導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識演講人：日期：目錄CATALOGUE01020304導(dǎo)醫(yī)基本概念與職責(zé)醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施介紹患者掛號、收費與取藥流程指導(dǎo)檢查檢驗項目引導(dǎo)服務(wù)要點0506住院患者陪護與關(guān)懷服務(wù)提供投訴處理與滿意度提升策略01導(dǎo)醫(yī)基本概念與職責(zé)CHAPTER導(dǎo)醫(yī)定義導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院門診的重要角色，負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就醫(yī)、解答咨詢、協(xié)助掛號、陪同檢查等。導(dǎo)醫(yī)作用提高患者就醫(yī)體驗和滿意度，減輕醫(yī)生工作負(fù)擔(dān)，提高門診工作效率和服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)醫(yī)定義及作用導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)概述接待患者主動接待患者，了解患者需求，協(xié)助患者填寫病歷等。解答咨詢耐心解答患者咨詢，介紹醫(yī)院科室、醫(yī)生、設(shè)備等情況。掛號與分診根據(jù)患者情況，協(xié)助患者掛號，并引導(dǎo)患者到相應(yīng)科室就診。陪同檢查陪同患者進(jìn)行檢查，協(xié)助患者與醫(yī)生溝通，解釋檢查結(jié)果。熱情、禮貌、耐心，讓患者感受到關(guān)心和尊重。接待技巧根據(jù)患者病情和需求，合理分流患者，避免擁堵和等待。分流原則對于老弱病殘、急診等特殊患者，要優(yōu)先安排就診。特殊情況處理患者接待與分流技巧010203溝通協(xié)調(diào)能力培養(yǎng)與患者溝通善于與患者溝通，了解患者需求，及時反饋醫(yī)生意見。準(zhǔn)確傳達(dá)患者信息，協(xié)助醫(yī)生了解患者病情，提高診療效率。與醫(yī)生溝通協(xié)調(diào)各科室之間的工作，確?；颊叩玫郊皶r、全面的醫(yī)療服務(wù)。與其他科室協(xié)調(diào)02醫(yī)院環(huán)境與設(shè)施介紹CHAPTER主樓、裙樓、附樓等建筑分布，以及各樓層功能區(qū)域劃分。醫(yī)院建筑特點各科室在樓層中的具體位置，包括診室、檢查室、治療室等?？剖曳植记闆r醫(yī)院內(nèi)的指示牌、地標(biāo)、電子導(dǎo)航等引導(dǎo)系統(tǒng)。指示標(biāo)識系統(tǒng)醫(yī)院整體布局及科室分布大型醫(yī)療設(shè)備如血壓計、體溫計、血糖儀等設(shè)備的使用方法及讀數(shù)解析。常規(guī)醫(yī)療設(shè)備自助服務(wù)設(shè)施如自助掛號機、繳費機、報告打印機等設(shè)備的使用步驟。如CT、MRI、DR等設(shè)備的操作流程及注意事項。各類設(shè)施設(shè)備使用方法如患者突發(fā)病情、火災(zāi)、地震等緊急情況的識別與初步處理。緊急狀況識別醫(yī)院內(nèi)部緊急呼叫系統(tǒng)的使用方法及注意事項。緊急呼叫系統(tǒng)在緊急情況下，患者的疏散路線及安全出口位置。緊急疏散流程緊急情況下應(yīng)對措施滅火器、消防栓、煙霧報警器等設(shè)備的分布及使用方法。消防設(shè)備火災(zāi)預(yù)防措施火災(zāi)逃生技巧易燃物品管理、電器使用安全等預(yù)防措施。火災(zāi)發(fā)生時的逃生路線、避難層位置及自救方法。消防安全知識普及03患者掛號、收費與取藥流程指導(dǎo)CHAPTER包括現(xiàn)場掛號、電話掛號、網(wǎng)絡(luò)掛號、微信掛號等多種方式。掛號方式介紹掛號方式選擇及注意事項根據(jù)患者癥狀，選擇相應(yīng)科室進(jìn)行掛號。掛號科室選擇準(zhǔn)確填寫患者個人信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。掛號信息填寫提前了解醫(yī)生排班情況，避免掛號后無法就診。掛號注意事項收費標(biāo)準(zhǔn)了解醫(yī)院各項檢查、治療、藥品等收費標(biāo)準(zhǔn)，避免不必要的花費。支付途徑支持現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信等多種支付方式，方便快捷。收費標(biāo)準(zhǔn)解讀和支付途徑確認(rèn)藥品種類、數(shù)量、用法等信息，準(zhǔn)備好取藥憑證。取藥前準(zhǔn)備按照醫(yī)院規(guī)定的取藥流程，依次排隊、取號、等待叫號、取藥。取藥流程仔細(xì)核對藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法等信息，確保無誤。取藥后核對取藥流程優(yōu)化建議010203認(rèn)真傾聽患者的問題，了解患者需求。耐心傾聽運用溝通技巧，如使用通俗易懂的語言、適當(dāng)?shù)闹w語言等，增強與患者的信任感。溝通技巧根據(jù)患者問題，給予準(zhǔn)確、清晰的回答，避免模棱兩可。準(zhǔn)確回答將患者的問題記錄下來，及時反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)。問題記錄常見問題解答技巧04檢查檢驗項目引導(dǎo)服務(wù)要點CHAPTER檢查檢驗項目類型介紹常規(guī)檢查包括血常規(guī)、尿常規(guī)、便常規(guī)等，用于評估患者一般身體狀況。生化檢驗如肝功能、腎功能、血糖、血脂等，反映體內(nèi)器官功能和代謝狀態(tài)。免疫學(xué)檢查涉及抗體、抗原等檢測，用于診斷感染性疾病、自身免疫性疾病等。影像學(xué)檢查如X線、CT、MRI等，提供身體內(nèi)部結(jié)構(gòu)和功能信息。某些藥物可能影響檢查結(jié)果，需提前停用。停用藥物穿著便于穿脫和檢查的衣物。穿著舒適01020304根據(jù)檢查項目，可能需要空腹或遵循特定飲食。空腹或飲食要求避免緊張情緒，保持輕松狀態(tài)。放松心情檢查前準(zhǔn)備工作提示按照醫(yī)生或技師的指示進(jìn)行檢查。遵守醫(yī)囑檢查過程中注意事項避免干擾檢查過程，確保結(jié)果準(zhǔn)確。保持安靜根據(jù)檢查要求，調(diào)整合適的體位。配合體位如有不適或特殊情況，及時告知醫(yī)護人員。特殊情況告知了解檢查結(jié)果的獲取途徑，如自助打印機、手機查詢等。學(xué)習(xí)如何解讀報告中的關(guān)鍵指標(biāo)和數(shù)據(jù)。如有異常結(jié)果，及時咨詢醫(yī)生，了解進(jìn)一步處理建議。將檢查結(jié)果妥善保存，便于后續(xù)對比和參考。結(jié)果查詢和解讀服務(wù)結(jié)果獲取方式解讀報告咨詢醫(yī)生存檔管理05住院患者陪護與關(guān)懷服務(wù)提供CHAPTER協(xié)助患者及其家屬辦理住院手續(xù)，包括填寫住院證、繳納住院押金等。住院證辦理為患者提供醫(yī)保政策咨詢，幫助患者了解醫(yī)保報銷流程和比例。醫(yī)保政策咨詢向患者及其家屬詳細(xì)介紹住院須知，包括醫(yī)院規(guī)章制度、住院期間的注意事項等。住院須知告知住院手續(xù)辦理指導(dǎo)010203病房環(huán)境介紹向患者及其家屬介紹病房的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境等，包括病床、床頭柜、呼叫器、衛(wèi)生間等。生活設(shè)施使用說明詳細(xì)介紹病房內(nèi)各項生活設(shè)施的使用方法，如電視、空調(diào)、熱水器等，確?；颊呒捌浼覍倌軌蛘_使用。病房環(huán)境介紹及生活設(shè)施使用說明明確陪護人員的職責(zé)，包括照顧患者生活、協(xié)助患者就醫(yī)、與醫(yī)護人員溝通等。陪護人員職責(zé)明確培訓(xùn)陪護人員與患者及其家屬的溝通技巧，包括傾聽、表達(dá)、反饋等，以提高溝通效果。溝通技巧培訓(xùn)陪護人員職責(zé)明確和溝通技巧培訓(xùn)鼓勵陪護人員關(guān)注患者的情感需求，為患者提供心理支持和安慰。情感關(guān)懷為患者提供便民服務(wù)，如協(xié)助患者購買生活用品、提供陪診服務(wù)等，提高患者滿意度。便民服務(wù)為患者及其家屬提供健康宣教，包括疾病預(yù)防、康復(fù)知識等，提高患者健康意識。健康宣教關(guān)懷服務(wù)舉措推廣06投訴處理與滿意度提升策略CHAPTER服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)醫(yī)在接待患者時態(tài)度冷淡、不耐煩或敷衍了事，導(dǎo)致患者不滿。專業(yè)技能不足導(dǎo)醫(yī)對醫(yī)療知識、醫(yī)院流程等不夠熟悉，無法準(zhǔn)確回答患者問題。溝通不暢導(dǎo)醫(yī)與患者溝通時表達(dá)不清晰，或未充分了解患者需求，導(dǎo)致誤解或遺漏。環(huán)境與設(shè)施問題醫(yī)院環(huán)境臟亂差、設(shè)施陳舊或標(biāo)識不清，影響患者就醫(yī)體驗。投訴原因分析建立投訴受理機制明確投訴受理部門、電話、郵箱等，確?；颊咄对V渠道暢通。制定投訴處理流程規(guī)范投訴處理流程，包括投訴接收、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)，確保投訴得到及時有效解決。劃分責(zé)任與獎懲明確投訴處理責(zé)任，對處理不當(dāng)?shù)那闆r進(jìn)行處罰，對優(yōu)秀導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行表彰和獎勵。投訴處理流程規(guī)范化建設(shè)通過醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進(jìn)行在線滿意度調(diào)查，方便患者參與。在線調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查電話回訪在導(dǎo)醫(yī)臺、候診區(qū)等場所設(shè)置滿意度調(diào)查表，由患者填寫并提交。針對就診后的患者進(jìn)行電話回訪，了解其對導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的滿意度及意見建議。滿意度調(diào)查方式選擇持續(xù)改進(jìn)計