《鐵道信號自動控制技能訓(xùn)練》課件-第九章城軌客運服務(wù)4

乘客投訴處理

任何一個組織,包括企業(yè)、政府機關(guān)、非營利機構(gòu),只要提供產(chǎn)品或服務(wù),都有可能遇到投訴。城市軌道交通運營企業(yè)作為一個服務(wù)性行業(yè),再加上其公共交通的特性,自然也會不可避免地受到投訴。正確認(rèn)識、妥善接待和處理投訴是良好的企業(yè)形象和一流企業(yè)管理水平的體現(xiàn)。因此,作為直接面向乘客的服務(wù)人員尤其需要掌握投訴處理的相關(guān)知識,處理好乘客投訴,以提高企業(yè)運營服務(wù)質(zhì)量,切實維護(hù)軌道交通的聲譽。4.1乘客投訴分析

什么是城市軌道交通的乘客投訴？當(dāng)乘客乘坐軌道交通時，會對出行的本身和企業(yè)的服務(wù)抱有良好的愿望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。一、乘客投訴的分類1、按照投訴表達(dá)方式劃分顧客感到不滿意后的反應(yīng)不外乎兩種：一是說出來，二是不說。據(jù)一項調(diào)查表明：在所有不滿意的顧客中，有69%的顧客從不提出投訴，有26%的顧客向身邊的服務(wù)人員口頭抱怨過，而只有5%的顧客會向投訴管理部門（如客服中心）正式投訴。其中，正式投訴根據(jù)乘客表達(dá)方式的不同可以分為以下三種：（1）當(dāng)面口頭投訴（包括向公司的任何一個職員）；（2）書面投訴（包括意見箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等）；（3）電話投訴（包括熱線電話、投訴電話等）。一、乘客投訴的分類2、按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務(wù)、列車運行、乘車環(huán)境、票款差錯、設(shè)備故障等。3、按投訴的性質(zhì)可以分為有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。有責(zé)投訴是指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作、設(shè)備設(shè)施保障不力等而引起的投訴。無責(zé)投訴包括兩種情況：一是由于自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)失誤而引起的投訴；二是因為乘客自身原因而引起的投訴。對于前者，運輸企業(yè)應(yīng)該加大應(yīng)急事件的處理能力，對于后者，運輸企業(yè)應(yīng)該加強對乘客的宣傳。二、乘客投訴產(chǎn)生的過程

一般來說，在投訴之前乘客就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即對列車運行或者服務(wù)存在一定的不滿。潛在化的抱怨隨著時間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨作為投訴的一種形式，很有可能會轉(zhuǎn)化為正式投訴。具體過程見圖4-1所示。二、乘客投訴產(chǎn)生的過程潛在化抱怨乘客的要求和愿望沒有得到滿足顯在化抱怨正式投訴潛在投訴圖4-1投訴產(chǎn)生的過程三、乘客投訴的原因

乘客感到不滿的原因有很多,有時候他們的憤怒是有道理的；而有時候，可能覺得他們簡直是在無理取鬧。無論有沒有道理，我們都要牢記“乘客投訴都是有原因的”。要想消除他們的不滿，就必須找到引起他們不滿意的原因（表4-1）。三、乘客投訴的原因乘客自身原因企業(yè)服務(wù)的原因1、乘客對服務(wù)的期望值過高，乘客的要求服務(wù)人員無法滿足；2、乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定；3、乘客本身強詞奪理1、設(shè)備設(shè)施故障影響出行；2、工作人員不規(guī)范作業(yè)，業(yè)務(wù)能力不過關(guān)；3、工作人員的工作效率太低；4、工作人員說話態(tài)度不好；5、工作人員的不作為；6、工作人員沒有足夠能力來解決乘客的問題；7、因工作人員疏忽乘客的利益遭受損失表4-1想一想:

2010年9月，，北京地鐵某車站，一位乘客來到售票窗口（圖4-2）要求為儲值票充值，因為是客流高峰期（北京地鐵規(guī)定客流高峰期不能提供充值服務(wù)），售票員沒有解釋原因，直接就態(tài)度生硬的說：“不能充值?！睉B(tài)度生硬。該乘客要求解釋原因時，售票員不耐煩的用手指了指旁邊的告示，接著就給下一位乘客售票。該乘客認(rèn)為該售票員態(tài)度惡劣，并和售票員發(fā)生了爭執(zhí)。售票員認(rèn)為制度規(guī)定了客流高峰期本來就不能充值，覺得自己沒有做錯。乘客不滿，事后投訴。圖4-2售票窗口討論：1、如果你是售票員，你會為該位乘客的儲值卡充值嗎？2、在整個事件中，引起乘客投訴的原因有哪些？其中哪個是乘客投訴的最主要的原因？3、在乘客來充值時，售票員應(yīng)該如何處理來避免乘客投訴？4、如果你是售票員,和乘客發(fā)生爭執(zhí)時,你會如何處理?四、認(rèn)識投訴只要是服務(wù)行業(yè)，就無法避免消費者的抱怨和投訴，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或引起投訴。作為城市軌道交通的客運服務(wù)部門，在服務(wù)過程中引起乘客投訴是很正常的，不能一味的恐懼投訴，厭惡投訴。我們需要對投訴有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好的處理投訴，更有效的改進(jìn)服務(wù)工作并提高服務(wù)質(zhì)量。知識鏈接美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計美國白宮曾作過一次全國消費調(diào)查:即使是不滿意,還會選擇該服務(wù)的顧客有多少?(1)不投訴的顧客中,只有9%的不投訴顧客表示會再次選擇該項服務(wù),有91%的顧客表示不會再次選擇該服務(wù)。(2)投訴后沒有得到有效解決的顧客中,19%的顧客表示會再選擇該項服務(wù),81%的顧客表示不會再次選擇該服務(wù)。

(3)投訴后得到解決的顧客中,54%的顧客表示會再選擇該項服務(wù),但有46%的顧客表示不會再次選擇該服務(wù)。(4)投訴得到迅速解決的顧客中,82%的顧客表示會再選擇該項服務(wù),有18%的顧客表示不會再次選擇該服務(wù)。知識鏈接(5)在不滿意的顧客中,只有4%的顧客會投訴,96%的顧客不投訴,但會將自己的不滿告訴20人以上。以上數(shù)據(jù)表明,不投訴比投訴更可怕。顧客遇到問題,如果選擇不投訴,對企業(yè)來說是一大損失。因此,不僅應(yīng)該鼓勵顧客投訴,而且,要以最快的速度化解顧客的不滿和抱怨,真誠地為他們解決問題,積極采取補救措施。

作為直接面向乘客的服務(wù)人員,應(yīng)當(dāng)以積極和欣賞的態(tài)度來看待投訴：1、重視投訴。乘客的投訴大多是刺耳尖銳的、直接的、不留余地的。許多服務(wù)人員把投訴當(dāng)成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，可是對于一家公司來說沒有投訴的聲音卻未必是個好消息。因為通過投訴往往可以暴露服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。2、歡迎投訴。乘客的投訴能給企業(yè)機會以回顧和檢查在乘客服務(wù)中不合適的方面。在投訴處理過程中，服務(wù)人員可以向乘客解釋企業(yè)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，從而使乘客和企業(yè)能夠更好的理解和溝通。因此，作為服務(wù)人員既不需要對投訴感到尷尬，也不需要帶有畏懼和抵觸的心理。4.2乘客投訴處理的原則一、安全第一，乘客至上的原則。安全第一，乘客至上就是指在保證地鐵安全的前提下，站務(wù)員應(yīng)最大限度的滿足乘客需求。只有了解了乘客的需求,才能對癥下藥,才能向乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、不推托責(zé)任的原則很多站務(wù)員面對乘客投訴的第一反應(yīng)是：“是我的責(zé)任嗎”，“如果乘客向上級投訴，我應(yīng)該怎么解釋”。他們常常會說：“如果是我的問題，我一定幫您解決?！边@看似十分禮貌，但卻是一個十分糟糕的開頭。站務(wù)員必須清楚地認(rèn)識到，乘客既然選擇投訴就壓根沒有想到是自己的錯，而是想從你那邊得到心理安慰，讓你重視他的投訴。面對乘客投訴和不滿情緒，站務(wù)員首先要反思自己的不足，向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好的處理乘客投訴。三、先處理情感，后處理事件的原則美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。什么叫“先修理人，后修理車”呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修。對于城市軌道交通運營企業(yè)來說也是如此：每一位投訴的乘客，心情都不會好，我們在處理時，需要先關(guān)注這個人的心情，讓乘客先平息怒氣，然后再想辦法幫助乘客解決問題。四、包容乘客的原則

包容乘客就是指站務(wù)員對乘客的一些錯誤行為給與理解和寬容。包容乘客的核心是善意的理解。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客的某些行為違反規(guī)定時，只要給予乘客善意的提醒即可。站務(wù)員要懂得體諒乘客，避免讓乘客處于難堪的狀態(tài)。雖然乘客的投訴并不都是對的，但那種得理不讓人的解決方法，必將會造成雙方的關(guān)系緊張而不利于問題的解決。如果站務(wù)員能夠包容乘客，那么由此而引發(fā)的沖突就能得到及時避免。4.3乘客投訴處理技巧

在處理投訴的過程中，我們會遇到各式各樣的乘客。除了要好好把握乘客投訴處理的基本原則外，還需要掌握一定的處理技巧，只有這樣我們才能更好的為乘客服務(wù)，提升城市軌道交通企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一、用心傾聽

抱怨的乘客需要有忠實的聽眾，工作人員喋喋不休的解釋只會讓乘客感覺在推卸責(zé)任，從而使乘客的心情更差。面對乘客的投訴，工作人員需要掌握傾聽的技巧，從傾聽中掌握事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，找出乘客投訴的真正原因以及其所期望的結(jié)果。傾聽是一種情感活動，是要真正理解對方所說的意思。想要做到用心傾聽我們需要注意以下幾點：(1)要有耐心。在乘客投訴的過程中,切忌不要輕易打斷乘客,要仔細(xì)思考乘客提供的信息。應(yīng)該花80%的時間去聽,給乘客80%的時間去講。傾聽過程中要保持冷靜的心態(tài),不受其他事物的影響。(2)學(xué)會回應(yīng)。傾聽的過程中要運用眼神、表情等非語言傳播手段來表示自己在認(rèn)真傾聽。盡可能以柔和的目光注視著對方,并通過點頭等方式及時對對方的談話作出反應(yīng)。(3)用心。站在乘客的角度考慮問題,將心比心地感受乘客的心情。這是真正能聽到乘客心聲的好辦法,是乘客服務(wù)中不可或缺的溝通技巧。(4)不要挑對方的毛病。傾聽時不要當(dāng)場提出自己的批判性意見,更不要與對方爭論,盡量避免使用否定別人的回答或評論式的回答。如“不太可能”、“我認(rèn)為不該這樣”等。應(yīng)該站在對方的立場去傾聽,努力理解對方所說的每一句話。用心傾聽的具體做法要不要1、要乘客投訴到車站時，應(yīng)先請乘客坐下并及時給乘客倒水，表示對乘客的尊重。2、乘客敘述時要用心傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，在傾聽過程中，可以插入“我理解，我明白”這樣的話語來表示對乘客的重視與理解。3、不要輕易打斷。如果有不明白的地方，要等乘客說完后，以婉轉(zhuǎn)的方式請乘客提供情況，如：“對不起，是不是可以再向您教……？”4、適當(dāng)安撫乘客情緒，如“請您別著急”、“您先消消氣”等。1、態(tài)度冷漠，對乘客的話沒有回應(yīng)。2、觀點不同時，粗暴地打斷乘客。3、表示出不滿或不耐煩。表4-2

小貼士：傾聽的目的是讓乘客把想說的話都說出來，讓乘客一吐為快，然后才有協(xié)商的余地，其實有些乘客只要能全部傾吐就能解決全部問題，由于有些員工態(tài)度不佳引發(fā)乘客對該員工的不滿，是得不償失的。

二、了解乘客投訴的心理期望

乘客只有在對服務(wù)不滿的情況下，才會進(jìn)行投訴。而對乘客來說，既然選擇了投訴，就一定會有一個心理預(yù)期并希望得到滿意的答復(fù)。作為服務(wù)人員，只有弄清了乘客投訴的心理期望，才能夠有針對的處理投訴，一般來說，乘客投訴的心理期望主要有以下幾種：

（1）希望問題能被認(rèn)真對待。有時乘客進(jìn)行投訴或建議，并不是要求企業(yè)一定能夠徹底改變這種現(xiàn)象，只是發(fā)表對此狀態(tài)的看法與觀點，給企業(yè)以警示。對于這種期望的乘客，我們一定要積極對待，耐心的聽完乘客的批評與建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，適當(dāng)?shù)膶Τ丝捅硎靖兄x。

（2）希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重。乘客投訴有很大一部分是對工作人員服務(wù)態(tài)度的不滿，這種情況下，乘客當(dāng)然希望自身能得到重視，并希望當(dāng)事人能給予道歉。在這種情況下，我們要耐心傾聽，即使是乘客有錯，我們也不要想著去理論，避免產(chǎn)生新的不滿或進(jìn)一步加深矛盾。因為乘客既然選擇了投訴，就不會覺得是自己的責(zé)任。（3）希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒。有時乘客對某位工作人員的服務(wù)不滿，就會投訴，并希望該工作人員得到懲罰，所以我們需要向乘客保證企業(yè)一定會采取正確的行動，避免將來發(fā)生類似的問題。（4）希望得到賠償或補償。乘客想要為自己的損失取得賠償，也想為耗費的時間、造成的不便，或遭受的痛苦得到補償。對于是由我們責(zé)任而造成的乘客損失，當(dāng)然要協(xié)商賠償辦法，對于不是我們責(zé)任造成的乘客損失，也不能一味的遷就，要耐心的向乘客解釋清楚。三、真誠道歉

當(dāng)乘客抱怨或投訴時，無論是否是工作人員的原因，我們都要誠心的向乘客道歉，并對乘客提出的問題表示感謝。尤其是在我們的工作確實有過失的情況下，更應(yīng)該馬上道歉。如“對不起，給您添麻煩了?！边@樣可以讓乘客感到自己受到了重視。具體做法見表4-3。

真誠道歉的具體做法要不要1、適當(dāng)?shù)谋硎厩敢?。讓乘客了解你非常關(guān)心他的情況。如“我們非常抱歉聽到此事。”1、認(rèn)為自己的行為沒有錯誤，拒絕道歉。2、道歉要誠懇。如“對不起，耽誤您的時間了?！?、道歉缺乏誠意，語音語調(diào)或肢體語言表現(xiàn)出不樂意或不耐煩。表4-3四、協(xié)商解決在聽完乘客投訴之后，工作人員首先要弄清楚乘客投訴和抱怨的原因，了解乘客的想法，切忌在沒有了解乘客想法之前就自作主張的直接提出解決方案。在協(xié)商解決時，不要推卸責(zé)任，指責(zé)或敷衍乘客。在明白乘客的想法后，首先，要十分有禮貌的告知乘客將要采取的措施，并盡可能讓乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意這一處理決定，就不要盲目的采取行動。具體做法見表4-4。協(xié)商解決的具體做法要不要1、平復(fù)乘客的不滿情緒。如“我很能理解您的想法?！?、推卸責(zé)任、極力辯解2、主動提出建議和解決方法。如果是因為票卡（款）等問題，可以根據(jù)乘客的意見和表現(xiàn)出來的意思，結(jié)合實際情況，提出措施，如果是因為對服務(wù)人員的態(tài)度不滿，則要考慮采取讓服務(wù)人員本人道歉或由值班站長替代道歉等辦法，平息乘客的不滿情緒。2、指責(zé)乘客3、耐心的解釋地鐵的相關(guān)規(guī)定。3、繁衍乘客4、提出解決方案時，應(yīng)語調(diào)平和，態(tài)度誠懇，不要再次引起乘客的不滿情緒。如“這樣處理，您看行嗎？”“我們這樣辦，您看合適嗎？”

表4-4

小貼士：請記?。涸趨f(xié)商解決時，不要說“不”。如果你用“我不能”、“我不會”、“我不應(yīng)該”這樣的話語，會讓乘客感到你不能幫助他。你可以反過來這樣說：“我們能為您做的是……”，“我很愿意為您做……”，“我能幫您做……”，這樣，乘客的注意力就會集中在可能的解決辦法上，你就能創(chuàng)造一個積極正面的解決問題的氛圍。

想一想：如果乘客之間發(fā)生沖突了，工作人員如何理？

五、快速采取措施

乘客同意處理意見后，工作人員需要說道做到，而且是馬上做到，速度很關(guān)鍵?？焖俚牟扇〈胧┚褪菍Τ丝妥畲蟮淖鹬亍Ｒ环矫?，耽誤時間有可能引起乘客的進(jìn)一步不滿；另一方面，耽誤時間還有可能引起乘客改變先前已經(jīng)協(xié)商好的解決措施。如果遇到被投訴的員工不在現(xiàn)場的情況，可以采取電話道歉、書面道歉等處理方式。

小貼士：一旦發(fā)生投訴必須馬上處理。拖延處理乘客的投訴，是導(dǎo)致乘客產(chǎn)生新的抱怨的根源。即使是與車站員工無關(guān)的投訴也應(yīng)代表車站主動承擔(dān)解決矛盾的責(zé)任。

對于那些不能立即實現(xiàn)的措施，工作人員應(yīng)坦誠的告訴乘客企業(yè)正在辦理，并把處理過程中的相關(guān)情況及時反饋給乘客，讓乘客了解他們的問題正在得到解決。六、感謝乘客

對待乘客的投訴一定要表示感謝，感謝乘客選擇我們的服務(wù)并發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足。因為這些批評指導(dǎo)意見會協(xié)助企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。具體做法見表4-5。

感謝乘客的具體做法要不要1、對乘客表示感謝。如：“謝謝您的配合”、“非常感謝您的建議?！?、怠慢乘客，自己先行離開。2、必要時送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視。2、讓乘客自行離開。表4-54.4乘客投訴案例分析案例一：某日，乘客在某站刷卡后不能正常出站，到售票亭進(jìn)行票務(wù)處理，票務(wù)員直接為乘客補了進(jìn)站記錄，并提醒乘客：“您下次進(jìn)站時，別忘了刷卡。”乘客感到疑惑，到查詢機查詢后，發(fā)現(xiàn)扣了兩次款，乘客投訴。一、因業(yè)務(wù)能力不強而引起的投訴1、投訴原因分析：站務(wù)員沒有弄清事實，只是臆測行事。經(jīng)查詢，當(dāng)時乘客實際上已刷上出站記錄，可能是因為乘客刷卡時走錯了閘機通道，或刷卡后未馬上通過閘機，而站務(wù)員沒有查詢就直接主觀認(rèn)為乘客沒有刷卡進(jìn)站，導(dǎo)致乘客的票卡二次扣款。2、投訴處理技巧：該投訴中，工作人員的服務(wù)態(tài)度沒有明顯錯誤。在處理過程中，我們需要重點就票務(wù)人員的工作失誤向乘客道歉，并賠償乘客的經(jīng)濟損失。3、改善及建議：發(fā)現(xiàn)票卡無法正常進(jìn)出站時，票務(wù)人員不能主觀臆斷，應(yīng)禮貌地先了解原因。在處理車票問題時，工作人員應(yīng)加強責(zé)任心。二、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴案例二：一日，在某車站，工作人員兩次看見一名拾荒人員正在地鐵內(nèi)進(jìn)行拾荒，于是上前制止：“以后不允許到車站進(jìn)行拾荒。”拾荒人員對該工作人員不滿，于是在車站尋釁滋事，聲稱車站的工作人員砸了他的飯碗，無法再生活下去，反正是死，還不如被列車撞死，然后就坐在站臺邊緣……1、投訴原因分析：乘客不了解地鐵的相關(guān)規(guī)章制度，工作人員態(tài)度強硬的進(jìn)行制止，并沒有給乘客任何的解釋，造成乘客的不滿。2、投訴處理技巧該案例中，工作人員的工作方式確實存在失誤。在處理時，我們需要向乘客道歉，檢討工作人員不合適的處理方式，同時要向乘客耐心解釋地鐵里的規(guī)章制度，避免再次發(fā)生糾紛。3、改善及建議：在發(fā)現(xiàn)乘客有違規(guī)情況后，一定要耐心的向乘客解釋地鐵的規(guī)定，而不是一味的強硬制止。三、因服務(wù)態(tài)度不好引起的投訴案例三：

某日,客流高峰期,乘客非常多,車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起,一位乘客企圖沖上車,被一位客運服務(wù)人員攔住了(因為客運服務(wù)人員覺得很危險,拽了這個乘客一下,可能是弄痛了乘客)。這位乘客非常氣憤,直接就罵了句粗話,說:“你以為你是誰啊,你憑什么拉我,弄傷了你負(fù)責(zé)啊,……”客運服務(wù)人員態(tài)度也不是很好:“你沒看見車門關(guān)上了呀,……”,兩個人爭吵了起來……，乘客投訴。1、投訴原因分析：(1)客運服務(wù)人員為了乘客的安全阻止乘客上車,這個出發(fā)點是對的。但客運服務(wù)人員和乘客發(fā)生了直接的碰撞,這是乘客生氣的促發(fā)原因。(2)在乘客怒氣沖沖地抱怨時,客運服務(wù)人員沒有意識到自己做法的不當(dāng)之處,不僅沒有向乘客道歉,反而和乘客爭執(zhí)了起來,使沖突升級。2、投訴處理技巧：(1)對于由工作人員的態(tài)度而引起的乘客投訴，在處理過程中，一定要先照顧到乘客的情感需求和情緒，先向乘客表示歉意:“不好意思,……,請原諒。”(2)在平息了乘客的情緒后,耐心的向乘客解釋原因，再次對工作人員的不合適做法向乘客表示歉意，并對乘客的配合表示感謝。3、改善及建議：(1)在阻止乘客上車時,應(yīng)盡量避免和乘客發(fā)生直接碰觸,減少糾紛的發(fā)生。(2)在遇見有乘客說粗話罵人時,不應(yīng)該給予直接反擊,只能提醒乘客,否則只能使沖突升級。四、因工作人員的不作為引起的投訴案例四：

一日，某乘客下車后，向站臺上正在從事維修工作的人員反映車廂內(nèi)有乞討人員乞討，而工作人員卻冷漠的說：“我們又沒有辦法，這不歸我管?！币鸪丝筒粷M，乘客投訴。1、投訴原因分析：乘客所反映的問題確實超出車站維修人員的范圍，但在乘客眼中，維修人員也是城市軌道交通的員工，乘客都表示關(guān)心的問題，作為員工卻說沒有辦法，這樣的回答勢必會在乘客心中造成推卸責(zé)任的印象。2、投訴處理技巧這是由于工作人員的不作為引起的投訴。在處理過程中，我們要先向乘客道歉，主動承認(rèn)我們的工作失誤，并向乘客提出的問題表示感謝，并承諾車站一定會積極處理。在該乘客同意的情況下，可以請他留下姓名和聯(lián)系電話，并告知主管部門會將處理情況反饋給他。3、改善及建議：乘客主動提出意見和建議，實質(zhì)上是為了改善車站工作，應(yīng)該要虛心接受，熱情對待。五、多原因引起的乘客投訴案例五：

2010年2月,有一名乘客來到乘客服務(wù)中心,認(rèn)為大概半小時以前售票員少找給他50元錢,售票員在聽取情況后,個人認(rèn)為不會少找錢給乘客,直接就和乘客說:“我都售票這么長時間了,不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況。”乘客很激動,開始指責(zé)售票員,并要求找值班站長投訴……1、投訴原因分析：(1)售票員在售票過程中,沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行售票,導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢給他,是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。(2)當(dāng)乘客回來說少找錢的時候,售票員沒有認(rèn)真做好乘客安撫工作,而是一口咬定自己沒有少找錢,導(dǎo)致乘客情緒激動。

2、投訴處理技巧：(1)當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時,應(yīng)耐心地向乘客解釋:“對不起,我們的票款是當(dāng)面點清的,請您再確認(rèn)一下您的票款是否正確,多謝?！?2)如果乘客堅持認(rèn)為少找錢,應(yīng)先安撫乘客,平息乘客的情緒,然后提出解決方案:請求上報車站控制室進(jìn)行查賬,最終確定乘客的反應(yīng)是否屬實。(3)如果屬實,需要向乘客道歉,并退還少找的錢款;如果不屬實,應(yīng)該耐心地向乘客解釋,做好安撫工作:“對不起,經(jīng)我們查實,我們的票款沒有差錯,請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員,可以請求公安的配合。3、改善及建議：售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序操作,并提醒乘客當(dāng)面點清票款。

案例六：

20