員工關(guān)系管理培訓(xùn)課件2

Employeerelationshipmanagement員工關(guān)系管理目錄勞動(dòng)關(guān)系管理員工紀(jì)律管理員工溝通管理員工活動(dòng)管理01020304勞動(dòng)關(guān)系管理01員工關(guān)系管理的終極目標(biāo)，應(yīng)該是做到“讓員工除了把所有精神放在工作上之外沒(méi)有其他后顧之憂”。因此，在這一目標(biāo)之下，有很多具體工作可以展開(kāi)，可以涉及員工的衣、食、住、行、娛樂(lè)等，都可以有員工關(guān)系管理發(fā)揮的空間。01勞動(dòng)關(guān)系管理就在全面關(guān)系管理在全球廣泛流行的時(shí)候，作為企業(yè)，無(wú)不希望通過(guò)提高客戶和員工的滿意度，來(lái)增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而提高對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度。因此，對(duì)外實(shí)行客戶關(guān)系管理（CRM），對(duì)內(nèi)實(shí)行員工關(guān)系管理（ERM）就成為必然。但員工關(guān)系管理管什么，對(duì)此的認(rèn)識(shí)并不清晰，甚至存在一定的誤區(qū)。其實(shí)，員工關(guān)系管理貫穿于人力資源管理的方方面面，從把員工招進(jìn)來(lái)的第一天起，員工關(guān)系管理工作就開(kāi)始了。而且員工關(guān)系不能外包，因?yàn)樽龊脝T工關(guān)系管理，必須對(duì)企業(yè)文化、員工特性、企業(yè)面臨的環(huán)境要有清楚的了解。01勞動(dòng)關(guān)系管理—員工入職管理入職前新員工入職手續(xù)辦理所需表單、辦公設(shè)備、辦公用品等的準(zhǔn)備；通知新員工所屬部門(mén)準(zhǔn)備報(bào)到事宜：準(zhǔn)備座位，指定導(dǎo)師、擬定崗前業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)計(jì)劃；通知人力資源部培訓(xùn)專(zhuān)員準(zhǔn)備新員工的崗前教育培訓(xùn)計(jì)劃。入職后01勞動(dòng)關(guān)系管理—員工入職管理《勞動(dòng)合同》及其他公司補(bǔ)充協(xié)議的簽訂及等級(jí)、社保繳納；根據(jù)《新員工入職培訓(xùn)管理辦法》與《新員工試用期考核管理辦法》開(kāi)展入職培訓(xùn)和試用期考核入職中01勞動(dòng)關(guān)系管理—員工入職管理01新員工接待及《新員工入職登記表》的填寫(xiě)，檔案收集及驗(yàn)證；02根據(jù)《新員工入職流轉(zhuǎn)單》引領(lǐng)新員工到部門(mén)報(bào)到，將其介紹給部門(mén)負(fù)責(zé)人03部門(mén)負(fù)責(zé)人指定本部門(mén)人員帶領(lǐng)新員工熟悉公司內(nèi)外環(huán)境及公司各部門(mén)，介紹部門(mén)情況、部門(mén)人員。04辦公用品、辦公設(shè)備的領(lǐng)用及SAP辦公系統(tǒng)等賬號(hào)的申請(qǐng)；05入職溝通。01員工入職管理—離職類(lèi)別辭職：是指在任職期間內(nèi)，由員工提出提前終止勞動(dòng)雇傭關(guān)系的行為。辭退：是指在任職期間內(nèi)，員工工作表現(xiàn)、技能等不符合公司要求或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，或因勞動(dòng)合同無(wú)法繼續(xù)履行等情況，公司決定提前終止與員工勞動(dòng)雇傭關(guān)系的行為。自動(dòng)離職（自離）：是指在合同期內(nèi)，員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)而擅自離開(kāi)工作崗位的行為，根據(jù)公司《員工手冊(cè)》中的規(guī)定，非因不可抗力當(dāng)月連續(xù)或累計(jì)曠工3天及以上，年度累計(jì)曠工4天及以上，即視為自動(dòng)離職。合同期滿（不再續(xù)簽勞動(dòng)合同）：A、公司提出不再續(xù)簽勞動(dòng)合同：是指合同期滿，公司根據(jù)情況不再與員工續(xù)簽勞動(dòng)合同，并提前30天書(shū)面通知員工的行為。B、員工提出不再續(xù)簽勞動(dòng)合同：是指合同期滿，員工不愿與公司續(xù)簽勞動(dòng)合同，并提前30天書(shū)面通知公司的行為。無(wú)論是上述哪一種類(lèi)別的離職情況，一般均要按照以下程序辦理，具體可通過(guò)制定《離職管理辦法》來(lái)撰寫(xiě)詳細(xì)的指導(dǎo)說(shuō)明。離職申請(qǐng)離職審批離職談話離職交接離職結(jié)算勞動(dòng)合同解除01員工入職管理—離職辦理勸退試用期員工一般采用勸退（勸其辭職）的方式處理，這樣可以讓其職業(yè)履歷上不至于留下辭退的痕跡，有利于其未來(lái)職業(yè)的發(fā)展。已經(jīng)轉(zhuǎn)正的員工，則要嚴(yán)格按照下面的程序給予辦理。當(dāng)企業(yè)需要大規(guī)模辭退員工的時(shí)候，可能會(huì)辭退一些優(yōu)秀員工，也可能會(huì)辭退一些在正常工作情況下表現(xiàn)不太好、績(jī)效不佳的員工，在這些情況下一般要遵守同樣的辭退員工的程序：01員工入職管理—辭退員工的程序已經(jīng)轉(zhuǎn)正的員工01員工入職管理—辭退員工的程序要保證在采取最后行動(dòng)之前，已經(jīng)與員工進(jìn)行過(guò)正式的溝通。要讓員工有一點(diǎn)心理準(zhǔn)備，至少不感到突如其來(lái)。特別是對(duì)那些犯錯(cuò)誤的員工要保證在采取最后行動(dòng)之前已經(jīng)經(jīng)過(guò)了正式警告?？陬^警告僅僅有了正式的口頭警告是不夠的，還要有經(jīng)過(guò)雙方簽字確認(rèn)的書(shū)面警告，只有做到這些，公司才算具有了辭退這個(gè)或這些員工的資格。書(shū)面通牒辭退談話前，要準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)被辭退員工可能馬上或稍后會(huì)有的反應(yīng)沖動(dòng)或不理智行為，提前設(shè)想可能發(fā)生的情況，并做好相關(guān)的預(yù)防工作。辭退談話按正常離職程序給予辦理，但要注意：a.辭退員工后要馬上更換公司的密碼鎖、門(mén)卡等，同時(shí)收回這些員工的鑰匙等物件；b.要提前做好其他員工的知會(huì)工作，以避免造成那種群情激奮胡亂議論的后果。離職辦理01員工入職管理—辭退員工的程序處理好離職員工關(guān)系直接影響到公司口碑，影響到招聘效果，這點(diǎn)要和老板達(dá)成共識(shí)。處理好離職員工關(guān)系的要點(diǎn)是：01員工入職管理—善待離職員工01合法補(bǔ)償，不要讓員工走的時(shí)候因?yàn)殄X(qián)恨公司；02組織歡送會(huì)，溫暖員工心（考慮被辭退員工的感受，辭退員工一般靜悄悄處理）；03服務(wù)一定期限的贈(zèng)送紀(jì)念品，比如印上字的水晶杯；04離職手續(xù)一定快速辦理，特別是與財(cái)務(wù)有關(guān)的；每年年終，隆力奇的人力資源部都要安排兩檔固定節(jié)目。一檔是給那些曾經(jīng)在隆力奇工作過(guò)、如今已經(jīng)離去的員工，精心設(shè)計(jì)一份新年賀卡，并由董事長(zhǎng)親自審閱并簽名后寄出。這是一封看似很普通、卻極具內(nèi)涵的賀卡，字里行間讓每一位曾經(jīng)在隆力奇付出過(guò)心血與汗水的員工感受到溫暖?！景咐郝×ζ妗叭俗卟璨粵觥薄俊叭俗卟璨粵觥?，不僅折射出隆力奇的“人才觀”，更折射出作為集團(tuán)公司當(dāng)家人的胸襟。它不但使隆力奇集團(tuán)匯聚了大批的人才，而且使因各種原因離開(kāi)公司的高管，也沒(méi)有一個(gè)成為隆力奇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。01員工入職管理—善待離職員工第二檔節(jié)目，是根據(jù)董事長(zhǎng)的意見(jiàn)，邀請(qǐng)離職高層，回“娘家”看看。每當(dāng)這一天，董事長(zhǎng)都會(huì)在公司總部早早地恭候，陪同他們到公司各處參觀，詳細(xì)介紹公司的變化發(fā)展以及公司最新的發(fā)展戰(zhàn)略，真心實(shí)意地聽(tīng)取他們的批評(píng)、建議。勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者和用人單位之間關(guān)于訂立、履行、變更、解除或者終止勞動(dòng)權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。自2008年1月1日起施行的《勞動(dòng)合同法》是我國(guó)第一部較完整的調(diào)整勞動(dòng)合同關(guān)系的法律。勞動(dòng)合同管理的主要要點(diǎn)是：01員工入職管理—?jiǎng)趧?dòng)合同管理01加強(qiáng)員工關(guān)系專(zhuān)員對(duì)《勞動(dòng)合同法》的學(xué)習(xí)，減少人員操作引發(fā)的爭(zhēng)議；02制定《勞動(dòng)合同管理辦法》對(duì)勞動(dòng)合同的具體管理給予詳細(xì)的指導(dǎo)；03建立勞動(dòng)合同發(fā)放后的收簽表格讓員及時(shí)簽收；04嚴(yán)格按照《勞動(dòng)合同法》的要求及時(shí)新簽或續(xù)簽勞動(dòng)合同；01員工入職管理—人事檔案管理為了規(guī)范公司人事檔案的管理工作，提高人事檔案的管理水平，保守人事檔案的機(jī)密，維護(hù)人事檔案材料的完整，便于高效、有序地利用人事檔案材料，同時(shí)規(guī)避可能存在的勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)，我們一般需要制定《人事檔案管理辦法》來(lái)指導(dǎo)具體的人事檔案管理工作。人事檔案主要包括人員入職時(shí)基本資料、在職期間資料、離職資料三大部分及其他資料，具體內(nèi)容可在管理辦法中進(jìn)一步明確。01員工入職管理—員工信息管理員工信息管理對(duì)企業(yè)很重要，它既是企業(yè)的“信息情報(bào)部”，又是企業(yè)的“決策參謀部”。因此，一定要做好信息管理工作。所謂員工信息管理是指利用一系列的軟件，例如人力資源管理軟件或者自設(shè)的一個(gè)表格等等，盡量把員工的所有信息全部記錄管理。這些信息包括員工的出生年月、已婚未婚等基本信息，也含有員工技能等重要信息。這種信息管理還要注意時(shí)時(shí)根據(jù)員工的發(fā)展進(jìn)行第一時(shí)間的內(nèi)容更新。比如，當(dāng)員工受訓(xùn)回來(lái)，就要馬上把他新增添的技能放入信息管理表格中。信息管理正是在這個(gè)意義上體現(xiàn)出“信息情報(bào)部”的特點(diǎn)?！靶畔⑶閳?bào)部”最終要服務(wù)于“決策參謀部”。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)職位空缺想通過(guò)內(nèi)部調(diào)整、內(nèi)部提升的時(shí)候，信息庫(kù)的作用就顯現(xiàn)出來(lái)了。了解員工的技能、了解員工參加培訓(xùn)的情況及其是否有轉(zhuǎn)崗的意愿等情況，能夠迅速找到內(nèi)部的合適人選，這樣可以節(jié)省向外招聘的獵頭費(fèi)、招聘費(fèi)、廣告費(fèi)，這正是員工信息管理的真正目的。01員工入職管理—員工信息管理勞務(wù)爭(zhēng)議，也稱(chēng)勞資爭(zhēng)議，是指勞資關(guān)系當(dāng)事人之間因?yàn)閷?duì)薪酬、工作時(shí)間、福利、解雇及其他待遇等工作條件的主張不一致而產(chǎn)生的糾紛。（1）目前我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議現(xiàn)狀05勞動(dòng)爭(zhēng)議案件處理中，依法裁決的比重進(jìn)一步加大。01員工入職管理—?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議處理01勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)高速增長(zhǎng)；02其他性質(zhì)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件數(shù)量明顯超過(guò)國(guó)有企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議案件；03勞動(dòng)者的申訴率高，勝訴率也高；04經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件大大多于經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后的地區(qū)；（2）勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因勞動(dòng)關(guān)系主體雙方的具體經(jīng)濟(jì)利益差異性更加明顯；勞動(dòng)立法及勞動(dòng)法規(guī)的制定滯后且不配套；人們的法制觀念淡薄；過(guò)去勞動(dòng)關(guān)系中長(zhǎng)期遺留問(wèn)題的顯性化。企業(yè)內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)章制度不合理、不健全或不依合理程序制定；企業(yè)法制觀念淡薄，人力資源管理人員缺少在勞動(dòng)爭(zhēng)議管理方面的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練；企業(yè)改制和一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致勞動(dòng)爭(zhēng)議的產(chǎn)生；一些企業(yè)知法犯法造成勞動(dòng)爭(zhēng)議。貪圖私利，鉆企業(yè)政策空子的心理；法制觀念淡薄；習(xí)慣觀念制約。01員工入職管理—?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議處理企業(yè)層次個(gè)人層次宏觀原因微觀原因（3）勞動(dòng)爭(zhēng)議的主要類(lèi)型06法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動(dòng)爭(zhēng)議。01員工入職管理—?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議處理01因確認(rèn)勞動(dòng)關(guān)系發(fā)生的爭(zhēng)議；02因訂立、履行、變更、解除和終止勞動(dòng)合同發(fā)生的爭(zhēng)議；03因除名、辭退和辭職、自動(dòng)離職發(fā)生的爭(zhēng)議；04因工作時(shí)間、休息休假、社會(huì)保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)以及勞動(dòng)保護(hù)發(fā)生的爭(zhēng)議；05因勞動(dòng)報(bào)酬、工傷醫(yī)療費(fèi)、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者賠償金等發(fā)生的爭(zhēng)議；（4）勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理程序《勞動(dòng)法》規(guī)定：“用人單位與勞動(dòng)者發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議，當(dāng)事人可以依法申請(qǐng)調(diào)解、仲裁、提起訴訟，也可以協(xié)商解決?！?1員工入職管理—?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議處理調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)仲裁勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)訴訟人民法院我國(guó)將勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理程序分為（5）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理基本原則01員工入職管理—?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議處理調(diào)解（第三方介入）、協(xié)商（當(dāng)人事雙方）和及時(shí)處理原則；在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，依法處理原則，即合法原則；當(dāng)事人在適用法律上一律平等原則，即公平公正原則；勞動(dòng)爭(zhēng)議以預(yù)防為主。員工關(guān)系管理的一個(gè)重要的相關(guān)職能是員工的紀(jì)律管理，所謂紀(jì)律管理，是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過(guò)程，也即憑借獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰措施來(lái)糾正、塑造以及強(qiáng)化員工行為的過(guò)程；或者說(shuō)是將組織成員的行為納入法律的環(huán)境，對(duì)守法者給予保障，對(duì)違法者予以適當(dāng)懲罰的過(guò)程。員工獎(jiǎng)懲管理01員工入職管理—?jiǎng)趧?dòng)爭(zhēng)議處理獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是紀(jì)律管理不可缺少的方法。獎(jiǎng)勵(lì)屬于積極性的激勵(lì)誘因，是對(duì)員工某項(xiàng)工作成果的肯定，旨在利用員工的向上心、榮譽(yù)感，促使其守法守紀(jì)，負(fù)責(zé)盡職，并發(fā)揮最高的潛能。獎(jiǎng)勵(lì)可以給員工帶來(lái)高度的自尊、積極的情緒和滿足感。懲罰則是消極的誘因，其目的是利用人的畏懼感，促使其循規(guī)蹈矩，不敢實(shí)施違法行為。懲罰會(huì)使人產(chǎn)生憤恨、恐懼或挫折，除非十分必要，否則不要濫施懲罰。員工紀(jì)律管理02（1）獎(jiǎng)懲的原理——熱爐法則每個(gè)公司都有自己的“天條”及規(guī)章制度，單位中的任何人觸犯了都要受到懲罰?！盁釥t”法則形象地闡述了懲處原則：02員工紀(jì)律管理--員工獎(jiǎng)懲管理01熱爐火紅，不用手去摸也知道爐子是熱的，是會(huì)灼傷人的——警告性原則。領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常對(duì)下屬進(jìn)行規(guī)章制度教育，以警告或勸戒不要觸犯規(guī)章制度，否則會(huì)受到懲處。02每當(dāng)你碰到熱爐，肯定會(huì)被灼傷——嚴(yán)肅性原則。也就是說(shuō)只要觸犯規(guī)章制度，就一定會(huì)受到懲處。03當(dāng)你碰到熱爐時(shí)，立即就被灼傷——即時(shí)性原則。懲處必須在錯(cuò)誤行為發(fā)生后立即進(jìn)行，不拖泥帶水，決不能有時(shí)間差，以達(dá)到及時(shí)改正錯(cuò)誤行為的目的。04不管誰(shuí)碰到熱爐，都會(huì)被灼傷——公平性原則。（2）對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的程序和步驟02員工紀(jì)律管理--員工獎(jiǎng)懲管理建立獎(jiǎng)懲制度，如《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》。第一步按照公示等民主程序頒布制度。第二步員工學(xué)習(xí)《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》并簽字。第三步開(kāi)始漸進(jìn)性懲處。第四步（3）獎(jiǎng)懲的限制條件我國(guó)法律規(guī)定，以下這三項(xiàng)限制條件缺一不可：02員工紀(jì)律管理--員工獎(jiǎng)懲管理01規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會(huì)公德等相背離；02規(guī)章制度要經(jīng)過(guò)民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過(guò)職工大會(huì)或職工代表大會(huì)，或至少是職工代表同意；03規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺(tái)后要公開(kāi)告知員工。2員工沖突管理什么是沖突？企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱(chēng)該狀態(tài)為“沖突”。沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無(wú)限大，但社會(huì)或組織所能供給的資源卻十分有限。所以，沖突是無(wú)所不在的。（1）沖突的消極作用是04阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。02員工紀(jì)律管理--員工沖突管理01影響員工的心理健康；02造成組織內(nèi)部的不滿與不信任；03導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作；（2）沖突的積極作用是化解積怨，促進(jìn)問(wèn)題的盡快解決。02員工紀(jì)律管理--員工沖突管理促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論；提高員工在組織事務(wù)中的參與程度；增進(jìn)員工間的溝通與了解；（3）沖突處理的職責(zé)定位02員工紀(jì)律管理--員工沖突管理那么沖突應(yīng)該有誰(shuí)來(lái)解決呢？首先，作為沖突雙方的責(zé)任人，要本著求同存異的原則，盡量化解沖突；當(dāng)沖突雙方不可調(diào)和時(shí)，由沖突上方的領(lǐng)導(dǎo)出面。直線經(jīng)理工作內(nèi)容的一部分就是確保工作團(tuán)隊(duì)能夠在一起運(yùn)作良好。HR應(yīng)當(dāng)作為直線經(jīng)理在這方面需要幫助時(shí)可以向其求助的一個(gè)資源。所有各方面都應(yīng)該完美地相互配合并且保持和平狀態(tài)。（4）沖突處理的策略02員工紀(jì)律管理--員工沖突管理強(qiáng)制策略01遇緊急情況，必須采取果斷行動(dòng)時(shí)；02處理嚴(yán)重違紀(jì)行為和事故時(shí)。妥協(xié)策略01雙方各持己見(jiàn)且勢(shì)均力敵時(shí)，但又不能用其他的方法達(dá)成一致時(shí)；02形勢(shì)緊急，需要馬上就問(wèn)題達(dá)成一致時(shí)；03問(wèn)題很?chē)?yán)重，又不能采取獨(dú)裁或合作方式解決時(shí)。和解策略01需要維護(hù)穩(wěn)定大局時(shí)；02激化矛盾會(huì)導(dǎo)致更大的損失時(shí)；03做出讓步會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益時(shí)。合作策略雙方有共同的利益，且可以通過(guò)改變方法策略滿足雙方的意愿時(shí)；回避策略01處理無(wú)關(guān)緊要或者處理沒(méi)有可能解決的問(wèn)題時(shí)；02解決問(wèn)題的損失可能超過(guò)收益時(shí)。員工溝通管理031員工申訴管理申訴，是指組織成員以口頭或書(shū)面等正式方式，表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)組織或企業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的不滿。（1）申訴的種類(lèi)03員工溝通管理--員工申訴管理①個(gè)人申訴多是由于管理方對(duì)工人進(jìn)行懲罰引起的糾紛，通常由個(gè)人或工會(huì)的代表提出。爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，是違反了集體協(xié)議中規(guī)定的個(gè)人和團(tuán)體的權(quán)利，如有關(guān)資歷的規(guī)定、工作規(guī)則的違反、不合理的工作分類(lèi)或工資水平等等。②集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會(huì)針對(duì)管理方（在某些情況下，也可能是管理方針對(duì)工會(huì)）違反協(xié)議條款的行為提出的質(zhì)疑。（2）申訴的制度歐美許多企業(yè)，大多都制訂有申訴制度（GrievanceSystem），以使員工能夠遵循正常途徑宣泄其不滿情緒，化解內(nèi)部緊張關(guān)系，進(jìn)而消除勞資爭(zhēng)議。組織內(nèi)員工申訴制度的建立，具有如下意義：03員工溝通管理--員工申訴管理01提供員工依照正式程序，維護(hù)其合法權(quán)益的通道；02疏解員工情緒，改善工作氣氛；03審視人力資源管理政策與制度等的合理性；04防止不同層次的管理權(quán)的不當(dāng)使用。05減輕高層管理者處理員工不滿事件的負(fù)荷。06提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問(wèn)題的能力，避免外力介入或干預(yù)，使問(wèn)題擴(kuò)大或惡化。（3）申訴的范圍一般限于與工作有關(guān)的問(wèn)題。凡是與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題，通常應(yīng)排除在外。一般可以通過(guò)申訴制度處理的事項(xiàng)主要有：薪資福利、勞動(dòng)條件、安全衛(wèi)生、管理規(guī)章與措施、工作分配及調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲與考核、群體間的互動(dòng)關(guān)系以及其他與工作相關(guān)的不滿。03員工溝通管理--員工申訴管理（4）申訴的處理程序處理員工申訴，不管企業(yè)內(nèi)部是否有工會(huì)組織，其主要程序可以歸為四個(gè)階段：03員工溝通管理--員工申訴管理受理申訴查明事實(shí)解決問(wèn)題申請(qǐng)仲裁心理咨詢服務(wù)就是應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語(yǔ)言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應(yīng)社會(huì)和健康發(fā)展的過(guò)程?！靶睦碜稍兎?wù)”產(chǎn)生于二十世紀(jì)四十年代，在六七十年代得到大量應(yīng)用，目前依然是現(xiàn)在企業(yè)中最時(shí)髦、最流行的一種福利，這項(xiàng)福利的產(chǎn)生來(lái)源于日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。03員工溝通管理—心理咨詢服務(wù)心理咨詢服務(wù)項(xiàng)目主要有：工作及生活壓力婚姻與家庭精神健康法律及財(cái)務(wù)事宜人際關(guān)系職業(yè)生涯發(fā)展其他個(gè)人及工作挑戰(zhàn)等（1）職業(yè)心理健康三級(jí)預(yù)防模式03員工溝通管理—心理咨詢服務(wù)初級(jí)預(yù)防：消除誘發(fā)問(wèn)題的來(lái)源。初級(jí)預(yù)防的目的是減少或消除任何導(dǎo)致職業(yè)心理健康問(wèn)題的因素，并且更重要的是設(shè)法建立一個(gè)積極的，支持性的和健康的工作環(huán)境。二級(jí)預(yù)防：教育和培訓(xùn)。教育和培訓(xùn)旨在幫助員工了解職業(yè)心理健康的知識(shí)、幫助管理者掌握員工心理管理的技術(shù)。三級(jí)預(yù)防：?jiǎn)T工心理咨詢。員工心理咨詢是指由專(zhuān)業(yè)心理咨詢?nèi)藛T向員工提供個(gè)別、隱私的心理輔導(dǎo)服務(wù)，以解決他們的各種心理和行為問(wèn)題，使他們能夠保持較好的心理狀態(tài)來(lái)生活和工作。（2）員工幫助計(jì)劃（EAP）EAP(EmployeeAssistanceProgram)又稱(chēng)員工幫助項(xiàng)目或員工援助項(xiàng)目，是由組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。其目的在于透過(guò)系統(tǒng)的需求發(fā)掘渠道，協(xié)助員工解決其生活及工作問(wèn)題，如：工作適應(yīng)、感情問(wèn)題、法律訴訟等，幫助員工排除障礙，提高適應(yīng)力，最終提升企業(yè)生產(chǎn)力。目前世界500強(qiáng)企業(yè)中，有80%以上建立了EAP，在美國(guó)有將近四分之一的企業(yè)員工享受EAP。03員工溝通管理—心理咨詢服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)管理有一個(gè)重要的理念：把員工當(dāng)“客戶”。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，是企業(yè)生產(chǎn)力最重要和最活躍的要素，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首要因素。企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的，客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定，客戶滿意度則是由員工來(lái)創(chuàng)造，而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)取決于其對(duì)公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是流，后者是源。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)源，客戶滿意度這個(gè)流也就無(wú)從談起。員工滿意度調(diào)查（EmployeeSatisfactionSurvey）是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問(wèn)卷調(diào)查等形式，收集員工對(duì)企業(yè)管理各個(gè)方面滿意程度的信息，然后通過(guò)專(zhuān)業(yè)、科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，真實(shí)的反映公司經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考依據(jù)。員工滿意度調(diào)查還有助于培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力。員工滿意度調(diào)查活動(dòng)使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹(shù)立以企業(yè)為中心的群體意識(shí)，從而潛意識(shí)地對(duì)組織集體產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力。03員工溝通管理—心理咨詢服務(wù)（1）滿意度調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行員工滿意度調(diào)查可以對(duì)企業(yè)管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)的工作效率和最佳的經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問(wèn)題。員工滿意度調(diào)查將分別對(duì)以下幾個(gè)方面進(jìn)行全面評(píng)估或針對(duì)某個(gè)專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行詳盡考察。03員工溝通管理—滿意度調(diào)查報(bào)酬共包含薪酬、福利、績(jī)效三個(gè)二級(jí)因素；工作共包含責(zé)任、目標(biāo)清晰及認(rèn)同、自身感受三個(gè)二級(jí)因素；晉升共包含發(fā)展機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、培養(yǎng)（導(dǎo)師、直接上級(jí)）三個(gè)二級(jí)因素。管理共包含戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)與管理狀況、領(lǐng)導(dǎo)能力與風(fēng)格、制度流程四個(gè)二級(jí)因素環(huán)境共包含工作條件與氛圍、企業(yè)文化與活動(dòng)、資源、同事素養(yǎng)、溝通合作五個(gè)二級(jí)因素；（2）滿意度調(diào)查的實(shí)施員工滿意度調(diào)查由HR在征得領(lǐng)導(dǎo)層支持的前提下，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，于每年的第四季度開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，形成調(diào)查報(bào)告，并根據(jù)報(bào)告的結(jié)果給出提升員工滿意度的工作建議，與報(bào)告一起上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如工作建議獲準(zhǔn)采納，將與來(lái)年實(shí)施開(kāi)展。以下為本人實(shí)施滿意度調(diào)查的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：03員工溝通管理—滿意度調(diào)查01首先應(yīng)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查的實(shí)施方案（含組建實(shí)施項(xiàng)目小組）請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)審批；02調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)可以涵蓋滿意度題目（1-5分型設(shè)計(jì)）、單選題、多選題和開(kāi)放式問(wèn)答題；03建議匿名調(diào)查，并在實(shí)施調(diào)查前，做好宣導(dǎo)，讓員工珍惜意見(jiàn)反饋和獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的機(jī)會(huì)，認(rèn)真對(duì)待；04如果公司條件允許，可以通過(guò)IT手段實(shí)施調(diào)查。05如果公司規(guī)模大，人數(shù)多，可以分職工類(lèi)、職員類(lèi)、管理者類(lèi)分別設(shè)計(jì)不同的問(wèn)卷有針對(duì)性地調(diào)查。06如果需要分別統(tǒng)計(jì)各部門(mén)的滿意度，可以在匿名的基礎(chǔ)上，讓員工提供部門(mén)信息（選項(xiàng)中設(shè)計(jì)）。員工活動(dòng)管理04為了豐富員工的文娛生活，增進(jìn)員工之間的溝通交流，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，緩解工作壓力，實(shí)現(xiàn)勞逸結(jié)合，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，體現(xiàn)公司對(duì)廣大員工關(guān)愛(ài)。因此，一般公司都要定期舉辦企業(yè)文化活動(dòng)。活動(dòng)的內(nèi)容包括并不僅限于以下項(xiàng)目：體檢、拓展、旅游、員工聯(lián)誼、聚餐、年會(huì)以及員工參與性較強(qiáng)的文娛體育活動(dòng)等。04員工活動(dòng)管理04部門(mén)活動(dòng)的審核及支持。HR在員工活動(dòng)管理中的職責(zé)主要是：01《員工活動(dòng)管理辦法》的制定及頒布；02員工活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算及發(fā)放；03公司活動(dòng)的組織、實(shí)施、總結(jié)和改進(jìn)；

360°領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)者影響力、運(yùn)營(yíng)力、管理力智慧CONTENTSPAGE

第2頁(yè)如何塑造你在團(tuán)隊(duì)中的影響力？如何激發(fā)和使用員工的智慧？如何提升管理的基本功？這是一個(gè)人本管理的時(shí)代,也是需要智慧管理的時(shí)代。

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第2頁(yè)人類(lèi)三個(gè)時(shí)代管理的變遷領(lǐng)導(dǎo)者的影響力智慧領(lǐng)導(dǎo)者的運(yùn)營(yíng)力智慧領(lǐng)導(dǎo)者的管理力智慧01020304目

錄

人類(lèi)三個(gè)時(shí)代管理的變遷農(nóng)業(yè)時(shí)代的管理模式——經(jīng)驗(yàn)管理工業(yè)時(shí)代的管理——流程與品質(zhì)管理知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理——人本管理第4頁(yè)1PART1PART人類(lèi)三個(gè)時(shí)代管理的變遷農(nóng)業(yè)時(shí)代——經(jīng)驗(yàn)管理

工業(yè)時(shí)代——流程與品質(zhì)管理

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代——人本管理領(lǐng)導(dǎo)者的影響力智慧第4頁(yè)2PART對(duì)你的下屬有用包容力有結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)者的影響力就是個(gè)人修養(yǎng)與內(nèi)在品格的結(jié)晶，也是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)號(hào)召團(tuán)隊(duì)的一面旗幟，更是凝聚團(tuán)隊(duì)的核心力量。2PART領(lǐng)導(dǎo)者的影響力智慧令人折服的遠(yuǎn)見(jiàn)要讓別人跟你走,就要讓你比他看的遠(yuǎn)！眼界決定境界2PART領(lǐng)導(dǎo)者的影響力智慧人愿意跟隨一個(gè)人，核心點(diǎn)就是對(duì)自己有用。激勵(lì)你的下屬，成為團(tuán)隊(duì)的精神領(lǐng)袖幫助你的下屬不斷成長(zhǎng)，成為團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的導(dǎo)師善于挖掘下屬潛能，成為團(tuán)隊(duì)走向卓越的教練成大事者不在于誰(shuí)會(huì)駕馭君子,而在于誰(shuí)會(huì)經(jīng)營(yíng)小人！2PART領(lǐng)導(dǎo)者的影響力智慧包容力容人之長(zhǎng)容人之短容人之異容人之錯(cuò)一個(gè)人心里頭能裝多少人進(jìn)來(lái)，就能成就多大的事業(yè)。容人之錯(cuò)，鼓勵(lì)員工冒險(xiǎn)創(chuàng)新容人之異，接納不同意見(jiàn)與觀點(diǎn)；容人之短，用人之長(zhǎng)，對(duì)人之短不挑剔，不吹毛求疵；容人之長(zhǎng)，內(nèi)心謙恭，接納和尊重優(yōu)秀的人才；負(fù)責(zé)任

衡量一個(gè)人是否成熟的核心標(biāo)準(zhǔn)就是看他是否學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)任！公司有問(wèn)題,根就在于沒(méi)有人負(fù)責(zé)任.解決問(wèn)題就是負(fù)責(zé)任.2PART領(lǐng)導(dǎo)者的影響力智慧共贏就是你好\我好\世界好!2PART領(lǐng)導(dǎo)者的影響力智慧幫助員工厘清目標(biāo)給員工想要的幫員工補(bǔ)齊能力幫助員工實(shí)現(xiàn)有結(jié)果你的部屬不聽(tīng)你說(shuō)什么,只看你怎