住宿服務(wù)管理規(guī)章制度

住宿服務(wù)管理規(guī)章制度

目錄

第一節(jié)基本管理制度............................3

第二節(jié)人員管理制度............................4

一、人員工作制度............................5

二、考勤管理制度...........................12

三、請(qǐng)假制度...............................14

四、培訓(xùn)制度...............................16

五、獎(jiǎng)懲制度...............................21

六、考核制度...............................28

第三節(jié)衛(wèi)生管理制度...........................38

一、酒店衛(wèi)生制度.........................39

二、空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生管理制度.................39

三、用品用具衛(wèi)生管理制度.................40

四、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔制度.................42

五、從業(yè)人員健康檢查及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度...43

六、衛(wèi)生用品索證、驗(yàn)收制度.................44

七、布草間衛(wèi)生管理制度.....................45

八、杯具清洗消毒衛(wèi)生制度.................45

九、客房消毒制度.........................46

十、衛(wèi)生檔案管理制度.....................47

第四節(jié)檔案管理制度...........................48

一、歸檔范圍...............................48

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二、檔案管理體制...........................49

三、檔案管理員的職責(zé).......................49

四、資料的收集與整理.......................50

五、資料歸檔要求...........................51

六、部門歸檔要求.........................51

七、檔案管理.............................52

八、檔案的借閱...........................52

九、檔案借閱者必須遵守的規(guī)定.............52

十、檔案的銷毀...........................53

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第一節(jié)基本管理制度

一、本酒店各級(jí)管理人員要樹(shù)立“店興我榮、店衰我恥”

的思想，愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)店如家，以身作則，帶領(lǐng)員工不辭勞

苦，勤奮工作。

二、各級(jí)管理人員需加強(qiáng)自身修養(yǎng)，給員工多一些表

揚(yáng)、鼓勵(lì)與幫助；在教育批評(píng)員工時(shí)，不得謾罵、侮辱員工，

不做有損于員工人格的事。員工不得誹謗、造謠、污蔑上級(jí)

管理人員，對(duì)相關(guān)上級(jí)有看法和意見(jiàn)，可向高一層領(lǐng)導(dǎo)，直

至向行政人事部，或在總經(jīng)理接待日時(shí)反映，嚴(yán)禁在管理人

員之間和員工之間相互打擊報(bào)復(fù)。

三、各部門必須建立本部門的管理考核制度，經(jīng)總經(jīng)辦

和行政人事部認(rèn)可后，付諸實(shí)施。

四、部門管理人員就工作能力、失誤、考評(píng)等方面與員

工進(jìn)行正式談話時(shí)，需做談話筆錄，談話內(nèi)容最后由雙方簽

字認(rèn)可。

五、積極接受、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的工作與任務(wù)，特別

是對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，行動(dòng)要快速，不得拖拉置之不理。

六、重視賓客利益與要求，處處維護(hù)本酒店形象，檢點(diǎn)

自己的言行。

七、不道聽(tīng)途說(shuō)，無(wú)中生有，傳播小道消息，背后亂議

論本酒店和員工，做好自己的本職工作，不得干涉其它部門

正常的管理工作，避免影響本酒店與他人的工作。

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八、本酒店相關(guān)部門及相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按時(shí)完成工作計(jì)

劃，履行其職責(zé)與任務(wù)，對(duì)于因客觀因素未完成的，須事先

有合理的解釋說(shuō)明。

九、嚴(yán)禁員工因私利賄賂上級(jí)管理人員，管理人員嚴(yán)禁

利用各種名義侵占員工工資與福利，利用職務(wù)之便收取員工

的好處。

十、工作中不得徇私舞弊，袒護(hù)包庇相關(guān)責(zé)任人。本酒

店提倡批評(píng)與自我批評(píng)，尊重客觀事實(shí)根據(jù)。

十一、員工工作時(shí)間內(nèi)不得做與工作無(wú)關(guān)的私事，下班

后不得私自在工作區(qū)域內(nèi)停留或串崗，本酒店內(nèi)不吸游煙。

十二、員工有義務(wù)配合門崗驗(yàn)包，禁止在員工更衣柜及員工

樓宿舍存放、使用本酒店客用品和低值易耗品。

十三、員工有義務(wù)臨時(shí)支援配合其它部門的接待任務(wù)，

有義務(wù)利用業(yè)余時(shí)間參加本酒店、部門、班組的各項(xiàng)培訓(xùn)、

會(huì)議等活動(dòng)。

十四、員工的個(gè)人問(wèn)題可以向行政人事部反映，不可將

負(fù)面影響帶到部門和班組，不得將無(wú)關(guān)的人帶入本酒店工作

場(chǎng)所。

十五、除本酒店銷售部或總經(jīng)辦經(jīng)批準(zhǔn)外，其他外界

人事不得隨意在本酒店服務(wù)設(shè)施內(nèi)拍照攝像。

十六、各部門應(yīng)對(duì)所轄機(jī)器設(shè)備等建立資料檔案，包括

操作要求、程序、日常保養(yǎng)、維修和報(bào)廢等詳細(xì)記錄。

第二節(jié)人員管理制度

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一、人員工作制度

（一）儀容儀表

1.員工在儀表上要給賓客以莊重大方美觀舒適的感覺(jué)。

2.頭發(fā)須梳理整齊，保持自然發(fā)色，不準(zhǔn)留奇異發(fā)型。

女員工短頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)肩頭，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色或藍(lán)色頭花扎起

來(lái)，男員工頭發(fā)不準(zhǔn)蓋耳或超過(guò)衣領(lǐng)，并且避免過(guò)量使用頭

發(fā)定型劑，不準(zhǔn)光頭，不準(zhǔn)留胡須。鼻毛、耳毛要勤修剪。

3.女員工應(yīng)保持清雅淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，要避免使用味濃

的香水及化妝用品。

4.勤修指甲，保持清潔，不允許在指甲上涂任何顏色的

指甲油。

5.本酒店內(nèi)不準(zhǔn)戴有色近視眼鏡及太陽(yáng)鏡，除非因特殊

需要并經(jīng)主管批準(zhǔn)或眼疾病休期間。

6.飾物僅限于佩戴結(jié)婚信物。

（二）服務(wù)態(tài)度

1.注重禮儀。待人誠(chéng)實(shí)，彬彬有禮，舉止文雅，言語(yǔ)親

切，說(shuō)話使用敬語(yǔ)。服務(wù)過(guò)程中問(wèn)答有聲，尊重客人意見(jiàn)，

做到賓客至上，熱情有禮。

2.面帶微笑。面帶微笑是服務(wù)態(tài)度的基本要求，常露笑

容會(huì)給賓客以親切和輕松愉快的感受，每一位員工都要養(yǎng)成

微笑的習(xí)慣。

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3.講求實(shí)效。嚴(yán)格遵守時(shí)間，注重效率，急客人所急，

幫客人所需，以最短的時(shí)間、最完美的服務(wù)滿足客人的需求。

4.密切協(xié)作。從維護(hù)本酒店整體利益出發(fā)，員工之間相

互配合，真誠(chéng)協(xié)作。

5.忠誠(chéng)老實(shí)。忠誠(chéng)老實(shí)是做人的美德，每一位員工都必

須做到有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不提供假情況，陽(yáng)奉陰違、陷

害他人。

（三）員工職責(zé)

1.遵守國(guó)家政策法令，愛(ài)國(guó)愛(ài)店。

2.熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，文明服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)

本酒店聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.嚴(yán)格遵守本酒店規(guī)章制度、條例、紀(jì)律，自覺(jué)服從本

酒店管理。

4.保守本酒店秘密，努力做好安全工作。

（四）工作守則

1.按時(shí)上、下班，工作時(shí)堅(jiān)守崗位，不擅離職守，下班

后不得在本酒店內(nèi)逗留。確因某種原因不能上班，應(yīng)事先請(qǐng)

假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管或經(jīng)理，并

得到許可，否則視為曠工。

2.上、下班走員工通道，并自覺(jué)接受保安員的檢查。

工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)處理私人事務(wù)，

不準(zhǔn)佩帶手機(jī)（本酒店配備或特別批準(zhǔn)的除外）和攜帶外幣

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等私人物品。

3.工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，

不準(zhǔn)聽(tīng)收錄音機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、高聲說(shuō)話或閑聊。

4.除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

5.講文明、講禮貌，不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ)，不準(zhǔn)譏諷嘲笑客人

或?qū)腿瞬蛔鹬?、不理不睬，不得有不雅行為?dòng)作，不得與

客人爭(zhēng)辯或在公共場(chǎng)合與同事?tīng)?zhēng)論等。

6.未經(jīng)許可員工不可在本酒店內(nèi)攝影及攝像。

（五）關(guān)心部屬

各級(jí)管理人員對(duì)下屬員工要嚴(yán)格管理并關(guān)心他們的工

作、生活和進(jìn)步，一視同仁，尊重他們的民主權(quán)利，虛心聽(tīng)

取他們的意見(jiàn)，不準(zhǔn)打罵、體罰、虐待或報(bào)復(fù)員工。

（六）團(tuán)隊(duì)精神

1.與其他部門經(jīng)常溝通，互助協(xié)作；主管關(guān)心下屬，下

屬支持主管，員工友愛(ài)，尊重自己。

2.要經(jīng)常組織員工開(kāi)展各種擴(kuò)展活動(dòng)。

3.）要經(jīng)常組織員工的業(yè)余活動(dòng)，創(chuàng)辦文化欄及店刊，

豐富員工的精神生活。

（七）服從管理

1.所有員工應(yīng)尊重上級(jí)，服從管理，按時(shí)完成任務(wù)，不

許無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。有不同意見(jiàn)應(yīng)先執(zhí)行，然后

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向上級(jí)反映或投訴。請(qǐng)示問(wèn)題應(yīng)按級(jí)請(qǐng)示，如遇意外，若直

接主管不在場(chǎng)而必須馬上解決時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示或反映問(wèn)題。

2.上下班必須按規(guī)定打記時(shí)卡，并留有充分時(shí)間更換制

服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。因病、事假、公差、外勤等

原因未能打卡，應(yīng)事先向所在部門主管報(bào)告，以備查核。

不準(zhǔn)代人打卡或委托他人打卡。

3.上下班要走員工通道，按照指定的路線行走。

4.每個(gè)員工由本酒店發(fā)給員工證，員工進(jìn)入本酒店范圍

內(nèi)應(yīng)佩戴員工證，部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證

件。

5.員工證、名牌等應(yīng)妥善保管，因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，

可到行政人事部免費(fèi)換領(lǐng)，如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部

門和行政人事部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)領(lǐng)。

6.員工離職時(shí)須將所發(fā)證件交回行政人事部注銷，違者

名牌及更衣柜鑰匙均需交罰款。

（八）制服

1.本酒店根據(jù)工作崗位需要定做不同式樣的服裝，并按

規(guī)定發(fā)放。

2.穿制服的員工須簽領(lǐng)由本酒店免費(fèi)發(fā)給的制服。

3.員工除因公或被批準(zhǔn)外出外，不得穿著或攜帶制服離

開(kāi)本酒店（特別批準(zhǔn)除外），下班后須將制服放在本人衣柜

內(nèi)。

4.穿制服者禁止在公共場(chǎng)所、客人面前或非吸煙區(qū)內(nèi)吸

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煙。

5.制服如有損壞，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，丟失和被盜照價(jià)賠償。

6.員工離職時(shí)須將全部制服交回。

（九）員工用餐

1.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，本酒店為員工提供工作餐。

2.員工可在員工食堂用餐，不得將任何食品帶出餐

廳。3.到員工食堂用餐的員工須遵守員工食堂守則。

4.員工的朋友或親屬未經(jīng)行政人事部批準(zhǔn)不得在員工

食堂用餐。

（十）個(gè)人資料

1.員工必須如實(shí)填寫各種表格，不得隱瞞或偽造。

2.為避免因有關(guān)資料不確實(shí)而導(dǎo)致日后員工正當(dāng)權(quán)益

受損，員工本人及家庭有關(guān)成員的。

3.情況變化都應(yīng)及時(shí)報(bào)告行政人事部，如遷移地址、電

話更改、婚姻狀況等。

4.對(duì)因隱瞞、偽造個(gè)人資料所產(chǎn)生的后果要由本人負(fù)

責(zé)，本酒店保留追究和處理的權(quán)利。

（十一）愛(ài)護(hù)公物

1.對(duì)個(gè)人所負(fù)責(zé)保管的設(shè)備、物資應(yīng)定期維修、保養(yǎng)。

不得隨意拿用公物，注意節(jié)約用水、用電。

2.嚴(yán)禁損壞公物，如發(fā)現(xiàn)破壞公物者應(yīng)立即報(bào)告或送保

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安部。

3.維護(hù)本酒店衛(wèi)生人人有責(zé)，養(yǎng)成講衛(wèi)生的習(xí)慣。杜絕

隨地吐痰、亂丟紙屑和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，

應(yīng)立即通知有關(guān)部門或人員予以處理和清掃。

（十二）總值班制度

代表本酒店負(fù)責(zé)夜間本酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保接待工

作優(yōu)質(zhì)、高效，設(shè)立總值班制度，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)規(guī)定如下：

1.本酒店總值班工作有辦公室負(fù)責(zé)安排，總值班人員為

部門副職以上管理人員。

2.值班時(shí)間為每日下午六時(shí)至次日八時(shí)。值班用房每日

晚十時(shí)以后根據(jù)客情情況隨即用一間客房，次日上午九時(shí)前

將鑰匙退還給總臺(tái)；總值班記錄本交至辦公室，每日下午五

時(shí)之前到辦公室領(lǐng)取值班記錄。

3.做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，特別是重要部

位的安全巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，消除各種隱患，保

證本酒店財(cái)物以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4.總值應(yīng)檢查各部門當(dāng)班人員履行職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

以及工作狀態(tài)等情況，對(duì)表現(xiàn)突出和違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行表?yè)P(yáng)和處

理。

5.值班時(shí)應(yīng)盡職盡責(zé)，及時(shí)處理發(fā)生的各種問(wèn)題，如遇

有重大的突發(fā)性事件，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向總經(jīng)理請(qǐng)示、匯報(bào)。

6.協(xié)調(diào)夜間各部門之間的關(guān)系，并接受和處理賓客和員

工投訴。

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7.落實(shí)完成督導(dǎo)總經(jīng)理布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。

8.當(dāng)班期間無(wú)故不得離開(kāi)本酒店，不做與當(dāng)班工作無(wú)關(guān)

的事情。

9.根據(jù)需要，在授權(quán)限額內(nèi)酌情使用公關(guān)招待及處理客

人有爭(zhēng)議的費(fèi)用。

10.做好值班記錄。參加次日上午9：30的晨會(huì)，匯報(bào)

總值情況。

（十三）交接班管理

1.交接班人員必須提前10分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作。

（穿好工作服、佩帶好名牌。）正點(diǎn)交接。

2.接班人員要詳細(xì)閱讀交接班記錄和有關(guān)通知，并詳細(xì)

了解上一班工作情況，對(duì)不清楚的事情與問(wèn)題一定要向交班

者問(wèn)清楚。交班者要認(rèn)真、仔細(xì)地向接班者將工作情況交待

詳細(xì)、完整。

3.交班人員要對(duì)接班人員負(fù)責(zé)，要交記錄、交鑰匙、交

工作物品、交設(shè)備運(yùn)行狀況、交場(chǎng)所衛(wèi)生。雙方要辦簽字手

續(xù)。

4.如在交接班時(shí)監(jiān)控設(shè)備發(fā)生故障或正在處理故障時(shí)，

應(yīng)由交班人員為主，接班人員配合進(jìn)行處理。故障處理完畢

后為交班結(jié)束。交班人員如有特殊情況，須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意

后方可下班。

5.在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者未到，交班者未

經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，不得離開(kāi)工作崗位，擅自離崗者作曠工處

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理，發(fā)生的一切問(wèn)題由交班者負(fù)責(zé)。接班者不按時(shí)接班，上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要追查原因，視具體情節(jié)做出處理。

6.交接班時(shí)發(fā)生問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如隱瞞

不報(bào)，發(fā)生問(wèn)題將追究接班者的責(zé)任。

二、考勤管理制度

（一）考勤管理

1.本酒店實(shí)行考勤打卡簽到制，員工入店首先打卡，后

簽到。

2.各部門采取逐級(jí)考勤并填寫考勤表。

3.各部門必須在每月3號(hào)將考勤表匯總表交辦公室

4.各種假期按本制度執(zhí)行。無(wú)故缺勤按《員工手冊(cè)》處

理。

（二）考勤類別

1.遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，

視為遲到，將被扣罰5—30元。

2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開(kāi)工

作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時(shí)間超過(guò)30分鐘或當(dāng)日遲到、

早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。

超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。

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（2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠

工。

（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)

際天數(shù)計(jì)算曠工。

（4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠

工。

（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)

算曠工。

（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。

（7）曠工采取3倍罰款辦法。

4.事假

員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫請(qǐng)假條。事假實(shí)行無(wú)薪制度。

5.準(zhǔn)假權(quán)限：

（1）員工在8：00—17：00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)

算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)。

（3）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門主管簽字報(bào)總經(jīng)

理審批。

（4）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

（三）法定休息日與假日：

1.本酒店實(shí)行綜合計(jì)時(shí)，每周40小時(shí)，每周休息一天，

休息日由部門根據(jù)需要安排。

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2.全體員工享受國(guó)家法定假日。

3.法定假日如遇有星期天，順延連休。如因工作需要，

法定假不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定獲取報(bào)酬。

4.各部門各崗位按照對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的需要，合理

安排員工的班次與工作時(shí)間。

三、請(qǐng)假制度

（一）事假

1.如無(wú)充分理由，員工不得缺勤或請(qǐng)假，事假無(wú)薪，

倘有特殊情況而需請(qǐng)假者，必須由有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.員工請(qǐng)事假，三天以內(nèi)由所在部門經(jīng)理、行政人事部

批準(zhǔn)；三天以上（含），經(jīng)行政人事部核準(zhǔn)后報(bào)送總經(jīng)理批

準(zhǔn)。

3.各部門經(jīng)理請(qǐng)事假須經(jīng)本酒店總經(jīng)理審批。

4.事假一次性不能超過(guò)7天，全年累計(jì)不能超過(guò)15天

（含公休日和法定節(jié)假日）。

5.事假按實(shí)際請(qǐng)假天數(shù)的三倍扣除年終獎(jiǎng)，事假超過(guò)7

天（含）扣除50%的年終獎(jiǎng)金，事假超過(guò)14天（含）不發(fā)放

年終獎(jiǎng)。

（二）婚假

1.凡在本酒店工作滿一年后結(jié)婚的員工，可憑結(jié)婚證書

申請(qǐng)三天婚假。

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2.員工領(lǐng)取結(jié)婚證后，須于半年內(nèi)申請(qǐng)婚假，否則會(huì)喪

失享受該假期之權(quán)益。

3.該假期發(fā)放基本工資，扣除績(jī)效工資和其他福利補(bǔ)

貼。

（三）喪假

員工的近親屬（具體指配偶、父母、配偶父母、子女、

兄弟姐妹）去世，本酒店給予三天喪假。

該假期發(fā)放基本工資，扣除績(jī)效工資和其他福利補(bǔ)貼。

（四）病假

1.因病請(qǐng)假，病假單須憑市級(jí)以上醫(yī)院出具的病假證明

辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則按事假處理。

2.病假包含法定日和公休日。對(duì)連續(xù)休病假超過(guò)30天，

所在部門必須定期（每?jī)芍埽┫虮揪频晷姓耸虏俊⒖偨?jīng)理

報(bào)送名單及康復(fù)情況。原則上同一年度內(nèi)病假不得超過(guò)60

天，特殊情況需有本酒店領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)。請(qǐng)休病假累計(jì)超過(guò)

30天以上的不再發(fā)放基本工資。

3.該假期發(fā)放基本工資，扣除績(jī)效工資和其他福利補(bǔ)

貼。

（五）產(chǎn)假

1.凡在本酒店工作滿兩年、并符合國(guó)家規(guī)定者，可憑本

酒店指定醫(yī)院發(fā)出的有關(guān)懷孕證明申請(qǐng)產(chǎn)假（順產(chǎn)者享有90

天產(chǎn)假）。屬國(guó)家規(guī)定的晚育者，可增加十五天產(chǎn)假，休假

15

期間可領(lǐng)取基本工資。

2.員工請(qǐng)各類假均應(yīng)按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，如在二十

四小時(shí)內(nèi)未辦理請(qǐng)假手續(xù)，均視為曠工。

3.員工休年假、病假、婚假等各類假期均應(yīng)包括公休

日和法定節(jié)假日在內(nèi)，連續(xù)計(jì)算。

四、培訓(xùn)制度

（一）培訓(xùn)目的

保持本酒店整體服務(wù)水準(zhǔn)，符合星級(jí)本酒店規(guī)范要求，

不斷完善本酒店服務(wù)，使本酒店能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)建自己的品

牌。

（二）培訓(xùn)體系

1.通過(guò)發(fā)放培訓(xùn)需求調(diào)查表，了解該員工的培訓(xùn)需求。

附：培訓(xùn)需求表

培訓(xùn)需培訓(xùn)需求內(nèi)容現(xiàn)有技能是否需要培訓(xùn)

16

求類別

2.本酒店培訓(xùn)采取三級(jí)負(fù)責(zé)體系，即本酒店整體培訓(xùn)、

部門培訓(xùn)和班組培訓(xùn)，每月制訂本酒店總體培訓(xùn)計(jì)劃。

3.本酒店整體培訓(xùn)，具體由行政辦組織安排，可以采取

自我培訓(xùn)、走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)等形式，具體分為以下主要內(nèi)容：

（1）新員工入職培訓(xùn)

1）學(xué)習(xí)本酒店簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)及《員工手冊(cè)》。

2）軍訓(xùn)或形體訓(xùn)練。

3）禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)。

4）消防安全知識(shí)。

5）食品衛(wèi)生與安全。

6）本酒店設(shè)備使用、維護(hù)與保養(yǎng)。

7）投訴及突發(fā)事件處理

17

（2）管理人員培訓(xùn)

著重對(duì)管理人員業(yè)務(wù)技能、管理能力、領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)。

（3）員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

包括思想教育、理論講解、案例分析、外語(yǔ)等方面。

（4）為每個(gè)員工建立培訓(xùn)檔案和業(yè)務(wù)能力檔案，連同

培訓(xùn)考核結(jié)果和日常工作表現(xiàn)、勞動(dòng)紀(jì)律等，作為以后員工

增長(zhǎng)工資和晉級(jí)的主要考核依據(jù)。

（5）部門培訓(xùn)以部門為單位，由部門第一責(zé)任人具

體負(fù)責(zé)，一些部門可設(shè)部門兼職培訓(xùn)員，每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃，

在試營(yíng)業(yè)期間培訓(xùn)項(xiàng)目不少于八次，內(nèi)容主要是員工的業(yè)務(wù)

技能和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)，加以考核，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)

化服務(wù)和超值服務(wù)。

（6）班組培訓(xùn)

以班組為單位，由班組主管或領(lǐng)班具體負(fù)責(zé)成員的業(yè)務(wù)

知識(shí)和技能專項(xiàng)培訓(xùn)，每月培訓(xùn)次數(shù)不少于4次。

4.培訓(xùn)期間薪資待遇

培訓(xùn)期間基本工資全發(fā)，激勵(lì)性工資停發(fā)，獎(jiǎng)勵(lì)性工資

發(fā)一半。

5.培訓(xùn)結(jié)果與考核

（1）員工培訓(xùn)要求每次都有員工培訓(xùn)出席表和考核結(jié)

果，于次月5日前交至行政辦審核。行政辦審核完成后，交

總經(jīng)理查閱，并適時(shí)召開(kāi)本酒店月度培訓(xùn)工作會(huì)議，由各部

門負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)員、主管或領(lǐng)班參加，總結(jié)上月培訓(xùn)情況，

交流培訓(xùn)心得與成功經(jīng)驗(yàn)。

18

（2）行政辦填寫員工培訓(xùn)考核表，記錄員工每次培

訓(xùn)情況。

（3）行政相關(guān)負(fù)責(zé)人需對(duì)部門培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)

行檢查。

6.培訓(xùn)考勤

（1）參訓(xùn)員工自收到培訓(xùn)通知當(dāng)日起，所有參訓(xùn)員工

均應(yīng)合理安排工作及私人事務(wù)，確保準(zhǔn)時(shí)出勤。

（2）培訓(xùn)期間所有員工上課均應(yīng)維護(hù)本公司員工形象

標(biāo)準(zhǔn)，并自覺(jué)遵守本酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

（3）員工培訓(xùn)時(shí)，須在《員工培訓(xùn)簽到表》上簽到，

不得遲到、早退?！杜嘤?xùn)記錄表》由本酒店行政部存檔。

（4）員工如因特別公務(wù)或其它緊急事宜確實(shí)不能參加

培訓(xùn)的，須填寫《請(qǐng)假條》，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批。

（5）能參加本酒店組織的培訓(xùn)的員工，年度考評(píng)、提

升、加薪時(shí)優(yōu)先考慮。

（6）員工參訓(xùn)期間，未請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而未參加培

訓(xùn)，其培訓(xùn)缺勤課時(shí)以曠工論處。

（7）參訓(xùn)人員上課時(shí)務(wù)必關(guān)閉手機(jī)鈴音，做好聽(tīng)課筆

記

（8）專業(yè)培訓(xùn)若涉及實(shí)際操作，員工須嚴(yán)格按照安全

操作規(guī)范執(zhí)行。

附：?jiǎn)T工培訓(xùn)簽到表

19

參培部門參培人員簽名

7.培訓(xùn)檔案管理

（1）目的

為有效地利用和保護(hù)培訓(xùn)資料，加強(qiáng)培訓(xùn)文檔管理工

作，使培訓(xùn)文檔管理工作規(guī)范化，特制定本辦法。

（2）適用范圍

對(duì)本酒店工作人員培訓(xùn)文件檔案的管理。

（3）職責(zé)

負(fù)責(zé)本酒店工作人員培訓(xùn)資料的保管工作。

（4）培訓(xùn)檔案歸檔范圍

1）培訓(xùn)檔案存檔目錄。

2）培訓(xùn)檔案應(yīng)包括《培訓(xùn)簽到表》、培訓(xùn)講義、培訓(xùn)課

件《培訓(xùn)考核成績(jī)單》、《培訓(xùn)效果評(píng)估表》、《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》

等。

3）其中培訓(xùn)講義或課件應(yīng)是授課教師的授課內(nèi)容。

4）無(wú)論筆試、口試及實(shí)操，考試成績(jī)將以電子檔形式

記錄存檔。

5）培訓(xùn)教材檔案的存檔應(yīng)包培（即授課教師講義、文

20

字資料、錄象或光盤等）。

6）培訓(xùn)往來(lái)文件存檔目錄

7）培訓(xùn)每月根據(jù)培訓(xùn)課程安排實(shí)施表按時(shí)進(jìn)行存檔。

（5）培訓(xùn)檔案存檔要求

1）歸檔的文件材料必須字跡清楚、工整，紙張要求為

A4紙大小，文件格式需按照公司的標(biāo)準(zhǔn)文本。

2）歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3）歸檔的文件除特殊情況外，必須用原件。

4）歸檔的文件必須保持歸檔文件之間的歷史聯(lián)系。

5）對(duì)于可進(jìn)行輸入電腦的資料及時(shí)輸入電腦。

6）各種文件資料收集、分類后，需在一個(gè)月內(nèi)歸檔完

畢。

五、獎(jiǎng)懲制度

為達(dá)到和保持高度的工作效率及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使本酒店有

章可循，本酒店管理當(dāng)局因此而制訂了員工的行為標(biāo)準(zhǔn)，希

望員工認(rèn)真履行和遵守。

（一）處罰標(biāo)準(zhǔn)

1.甲類過(guò)失處罰標(biāo)準(zhǔn)

（1）第一次口頭警告；

（2）第二次書面警告，罰款20元-50元；

（3）第三次書面警告，罰款50元-200元；第四次解

除勞動(dòng)合同，開(kāi)除處理。

21

2.乙類過(guò)失處罰標(biāo)準(zhǔn)

（1）第一次書面警告，罰款50元-200元；

（2）第二次書面警告，罰款200元-500元；

（3）第三次解除勞動(dòng)合同，開(kāi)除處理。

3.丙類過(guò)失處罰標(biāo)準(zhǔn)

（1）第一次書面警告，罰款500元-1000元或開(kāi)除處理；

（2）第二次解除勞動(dòng)合同，開(kāi)除處理。

4.其他

（1）凡被開(kāi)除之員工，將不獲發(fā)任何賠償。

（2）蓄意曠工，擅自離職三天以上或不按本酒店離職

要求辦理而執(zhí)意離店者，本酒店給予除名。員工需依規(guī)定給

本酒店以賠償。

（3）凡有意損壞本酒店設(shè)施設(shè)備者，按設(shè)施設(shè)備現(xiàn)價(jià)

的10倍罰款。

（4）非有意造成本酒店設(shè)施設(shè)備損壞者，按設(shè)施設(shè)備

修復(fù)費(fèi)的30%賠償；不能修復(fù)的按設(shè)施設(shè)備進(jìn)價(jià)的50%賠償。

（二）處罰條件

1.甲類過(guò)失情況：

（1）不使用指定之員工通道。

（2）當(dāng)值時(shí)未穿著整齊制服或儀容儀表不整。

（3）在接待客人時(shí)或當(dāng)客人面做各種不合禮儀規(guī)范的

動(dòng)作。

（4）發(fā)出不必要之聲浪、喧嘩或高聲與顧客對(duì)話等。

22

（5）擅離工作崗位或到其他部門游蕩。

（6）下班后無(wú)故逗留在本酒店范圍內(nèi)。

（7）未能保持衣柜或工作崗位之整潔。

（8）自私調(diào)更衣柜/床位，或在柜內(nèi)存放食物和飲料。

（9）工作時(shí)咀嚼香口膠或吃零食。

（10）在本酒店內(nèi)員工餐廳以外的地方進(jìn)食，（如辦公

室）使用本酒店電話辦理私人事務(wù)，工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)或錄

音機(jī)和隨處吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫，破壞衛(wèi)生整潔。

（11）工作時(shí)使用未經(jīng)本酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)使用的手機(jī)。

（12）無(wú)故遲到早退、忘記或不適當(dāng)佩戴員工證或名牌。

（13）上下班不打工卡、工作或服務(wù)效率欠佳、工作粗

心大意。

（14）違反安全守則或部門常規(guī)和浪費(fèi)糧食。

2.乙類過(guò)失情況：

（1）當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書、報(bào)紙、雜志。

（2）不按規(guī)范、規(guī)定操作或因工作疏忽引起客人投訴

或產(chǎn)生其他不良后果。

（3）未經(jīng)本酒店同意作任何形式之募捐。

（4）對(duì)上司、同事、顧客不禮貌。

（5）私自攜帶其他無(wú)關(guān)人士到本酒店及本酒店有關(guān)場(chǎng)

所。

（6）吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂本酒店安寧。

（7）發(fā)現(xiàn)非常情況，不向上級(jí)或有關(guān)部門報(bào)告。

（8）拒絕有關(guān)部門或有關(guān)人員檢查。

23

（9）疏忽，不小心破壞、損壞本酒店財(cái)物。

（10）沒(méi)敲門或未得房客許可而入客房。

（11）唆使他人或代人打卡。

（12）未經(jīng)批準(zhǔn)惠顧本酒店之服務(wù)，如就餐、住房、康

樂(lè)、客用設(shè)施。

（13）私人時(shí)間在街上穿著本酒店制服。

（14）拒絕本酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。

（15）觸犯禁煙條例或擅入禁區(qū)或挑撥打架事件。

（16）蓄意損耗、損壞本酒店或客人財(cái)物。

（17）在店內(nèi)售賣或兜售私人物品。

（18）不服從經(jīng)理或上司之合理合法命令。

（19）領(lǐng)導(dǎo)不力、管理不嚴(yán)、下屬渙散，影響工作質(zhì)量。

（20）違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和制度，造成跑帳、漏帳或帳目不符。

（21）擅自標(biāo)貼、涂改、搬移本酒店之財(cái)物或拿取或偷

吃本酒店或客人之食物。

（22）上班時(shí)帶有醉態(tài)或曾服用麻醉藥，或于本酒店內(nèi)

服用類似之藥物麻醉品。

（23）未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配鎖匙、更換柜鎖、衣柜。

（24）發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響本酒店、客人或其

他員工的聲譽(yù)。

（25）存放本酒店物品于衣柜內(nèi)或其它未經(jīng)批準(zhǔn)的地方

以及轉(zhuǎn)讓或使用他人IC卡或者拾遺不報(bào)。

3.丙類過(guò)失情況：

（1）危害本酒店任何人士安全。

24

（2）毆打他人或互相打斗。

（3）在本酒店內(nèi)聚眾結(jié)集，惹起騷亂。

（4）違反操作規(guī)程，造成重大責(zé)任事故。

（5）不服從工作分配，無(wú)理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響正

常工作秩序或采取報(bào)復(fù)他人的行為。

（6）向顧客或同事索取金錢或其它報(bào)酬。

（7）做不道德或猥褻交易。

（8）對(duì)待客人態(tài)度粗暴得罪客人。

（9）攜帶或收藏一切禁品(如槍械、武器、毒品爆炸品、

淫穢刊物)。

（10）泄露本酒店資料、情報(bào)。

（11）偽造文件意圖行騙。

（12）擅自將消防設(shè)備或其他設(shè)備挪位或動(dòng)用。

（13）擅自偷用他人密碼進(jìn)入電腦終端，查詢或偽造賬

單及資料。

（14）私換外幣。

（15）因失誤、失職、管理不善造成本酒店經(jīng)濟(jì)損失數(shù)

額較大。

（16）調(diào)戲、欺侮、恐嚇、威脅他人。

（17）偷取或意圖偷取本酒店、顧客、同事之財(cái)物。

（18）對(duì)本酒店、客人或其它員工之財(cái)物有遺失、破壞

或損毀之情況知而不報(bào)，或協(xié)助調(diào)查時(shí)捏造事實(shí)。

（19）頂撞上級(jí)，與部門主管或其它部門主管糾纏。

（20）揚(yáng)言、寫恐嚇信或用其他方法威脅他人安全或干

25

擾他人正常工作或生活。

（21）接受任何形式的賄賂或向他人行賄。

（22）提供假資料或假報(bào)告。

（23）賭博或圍觀賭博。

（25）未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。

（26）病休期間，另謀職業(yè)。

（27）利用職權(quán)提供方便予親友或其他人士，損害本酒

店或客人利益。

（28）無(wú)故曠工。

（29）故意阻延工作或干擾他人工作。

（30）做出有損本酒店名譽(yù)之行為。

（31）觸犯國(guó)家任何刑事罪案。情節(jié)嚴(yán)重，追究法律責(zé)

任。

注意：本酒店管理當(dāng)局附加訂立的規(guī)則將自動(dòng)成為本

酒店人事管理政策

（三）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

1.“拾金不昧”獎(jiǎng)勵(lì)

（1）A類：凡屬于以下情形之一者，本酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)。

拾獲客人遺留財(cái)物價(jià)值1000元以下者；

（2）B類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)

勵(lì)30元；

1）拾獲客人遺留財(cái)務(wù)價(jià)值1000元以上5000元以下者；

2）當(dāng)月第二次受到A類獎(jiǎng)勵(lì)者。

26

（3）C類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)

勵(lì)50元；

1）拾獲客人遺留財(cái)務(wù)價(jià)值5000元以上10000元以下者；

2）當(dāng)月第二次受到B類獎(jiǎng)勵(lì)者。

3）當(dāng)月第二次以上受到A類獎(jiǎng)勵(lì)者。

（4）D類：凡屬以下情形之一者，本酒店通報(bào)表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)

勵(lì)100元；

1）拾獲客人遺留財(cái)務(wù)價(jià)值10000元以上者；

2）當(dāng)月第二次受到C類獎(jiǎng)勵(lì)者。

3）當(dāng)月第二次以上受到B類獎(jiǎng)勵(lì)者。

2.員工表彰本酒店定期或不定期對(duì)取得卓越表現(xiàn)的

員工進(jìn)行表彰。

1）單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下列條件之一者，將會(huì)獲得不同

程度的獎(jiǎng)勵(lì)：

①工作技能高，服務(wù)態(tài)度好，熱心積極，受賓客表?yè)P(yáng)者；

②發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)報(bào)告或采取措施，防止重大事故或損失

發(fā)生者；

③采取適當(dāng)措施保護(hù)本酒店、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義

勇為者；

④拾金不昧者；

⑤在業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，為本酒店贏得榮譽(yù)

者

⑥積極鉆研業(yè)務(wù)，革新工作技術(shù)、程序或設(shè)備，成效顯

著者；

27

⑦為本酒店的開(kāi)源節(jié)流，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得

顯著成效者；

⑧行為和事跡具有典型積極意義、值得推廣者；

⑨本酒店對(duì)于能主動(dòng)向單位提出創(chuàng)新意見(jiàn)或建議，有利

于提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增進(jìn)激勵(lì)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。

⑩本酒店對(duì)于在市級(jí)以上組織機(jī)構(gòu)舉辦的各類比賽中

獲獎(jiǎng)的員工及其它能為本酒店贏得聲譽(yù)、挽回?fù)p失的行為予

以獎(jiǎng)勵(lì)。

2）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)

本酒店定期組織月度(或季度)優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工

的評(píng)選，當(dāng)選者將受到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。表彰獎(jiǎng)勵(lì)形式包括：通

報(bào)表?yè)P(yáng)、授予獎(jiǎng)狀或證書、消費(fèi)優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)

獎(jiǎng)勵(lì)、有薪假獎(jiǎng)勵(lì)等多種形式。

（四）員工上訴

員工不服本酒店當(dāng)局任何處分，可于接獲處分之日起七

天之內(nèi)，親自或書面向行政人事部經(jīng)理申訴(不接受匿名投

訴)，行政人事部經(jīng)理將會(huì)同有關(guān)部門經(jīng)理及本酒店總經(jīng)理

召開(kāi)紀(jì)律小組會(huì)議，商量裁決。并在一周內(nèi)將裁決的結(jié)果反

饋至員工。倘員工仍不服裁決，可向本酒店管理集團(tuán)常務(wù)副

總提出書面投訴。通過(guò)郵箱進(jìn)行投訴，收到郵件后須在三天

內(nèi)了解情況并在10天內(nèi)回復(fù)員工處理結(jié)果。

六、考核制度

28

(一)考核目的

為充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，公平、公正地對(duì)員

工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，肯定成績(jī)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而不斷提高

員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能，以提高本酒店工作效率和服務(wù)

質(zhì)量。

（二）考核辦法

1.考核周期

季度考核：經(jīng)理及主管進(jìn)行季度考核，次季度10日之

前將考核結(jié)果報(bào)至人力資源部，根據(jù)考核結(jié)果確定本崗位工

資等級(jí)。

2.考核方式及崗位工資標(biāo)準(zhǔn)

每季度參照考核評(píng)分表對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目的考核，以

作為考核結(jié)果的實(shí)際工資級(jí)別。

3.考核關(guān)系

（1）本酒店高管將按照公司薪酬管理制度進(jìn)行，不參

與此績(jī)效考核。

（2）經(jīng)理以上由分管領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)行總經(jīng)理考核。

（3）各部門主管和領(lǐng)班由各部門經(jīng)理考核并由人力資

源部進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（4）普通員工由領(lǐng)班考核并由部門經(jīng)理及人力資源部

進(jìn)行監(jiān)督檢查。

4.考核分值

29

考核內(nèi)容分為100分，額外加分20分，總分120分

（1）公共部分（30分）：考核員工服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、

行為舉止、考勤紀(jì)律，主要參照員工手冊(cè)管理規(guī)定。

（2）部門考核（70分）：考核本部門月度經(jīng)營(yíng)任務(wù)完成

情況、成本控制、服務(wù)質(zhì)量管理等方面，主要參照各部門各

崗位職責(zé)及工作流程制定。

（3）額外加分（20分）：?jiǎn)T工因工作表現(xiàn)優(yōu)異受到賓客

書面表?yè)P(yáng)，每次可加2分。

5.考核評(píng)定

（1）季度考核：

1）總分在90—100分以上，可得獲得本崗位最高級(jí)別

工資；

2）總分在80—90分（含）之間，可得獲得本崗位第二

檔別工資

3）總分在60—80分（含）之間，可得本崗位第三檔別

工資

4）總分在60—70分（含）之間，可得本崗位基本工資；

5）總分在60分以下者公司保留調(diào)崗降薪的權(quán)利。

（2）員工晉升領(lǐng)班

1）工作資歷：符合領(lǐng)班崗位要求。

2）工作年限：?jiǎn)T工晉升為領(lǐng)班，工作年限二年。

3）考評(píng)結(jié)果：在二年工作年限內(nèi)，其月度考評(píng)總分均

需達(dá)到70分以上，且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到90分以上。

（3）領(lǐng)班晉升主管

30

1）工作資歷：符合主管崗位要求。

2）工作年限：領(lǐng)班晉升為主管，工作年限三年。

3）考評(píng)結(jié)果：在三年工作年限內(nèi)，其月度考評(píng)總分均

需達(dá)到80分以上，且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到90分以上。

（4）主管晉升經(jīng)理

1）工作資歷：符合經(jīng)理崗位要求。

2）工作年限：主管晉升經(jīng)理，工作年限五年。

3）考評(píng)結(jié)果：在五年工作年限內(nèi)，每年度月度考評(píng)總

分均需達(dá)到90分以上，且連續(xù)半年考評(píng)總分達(dá)到95分以上。

在員工達(dá)到晉升條件后將作為儲(chǔ)備人員，在出現(xiàn)崗位需

求時(shí)，將從儲(chǔ)備人員中選聘。

考核評(píng)定表

一、公共部分（30分）

分考評(píng)得

項(xiàng)目工作要求考核細(xì)則考評(píng)人

值分

31

對(duì)賓客要真誠(chéng)微笑，主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí)不符

服務(wù)5

見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范，合標(biāo)準(zhǔn)每次扣

意識(shí)分

舉止文明1分

服裝：按崗位著工裝，保持衣

冠整潔。

員工證：?jiǎn)T工證佩戴在左胸口

袋上方，保持水平狀態(tài)或外面

略高。

頭發(fā)：男員工頭發(fā)不蓋耳，不儀容儀表

儀容遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女員工使10不符合規(guī)

儀表用發(fā)夾，不披頭散發(fā)。分范每次扣1

領(lǐng)帶：領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭分

指向皮帶扣處。

鞋襪：?jiǎn)T工統(tǒng)一穿黑色工鞋，

穿黑色或者膚色襪子。

容貌：男員工不留胡須和長(zhǎng)指

甲，女員工淡妝上崗。

站立：站立時(shí)挺立自然，眼睛

平視，雙臂自然下垂或在體前

行為舉止不符

行為交叉5

合規(guī)范每次扣

舉止坐立：坐立時(shí)上身挺直，手自分

1分

然放在雙膝上，不得前俯后仰

或搖腿翹腳

考勤：上下班要打卡，不得遲遲到、早退每

到早退。次扣1分

交接班：提前十分鐘到崗交接未按規(guī)定辦理

班，不得無(wú)故拖延，交接班要請(qǐng)假手續(xù)每次

考勤10

簽名?？?分

紀(jì)律分

請(qǐng)假：請(qǐng)假必須按本酒店規(guī)定曠工每次扣3

履行相應(yīng)手續(xù)。分

培訓(xùn)：按時(shí)參加本酒店和部門未按時(shí)參加培

組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。訓(xùn)每次扣1分

額外加分：?jiǎn)T工受賓客表?yè)P(yáng)每人次加2分

總分

二、各崗位分表（總分70分

前臺(tái)主管

32

分值

（

考評(píng)得

工作要求共考核考評(píng)人

分

70

分）

按照部門經(jīng)營(yíng)收

部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況15入完成比例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

按照成本控制比

部門成本費(fèi)用控制情況5例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

熟悉本酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)部門

未能提供準(zhǔn)確問(wèn)

的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本酒店的服詢服務(wù)，引起客

5

人投訴每次扣1

務(wù)項(xiàng)目等情況，為賓客提供準(zhǔn)確分

問(wèn)詢服務(wù)

參加班前例會(huì)，完成上傳下達(dá)，未完成此項(xiàng)工作

10

每次扣2分

及時(shí)跟進(jìn)交班事宜

檢查前臺(tái)員工的儀容儀表、工作

未完成此項(xiàng)工作

5

表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合每次扣1分

項(xiàng)及時(shí)指正

審核當(dāng)日、次日的房況、客房、

未完成此項(xiàng)工作

客務(wù)安排，復(fù)核每日各收銀賬務(wù)10

每次扣2分

錄入及處理

按計(jì)劃實(shí)施對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，

未按時(shí)進(jìn)行員工

按部門要求對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)10

培訓(xùn)每次扣2分

進(jìn)行考核評(píng)估

未完成此項(xiàng)工作

每月進(jìn)行各項(xiàng)單據(jù)信息審核整理10

每次扣2分

33

總分

前臺(tái)接待員

分值

（

考評(píng)得

工作要求共考核考評(píng)人

分

70

分）

按照部門經(jīng)營(yíng)收

部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況15入完成比例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

按照成本控制比

部門成本費(fèi)用控制情況5例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

熟悉本酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)部門

的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本酒店的服未能提供準(zhǔn)確問(wèn)

5詢服務(wù)，引起客人

務(wù)項(xiàng)目等情況，為賓客提供準(zhǔn)確投訴每次扣1分

問(wèn)詢服務(wù)

按時(shí)參加班前會(huì)，查看每日交班未完成此項(xiàng)工作

5

每次扣1分

事宜，及時(shí)跟進(jìn)

接受客人不同形式客房預(yù)定，靈未完成此項(xiàng)工作

10

每次扣2分

活推銷客房，合理安排客房

完成客人入住登記、留言、問(wèn)訊、

叫醒安排、換房、加床、續(xù)住、

未完成此項(xiàng)工作

延遲退房、升級(jí)入住等服務(wù)工作，10

每次扣2分

相關(guān)的服務(wù)必須填寫表單，確保

信息準(zhǔn)確無(wú)誤

按照規(guī)定程序?yàn)榭腿酥谱鞣靠ǎ赐瓿纱隧?xiàng)工作

10

收取押金，入住和續(xù)住確保房卡每次扣2分

34

無(wú)差錯(cuò)，押金足額收取。為客人

辦理貴重物品登記

按照規(guī)定程序進(jìn)行賬務(wù)錄入、結(jié)未完成此項(xiàng)工作

10

算操作，正確開(kāi)具發(fā)票每次扣2分

總分

客房部主管

分值考

考評(píng)

工作要求（共70考核評(píng)

得分

分）人

按照部門經(jīng)營(yíng)

收入完成比例

部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況20

評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

按照成本控制

部門成本費(fèi)用控制情況10比例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

制定和實(shí)施客房部的政策和程序，確保未完成此項(xiàng)工

10

作每次扣2分

各項(xiàng)政策與程序的執(zhí)行

主持本部門每日工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指未完成此項(xiàng)工

5

令與訊息及分配工作作每次扣1分

審閱上日客房營(yíng)業(yè)報(bào)表及當(dāng)日客房預(yù)未完成此項(xiàng)工

5

定情況，合理安排房務(wù)工作作每次扣1分

檢查客房家具，清潔設(shè)施設(shè)備之正常情未完成此項(xiàng)工

5

況，配合工程部及時(shí)處理維修設(shè)備作每次扣1分

與保安部協(xié)調(diào)配合，做好客房的安全管未完成此項(xiàng)工

5

理及查控工作，確保安全無(wú)事故作每次扣1分

關(guān)注部門員工的行為和思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)5未完成此項(xiàng)工

35

好各部門的關(guān)系作每次扣1分

制定和執(zhí)行員工培訓(xùn)計(jì)劃改善員工工

未完成此項(xiàng)工

作質(zhì)量和效率，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行5

作每次扣1分

評(píng)估考核

總分

樓層服務(wù)員

分值

考評(píng)得

工作要求（共70考核考評(píng)人

分

分）

按照部門經(jīng)營(yíng)收

部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況10入完成比例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

按照成本控制比

部門成本費(fèi)用控制情況5例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

熟悉本酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)

部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本未能提供準(zhǔn)確問(wèn)

5詢服務(wù)，引起客人

酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況，為投訴每次扣1分

賓客提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)

按時(shí)參加班前會(huì)，查看每日未完成此項(xiàng)工作

5

每次扣1分

交班事宜，及時(shí)跟進(jìn)

復(fù)查上一班次的退房，檢查未完成此項(xiàng)工作

5

所有空房及空房保潔每次扣1分

按照住客情況按優(yōu)先順序清

理客房并做好工作記錄，遵未完成此項(xiàng)工作

10

循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成房間清每次扣2分

掃并檢查及跟進(jìn)維修

36

客人遺留物品及時(shí)報(bào)客房中未完成此項(xiàng)工作

5

心，并做好登記每次扣1分

按照前臺(tái)已收帳明細(xì)表進(jìn)行未完成此項(xiàng)工作

10

核查每次扣2分

定時(shí)負(fù)責(zé)樓層客房安全巡

未完成此項(xiàng)工作

視、包括門鎖、將異常情況5

每次扣1分

及時(shí)反饋

及時(shí)跟進(jìn)客人需求，為住店

未完成此項(xiàng)工作

賓客提供高效便捷服務(wù)，不5

每次扣1分

發(fā)生引起客人投訴情形

整理工作間、工作車，補(bǔ)充

未完成此項(xiàng)工作

客用品，清潔公區(qū)，特殊事5

每次扣1分

宜做好交班

總分

保潔員

分值

（

工作要求考核考評(píng)得分考評(píng)人

共70

分）

按照部門經(jīng)營(yíng)

收入完成比例

部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況10

評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

按照成本控制

部門成本費(fèi)用控制情況5比例評(píng)分

（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）

未能提供準(zhǔn)確

5

熟悉本酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)部門問(wèn)詢服務(wù)，引起

37

客人投訴每次

的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，本酒店的服務(wù)扣1分

項(xiàng)目等情況，為賓客提供準(zhǔn)確問(wèn)詢

服務(wù)

按時(shí)參加班前會(huì)，查看每日交班事未完成此項(xiàng)工

5

作每次扣1分

宜，及時(shí)跟進(jìn)

按照標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Υ筇霉矃^(qū)域及

未完成此項(xiàng)工

時(shí)保潔維護(hù)，確保干凈整潔的衛(wèi)生10

作每次扣2分

環(huán)境

對(duì)電梯、辦公室、洗手間、消防樓

未完成此項(xiàng)工

梯等區(qū)域保潔，發(fā)現(xiàn)需維修事項(xiàng)及10

作每次扣2分

時(shí)報(bào)領(lǐng)班

按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行公共區(qū)域地毯未完成此項(xiàng)工

10

保潔及大理石保養(yǎng)維護(hù)作每次扣2分

定時(shí)進(jìn)行公區(qū)巡視，將異常情況及未完成此項(xiàng)工

5

時(shí)反饋部門領(lǐng)班作每次扣1分

未完成此項(xiàng)工

清理轉(zhuǎn)運(yùn)垃圾，清洗各種清潔用具5

作每次扣1分

整理工作間，補(bǔ)充清潔用品，特殊未完成此項(xiàng)工

5

事宜做好交班作每次扣1分

總分

第三節(jié)衛(wèi)生管理制度

38

一、酒店衛(wèi)生制度

1.本酒店保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡

和垃圾。

2.必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制

度。

3.被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。

4.公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無(wú)油

漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。

5.客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無(wú)衛(wèi)

生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆各一

個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消

毒。

6.本酒店的公共衛(wèi)生間做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)

積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。

7.本酒店要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常

檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。

8健康證、接種新冠疫苗憑證齊全、有效。從業(yè)人員有“五

病”（痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或

滲出性皮膚?。┍仨氄{(diào)離崗位。

9.各類布草應(yīng)分類