寫]3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．1組織organization為實現(xiàn)目標(biāo)(3．7．1)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人3．2有關(guān)組織的術(shù)語注1：組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營公司、協(xié)會(3．2．8)、慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。注2：這是ISO／IEC導(dǎo)則第1部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過修改注1被改寫。3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．2組織環(huán)境contextoftheorganization對組織(3．2．1)建立和實現(xiàn)目標(biāo)(3．7．1)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素的組合3．2有關(guān)組織的術(shù)語注1：組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品(3．7．6)和服務(wù)(3．7．7)、投資和對其相關(guān)方(3．2．3)的行為。注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于營利性組織，還同樣能適用于非營利或公共服務(wù)組織。3．2有關(guān)組織的術(shù)語注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如：“businessenvironment”“organizationalenvironment”或“ecosystemofanorganization”所表述。注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施(3．5．2)對確定組織環(huán)境會有幫助。3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．3相關(guān)方interestedparty；stakeholder可影響決策或活動、受決策或活動所影響、或自認(rèn)為受決策或活動影響的個人或組織(3．2．1)示例：顧客(3．2．4)、所有者、組織內(nèi)的人員、供方(3．2．5)、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或相對立的社會群體。3．2有關(guān)組織的術(shù)語注：這是ISO／IEC導(dǎo)則第1部分ISO補(bǔ)充規(guī)定的附件SL中給出的ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的通用術(shù)語及核心定義之一，最初的定義已經(jīng)通過增加示例被改寫。3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．4顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品(3．7．6)或服務(wù)(3．7．7)的個人或組織(3．2．1)3．2有關(guān)組織的術(shù)語示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程(3．4．1)的產(chǎn)品或段務(wù)的接收入，受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．5供方provider；supplier提供產(chǎn)品(3．7．6)或服務(wù)(3．7．7)的組織(3．2．1)示例：產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2：在合同情況下，供方有時稱為“承包方”。3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．6外部供方externalprovider；externalsupplier組織(3．2．1)以外的供方(3．2．5)示例：產(chǎn)品(3．7．6)或服務(wù)(3．7．7)的制造商、批發(fā)商、零售商或商販。3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．7調(diào)解過程提供方DRP-provider；dispuderesulotionprocessprovider提供和實施外部爭議(3．9．6)解決過程(3．4．1)的個人或組織(3．2．1)3．2有關(guān)組織的術(shù)語注1：通常，調(diào)解過程提供方是一個法律實體，獨立于組織和投訴者，因此具有獨立性和公正性。在某些情況下，組織內(nèi)部會設(shè)立一個獨立的部門，以處理未解決的投訴(3．9．3)。3．2有關(guān)組織的術(shù)語注2：調(diào)解過程提供方與各方約定調(diào)解過程，并對執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。調(diào)解過程提供方安排調(diào)解人(3．1．6)。調(diào)解過程提供方也利用支持人員、行政人員和其他人員提供資金、文秘、日程安排、培訓(xùn)、會議室、監(jiān)管和類似職能。3．2有關(guān)組織的術(shù)語注3：調(diào)解過程提供方可以是多種類型，包括非營利、營利和公共事業(yè)實體。協(xié)會(3．2．8)也可作為調(diào)解過程提供方。注4：在GB／T19013：2009中，使用術(shù)語“提供方”代替“調(diào)解過程提供方”。[源自：GB／T19013-2009，3．9，改寫]3．2有關(guān)組織的術(shù)語3．2．8協(xié)會association<顧客滿意>由成員