錦州銀行H支行柜員績效管理體系現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告5900字

1 11.1.1銀行簡介 1 2 5 5 6 8 91.1.1銀行簡介錦州銀行成立于1997年，前身為錦州市城市信用社聯(lián)合社，經(jīng)過三次變革后2008年正式更名為錦州銀行。錦州銀行成立之初，僅有14家分支機(jī)構(gòu)，經(jīng)過多年來不斷堅(jiān)持“家鄉(xiāng)行。目前為止，錦州銀行共有分支機(jī)構(gòu)112個(gè)，除錦州市以外，在北京、天津、沈陽、哈爾本行資產(chǎn)總額人民幣7,779.92億元，發(fā)放貸款和墊款總額人民幣幣4,967.50億元，比2019年末增加人民幣76.33億元，存款余額人民幣4,392.24億元，比2019年末億元，凈利潤人民幣1.54億元，不良貸款率2.07%,比同期下降5.63個(gè)百分點(diǎn)，撥備覆蓋率198.67%,資本充足率11.76%,抵御風(fēng)險(xiǎn)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。錦州銀行凌海支行成立于2005年，是錦州銀行成立較早的支行之一，位于凌海大街11針對地方在深化改革，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中出現(xiàn)的各類金融需求，在堅(jiān)持“服務(wù)三農(nóng)”“服務(wù)中小”的同時(shí)，積極為地方重點(diǎn)項(xiàng)目提供金融服務(wù)，在凌海地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮更加重要的作用。錦州銀行凌海支行將高素質(zhì)人才引進(jìn)與管理作為支行發(fā)展核心競爭力，為推動(dòng)支行縣域資源合理配置以及實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)完善奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。截至2020年年末，存款余額人民幣102.60億元，比2019年末增加人民幣18.56億元，各類貸款總額人民幣32.49億元，比2019年增加1.54億元。截至目前，錦州銀行凌海支行共有員工合計(jì)91.54億元。截至目前，錦州銀行凌海支行共有員工合計(jì)95人，其中柜員68人。(見圖1.1)。圖1.1錦州銀行凌海支行人員結(jié)構(gòu)圖Figure1.1StaffstructureofLinghaisubbranchofJinzhoub1.1.2組織機(jī)構(gòu)在組織結(jié)構(gòu)方面，錦州銀行內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)主要分為董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級管理層；高級管理層細(xì)分為23個(gè)部門，分別為：公司金融業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、普惠金融事業(yè)部、金融市場部、資產(chǎn)管理部、同業(yè)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)金融部、資產(chǎn)負(fù)債管理部、財(cái)務(wù)管理部、運(yùn)營管理部、信息技術(shù)部、授信審批部、信貸與風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律事務(wù)部、辦公室、人力資源部、黨群工作部、紀(jì)委監(jiān)察室、內(nèi)控合規(guī)部、信貸資產(chǎn)經(jīng)營管理中心、內(nèi)部審計(jì)部、村鎮(zhèn)銀行管理部(詳見圖1.2)。金融市場部金融市場部運(yùn)營管理部資產(chǎn)負(fù)債管理部資產(chǎn)管理部財(cái)務(wù)管理部網(wǎng)絡(luò)金融部紀(jì)委監(jiān)察室法律事務(wù)部村鎮(zhèn)銀行管理部普惠金融事業(yè)部授信審批部同業(yè)業(yè)務(wù)部辦公室內(nèi)部審計(jì)部內(nèi)控合規(guī)部公司金融業(yè)務(wù)部黨群工作部信貸資產(chǎn)經(jīng)營管理中心信貸與風(fēng)險(xiǎn)管理部信息技術(shù)部人力資源部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部圖1.2錦州銀行組織機(jī)構(gòu)圖Figure1.2organizationchartofJinz錦州銀行凌海支行共有5個(gè)科室部門，分別為：辦公室、個(gè)人金融部惠金融部、運(yùn)營管理部；所轄7家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，分別為：凌海支行、對私柜員對私柜員金城支行綜合柜員綜合柜員對私柜員對公柜員綜合柜員港城支行對私柜員綜合柜員對私柜員對公柜員對私柜員嘉和支行綜合柜員綜合柜員對私柜員對公柜員綜合柜員八一路支行對私柜員城支行、誠信支行可以辦理對公和對私業(yè)務(wù)，其余四家只辦理對私業(yè)務(wù)(詳見圖1.3)。普惠金融部運(yùn)營管理部轄屬網(wǎng)點(diǎn)辦公室個(gè)人金融部業(yè)務(wù)拓展部誠信支行匯成支行凌海支行個(gè)人金融部：涵蓋以下幾種業(yè)務(wù)類型，(1)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)：活期儲(chǔ)蓄存款，整存整取儲(chǔ)蓄存款，零存整取儲(chǔ)蓄存款，個(gè)人通知存款，教育儲(chǔ)蓄貸款等；(3)中間業(yè)務(wù)：個(gè)人代理業(yè)務(wù)；(4)7777理財(cái)：穩(wěn)贏系列產(chǎn)品，創(chuàng)贏系列產(chǎn)品；(5)銀行卡業(yè)務(wù)：7777卡，7777公務(wù)卡，特色卡貴賓卡；(6)電子業(yè)務(wù)拓展部：主要負(fù)責(zé)行內(nèi)信貸業(yè)務(wù)，(1)務(wù)計(jì)劃的全面實(shí)施和經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；(2)各類信貸業(yè)務(wù)的審查工作，貫徹落實(shí)各項(xiàng)管理制度；(3)對各類貸款發(fā)放的審核及管理工作，執(zhí)行放款審核的管理制度，并對貸后的檢查工作；(4)在授權(quán)范圍內(nèi)開展信貸風(fēng)險(xiǎn)檢測及分析，加強(qiáng)信貸資產(chǎn)質(zhì)量的管理；(5)按照中行要求制定中長期規(guī)劃和年度計(jì)劃，統(tǒng)一統(tǒng)籌安運(yùn)營管理部：主要負(fù)責(zé)以下幾方面的工作，(1)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)結(jié)算、清算工作：清算和對賬等；(2)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)、儲(chǔ)蓄、出納等柜面業(yè)務(wù)的管理工作：對柜面業(yè)務(wù)銀企對結(jié)算賬戶的管理、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)印章和重要空白憑證的管理收付管理、現(xiàn)金收支計(jì)劃及分析、上門收款及反假幣的管理辦公室：負(fù)責(zé)以下幾個(gè)方面的工作，(1)組織協(xié)調(diào)本行的日常辦公；(2)組落實(shí)；(3)負(fù)責(zé)金融法制工作，對全行機(jī)要的保密工作；(4)文秘、信息綜合、新聞報(bào)道、應(yīng)急管理、檔案管理相關(guān)工作，及承辦支行政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組工作；(5)機(jī)關(guān)的后勤工作，以及根據(jù)上級行要求和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，制定本行科技等類別工作計(jì)劃；(6)嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行內(nèi)審工作的具體操作流程，完成行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。轄屬網(wǎng)點(diǎn)：面對客戶的一線崗位，(1)從事各類柜臺(tái)業(yè)務(wù)，包括對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)的經(jīng)辦，當(dāng)日賬務(wù)的核對、結(jié)算等；(2)經(jīng)辦貸款，理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)，要求專業(yè)的個(gè)人金融理財(cái)知識；(3)對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，負(fù)責(zé)解答客戶的問題，對避免糾紛與矛盾。對公業(yè)務(wù)包括：對公賬戶業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)包括：個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、賬戶業(yè)務(wù)、查凍扣業(yè)務(wù)、個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、財(cái)富業(yè)務(wù)。1.2錦州銀行凌海支行柜員工作內(nèi)容1.2.1柜員員工界定公業(yè)務(wù)柜員16人，綜合柜員9人(見圖1.4)。錦州銀行的柜員當(dāng)中，對私柜員比例最高，口對私柜員■對公柜員圖1.4錦州銀行凌海支行柜員分類1.2.2柜員基本情況錦州銀行凌海支行目前的柜員體系當(dāng)中，從性別角度來看，女性占柜員總?cè)藬?shù)的68%(見圖1.5)。這與柜員的服務(wù)工作性質(zhì)以及對柜員親和力要求較高有直接關(guān)系，銀行更傾向于選擇女性從業(yè)者。于選擇女性從業(yè)者。圖1.5錦州銀行凌海支行柜員性別比例Figure1.5SexratiooftellersinLinghaibranchofJinzhoubank在年齡結(jié)構(gòu)方面，錦州銀行凌海支行的柜員以40歲以下年齡層為主，其中30歲以下柜員比例為42.65%(見圖1.6),可見凌海支行的柜員體系中呈現(xiàn)出明顯的年輕化趨勢，這與近些年招錄職工較多相關(guān)，而招聘多以校園招聘和部分社會(huì)招聘為主，部分年齡較大的員工通過內(nèi)部晉升轉(zhuǎn)至管理崗位。年輕柜員可以更為精準(zhǔn)的掌握客戶需求，更具適應(yīng)性，有良好的調(diào)節(jié)能力。根據(jù)凌海支行的員工晉升制度，一般員工都需要從基層柜員做起，因此年輕員工往往需要大部分都在柜員崗位任職，從而補(bǔ)充壯大支行未來經(jīng)營人才隊(duì)伍，具有更多的可能性和發(fā)展空間。41-50歲，17.65%18-30歲圖1.6錦州銀行凌海支行柜員年齡結(jié)構(gòu)Figure1.6AgestructureoftellersinLinghaisubbranchofJinzhoub從學(xué)歷層次角度來看，錦州銀行凌海支行的柜員學(xué)歷主要以本科為主，占總?cè)藬?shù)比例的66%,其次是碩博學(xué)歷，?？萍耙韵聦W(xué)歷比例明顯較低(見圖1.7)。這說明凌海支行的柜員學(xué)歷層次較高，這與凌海支行近年來不斷加大高素質(zhì)人才招收力度，并不斷優(yōu)化及提升薪資結(jié)構(gòu)比例措施有直接關(guān)系，較高的學(xué)歷層次也為凌海支行的發(fā)展提供了足夠的人才儲(chǔ)備，提升了隊(duì)伍的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力?！鰧？萍耙韵隆霰究啤龃T士或研究生■博士及以上1.2.3柜員工作內(nèi)容銀行的柜面業(yè)務(wù)主要分為對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)兩種類型，錦州銀行凌海支行的柜員分為對公柜員、對私柜員及綜合柜員，其中，對公柜員指專門處理公司業(yè)務(wù)的柜員，對私柜員的服務(wù)主要針對個(gè)人客戶，而綜合柜員相比前兩種柜員，多了業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督的工作。在工作中，柜員工作時(shí)間長，責(zé)任大，面對客戶各類訴求要做到熱情周到、微笑面對。柜員的崗位職責(zé)如下：(1)負(fù)責(zé)面對客戶進(jìn)行柜面業(yè)務(wù)的辦理、查詢、咨詢等客戶服務(wù)工作(對公柜員辦理公司業(yè)務(wù)，對私柜員辦理個(gè)人業(yè)務(wù));(2)確保每日所記錄的流水賬日中軋賬試算平衡，賬款與賬證相互對應(yīng)；(3)負(fù)責(zé)處理內(nèi)部政務(wù)等業(yè)務(wù)；(4)負(fù)責(zé)保管和正確使用本崗位各類業(yè)務(wù)章、登記簿，并確保登記清楚使用記錄；(5)負(fù)責(zé)對前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)的工作；(6)負(fù)責(zé)收集重要客戶相關(guān)資金信息，關(guān)注客戶資金流動(dòng)情況，并及時(shí)匯(7)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)范流程，對銀行相關(guān)高科技風(fēng)險(xiǎn)能夠進(jìn)行識別，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；(8)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。指導(dǎo)普通柜員正確辦理業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平，協(xié)(9)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)授權(quán)和監(jiān)督。按照業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的權(quán)限，履行授權(quán)職責(zé)，協(xié)監(jiān)督(僅綜合柜員);(10)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)管理。具體包括柜員管理、尾箱管理、現(xiàn)金、支票和重要空白憑證管理、報(bào)表管理、檔案管理等；(11)負(fù)責(zé)安全管理。檢查網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)控設(shè)備，安全社會(huì)，監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)人員對安全操作管理規(guī)定的執(zhí)行，負(fù)責(zé)報(bào)告異常情況和對風(fēng)險(xiǎn)提出整改建議。幾個(gè)方面，數(shù)據(jù)來源于直屬領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行日常考核(見表1.1)。表1.1錦州銀行凌海支行柜員績效考核指標(biāo)及權(quán)重說明工作知識及技能具備崗位所需金融專業(yè)知識，能夠獨(dú)立完成崗位作熟悉業(yè)務(wù)流團(tuán)隊(duì)合作規(guī)范化操作內(nèi)審及風(fēng)控部門檢查情況(1)工作知識及技能：柜員崗位需要專業(yè)的金融知識，每個(gè)柜員需要有能力，獨(dú)立完(3)服務(wù)質(zhì)量：銀行作為服務(wù)行業(yè)，柜員是面對大眾的窗口，服務(wù)成為各家銀行增多市場的利器，錦州銀行對柜員的服務(wù)要求非常嚴(yán)格，日常有標(biāo)準(zhǔn)的流程遵守，對于服務(wù)投訴有相應(yīng)的扣分機(jī)制。(4)團(tuán)隊(duì)合作：銀行不是個(gè)獨(dú)立工作的機(jī)構(gòu)，需要團(tuán)隊(duì)配合，此項(xiàng)由直屬領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，按照相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，完成情況進(jìn)行打分。(5)規(guī)范化操作：此項(xiàng)不僅需要平時(shí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，定期還有內(nèi)審部門及分行相關(guān)部門進(jìn)行抽查，作為加減分項(xiàng)。在績效管理流程方面，錦州銀行凌海支行按照圖1.8的流程，首先制定績效管理方案，并細(xì)化具體的柜員績效指標(biāo)，其次對柜員開展績效考核與評估，之后進(jìn)行績效溝通與反饋，最后根據(jù)績效考核結(jié)果對柜員進(jìn)行實(shí)施(見圖1.8)?？梢园l(fā)現(xiàn)，雖然錦州銀行凌海支行建立了相對完善的績效管理流程體系，但是卻缺乏流程循環(huán)式應(yīng)用，這也使得支行針對柜員的績效管理機(jī)制改進(jìn)動(dòng)力存在不足?？冃Ч芾矸桨缚冃Ч芾矸桨腹た冃е笜?biāo)構(gòu)口績效考核與評估幾績效溝通與反饋口績效考核結(jié)果應(yīng)用圖1.8績效管理體系流程圖在具體的績效考核過程中，采用的主要是直屬領(lǐng)導(dǎo)以及運(yùn)營管理部評分法，通過柜員直屬領(lǐng)導(dǎo)對柜員的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評分，辦公室參考指標(biāo)計(jì)算方法來結(jié)合具體柜員工作數(shù)據(jù)來對其績效考核結(jié)果進(jìn)行計(jì)算，最后綜合得出柜員績效考核結(jié)果。這種計(jì)算方式更為直觀考評柜員實(shí)際績效，但也存在人的主觀情感意識引導(dǎo)而造成結(jié)果偏差的現(xiàn)象。在績效管理標(biāo)準(zhǔn)方面，錦州銀行凌海支行主要是按照上述績效管理方法中所選取的指標(biāo)按照1-5評分法來進(jìn)行評分，其中每個(gè)分值代表相應(yīng)評分等級(見表1.2)。根據(jù)表1.2的績效管理標(biāo)準(zhǔn)界定可以發(fā)現(xiàn)，錦州銀行凌海支行對于不同等級的柜員績效考核人數(shù)比例提出了明確要求，這一差異化考核要求對于提高考核結(jié)果的有效性提供了有利條件，利于強(qiáng)化等級意識，強(qiáng)化目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，有效加強(qiáng)績效管理，激勵(lì)引導(dǎo)，但是會(huì)引起評比失衡、輪流坐莊等現(xiàn)象的發(fā)生。分值區(qū)間(Z)評分等級比例要求5良好不合格差4321無明確規(guī)定績效管理周期主要分為年度與月度周期兩類，其中年度周期主要是針對柜員的年度績效進(jìn)行綜合考核；月度周期主要是針對柜員當(dāng)月績效進(jìn)行綜合評價(jià)