DB3311T 17-2013 鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范　

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)DB3311/T17—2013麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3311/T17—2013本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由麗水市監(jiān)察局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：麗水市廉政教育培訓(xùn)中心、麗水市質(zhì)量協(xié)會(huì)、遂昌縣監(jiān)察局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉道華、盧積明、雷先土、王息戈、黃軍、徐旭岳。本標(biāo)準(zhǔn)屬首次發(fā)布。11范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了便民服務(wù)中心的術(shù)語定義、機(jī)構(gòu)與人員、服務(wù)質(zhì)量要求、管理要求和服務(wù)監(jiān)督。本標(biāo)準(zhǔn)適用于麗水市行政區(qū)劃內(nèi)鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)行政服務(wù)中心、村(居、社區(qū))便民服務(wù)中心(以下簡稱服務(wù)中心)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。DB3311/T16鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范浙江省村級(jí)(社區(qū))便民服務(wù)中心管理暫行辦法(浙委辦發(fā)[2013]7號(hào))3術(shù)語和定義DB3311/T16《鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》中的術(shù)語與定義及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對(duì)象對(duì)行政服務(wù)事項(xiàng)依據(jù)法律法規(guī)提出申請(qǐng)，對(duì)公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)或其他服務(wù)事項(xiàng)提出需求的公民、法人或其他組織。3.2服務(wù)人員依據(jù)公民、法人或其他組織的申請(qǐng)或需求，為其辦理或代辦行政服務(wù)、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)或其他服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)中心工作人員。3.3依照崗位職責(zé)，首位接待服務(wù)對(duì)象辦事的服務(wù)中心在崗工作人員，即為首問責(zé)任人。3.4人員培訓(xùn)率服務(wù)中心接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)的服務(wù)人員占全體服務(wù)人員的比率。3.52DB3311/T17—2013的比率。承諾事項(xiàng)4.1機(jī)構(gòu)要求責(zé)按附錄A規(guī)定執(zhí)行。4.2人員配置4.3人員要求高中以上文化程度，能較熟練操作計(jì)算機(jī)。4.4崗位職責(zé)4.4.1服務(wù)中心職能職責(zé)按附錄B規(guī)定執(zhí)行。4.4.2服務(wù)中心主任職責(zé)按附錄C規(guī)定執(zhí)行。4.4.3服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)按附錄D規(guī)定執(zhí)行。35.2.7AB崗服務(wù)4DB3311/T17—2013b)A角因故離崗時(shí)，應(yīng)提前與B角做好工作交接，B角不得以任何理由拒絕。交接后，B角應(yīng)切實(shí)承擔(dān)c)A角因特殊原因離崗而未與B角進(jìn)行工作交接的，B角應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗不得以任何理由對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行推托，應(yīng)及時(shí)查閱資料并盡快與A角取得聯(lián)系，使在辦事項(xiàng)繼續(xù)順利辦理；d)未按照規(guī)定進(jìn)行離崗交接或崗位替代，或替代人員不履行職責(zé)，造成工作失誤，追究相關(guān)責(zé)任人5.3.1.3宜講普通話，對(duì)來自不同方言的人員應(yīng)講普通話，言談舉止應(yīng)文明大方、禮貌得體，語意明確簡潔。優(yōu)先推薦使用的文明用語及忌語按附錄J規(guī)定。a)首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、周到地接待服務(wù)對(duì)象，不得以任何理由推諉或拒絕接待；b)首問責(zé)任人因故無法繼續(xù)履行職責(zé)的，在離崗前將接待任務(wù)交給接替的工作人員，接替人即自動(dòng)c)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)屬首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)耐心、明確、詳盡地解答所提出的有關(guān)問題。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)申請(qǐng)，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)審查、認(rèn)真辦理服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)符合受理?xiàng)l件的立即受理并填寫便民服務(wù)事項(xiàng)受理通知書(參見附錄F);對(duì)不符合法定辦理?xiàng)l件的、不需要辦理行政審批的、不屬于本部門辦理行政審批的，應(yīng)當(dāng)說明理由并出具《不予受理通知書》(參見附錄G);d)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知，并負(fù)責(zé)將其轉(zhuǎn)入受理窗口。對(duì)不屬于中心服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)耐心說明。a)一次性告知的內(nèi)容包括：申辦事項(xiàng)的法律法規(guī)、條件和要求；申辦事項(xiàng)的全部申請(qǐng)材料目錄；申辦事項(xiàng)的程序(流程)和承諾時(shí)限；申辦事項(xiàng)的收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其他應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容；b)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料，服務(wù)人員進(jìn)行審核后，對(duì)申請(qǐng)材料不齊全、不符合法定形式或者具有其他需要補(bǔ)正情形的，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)一次性告知服務(wù)對(duì)象；c)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一次性告知時(shí)，除對(duì)“是否本中心受理范圍、是否符合受理?xiàng)l件、手續(xù)(前置程序)是否完備、材料是否齊全并符合法定形式、具體補(bǔ)正要求、辦理期限”等方面進(jìn)行告知外，還應(yīng)根據(jù)具體申請(qǐng)事項(xiàng)的特點(diǎn)進(jìn)行其他相應(yīng)告知，實(shí)現(xiàn)“一次告知、二次辦結(jié)”;d)對(duì)申請(qǐng)材料依法能夠當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的，服務(wù)人員可以采用口頭方式進(jìn)行一次性告知；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的，服務(wù)人員應(yīng)出具《一次性告知書》(參見附錄H)。5.3.2.3限時(shí)辦結(jié)5服務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)間、程序和要求辦結(jié)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的服務(wù)事項(xiàng)。服務(wù)事項(xiàng)辦結(jié)后，應(yīng)填寫服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果通知書(參見附錄I)并送達(dá)給服務(wù)對(duì)象。5.4服務(wù)質(zhì)量服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合表1的規(guī)定。表1服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)對(duì)象滿意率鄉(xiāng)級(jí)行政服務(wù)中心5.5責(zé)任追究服務(wù)人員存在違反首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次性告知等服務(wù)質(zhì)量要求行為，不履行或者不正確履行職責(zé)，服務(wù)中心應(yīng)給予責(zé)任追究，對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育、責(zé)令整改、取消評(píng)優(yōu)資格直至調(diào)離工作崗位，或6管理要求6.1制度6.1.1服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐制度社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)的入駐，應(yīng)由服務(wù)中心的縣級(jí)主管單位按程序統(tǒng)一核準(zhǔn)，簽訂入駐協(xié)議和誠信服務(wù)承諾書后方可入駐。6.1.2值班登記制度行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)建立完善的值班制度和交接、登記等管理制度，進(jìn)出服務(wù)中心的辦公物品及相關(guān)設(shè)備須到相關(guān)部門辦理有效手續(xù)。6.1.3宣傳報(bào)道制度行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)宣傳，對(duì)不實(shí)的信息應(yīng)及時(shí)澄清，講明事實(shí)真相。6.1.4設(shè)施設(shè)備管理制度行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心對(duì)中心設(shè)備設(shè)施進(jìn)行登記造冊(cè)，并由專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)管理和日常維護(hù)，確保使用安全。6.1.5保密工作制度行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定制定文件檔案的保密制度。6.1.6衛(wèi)生管理制度6DB3311/T17—2013行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)按國家規(guī)定制定衛(wèi)生管理制度。6.1.7其他制度行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求和中心實(shí)際，制定其他必要的規(guī)章制度。6.2.1消防安全服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)消防安全設(shè)施的管理并落實(shí)管理責(zé)任，確保安全疏散設(shè)施完好有效。疏散指示標(biāo)志醒目、無遮攔，疏散通道、疏散樓梯、安全出口應(yīng)保持通暢；公共區(qū)域的外窗不應(yīng)設(shè)置障礙物；常閉式防火門應(yīng)保持常閉狀態(tài)。6.2.2場(chǎng)所安全a)進(jìn)入服務(wù)中心的工作人員不得攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品；b)服務(wù)中心大廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦事人員的有序疏導(dǎo)，確保人員安全；c)服務(wù)大廳應(yīng)按相關(guān)規(guī)定配置安全報(bào)警裝置，確保正常使用。6.3應(yīng)急處置6.3.1應(yīng)急預(yù)案根據(jù)相關(guān)規(guī)定，服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)危害公共安全的突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。6.3.2突發(fā)事件應(yīng)急處置發(fā)生文件泄密、火災(zāi)、自然災(zāi)害、大規(guī)模傳染疾病爆發(fā)和其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。按附錄K、L執(zhí)行。7服務(wù)監(jiān)督7.1縣監(jiān)察局、縣行政審批中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)行政服務(wù)中心與便民服務(wù)中心的正常運(yùn)行，及時(shí)查處中心工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為，并對(duì)在服務(wù)中心辦理行政審批、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、其他服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)實(shí)施逐環(huán)節(jié)、逐崗位全程監(jiān)督。7.2服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立監(jiān)督投訴電話、服務(wù)評(píng)價(jià)器、服務(wù)評(píng)議表、意見箱(簿),定期收集、整理服務(wù)對(duì)象的意見、建議和投訴，及時(shí)作出處理，并將處理結(jié)果向服務(wù)對(duì)象反饋。7.3服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)接受人大代表、政協(xié)委員、服務(wù)對(duì)象以及新聞媒體的監(jiān)督；根據(jù)工作需要聘請(qǐng)便民服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，定期收集意見，及時(shí)改進(jìn)工作。7附錄A(規(guī)范性附錄)A.1.1縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應(yīng)建立由黨(工)委、政府(辦事處)領(lǐng)導(dǎo)任組長，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、A.1.2研究制定本區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)工作規(guī)劃。A.1.4統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關(guān)部門合力推A.1.5研究制定本區(qū)域服務(wù)中A.2縣(市、區(qū))政府和相關(guān)職能部門及基層站所職責(zé)A.2.4對(duì)開展本部門服務(wù)事項(xiàng)提供必要的經(jīng)費(fèi)支持。A.3市、縣(市、區(qū))行政審批中心職責(zé)A.3.2對(duì)服務(wù)中心代辦人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。A.3.4完成本級(jí)黨委、政府交8附錄B(規(guī)范性附錄)服務(wù)中心職能職責(zé)B.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)行政服務(wù)中心職能職責(zé)B.1.1負(fù)責(zé)本級(jí)和指導(dǎo)下屬村(居、社區(qū))服務(wù)中心建設(shè)工作。B.1.2組織協(xié)調(diào)部門集中開展行政服務(wù)、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和其他服務(wù)事項(xiàng)并督促檢查。B.1.3對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)、窗口及其工作人員進(jìn)行管理、實(shí)施考核。B.1.4根據(jù)有關(guān)部門的授權(quán)，直接辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)。B.1.5承接轄區(qū)服務(wù)中心受理的需上報(bào)上級(jí)部門辦理的服務(wù)事項(xiàng)。B.1.6為按規(guī)定納入服務(wù)中心的國家投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、政府采購、國有土地礦產(chǎn)資源交易、國有產(chǎn)權(quán)交易等活動(dòng)提供服務(wù)，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。B.1.7受理服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作人員的投訴舉報(bào)并及時(shí)處理，對(duì)涉嫌違紀(jì)違法的，移交有關(guān)機(jī)關(guān)查處。B.2村(居、社區(qū))便民服務(wù)中心職能職責(zé)B.2.1負(fù)責(zé)本村(居、社區(qū))便民服務(wù)中心建設(shè)工作。B.2.2受理、代辦行政服務(wù)、公共服務(wù)和其他社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)。B.2.3對(duì)進(jìn)入便民服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)、窗口及其工作人員進(jìn)行管理、實(shí)施考核。B.2.4承擔(dān)服務(wù)大廳日常維護(hù)和運(yùn)行管理工作。B.2.5受理服務(wù)對(duì)象對(duì)便民服務(wù)工作人員的投訴舉報(bào)并及時(shí)處理，對(duì)涉嫌違紀(jì)違法的，移交有關(guān)機(jī)關(guān)查9附錄C(規(guī)范性附錄)服務(wù)中心主任職責(zé)C.1綜合管理C.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)中心人事管理、財(cái)務(wù)管理、監(jiān)察、后勤保障等。負(fù)責(zé)重要文件、報(bào)告的起草和調(diào)研工作。C.1.2負(fù)責(zé)會(huì)議組織、文電處理、保密、檔案、信息工作。C.1.3負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心國有資產(chǎn)的管理，對(duì)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、維修、改造進(jìn)行協(xié)調(diào)和實(shí)施。C.1.4負(fù)責(zé)服務(wù)中心及大廳的防盜、防火等安全工作。C.1.5負(fù)責(zé)服務(wù)中心對(duì)外交流、接待工作。C.1.6對(duì)下級(jí)服務(wù)中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。C.1.7協(xié)助服務(wù)中心工作人員處理服務(wù)對(duì)象的咨詢、投訴。C.1.8對(duì)按規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)跟蹤督辦。C.2督察管理C.2.1對(duì)服務(wù)中心各部門行政審批機(jī)構(gòu)、窗口及其工作人員進(jìn)行日常管理和考核。C.2.2對(duì)部門、機(jī)構(gòu)在服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)窗口進(jìn)行審查并提出具體意見。C.2.3對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)入和退出服務(wù)中心進(jìn)行審查和報(bào)備。C.2.4對(duì)服務(wù)中心各部門窗口辦理的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)督察。C.2.5對(duì)服務(wù)中心各部門窗口服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南進(jìn)行審查。C.2.6受理服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)中心窗口工作人員的投訴舉報(bào)并及時(shí)處理。C.2.7負(fù)責(zé)服務(wù)中心大廳突發(fā)事件處置。C.3信息管理C.3.1負(fù)責(zé)牽頭做好服務(wù)中心信息網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)、管理等工作。C.3.2具體負(fù)責(zé)信息網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。C.3.3負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備、招投標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)的日常維護(hù)和故障排除工作，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與黨政網(wǎng)網(wǎng)站數(shù)據(jù)維護(hù)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)的維護(hù)、政府信息公開的日常工作。C.3.4多媒體資料收集、整理及制作。C.3.5對(duì)工作人員進(jìn)行審批軟件操作系統(tǒng)培訓(xùn)。C.3.6對(duì)下級(jí)服務(wù)中心信息化建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)。附錄D(規(guī)范性附錄)服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)D.1坐班干部D.1.1組織窗口工作人員依法受理、辦理職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。D.1.2依據(jù)授權(quán)，對(duì)納入服務(wù)中心的服務(wù)事項(xiàng)行使審批決定權(quán)、審核上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)、印章使用權(quán)。D.1.3統(tǒng)一協(xié)調(diào)、安排相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理服務(wù)事項(xiàng)過程中需要進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)估、論證等的工作；按照規(guī)定安排窗口工作人員實(shí)施簡單的檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)估、論證。D.1.4組織制定窗口及工作人員管理制度，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的教育管理，切實(shí)提高窗口辦事效率。D.1.5負(fù)責(zé)做好與各級(jí)服務(wù)中心的工作銜接。D.1.6完成上級(jí)服務(wù)中心交辦的其他事項(xiàng)。D.2窗口工作人員D.2.1依法受理、辦理本部門服務(wù)事項(xiàng)。D.2.2履行首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)職責(zé)，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)本崗位服務(wù)事項(xiàng)。D.2.3接受問詢，答復(fù)服務(wù)對(duì)象的辦理查詢，指導(dǎo)填寫申報(bào)材料，即辦件應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。對(duì)申報(bào)材料不齊全的應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象。D.2.4嚴(yán)格遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，廉潔自律。D.2.5積極參加服務(wù)中心組織的會(huì)議及活動(dòng)。D.2.6完成本部門和服務(wù)中心交辦的其他任務(wù)。DB3311/T17—2013附錄E(資料性附錄)服務(wù)中心服務(wù)指南(窗口名稱)項(xiàng)目名稱新生兒——戶口辦理服務(wù)類別承諾事項(xiàng)服務(wù)對(duì)象計(jì)劃內(nèi)生育的嬰兒辦理時(shí)限15個(gè)工作日(代辦/導(dǎo)辦)收費(fèi)情況不收費(fèi)設(shè)立依據(jù)受理?xiàng)l件提供申報(bào)材料到排除所辦理遷移。父母雙方中，若有一方戶口在麗水市外的需到當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具該小孩未落戶證明。材料明細(xì)1、父母雙方戶口簿；2、父母雙方身份證；3、父母雙方結(jié)婚證；4、準(zhǔn)生證；5、出生醫(yī)學(xué)證明；6、所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)同意上戶口證明。辦理流程申請(qǐng)——受理審批——辦理受理地點(diǎn)服務(wù)中心聯(lián)系人吳XX聯(lián)系電話6821000監(jiān)督投訴96178DB3311/T17—2013附錄F(資料性附錄)服務(wù)事項(xiàng)受理通知書編號(hào)：日期：申請(qǐng)事項(xiàng)請(qǐng)人電子信箱通訊地址郵政編碼受理材料清單承辦人簽字申請(qǐng)人認(rèn)可簽字承辦人聯(lián)系方式DB3311/T17—2013附錄G(資料性附錄)不予受理通知書編號(hào)：日期：申請(qǐng)事項(xiàng)申請(qǐng)人電子信箱通訊地址郵政編碼不予受理原因承辦人簽字申請(qǐng)人認(rèn)可簽字承辦人聯(lián)系方式注申請(qǐng)人應(yīng)簽字領(lǐng)取本通知書。注申請(qǐng)人拒絕簽字領(lǐng)取本通知書的，承辦人應(yīng)在不予受理原因欄注明，并報(bào)首席代表簽字后存檔。DB3311/T17—2013附錄H(資料性附錄)一次性告知書編號(hào)：日期：申請(qǐng)事項(xiàng)請(qǐng)人電子信箱通訊地址郵政編碼一次性告知內(nèi)容承辦人簽字申請(qǐng)人認(rèn)可簽字承辦人聯(lián)系方式注：申請(qǐng)人補(bǔ)齊補(bǔ)正材料后，憑此單到受理窗口辦理。DB3311/T17—2013附錄I(資料性附錄)服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果通知書編號(hào)：日期：申請(qǐng)事項(xiàng)請(qǐng)人電子信箱通訊地址郵政編碼辦理結(jié)果及原因申請(qǐng)人意見申請(qǐng)人滿意度口滿意口一般口不滿意送達(dá)時(shí)間申請(qǐng)人認(rèn)可簽字附錄J(資料性附錄)服務(wù)中心文明用語、服務(wù)忌語表J.1服務(wù)中心文明用語、服務(wù)忌語類別文明用語服務(wù)忌語接聽電話時(shí)“您好，這是XXX服務(wù)中心”“喂”接待服務(wù)對(duì)象時(shí)士"、"您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)問您辦什么事情"、“我能幫您做什么"、“請(qǐng)您稍等"、“讓您久等了”"我還沒上班，等會(huì)再說"、"我要下班了，你快點(diǎn)"、“沒看見我在忙嗎"受理、辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，您還缺少xx材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您"、“對(duì)不起，根據(jù)xx規(guī)定，您的xx不能辦理，請(qǐng)?jiān)?、“我這里辦好后，下一個(gè)是xx窗口”“別啰唆，快點(diǎn)講”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么煩你就不要辦”、“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“這是規(guī)定，你懂不懂”工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”“我就是這樣的，你能把我怎么樣"、“你去投訴好了”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)反映”服務(wù)對(duì)象咨詢非本窗口業(yè)務(wù)時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同“我不管，問別人去”、“不知道”服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”服務(wù)對(duì)象表揚(yáng)時(shí)“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”服務(wù)事項(xiàng)受理完后"您慢走，再見"DB3311/T17—2013附錄K(規(guī)范性附錄)c)Ⅲ級(jí)故障：窗口網(wǎng)絡(luò)癱瘓，互聯(lián)無法訪問。a)I級(jí)故障：服務(wù)中心協(xié)同平臺(tái)無法正常使用(超過1h);b)Ⅱ級(jí)故障：服務(wù)中心協(xié)同平臺(tái)無法正常使用(1h內(nèi)解決);c)Ⅲ級(jí)故障：服務(wù)中心協(xié)同平臺(tái)無法正常使用(20min內(nèi)解決)。K.2故障處理程序J.2.1.3Ⅲ級(jí)故障處理措施為：K.2.2事件報(bào)告DB3311/T17—2013附錄L(規(guī)范性附錄)突發(fā)事件應(yīng)急處置L.1斗毆、盜竊、搶劫等突發(fā)事件服務(wù)中心發(fā)生打架斗毆、醉酒滋事、盜竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即向中心負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。a)保持冷靜