智能化運維服務(wù)方案

智能化運維服務(wù)方案一、服務(wù)內(nèi)容一、服務(wù)目標(biāo)1、本公司對弱電系統(tǒng)（包括機房、門禁、監(jiān)控、停車場系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護、保養(yǎng)、檢修及緊急故障處理工作，確保整個弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。2、通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶弱電系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善系統(tǒng)運行狀況，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、弱電資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的弱電系統(tǒng)。3、提供的系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的弱電系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的智能化運行環(huán)境，從而保證用戶弱電系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：?運行狀態(tài)、故障情況?配置信息?可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)二、信息統(tǒng)計此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：?硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄?軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄?網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄?綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制?其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄三、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1?現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場

時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)

險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時

5×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布

網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書←系統(tǒng)管理單位：維保單位：南京鼎擎科技有限責(zé)任公司設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件

運行

狀態(tài)電源運行狀態(tài)口正?？诋惓ｏL(fēng)扇運行狀態(tài)口正?？诋惓ＤK運行狀態(tài)□正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)

運行

狀態(tài)

檢查VLAN狀態(tài)口正?？诋惓Ｅ渲脿顟B(tài)□正?？诋惓?SPF狀態(tài)?□正?？诋惓Ｈ罩?/p>

檢查日志狀態(tài)口正?？诋惓Ｆ渌?/p>

檢查

內(nèi)容口正常口異?！跽？诋惓！跽？诋惓?、現(xiàn)場技術(shù)值守用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用2、現(xiàn)場巡檢內(nèi)容的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運行情況檢查項目設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查3?網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障檢查3、運行分析與管理服務(wù)工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。?網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每年17次(月度、季度、年度)?使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。4、主機及存儲系統(tǒng)的運維提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工

程師到達現(xiàn)場2補丁服務(wù)?消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時

5×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布?7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。四、各系統(tǒng)的運維服務(wù)（一）、視頻監(jiān)控系統(tǒng)1、監(jiān)控系統(tǒng)主機1)清除監(jiān)控主機過濾網(wǎng)2)檢測操作系統(tǒng)3)檢測電源電壓電阻2、攝像機與線路：1）電源與線路檢測2）攝像鏡頭檢測3）視頻清晰度調(diào)整3、顯示及系統(tǒng)操作部分1）監(jiān)視器灰塵清理2）硬盤錄像機灰塵清理3）視頻矩陣系統(tǒng)灰塵清理4）機房內(nèi)UPS檢測5）機房內(nèi)線路標(biāo)識、線路整理（二）、電子巡更系統(tǒng)1、巡更系統(tǒng)主機1）清除巡更主機過濾網(wǎng)2）檢測操作系統(tǒng)3）檢測電源電壓電阻2、巡更點設(shè)備1）巡更鈕工作是否正常2）巡檢器工作是否正常3）數(shù)據(jù)讀取器工作是否正常（三）、防盜報警系統(tǒng)1、報警系統(tǒng)主機1）清除報警主機過濾網(wǎng)2）檢測操作系統(tǒng)、軟件圖形顯示功能3）檢測電源電壓電阻2、報警點1）報警點工作是否正常2）報警線路有無短路（四）、廣播系統(tǒng)1、廣播系統(tǒng)主機1）廣播電源時序器工作是否正常2）消防功放與廣播功放線路有無短路3）廣播前置放大器各路檢測4）廣播編程器、CD機檢測5）廣播監(jiān)聽器各路工作是否正常6）消防報警信號發(fā)生器檢測7）檢測強切電源8）消防信號智能接口器工作是否正常，在有消防疏散信號后廣播是否聯(lián)動。2、廣播喇叭1)各樓層廣播喇叭工作是否正常2)各防區(qū)工作是否正常3)電井內(nèi)音量控制器檢測（五）、樓宇自控系統(tǒng)1、樓控主機1）清除樓控主機過濾網(wǎng)2）檢測操作系統(tǒng)3）檢測電源電壓電阻4）檢測樓控軟件各點位5）檢測主機與分機線路傳輸2、現(xiàn)場設(shè)備1）檢測模塊狀態(tài)2）檢測繼電器狀態(tài)3）檢測點位接線狀況4）檢測強電與弱電是否隔離5）檢測端子1，2供電電壓6）檢測模塊DO點控制端接線無短路斷路7）檢測DO輸出控制照明供電電壓，線路無短接8)檢測端子排無短接虛接9)檢測DDC直接供電，LON模塊變壓器供電電壓10)檢測DDC中：B34為跳線接入11)檢測DDCAI作DI使用接線：B31供電電壓12)檢測DI點接入13)檢測AO點接線正確14)檢測對外供電電壓接線無短路15)清潔箱體及配線盤灰塵（六）、可視對講系統(tǒng)1）清理主機過濾網(wǎng)2）加添CPU散熱油膏3）檢測操作系統(tǒng)4）檢測電源電壓電阻5）檢測系統(tǒng)軟件功能6）檢測主機與分機線路傳輸7）單元門口主機進行外觀、功能檢查。a）面板功能：檢查面板按鈕是否靈敏、有無按鍵音、有無夜光照明(七)、UPS應(yīng)急電源a、輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；b、電源容量適中，無過載，熔絲匹配正確；c、備用電源正常，蓄電池容量充足，能維持規(guī)定時間，切換迅速可靠；d、接地保護符合規(guī)定；e、各接點，可靠、無氧化現(xiàn)象；f、外表無塵。(3)輸入/輸出控制器a、各電接點連接可靠；b、各電板無塵、無氧化現(xiàn)象；c、輸入/輸出信號正確；其它系統(tǒng)可以添加。二、運維服務(wù)流程一、基本報修、維修、巡檢工作制度及流程對各個系統(tǒng)恢復(fù)嚴(yán)格管理，建立完整的值班制度和維修保養(yǎng)規(guī)則，值班人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)測系統(tǒng)運行狀況，隨時記錄異常情況，及時報修。一，按國家有關(guān)規(guī)范和要求派專業(yè)人員對系統(tǒng)定期檢查，測試，保養(yǎng)，維修，確保設(shè)備正常運行。（1）對維保項目每周不低于1次進行檢測。并填寫巡查記錄，發(fā)現(xiàn)故障及時排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。（2）每月2次系統(tǒng)狀態(tài)進行檢查，每年24次。（3）每季度不低于1次對維保項目進檢測。如出現(xiàn)故障或問題，要及時排除修復(fù)。二、須提供24小時維保熱線，24*365天隨時接受業(yè)主的服務(wù)請求；接到業(yè)主服務(wù)請求后，派專業(yè)工程師2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。（1）維保技術(shù)人員對故障進行診斷后，按緊急程度不同劃分，最遲在4小時提交解決方案。（2）維保技術(shù)人員到達現(xiàn)場后需持續(xù)工作直到設(shè)備正常運行，一般故障應(yīng)當(dāng)在4小時內(nèi)修復(fù)；如需等待購買配件或因設(shè)備本身等原因不能及時修復(fù)的，要立即向業(yè)主報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，在此期間，系統(tǒng)中斷運行不得超過12小時。（3）系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認(rèn)。三、設(shè)備更換：維護保養(yǎng)過程中需購買、更換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向業(yè)主報告，由業(yè)主代表簽字確認(rèn)后，方可進行維修或更換。若乙方為了確保系統(tǒng)或設(shè)備正常運行，應(yīng)立即修復(fù)需立即更換設(shè)備或配件的，必須在事后及時向業(yè)主報告，更換后的損壞件應(yīng)交由甲方查驗。更換的設(shè)備（或器件）的型號參數(shù)不得低于原設(shè)備（或器件）型號參數(shù)，并記入設(shè)備維修（更換）記錄單。4、維保單位必須向業(yè)主提交詳細的工作計劃與工作安排，對每次檢修、保養(yǎng)工作要認(rèn)真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。5、維保單位應(yīng)切實加強現(xiàn)場管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生人身、設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。6、維保單位不得對相關(guān)信息進行查詢、下載，不得泄露甲方工作秘密。維保單位工作人員進入業(yè)主單位展開維保工作，必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度，服從業(yè)主單位的管理。二、服務(wù)方式一般采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。運維公司可以根據(jù)情況進行選擇。三、系統(tǒng)維護檢查表在檢查信息填入下表。四、人員崗位職責(zé)一、弱電主管崗位職責(zé)（1）負責(zé)設(shè)備技術(shù)資料、檔案的收集、保管，負責(zé)零星設(shè)備的配件、材料采購計劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；（2）每年年末制定下一年度《弱電設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計劃書》，并根據(jù)運行情況每月末制定《弱電設(shè)備月度維修保養(yǎng)計劃表》；（3）組織實施弱電設(shè)施設(shè)備的運行維護管理，對維保單位保養(yǎng)維修工作進行監(jiān)管。對弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；（4）每日一次檢查弱電工巡視記錄，每周一次巡視設(shè)備機房，每個工作日報出當(dāng)日《日工作總結(jié)》；（5）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行記錄檢查、驗證及簽證；（6）每月一次定期組織弱電工檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況，填寫《弱電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》交主管審核后報管理處領(lǐng)導(dǎo)；（7）每月一次檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況，并填寫《弱電系統(tǒng)檢查表》。2、弱電工程師崗位職責(zé)（1）按《弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計劃書》、《設(shè)備月度維修保養(yǎng)計劃表》的內(nèi)容要求對弱電設(shè)備進行周期檢查、保養(yǎng)、并記錄；（2）弱電設(shè)備維修工作記錄于《設(shè)備維修定期保養(yǎng)記錄表》內(nèi)。設(shè)備故障檢修工作記錄于《設(shè)備故障記錄表》上；（3）設(shè)備發(fā)生異常和故障時，應(yīng)及時報告弱電設(shè)備主管，記錄于《設(shè)備故障記錄表》上，并及時處理；（4）按《弱電設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程》的內(nèi)容要求每日一次巡視監(jiān)控系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門禁系統(tǒng)等，并記錄于《弱電設(shè)備巡視記錄表》上；（5）弱電機房每月清潔、打掃一次；（6）弱電設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常情況，及時處理或聯(lián)絡(luò)維保人員處理，督促維修保養(yǎng)，并報告弱電設(shè)備主管。三、服務(wù)管理制度規(guī)范一、服務(wù)時間(1)接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人值守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3)服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間工級：屬于紫急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案4小時以內(nèi)Ⅱ級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出

現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運

行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：

出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運

行且性能不受影響。?30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案12小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)

提交故障處理方案4小時以內(nèi)?

技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于4小時內(nèi)解決故障，將在12小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。二、服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1)、現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2)、現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3)、現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4)、故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。三、問題記錄與處理規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包服務(wù)項目組的分析確認(rèn)。以下流程方式處理問題：問題提交——問題分析——問題確認(rèn)與解決——問題上報——問題回復(fù)四、應(yīng)急響應(yīng)措施針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。一、應(yīng)急基本流程二、預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，總結(jié)自身維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打升過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補

軟件，查殺病