《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)與運行規(guī)范》

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團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/ZSMXXXX—XXXX

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)與運行規(guī)范

Constructionandoperationspecificationfortown/street-levelconvinientservice

center

（征求意見稿）

“在提交反饋意見時，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上”

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

浙江省計量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會??發(fā)布

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鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)與運行規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的建設(shè)要求、運行要求和評價及改進(jìn)的要求。

本文件適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)與運行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T25058信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)實施指南

GB/T26189室內(nèi)工作場所的照明

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場管理規(guī)范

GB/T39734政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范

GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范

GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范

GB50033建筑采光設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

GB50034建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

GB50116火災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范

GB50222建筑內(nèi)部裝修防火設(shè)計規(guī)范

GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范

DB33/T2036.4政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場管理

T/ZAS4008政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

便民服務(wù)中心convinientservicecenter

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）設(shè)立的，集中辦理縣（市、區(qū)）政府委托和本級政府權(quán)限范圍內(nèi)政務(wù)

服務(wù)事項的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)。

4建設(shè)要求

組織機(jī)構(gòu)

4.1.1機(jī)構(gòu)設(shè)置

4.1.1.1設(shè)立便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心運行管理。

4.1.1.2簡單描述職責(zé)

4.1.1.3便民服務(wù)中心統(tǒng)一命名為“××縣（市、區(qū)）××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心”。

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4.1.2人員配置

4.1.2.1應(yīng)配置業(yè)務(wù)主管人員、咨詢導(dǎo)辦人員、綜合受理人員、后臺審批人員、安全保衛(wèi)人員。

4.1.2.2人員數(shù)量和素質(zhì)應(yīng)滿足便民服務(wù)中心日常工作需求。

4.1.2.3進(jìn)駐部門可根據(jù)工作需要向便民服務(wù)中心派駐工作人員。

服務(wù)場所

4.2.1基本要求

4.2.1.1建筑防火設(shè)計應(yīng)符合GB50016、GB50140、GB50222的要求，室內(nèi)應(yīng)設(shè)置符合GB50116要

求的火災(zāi)自動報警系統(tǒng)。

4.2.1.2建筑自然采光應(yīng)符合GB50033的要求，人工照明應(yīng)符合GB50034、GB/T26189的要求。

4.2.1.3室內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。

4.2.1.4應(yīng)設(shè)置無障礙停車位、無障礙出入口、無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等無障礙設(shè)施，無障礙設(shè)

施設(shè)計應(yīng)符合GB50763的要求。

4.2.2選址及面積

4.2.2.1便民服務(wù)中心應(yīng)選擇在交通便利、公共設(shè)施較完善、方便服務(wù)對象辦事的地方，與公共交通

站點直線距離不宜超過200m。

4.2.2.2新建大廳應(yīng)符合區(qū)域規(guī)劃的要求，建筑面積宜根據(jù)常駐人口劃分：

——常住人口不低于3萬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），建筑面積不低于200m2；

——常住人口不超過3萬的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），建筑面積不低于100m2。

4.2.3功能分區(qū)

4.2.3.1室外

4.2.3.1.1入口宜實行人車分流。

4.2.3.1.2應(yīng)設(shè)置停機(jī)動車、非機(jī)動車停車區(qū)域及無障礙停車位，車位數(shù)量規(guī)劃宜參照以下要求：

——機(jī)動車停車位：1車位/100m2建筑面積；

——非機(jī)動車停車位：2車位/100m2建筑面積；

——無障礙停車位：1個～2個。

4.2.3.2室內(nèi)

4.2.3.2.1室內(nèi)宜劃分包括但不限于以下功能區(qū)域：

——咨詢導(dǎo)辦區(qū)：幫助服務(wù)對象獲得所需辦理政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)信息，引導(dǎo)其到達(dá)整齊的功能

區(qū)域，可提供取號服務(wù)；

——自助服務(wù)區(qū)：為服務(wù)對象提供電腦、手機(jī)或平板、自助終端等設(shè)施設(shè)備，供其自主辦理，包

括24小時自助服務(wù)區(qū)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體驗區(qū)；

——綜合受理區(qū)：由工作人員為服務(wù)對象提供綜合受理、統(tǒng)一出件等服務(wù)；

——后臺審批區(qū)：提供部門事項審批，為綜合受理區(qū)提供業(yè)務(wù)支撐；

——信息公開區(qū)：提供政府信息查詢、信息公開申請等服務(wù)；

——便民服務(wù)區(qū)：為服務(wù)對象提供填表、休息、盥洗、閱讀等便民服務(wù)，包括填表區(qū)、等候區(qū)、

洗手間、閱讀區(qū)等；

——辦公后勤區(qū)：管理機(jī)構(gòu)開展日常工作，包括管理辦公室、會議室、檔案室、機(jī)房、工具間等。

4.2.3.2.224小時自助服務(wù)區(qū)面積宜不小于總面積的5%，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體驗區(qū)面積宜不小于

總面積的10%，綜合受理區(qū)面積宜不小于總面積的20%。

4.2.3.2.3咨詢導(dǎo)辦區(qū)應(yīng)位于便民服務(wù)中心入口處。有多個入口的，可選擇在主要入口設(shè)置咨詢導(dǎo)辦

區(qū)。

4.2.3.2.424小時自助服務(wù)區(qū)宜單獨開設(shè)。

4.2.3.2.5后臺審批區(qū)宜與綜合受理區(qū)相連接，為窗口及時提供協(xié)助。

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4.2.3.2.6信息公開區(qū)宜設(shè)置在醒目位置。

4.2.3.2.7便民服務(wù)區(qū)布局應(yīng)考慮群眾需求、大廳結(jié)構(gòu)等要求，科學(xué)合理設(shè)置相關(guān)便民服務(wù)設(shè)施。

4.2.4服務(wù)窗口

4.2.4.1窗口數(shù)量應(yīng)根據(jù)大廳建筑面積設(shè)置，符合以下要求：

——建筑面積大于200m2，窗口數(shù)量不少于5個；

——建筑面積為100m2～200m2，窗口數(shù)量不少于3個；

——建筑面積小于100m2，窗口數(shù)量不少于2個。

4.2.4.2應(yīng)按照“一窗受理”模式，設(shè)置綜合受理窗口，按需設(shè)置公安專窗，綜合受理窗口數(shù)量應(yīng)不

少于窗口總數(shù)的80%。

4.2.4.3宜設(shè)置“辦不成事”反映窗口，可選擇掛靠在綜合受理窗口。

4.2.5設(shè)施設(shè)備

4.2.5.1辦公設(shè)備型號、顏色宜統(tǒng)一，各區(qū)域建議配置設(shè)備見表1。

表1設(shè)備配置表

區(qū)域設(shè)施設(shè)備

咨詢導(dǎo)辦區(qū)導(dǎo)辦臺、椅子、取號機(jī)、電話

自助服務(wù)區(qū)自助一體機(jī)、智能文件柜、電腦（手機(jī)、平板）等

綜合受理區(qū)辦公桌（受理臺）、椅子、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、高拍儀、評價器等

后臺審批區(qū)辦公桌椅、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)、打印機(jī)、資料柜等

信息公開區(qū)信息宣傳欄、電腦等

便民服務(wù)區(qū)叫號顯示屏、填單臺、等候椅、冷熱飲水設(shè)備、AED急救設(shè)備等

辦公后勤區(qū)辦公桌椅、電腦、鍵盤、鼠標(biāo)、檔案柜、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、監(jiān)控服務(wù)器、空調(diào)等

4.2.5.2桌椅、導(dǎo)辦臺、受理臺設(shè)計應(yīng)符合人體工效學(xué)的要求，典型示例見附錄A。

4.2.6標(biāo)志設(shè)置

4.2.6.1公共信息標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、安全標(biāo)志應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.2.6.2附近路口設(shè)有便民服務(wù)中心的引導(dǎo)標(biāo)識。

4.2.6.3應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)中心標(biāo)志。

4.2.6.4應(yīng)在出入口醒目位置張貼告示，告知業(yè)務(wù)辦理時間。

4.2.6.5應(yīng)在入口處、窗口設(shè)置一米線標(biāo)志。

4.2.6.6可移動設(shè)備應(yīng)設(shè)置定位標(biāo)志。

數(shù)字化建設(shè)

4.3.1便民服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)應(yīng)按照入駐事項接入政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、政務(wù)外網(wǎng)、公安專網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等，政務(wù)內(nèi)外

網(wǎng)、專網(wǎng)應(yīng)與互聯(lián)網(wǎng)事項邏輯隔離。

4.3.2應(yīng)設(shè)置覆蓋服務(wù)區(qū)域的便民無線網(wǎng)絡(luò)。

4.3.3應(yīng)安裝浙政釘、浙里辦等終端，接入相應(yīng)的辦事系統(tǒng)。

4.3.4網(wǎng)絡(luò)與終端應(yīng)具備計算機(jī)病毒和網(wǎng)絡(luò)攻擊防護(hù)能力，符合GB/T25058要求。

5運行要求

管理制度

應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、AB崗工作制度、限時辦結(jié)制、代辦幫辦制、延時服務(wù)制、告知

承諾制、容缺受理服務(wù)等服務(wù)制度。

事項管理

5.2.1進(jìn)駐便民服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項主要包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。

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5.2.2進(jìn)駐事項實行清單式管理，設(shè)置進(jìn)駐事項負(fù)面清單、可辦事項清單、高頻事項清單。

5.2.3事項的進(jìn)駐、變更或終止，進(jìn)駐部門應(yīng)與便民服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)協(xié)商后實施。

人員管理

5.3.1便民服務(wù)中心應(yīng)建立健全崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)制度，對工作人員開展法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服

務(wù)禮儀等培訓(xùn)，服務(wù)禮儀應(yīng)符合T/ZAS4008的要求。

5.3.2便民服務(wù)中心應(yīng)建立健全人員績效考核制度，對工作人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)禮儀、工作效能等定

期開展考核評價。

5.3.3宜建立首席事務(wù)代表制度，首席事務(wù)代表由后臺審批人員擔(dān)任。

現(xiàn)場管理

應(yīng)按照GB/T36112和DB33/T2036.4的要求，開展便民服務(wù)中心現(xiàn)場管理工作。

安全管理

5.5.1應(yīng)按照WS/T698的要求，落實各項疫情防控措施。

5.5.2應(yīng)按照GB/T40248的要求，落實各項消防安全措施，定期開展消防演練。

5.5.3應(yīng)建立突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)對措施，并定期開展培訓(xùn)。

服務(wù)要求

5.6.1咨詢導(dǎo)辦

5.6.1.1咨詢導(dǎo)辦工作人員應(yīng)對服務(wù)對象的咨詢一次性答復(fù)。無法答復(fù)的問題，可

5.6.1.2咨詢內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

——法規(guī)政策咨詢；

——事項辦理咨詢；

——公共信息咨詢。

5.6.1.3咨詢導(dǎo)辦工作人員應(yīng)提供引導(dǎo)服務(wù)：

——根據(jù)服務(wù)對象辦事需求，引導(dǎo)其有序取號并進(jìn)入等候區(qū)等待叫號；

——征得服務(wù)對象同意后，可引導(dǎo)其至自助服務(wù)區(qū)自助辦理。

5.6.2預(yù)約辦理

5.6.2.1便民服務(wù)中心應(yīng)依托浙里辦、電話等渠道為服務(wù)對象提供預(yù)約服務(wù)。

5.6.2.2預(yù)約辦理時間應(yīng)包括法定工作日和延時服務(wù)時間。

5.6.2.3預(yù)約辦理事項應(yīng)包括便民服務(wù)中心的全部可辦事項。

5.6.3自助服務(wù)

5.6.3.1自助服務(wù)包括24小時自助服務(wù)和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。

5.6.3.224小時自助服務(wù)區(qū)應(yīng)24小時開放，提供自助繳費、自助查詢等服務(wù)。

5.6.3.3在醒目區(qū)域張貼溫馨提示，便于服務(wù)對象知曉自助設(shè)備的使用方法。

5.6.3.4主動輔導(dǎo)服務(wù)對象使用自助設(shè)備，在業(yè)務(wù)高峰時期主動引導(dǎo)服務(wù)對象至自助區(qū)辦理。

5.6.4上門服務(wù)

5.6.4.1宜為老年人、殘疾人等特殊群體提供上門服務(wù)。

5.6.4.2服務(wù)對象可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)格員等渠道預(yù)約上門服務(wù)。

5.6.5收件與受理

5.6.5.1服務(wù)對象可通過窗口、郵寄、網(wǎng)絡(luò)等方式提交政務(wù)服務(wù)事項辦理申請。受理窗口工作人員應(yīng)

按規(guī)定及時接收，根據(jù)申請事項材料清單，逐項審核材料的完整性、一致性、準(zhǔn)確性。

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5.6.5.2申請事項屬于進(jìn)駐部門職權(quán)范圍、申請材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場子以受理并出具

受理通知書；申請材料不能當(dāng)場決定受理，但符合相關(guān)要求的，應(yīng)當(dāng)場收件并出具收件憑證。

5.6.5.3申請材料不齊全或不符合法定形式的,應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對象需要補(bǔ)正的材料,并出具補(bǔ)

正材料通知書。未被告知需要補(bǔ)正材料的，則視為正式受理，收件憑證即為受理憑證。

5.6.5.4基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的申請事項，

應(yīng)采用容缺受理方式，服務(wù)對象填寫容缺受理承諾書，受理窗口工作人員先子受理,一次性書面告知需

補(bǔ)正的材料、期限和超期處理辦法，并出具容缺候補(bǔ)通知書。

5.6.5.5申請事項依法不需要審批、不屬于受理部門職權(quán)范圍,或因數(shù)量限制、政策變動等原因停止受

理的，受理窗口工作人員應(yīng)以書面形式即時告知服務(wù)對象不予受理。

5.6.5.6申請事項受理后依法有公示、聽證、招標(biāo)等特殊環(huán)節(jié)的,應(yīng)向服務(wù)對象清楚說明。

5.6.5.7能夠通過調(diào)用電子證照、數(shù)據(jù)共享核驗、實施告知承諾、運用行政協(xié)助等方式免于提交的申

請材料,進(jìn)駐部門不得要求受理窗口工作人員繼續(xù)收取材料的原件或復(fù)印件。

5.6.6審查與決定

5.6.6.1只需進(jìn)行形式要件審核的申請事項,經(jīng)進(jìn)駐部門授權(quán)，受理窗口工作人員能夠當(dāng)場作出決定的，

應(yīng)當(dāng)場作出決定，出具批準(zhǔn)決定書或不予批準(zhǔn)決定書；不能當(dāng)場作出決定的，應(yīng)在法定期限內(nèi)作出決定；

有承諾期限的，應(yīng)在承諾期限內(nèi)作出決定。

5.6.6.2需要逐級審批的申請事項,各級審批人員應(yīng)依據(jù)法定條件、程序和職責(zé),及時審查服務(wù)對象提

交的材料等并提出是否準(zhǔn)予批準(zhǔn)的意見。

5.6.6.3審批人員應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)定，按照業(yè)務(wù)手冊審查申請事項,不應(yīng)擅自增刪審批條件。

5.6.6.4采用容缺受理的申請事項,待服務(wù)對象在承諾期限內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正容缺材料后作出批準(zhǔn)決定。服務(wù)

對象未在承諾期限內(nèi)補(bǔ)齊補(bǔ)正容缺材料的，按退辦件處理。

5.6.6.5共同審批事項由牽頭部門負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)審查過程,各參與部門應(yīng)根據(jù)各自職責(zé),按照辦理時限

要求,進(jìn)行材料流轉(zhuǎn)，反饋審查意見。

5.6.6.6進(jìn)駐部門未在便民服務(wù)中心設(shè)置審批后臺的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的材料流轉(zhuǎn)職責(zé)，通過安排專人、郵

寄等方式，及時前往便民服務(wù)中心領(lǐng)取申請材料。便民服務(wù)中心也可將申請材料送達(dá)進(jìn)駐部門并留存相

關(guān)憑證。

5.6.6.7需要收費的申請事項，應(yīng)公開收費所依據(jù)的法律、法規(guī)，列明法定收費項目和標(biāo)準(zhǔn)。不得擅

自設(shè)立收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)、擴(kuò)大收費范圍。收費涉及減免優(yōu)惠政策的，應(yīng)按照政策要求執(zhí)行。收

費后應(yīng)開具合法有效的憑證。

5.6.7出件與送達(dá)

5.6.7.1進(jìn)駐部門應(yīng)在法定期限或承諾期限內(nèi)辦結(jié)申請事項。辦理結(jié)果及送達(dá)回執(zhí)可通過郵寄、出件

窗口、24小時自助取件柜等方式送達(dá)。

5.6.7.2服務(wù)對象通過郵寄、出件窗口領(lǐng)取辦理結(jié)果的，應(yīng)提供收件憑證或受理通知書并經(jīng)核驗身份

后簽收；通過自助取件柜領(lǐng)取辦理結(jié)果的，應(yīng)通過身份驗證后自取。

6評價及改進(jìn)

6.1.1便民服務(wù)中心運用“好差評”、政務(wù)服務(wù)滿意度評價、現(xiàn)場巡查、電子稽查等方式對工作開展

督查，“好差評”評價可參照GB/T39734執(zhí)行,政務(wù)服務(wù)滿意度評價可參照GB/T40762執(zhí)行。

6.1.2開展便民服務(wù)中心評定工作（評分細(xì)則見附錄B）。

6.1.3便民服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，制定改進(jìn)方案。

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附錄A

（資料性）

設(shè)備尺寸參考圖

A.1導(dǎo)辦臺的尺寸

圖A.1導(dǎo)辦臺示意圖

A.2窗口區(qū)尺寸

圖A.2窗口區(qū)示意圖

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附錄B

（資料性）

評分細(xì)則

評分細(xì)則參加表B.1。

表B.1評分細(xì)則

一級指標(biāo)二級指標(biāo)序號三級指標(biāo)評分內(nèi)容

1.周圍宜有公交車站，配有停車場，

停車場應(yīng)有機(jī)動車、非機(jī)動車停車區(qū)

域，停車數(shù)量和面積可滿足日常車輛

停放需求；

1配套設(shè)施2.中心出入口設(shè)置無障礙通道，設(shè)有

輪椅坡道，設(shè)置無障礙停車位；

3.周邊道路設(shè)置消防車道并保證消防

車道未被占用，中心設(shè)置安全疏散出

廳外設(shè)施口。

1.中心名稱統(tǒng)一，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)統(tǒng)稱為

便民服務(wù)中心；

2.中心出入口醒目位置張貼告示，告

知業(yè)務(wù)辦理時間；

2信息公示

3.在高德、百度、騰訊地圖上標(biāo)識便

民服務(wù)中心位置且定位準(zhǔn)確、名稱正

確，并在附近路口設(shè)有便民服務(wù)中心

的引導(dǎo)標(biāo)識（路標(biāo)、指示牌等）。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）區(qū)域內(nèi)常住人口大于等

3咨詢導(dǎo)辦區(qū)于6萬的，便民服務(wù)中心應(yīng)在中心出入

口醒目位置設(shè)置咨詢服務(wù)臺。

設(shè)立“24小時自助服務(wù)區(qū)”，配備自

4自助服務(wù)區(qū)

助服務(wù)設(shè)備且能正常使用。

窗口上方設(shè)置電子顯示屏顯示窗口編

5

現(xiàn)場管理號及窗口名稱。

1.應(yīng)配備桌、椅、存儲柜、辦公電腦、

打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、高拍儀、電話、滿

6綜合受理區(qū)意度評價器等辦公用品。

2.配備簽字筆、老花鏡、且公安窗口

還需配有印泥等便民服務(wù)用品。

合理設(shè)置窗口數(shù)量，窗口類型為無差

7

別受理窗口和公安綜合受理窗口。

廳內(nèi)布局設(shè)立后臺審批區(qū)，且后臺原則上與前

1.

臺窗口相連接，方便及時提供業(yè)務(wù)支

撐；

應(yīng)配備桌、椅、存儲柜、計算機(jī)等辦

2.

公用品；

8

后臺審批區(qū)后臺工位應(yīng)設(shè)置工作人員工位簽，工

3.

位簽應(yīng)包含工作人員姓名、所屬部門、

黨員身份。

后臺進(jìn)駐部門應(yīng)包括人社、醫(yī)保、民

4.

政、殘聯(lián)、衛(wèi)健、市場監(jiān)管等部門。

在醒目位置擺放意見簿或意見箱，公

9開辦事咨詢和投訴監(jiān)督電話、收費標(biāo)

信息公開區(qū)準(zhǔn)。

在政務(wù)公開欄或電子顯示屏上，公開

101.

本中心可辦理的政務(wù)服務(wù)事項目錄，

7

T/ZSMXXXX—XXXX

一級指標(biāo)二級指標(biāo)序號三級指標(biāo)評分內(nèi)容

事項名稱規(guī)范，及時動態(tài)調(diào)整；

窗口可提供簡版辦事指南。

2.

公開一次性告知、首問責(zé)任、限時辦

1.

結(jié)、容缺受理、責(zé)任追究、午休預(yù)約、

11代辦幫辦、投訴處理等管理制度；

公開窗口工作人員信息（姓名、所屬

2.

部門、黨員身份）。

設(shè)置洗手間等便民功能區(qū)，根據(jù)場地

12條件增設(shè)冷熱飲水并提供一次性飲水

紙袋，提供手機(jī)充電服務(wù)。

配套功能區(qū)設(shè)置休息等候區(qū)，不宜在人流密集的

過道和出入口區(qū)域，不得堵塞消防設(shè)

13

施。應(yīng)配置休息座椅、愛心專座等設(shè)

備。

綜合受理區(qū)、智能服務(wù)區(qū)正確設(shè)置1米

14

線，維護(hù)辦理秩序。

秩序管理實行封閉式單向入口管理，設(shè)立體溫

15檢測崗，嚴(yán)格落實查碼、測溫、戴口

罩、通風(fēng)消毒等疫情防控措施；

1.窗口及后臺的公共物品及辦公物品

定位擺放、規(guī)范整齊.

2.物品表面不得積灰，大廳不得有蜘

蛛網(wǎng)、大面積污漬等情況。

2.掃把、畚箕、拖把、抹布等清潔工

16具存放在辦事群眾視線不可見的位

置。

3.垃圾桶同區(qū)域放置位置統(tǒng)一,桶內(nèi)

垃圾不超過容量的四分之三；

4.配備綠植等綠化設(shè)施，大小適宜、

擺放整齊，無黃葉等雜物。

1.座椅上的坐墊、靠墊顏色盡量與座

椅顏色相近,不可放置色差大的坐墊、

靠墊；

2.脫下的衣服應(yīng)擺放于私人物品柜

大廳管理

物品管理內(nèi),不可搭放在椅背上；

173.水壺、水杯等日常用品定點放置；

4.及時收納整理其他私人物品至私人

儲物柜或抽屜內(nèi)，不宜出現(xiàn)在辦事群

眾視線可見的位置，擺放合理分類、

整潔有序，不得出現(xiàn)物品有異味、發(fā)

霉等臟亂情況。

1.設(shè)置失物認(rèn)領(lǐng)處，遺失物品定位寄

放于認(rèn)領(lǐng)處；

2.建立登記認(rèn)領(lǐng)機(jī)制，設(shè)置失物認(rèn)領(lǐng)

表，明確遺失物品登記、保存、認(rèn)領(lǐng)、

18

記錄等要求。

3.配備急救藥箱，急救藥箱藥品應(yīng)涵

蓋碘伏、消毒棉簽、創(chuàng)口貼、醫(yī)用繃

帶或醫(yī)用紗布等。

1.大廳能提供免費無線網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)區(qū)

域全覆蓋并公開無線網(wǎng)絡(luò)名稱和密

19設(shè)備管理碼，無線網(wǎng)絡(luò)名稱為便民服務(wù)中心名

稱；

2.監(jiān)控設(shè)備應(yīng)具備視頻、音頻錄制功

8

T/ZSMXXXX—XXXX

一級指標(biāo)二級指標(biāo)序號三級指標(biāo)評分內(nèi)容

能，監(jiān)控范圍能基本覆蓋大廳所有區(qū)

域，依據(jù)《保安服務(wù)管理條例》監(jiān)控

錄像應(yīng)保存30天以上;

3.應(yīng)急設(shè)備應(yīng)配備消防器材，并對設(shè)

備開展日常檢查維護(hù)；

4.配備電子展示屏，展示政務(wù)服務(wù)數(shù)

據(jù)、政務(wù)公開內(nèi)容、宣傳資料等。

1.各類設(shè)備設(shè)施布局合理，區(qū)域擺放

整齊有序；

202.電源插線板、電源線不觸及地面，

線纜標(biāo)志清晰、整齊不雜亂，對線纜

分類套管或捆扎、線頭端有功能標(biāo)識。

設(shè)施設(shè)備保持完好、整潔，標(biāo)識標(biāo)志

21

清晰，正常運行。

1.現(xiàn)場文檔應(yīng)及時整理，定期對紙質(zhì)

和電子文檔進(jìn)行整理，做好歸檔登記，

長期保存文檔應(yīng)由專用檔案室或移交

檔案管理機(jī)構(gòu)，清理無用文檔；

2.文檔分類置于資料柜（架）或文件

22

文檔管理盒中，并標(biāo)注具體文檔類型或名稱，

文檔分類設(shè)有分類總表；

3.重要文件存放于上鎖柜中；

4.業(yè)務(wù)資料及時流轉(zhuǎn)，按環(huán)節(jié)在流轉(zhuǎn)

單上簽署責(zé)任人，并保留流轉(zhuǎn)記錄。

“禁止吸煙”等禁止標(biāo)志、“注意安

全”“當(dāng)心觸電”等警告標(biāo)志、“緊

23急出口”“應(yīng)急電話”等提示標(biāo)志的

使用符合GB/T2893.1和GB/T2894的要

求。

1.設(shè)置方向標(biāo)識、出入口標(biāo)識、衛(wèi)生

間等便民功能區(qū)以及無障礙設(shè)施等導(dǎo)

向標(biāo)識。

24

2.導(dǎo)向標(biāo)志醒目、美觀、大方，精確

直觀、指示簡潔清晰，滿足

標(biāo)志管理GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求。

1.設(shè)置功能區(qū)域、窗口號、辦公室號

等公共標(biāo)識且風(fēng)格和諧統(tǒng)一；

2.設(shè)置人員信息去向牌，標(biāo)明工作人

25

員在崗、休假、外出等狀態(tài)信息；

3.“最多跑一次”標(biāo)識縮放比、顏色、

使用符合DB33/T2036.5要求；

用定位標(biāo)志顯示設(shè)施設(shè)備及物品擺

26放，定位標(biāo)識完整準(zhǔn)確，破損、過期、

失效的標(biāo)志及時更換或撤除。

工作人員實行一崗多能，滿足AB崗工

27工作人員作需要，鼓勵綜合型人才培養(yǎng)，并保

持相對穩(wěn)定。

人員配置建立對職能部門后臺派駐人員管理機(jī)

制，后臺對前臺進(jìn)行業(yè)務(wù)支撐，加強(qiáng)

人才隊伍28

派駐人員日常管理，促進(jìn)服務(wù)規(guī)范，并體現(xiàn)在

考核指標(biāo)中。

工作人員不得染夸張發(fā)色、染指甲油、

服務(wù)禮儀29儀容儀表佩戴夸張首飾、妝容夸張、露出紋身、

女士需盤發(fā)或束發(fā)、男士不得留長發(fā)，

9

T/ZSMXXXX—XXXX

一級指標(biāo)二級指標(biāo)序號三級指標(biāo)評分內(nèi)容

黨員需佩戴黨員徽章。

坐姿端正、站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，微

30舉止行為笑服務(wù)、態(tài)度溫和，言行得體、自然

真誠。

31服務(wù)用語服務(wù)時使用禮貌用語，回答簡明扼要。

1.按照區(qū)縣安排和要求，落實好窗口

人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，培訓(xùn)每季度至少

32業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展一次。

2.組織開展村級代辦員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工

作，培訓(xùn)每季度至少開展一次。

培訓(xùn)教育按照《行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗

口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，組

織開展職業(yè)資格培訓(xùn)考核，實施持證

33