第15章習題及答案-客戶關系管理

第十五章練習題一、選擇題：1.OracleSiebel托管型CRM軟件具有以下應用特點不包括____A可用性B個性化定制C全面集成性和擴展性D兼容性2.Avaya的客戶中不包括哪些客戶____A小型企業(yè)B非營利組織C廣大美國政府機構(gòu)D廣大中國政府機構(gòu)3.____是由服務提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案，適用于業(yè)務代表少于30名的客戶A托管聯(lián)絡中心B分布式IP聯(lián)絡中心C高效的主動聯(lián)絡管理D運營效率解決方案4.WiseCRMNBS系統(tǒng)是專門針對____企業(yè)設計的客戶關系管理系統(tǒng)A成長型B成熟型C萌芽型D衰退型5.____模塊是MyCRM的特色核心模塊A線索管理B機會管理C銷售管理D服務管理6.用友iCRM不包括那部分_____AEISBDSSCEVADDBMS7.用友iCRM基于Java技術的C/S架構(gòu)，面向的用戶是區(qū)域分支機構(gòu)____、需要集中管理客戶資源的企業(yè)A較多B較少C很少D單一8.聯(lián)想IT1for1客戶關系管理解決方案主要為企業(yè)提供____的客戶關系管理解決方案A一對一B多對一C單一D多種9.CRM對企業(yè)的____提供規(guī)范化的建議A客戶獲取B客戶信息處理C客戶資料管理D工作流程重組和再造10.物流業(yè)的CRM不包括以下哪個解決方案____A溝通B了解C應用D維護11.上海通用汽車公司成功的關鍵____A集中管理客戶信息B以客戶為中心C協(xié)同工作D對客戶進行細分12.以下哪一個是國內(nèi)CRM產(chǎn)品____ASiebelBSAPCTurboCRMDOracle13.下面不屬于CRM在中國的應用所出現(xiàn)的問題是____A系統(tǒng)復雜，應用不明確B所需時間過長C所需費用較高D管理技術不成熟14.客戶關系管理與客戶服務的區(qū)別不包括____A主動性不同B最終目標不同C對待客戶的態(tài)度不同D與營銷的關系不同15.CRM軟件的選型可分為____和購買套裝軟件兩種A專業(yè)版CRMB行業(yè)版CRMC定制D通用CRM

二、填空題：1.____CRM系統(tǒng)是企業(yè)實施CRM的基礎和關鍵。2.中小企業(yè)CRM的應用逐漸成熟，____有很大的發(fā)展空間。3.WiseCRMNBS系統(tǒng)還提供基于____架構(gòu)的全新WiseCRMNBS的集銷售、客戶、服務和市場于一體的客戶關系管理解決方案。4.金蝶TEEMSCRM屬于____，由銷售、市場和服務三個子系統(tǒng)組成，應用架構(gòu)分為協(xié)作型CRM和分析型CRM兩大部分。5.客e通是我國專業(yè)實施CRM的軟件廠商之一____所推出客戶管理軟件。6.大連市電信局客戶服務中心使用的是____所提供的呼叫中心解決方案。7.OmniCRM是亞信公司推出的針對____的CRM解決方案。8.亞馬遜網(wǎng)上書店在處理與客戶關系時充分利用了CRM的____。9.對于以客戶服務質(zhì)量為重的物流企業(yè)尤其是處理全球業(yè)務的企業(yè)建立____是最好的選擇。10.從案例IPS物流集團的高質(zhì)量服務可以看出：CRM的實施主要靠____，以及信息技術的應用，更重要的還有____的認同。組織機構(gòu)的變革和重組。三、判斷題：1.OracleSiebel托管型CRM軟件擁有包括自動化銷售、市場和服務功能在內(nèi)的全面的后端業(yè)務。（）2.分支機構(gòu)辦公室系統(tǒng)：服務于兩個地點，可將總部的強大通信能力擴展覆蓋整個企業(yè)范圍內(nèi)的任意地點。（）3.服務管理模塊是整個MyCRM系統(tǒng)的關鍵組成部分.()4.TurboCRM的客e通能夠準確把握中國企業(yè)客戶管理的五大關鍵需求：完整信息記錄、有效整合管理、方便查詢檢索、多維數(shù)據(jù)分析、靈活安全易用。（）5.IT企業(yè)有實施CRM得天獨厚的優(yōu)勢條件。（）6.要建立基于互聯(lián)網(wǎng)技術的成功的現(xiàn)代電子商務企業(yè)，選擇有充分實力的且能提供全面電子商務解決方案的公司進行合作是成功的保障。（）7.國內(nèi)廠商多將其市場定位在大型企業(yè)。（）8.CRM不是一個商業(yè)管理理念，而是一個產(chǎn)品。（）9.上海通用汽車公司案例說明始于客戶、終于客戶是CRM成功的關鍵。（）10.CRM的應用遍及了所有行業(yè)。（）

四、簡答題：1.國內(nèi)CRM市場特點?2.國內(nèi)CRM技術與產(chǎn)品發(fā)展趨勢?3.選擇CRM產(chǎn)品須考慮的問題?4.SalesforceCRM的主要模塊包括哪些？5.用友iCRM的主要功能模塊？6.聯(lián)想IT1for1主要應用特色包括?7.對我國制造業(yè)CRM解決方案有哪些建議？8.金融業(yè)CRM系統(tǒng)應用的建議是什么？9.CRM系統(tǒng)選擇的一般方法有哪些？

五、論述題：1.CRM的前景如何？2.你認為目前我國實施CRM的障礙有哪些，如何克服?3.你所知道的CRM產(chǎn)品有哪些?他們分別有什么特色？4.選擇CRM廠商須考慮哪些問題？5.?？妻k公設備公司失敗原因？第十五章：一、選擇題：123456789101112131415DDAACDAADDBCDBC二、填空題：1.正確選擇2.Salesforce3.JAVA/J2EE4.操作型系統(tǒng)5.TurboCRM6.Avaya7.電信行業(yè)8.客戶智能9.呼叫中心10.企業(yè)文化三、判斷題：12345678910FFTTTTFFTF四、簡答題：1.國內(nèi)CRM市場特點答：1)CRM市場處于萌芽時期2)CRM產(chǎn)品的供應廠商比較少3)目前國內(nèi)市場需求量大4)運營型的CRM產(chǎn)品受關注2.國內(nèi)CRM技術與產(chǎn)品發(fā)展趨勢答：1)供應鏈一體化2)實施數(shù)據(jù)挖掘和管理，實現(xiàn)客戶信息同步化3)決策支持需求驅(qū)動，分析型產(chǎn)品將大行其道4)以WEB應用為核心，支持企業(yè)開展電子商務5)綜合知識管理，建立知識型CRM3.選擇CRM產(chǎn)品須考慮的問題答：1）CRM產(chǎn)品的可行性。2）CRM產(chǎn)品的方便易用性3）CRM產(chǎn)品的可定制性。4）CRM產(chǎn)品的實施周期。5）CRM產(chǎn)品的投資回報率6）CRM產(chǎn)品的開放性。7）CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通訊模式。8）CRM產(chǎn)品的成本。4.SalesforceCRM的主要模塊包括哪些？答：A自動化銷售管理B合作伙伴關系管理C多渠道客戶服務D市場營銷管理E數(shù)據(jù)分析與預測等。5.用友iCRM的主要功能模塊？答：1）基礎數(shù)據(jù)2）客戶管理3）市場管理4）銷售管理5）服務管理6）系統(tǒng)管理6.聯(lián)想IT1for1主要應用特色包括：答：1）方便易用2）實時跟蹤3）全面管理4）個性定制5）決策支持6）協(xié)同管理7）適用廣泛7.對我國制造業(yè)CRM解決方案有哪些建議？答：1）以終端客戶的需求為核心。2）綜合考慮企業(yè)實力選擇CRM系統(tǒng)。3）注重信息化水平的提升和人才的培養(yǎng)。8.金融業(yè)CRM