用戶投訴處理講課教案

用戶投訴處理湖北鄂廣信息網(wǎng)絡(luò)有限公司李菲用戶投訴處理公司失去客戶的原因分析1%的客戶死亡3%的客戶搬家離開5%的客戶受到其他公司的影響9%的客戶受到較低的價(jià)格（或其他為了競(jìng)爭(zhēng)而采取的措施）的誘惑14%的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不滿意68%的客戶因?yàn)槁殕T的冷漠態(tài)度而產(chǎn)生被拋棄感用戶投訴處理投訴產(chǎn)生的原因客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)即實(shí)際情況與客戶期望的差距用戶投訴處理投訴的目的△客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視△能得到相關(guān)人員的熱情接待△獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決案例用戶投訴處理投訴的價(jià)值所在

我們唯一真正的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花到別的地方，就等于炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗，都有可能不保，就算是董事長(zhǎng)也難以幸免！

——山姆.沃爾頓用戶投訴處理投訴能體現(xiàn)用戶忠誠(chéng)度投訴類型回頭消費(fèi)的比例不回頭消費(fèi)的比例不投訴的客戶９％９１％投訴沒(méi)有得到解決的客戶１９％８１％投訴過(guò)但得到解決的客戶５４％４６％投訴被迅速得到解決的客戶８２％１８％美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶投訴處理抱怨既是信任

與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是客戶不抱怨了

——哈佛教授李維特用戶投訴處理滿意度的檢測(cè)指標(biāo)

客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距

五大要素：

◆有形度◆專業(yè)度

◆同理度◆信賴度

◆反映度用戶投訴處理投訴對(duì)企業(yè)的好處◆有效地維護(hù)企業(yè)自身的形象用戶投訴處理

◆挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任用戶投訴處理◆及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶

用戶投訴處理客戶投訴的四種需求被關(guān)心被傾聽

專業(yè)化迅速反應(yīng)用戶投訴處理【蝴蝶效應(yīng)】“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)。”其原因就是蝴蝶扇動(dòng)翅膀的運(yùn)動(dòng)，導(dǎo)致其身邊的空氣系統(tǒng)發(fā)生變化，并產(chǎn)生微弱的氣流，而微弱的氣流的產(chǎn)生又會(huì)引起四周空氣或其他系統(tǒng)產(chǎn)生相應(yīng)的變化，由此引起一個(gè)連鎖反應(yīng)，最終導(dǎo)致其他系統(tǒng)的極大變化。案例→用戶投訴處理1825法則25人實(shí)際已經(jīng)不滿；最多可能已有500

人被告知這個(gè)壞消息；最多又可能有1300

人得到這個(gè)壞消息；1

人表達(dá)不滿（如客戶投訴）；1825用戶投訴處理用戶投訴基本解決方法——溝通是解決問(wèn)題的橋梁

用戶聆聽表示歉意仔細(xì)詢問(wèn)表示同情

記錄問(wèn)題解決問(wèn)題禮貌結(jié)束案例用戶投訴處理用戶投訴處理步驟用戶投訴處理六種方法：移情法三明治法諒解法3F法7+1法引導(dǎo)征詢法一、移情法：

就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰。

我能明白你為什么覺得那樣…

我能理解你現(xiàn)在的感受…

那一定非常難過(guò)…

遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急…

我對(duì)此感到遺憾…用戶投訴處理二、三明治法：

兩片面包夾火腿。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕，是告訴我們與顧客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。第一片“面包”是：“我可以做的是…”告訴顧客，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給顧客，雖不是他最想要的，但有助于減少顧客沮喪的心理感覺。第二片“面包”是：“你能做的是…”告訴顧客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向顧客提出一些可行的建議，供顧客參考。我們可以做……您可以做……用戶投訴處理三、諒解法：

“諒解法”要求受理人在接受顧客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向顧客表示歉意，安撫其情緒，盡量用顧客能夠接受的方式取得顧客的諒解的方法；其使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好的與顧客溝通取得顧客的認(rèn)同。避免說(shuō)：“您說(shuō)的很有道理，但是……”“我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……”用戶投訴處理四、3F法：

“3F法”：就是對(duì)比投訴顧客和其他顧客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得顧客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。顧客的感受（Feel）我理解你為什么會(huì)有這樣的感受別人的感受(Felt)其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受發(fā)覺(Found)不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎?用戶投訴處理用戶投訴處理五、7+1說(shuō)服法：就是針對(duì)與顧客投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與顧客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得顧客認(rèn)同的一種溝通技巧。這種方法適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時(shí)和說(shuō)服顧客，取得共識(shí)的情況。與顧客討論，使之分段同意顧客的體驗(yàn)

六、引導(dǎo)征詢法：

是一種為了平息顧客不滿，主動(dòng)了解顧客的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。

您需要我們?cè)鯓幼瞿拍軡M意呢?

您有沒(méi)有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案那一個(gè)合適呢?用戶投訴處理用戶投訴處理切忌這樣的語(yǔ)言：這不是我做的，不是我的錯(cuò)，這不歸我管。我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來(lái)處理，我們只能為您反映……。我們的規(guī)定