(新版)大堂經(jīng)理持證上崗(廳堂服務類)考試題庫(含答案)

答案：答案：B答案：答案：B（新版）大堂經(jīng)理持證上崗（廳堂服務類）考試題庫（含答案）一、單選題.對于服務行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是（）A、服務是一種修行B、吃苦耐勞C、奉獻D、堅守崗位答案：A解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點在大廳醒目位置公布（）電話等服務信息。A、監(jiān)督B、服務熱線C、服務D、投訴答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)時間內(nèi)，。堅守崗位，規(guī)范攜帶安保器械設備，不做與工作無關的事。A、保安人員B、運營主管C、大堂經(jīng)理D、綜合柜員答案：A解析：服務規(guī)范.網(wǎng)點按照公示時間營業(yè)，保證（）服務。A、半天B、全天C、滿時點D、自助答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.（）擺放或懸掛在營業(yè)廳內(nèi)醒目位置。A、服務監(jiān)督牌B、監(jiān)督牌C、舉報電話D、服務熱線答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點配備常用便民服務設施應至少（）種。Av五B、六C、七D、八解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境.網(wǎng)點建立暢通的（）服務渠道,及時、全面、友善、耐心的應答客戶疑問。A、健全B、優(yōu)質(zhì)C、咨詢D、全面答案：C解析：服務規(guī)范.點驗鈔機擺放在監(jiān)控范圍內(nèi)，點驗鈔全過程0,保證使用安全。A、清晰可查B、監(jiān)控可查C、清晰可控答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.以公告欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域本行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點的地址和（）OA、聯(lián)系電話B、存款利率C、理財收益D、距離答案：A.山西省農(nóng)村信用社企業(yè)理念中的服務理念是（）。A、以人為本、服務至上B、以人為本、依靠員工C、用心服務、成就客戶D、依靠員工、服務至上答案：C解析：制度規(guī)范.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關情況，預防風險事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應妥善處理，（）A、向縣級行社上報B、向市級行社上報C、向省聯(lián)社上報D、逐級上報答案：D解析：服務流程.營業(yè)網(wǎng)點應按照（）部門相關規(guī)定，配備消防設施。A、總行B、消防C、公安D、上級答案：B答案：答案：B答案：答案：B.提供常辦業(yè)務簡介、0等，包括所需證件、辦理流程、辦理渠道等必要提7J?oAx風險提示B、辦理時間C、注意事項D、保密措施答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.業(yè)務辦理完畢，柜員應站立，雙手把錢、卡(存折)以及單據(jù)遞送到客戶手中，并熱情詢問OoA、辦什么業(yè)務？B、請走好，歡迎再來。C、請問您還需要辦理什么業(yè)務？D、請問是否可以對我的服務進行評價？答案：C解析：服務流程.男員工發(fā)色為()oA、黃色B、黑色C、棕色D、深色解析：服務規(guī)范.文明規(guī)范服務考核包括組織管理考核和（）管理考核兩個方面。A、營銷B、規(guī)范C、服務D、標準答案：C解析：制度規(guī)范.柜面服務人員在辦理復雜業(yè)務等候時間較長時，柜員主動告知客戶；辦理收費業(yè)務時，主動告知客戶（）OA、收費標準B、辦理時間C、收費項目D、注意事項答案：A解析：服務流程.柜員在為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務時，（）在客戶可視范圍內(nèi)清點操作。A、必須B?可以C、不一定D、不用

答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：服務規(guī)范.營業(yè)期間，（），不做與工作無關的事。A、不得缺崗B、不得空崗C、堅守崗位答案：C解析：服務規(guī)范.省聯(lián)社負責全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務工作的監(jiān)督考核，并每（）按一定

比例進行抽樣考核。A、月B、周C、年D、半年答案：C解析：制度規(guī)范.各類宣傳物品0oA、擺放有序B、擺放有序、干凈整潔、宣傳內(nèi)容真實有效C、干凈整潔D、宣傳內(nèi)容真實有效答案：B.營業(yè)時間內(nèi)，柜員臨時離柜需擺放0,向客戶說明原因。A、公示牌B、服務牌C、暫停服務溫馨提示牌D、暫停牌答案：C解析：服務流程.服務監(jiān)督牌擺放或懸掛在營業(yè)廳內(nèi)（）位置。A、明顯B、顯眼C\顯者D、醒目答案：D解析：內(nèi)部環(huán)境.一般情況下，通話時間應有意識的控制在。分鐘之內(nèi)。A、二B、三C、四D、五答案：B解析：服務規(guī)范.文明規(guī)范服務考核包括組織。和服務管理考核兩個方面A、管理考核B、機制考核C、效能考核答案：A解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查組成員根據(jù)檢查實際，需要進入被查網(wǎng)點()檢查的，按規(guī)

定出示檢查人員有效身份證件、工作證、檢查證和《介紹信》，進入后，按照《打

分表》內(nèi)容，逐項打分并記錄相關問題。A、現(xiàn)金區(qū)B、信貸區(qū)C、理財區(qū)D、客戶區(qū)答案：A解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查相關資料，應納入()檔案管理范疇。A、保衛(wèi)B、工會C、運營D、稽核答案：C解析：制度規(guī)范.自助服務區(qū)設置在。范圍內(nèi)。A、監(jiān)控B、咨詢引導臺C、填單臺D、桌子答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.為加強全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務管理，不斷提高網(wǎng)點文明規(guī)范服務水平和服務質(zhì)量，推動營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務的0oA、統(tǒng)一化、標準化、規(guī)范化B、統(tǒng)一化C、標準化D、規(guī)范化答案：A解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點飲水設施需標注()提示標識A、小心燙傷B、節(jié)約用水C、請您喝水D、喝水有益答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點按照。設置門楣、招牌，網(wǎng)點銘牌、營業(yè)時間牌等形象標牌Ax《山西省農(nóng)村信用社AIS營業(yè)網(wǎng)點服務形象建設標準》B、《山西省農(nóng)村信用社QIS營業(yè)網(wǎng)點服務形象建設標準》C、《山西省農(nóng)村信用社RIS營業(yè)網(wǎng)點服務形象建設標準》D、《山西省農(nóng)村信用社VIS營業(yè)網(wǎng)點服務形象建設標準》答案：D解析：外部環(huán)境.工作人員就坐時，一般只坐滿椅子的0oAx三分之一B、三分之二C、二分之一D、四分之三答案：B解析：服務規(guī)范.衣服0放置在衣帽柜內(nèi)或客戶視線以外的地方，其它私人物品一律放在個人物品箱內(nèi)A、一律B、部分C、一部分D?可以答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.服務的宗旨是。。A、客戶永遠是對的B、規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，永遠為客戶服務C、以服務客戶為中心，以客戶滿意為目標D、為客戶做事并使客戶從中受益答案：C解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查內(nèi)容中，軟件方面包括：服務規(guī)范、服務流程、（）。A、風險控制B、制度規(guī)范C、制度執(zhí)行D、服務形象答案：B解析：制度規(guī)范.神秘人檢查內(nèi)容共計（）項指標。A、102B、103C、104D、105答案：C解析：制度規(guī)范.柜員在為客戶辦理業(yè)務過程中，不得（）。A、快速準確、注意力集中B、單手接收、退換客戶資料C、如長時間離柜，需向客戶進行說明D、主動給予客戶提醒和說明答案：B解析：服務規(guī)范.為客戶提供規(guī)范的（）、業(yè)務單據(jù)填寫模板。A、小寫數(shù)字B、大寫數(shù)字C、業(yè)務種類D、業(yè)務模板答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.配備供（）使用的點驗鈔機，且能夠正常使用。A、大堂經(jīng)理B、客戶C、老人D、殘疾人答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部關鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)監(jiān)控。、圖像清晰、記錄保存期內(nèi)可隨時調(diào)

閱。A、全覆蓋B×半覆蓋Cv30%覆蓋D、20%覆蓋答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)廳內(nèi)所有（）表面無灰塵、無污漬、無損毀。A、硬件B、硬件設施C、設施D、軟件答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.客戶意見薄應放置在（）上，保持整潔、無殘缺。A、柜面B、填單臺C、理財室答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.檢查組可根據(jù)工作需要分為若干檢查小組。每個小組至少由（）名檢查人員

組成，保證各項檢查內(nèi)容均有適當形式的復核和監(jiān)督。Av兩B、C、三D、四答案：A解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點門前為平地、無臺階、無障礙的，無需設置殘疾人通道，非平地的

網(wǎng)點，應設置無障礙標識及殘疾人通道，殘疾人通道坡度應W()。A、15B、20C、30D、35答案：B解析：外部環(huán)境.柜員辦理業(yè)務應()oAv熟練B、熟練、準確、快捷、高效C、準確D、快捷、高效答案：B解析：服務規(guī)范.《山西省農(nóng)村信用社(農(nóng)商銀行)“神秘人”檢查管理辦法》中所稱內(nèi)部“神

秘人”檢查，是指各級機構(gòu)自行組織實施，選定()人員擔任“神秘人”角色,

對營業(yè)網(wǎng)點開展的檢查工作，如有需要可在出示檢查證件后，進入現(xiàn)金區(qū)檢查Av系統(tǒng)內(nèi)B、系統(tǒng)外C、第三方D、公司方答案：A解析：制度規(guī)范.當客戶自己出現(xiàn)差錯時，員工應（）的語氣提醒客戶A、心平氣和B、批評C、責任D、與我無關答案：A解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查網(wǎng)點數(shù)量大于等于50家的縣級行社檢查覆蓋面每年不低于（）;網(wǎng)點數(shù)量小于50家的縣級行社檢查覆蓋面每半年不低于（）。100%、90%100%x100%90%x100%50%、50%答案：B解析：制度規(guī)范.作為金融服務，一般采用。度鞠躬即可。BB、90度BB、90度CC、30度A、—B、二C、三D、四答案：A解析：服務規(guī)范.女性員工在選擇配飾時，以素雅、（）為主。A、簡潔B、色彩艷麗C、款式花哨D、貴重答案：A解析：制度規(guī)范.為客戶辦理業(yè)務時做到（）接遞。請客戶簽字時，禮貌指示簽字位置。A、單手B、雙手答案：B解析：服務規(guī)范.鞠躬時應該立定站好，不能邊走邊鞠躬，迎接客戶時應行0oA、15度B、90度D、45度答案：C解析：服務規(guī)范.大堂經(jīng)理實行（）服務，當客戶需要幫助時，大堂經(jīng)理主動向客戶提供指導

或幫助A、移動式B、行動式C、多方位D、全方位答案：A解析：服務流程.文明服務規(guī)范的基本原則是要深入貫徹（）的服務理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、

規(guī)范的服務。A、服務三農(nóng)B、服務金融C、服務農(nóng)村D、以客戶為中心答案：D解析：服務規(guī)范.鞠躬是應該立定站好，不能邊走邊鞠躬，迎接客戶時應行。鞠躬禮。A、15度Cx30度D、45度答案：C解析：服務規(guī)范.填單臺上擺放的各類空白憑證及其他物品（）。A、干凈、整潔、有序B、干凈C、整潔D、有序答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.對營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)個體商販的商品買賣行為應予勸阻，及時制止網(wǎng)點區(qū)域內(nèi)（）等不當行為。A、乞討、拉客B、打架C、斗毆D、爭吵答案：A解析：外部環(huán)境.配備常用便民服務設施（包括但不限于針線包、便簽紙、創(chuàng)可貼、計算器、老花鏡、雨傘、嬰兒推車、輪椅等）至少（）種A、四B、五C、六D、七答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)期間營業(yè)大廳必須有（）在崗，如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時頂崗，不做與工作無關的事。A、網(wǎng)點負責人B、副行長C、運營主管D、大堂經(jīng)理答案：D解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點設置（）或相同功能的設施，擺放在營業(yè)廳內(nèi)顯著位置。A、咨詢引導臺B、填單臺C、桌子D、監(jiān)控答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.銀行服務人員的專業(yè)素質(zhì)是（）A、著裝、儀態(tài)上的專業(yè)B、對銀行業(yè)相關知識的掌握C、A和B兩者之和D、以上都不對答案：C解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點按照消防部門相關規(guī)定，配備0oA、消防設施B、二氧化碳消滅器C、干粉滅火器D、消防栓答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.大堂經(jīng)理團隊由()、大堂經(jīng)理崗位組成。Ax網(wǎng)點負責人B、副行長C、運營主管D、大堂助理答案：A解析：服務規(guī)范.營業(yè)廳()保持客流及車輛暢通。A、門后B、門內(nèi)C、門前D、門外答案：C解析：外部環(huán)境.要堅持一切以（）為中心的服務理念.A、單位B、個人C、集體D、客戶答案：D解析：制度規(guī)范.ATM提供（）服務，外部設置醒目、規(guī)范、清潔的24小時自助服務標識。A、24小時B、18小時C、12小時D、20小時答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.機動車輛必須嚴格停放在網(wǎng)點周邊的規(guī)定區(qū)域，不得遮擋營業(yè)網(wǎng)點的（）和

影響運鈔車安全駛?cè)搿、廣告B、宣傳頁C、公告D、營業(yè)時間答案：A解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查內(nèi)容分為硬件、軟件兩大類型，共計（）項指標，其中硬件

指標（）項，軟件指標（）項。104、60、44100、59、4389、60、45114、69、54答案：A解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點提供客戶機動車停車位服務，設置0oA、非機動車停車區(qū)B、機動車停車區(qū)C、公交車站牌D、停車場答案：A解析：外部環(huán)境.文明規(guī)范服務管理包括。、網(wǎng)點文明規(guī)范服務、考核管理等內(nèi)容。A、組織管理B、服務環(huán)境C、服務標準D、服務操作答案：A解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點接到客戶投訴，以下處理方式不正確的是（）。A、沉著冷靜、認真傾聽客戶意見B、問清原因，爭取當場解決C、認真記錄備案，第一時間向有關部門反映D、及時道歉，直到客戶原諒答案：D解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點應對外公布服務監(jiān)督和（）。A、業(yè)務咨詢電話B、服務熱線C、舉報電話D、投訴電話答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)時間內(nèi)各區(qū)域（）及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。A、呼叫系統(tǒng)B、呼叫C、音頻D、音響答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.自助服務區(qū)應保持內(nèi)部環(huán)境整潔、無亂張貼現(xiàn)象、無雜物擺放、（）。A、無衛(wèi)生死角B、無污漬C、無損毀D、無灰塵答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.為客戶清點現(xiàn)金時，柜員禮貌提醒客戶查看0oA、計數(shù)器B、個人財產(chǎn)C、計算器D、柜外清答案：A解析：服務流程.業(yè)務辦理完成后，柜員應用（）把錢、卡（存折）以及單據(jù)遞送至傳票口。Ax雙手B、單手C?左手D、右手解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境答案：答案：D答案：A解析：服務規(guī)范.在為客戶進行面對面一般服務時，保持的距離掌握在（）之間Av1--1.5米B、0.5—1米C、0.5—1.5米D、1.5—2米答案：C解析：服務規(guī)范.與人相處時，注視對方雙眼的時間應不少于總時間的。。Ax二分之一B、三分之一C、三分之二D、四分之一答案：B解析：服務流程.營業(yè)網(wǎng)點各崗位人員在營業(yè)期間應按規(guī)定佩戴（）。A、工號牌B、領帶C、領花、頭花D、工號牌、領帶、領花、頭花解析：服務規(guī)范.對于泄露機密、通風報信等嚴重違反檢查紀律的人員，對照（）嚴肅處理。A、《山西省農(nóng)村信用社工作人員違紀行為處罰辦法》B、《山西省農(nóng)村信用社工作人員違規(guī)行為處罰辦法》C、《山西省農(nóng)村信用社員工違規(guī)行為處罰辦法》答案：B解析：制度規(guī)范.工號牌佩帶端正，佩帶的位置在外衣或襯衣（）口袋線上沿正中。A、左上方B、右上方C、上方D、下方答案：A解析：服務規(guī)范.自助服務區(qū)設置。，各機具之間設置遮擋板或設置封閉、客戶獨立使用的

安全倉或相同功能的設施。A、無障礙通道B、半米線C、一米線D、隔板答案：C.為客戶辦理業(yè)務時做到()。請客戶簽字時，禮貌指示簽字位置A、單手遞接B?左手遞接C、雙手遞接D、右手遞接答案：C解析：服務規(guī)范.配備常用便民服務設施至少()種。A、5B、6C、7D、8答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.顧客進門階段，由。致歡迎詞問候顧客，詢問、分流、引導至客戶到各區(qū)域辦理業(yè)務A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點負責人C?綜合柜員D、運營主管答案：A

解析：服務流程.保安人員協(xié)助網(wǎng)點（）維持廳內(nèi)秩序和維護營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生。Ax運營主管B、大堂工作人員C、客戶經(jīng)理D?綜合柜員答案：B解析：服務流程.指示引導客戶、指示方向時，要用（）的手勢。A、手心向上，五指并攏B、單指C、手心向下，五指并攏D、手心向上，五指分離答案：A解析：服務規(guī)范.各基層網(wǎng)點機構(gòu)設立文明規(guī)范服務管理員，由基層。擔任。A、任一柜員B、營業(yè)經(jīng)理C、網(wǎng)點負責人或指定專人D、運營主管答案：C解析：制度規(guī)范.柜員辦理業(yè)務應堅持。是原則。A、首問負責B?先內(nèi)后外C、先外后內(nèi)D、一視同仁答案：C解析：服務規(guī)范.柜員辦理業(yè)務完畢，詢問客戶是否辦理其他業(yè)務?？蛻綦x開時，提醒客戶帶好隨身物品，0oA、適時進行營銷B、禮貌送別客戶C、引導至其他工作人員D、呼叫下一客戶答案：B解析：制度規(guī)范.根據(jù)實際情況配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用、統(tǒng)一規(guī)范的。。A、客戶區(qū)B、客戶等候椅C、等候區(qū)答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.自助機具完好率達到（）且運行正常，不能供客戶使用時設置暫停服務或相

應提示標識并及時排除故障。答案：答案：D答案：答案：DA、0.9B、1C、0.8D、0.5答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.在日常工作中會遇到大量內(nèi)部和外部溝通的電話，員工應遵循通話時間（）

原則A、一分鐘B、二分鐘C、三分鐘D、四分鐘答案：C解析：制度規(guī)范.網(wǎng)點內(nèi)由行（社）內(nèi)人員擔任大堂經(jīng)理，保安可協(xié)助大堂經(jīng)理但不能擔當大

堂經(jīng)理,大堂經(jīng)理不得長時間（）。如遇特殊情況,需安排其他工作人員臨時頂崗，

不做與工作無關的事。A、在崗B、缺崗C、離崗D、空崗解析：服務規(guī)范.不得代（）辦理業(yè)務，不得保管客戶單證。A、客戶B、自己C、親戚答案：A解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點應在醒目位置公示（）等監(jiān)管機構(gòu)要求公示的內(nèi)容。A、七不準、四公開B、四不準、七公開C、四不準、四公開D、七不準、七公開答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標識且各類標識（）遮擋視頻監(jiān)控。A、不得B?可以Cx盡量答案:A解析：內(nèi)部環(huán)境.女員工在工作時間不宜佩帶夸張性的首飾或飾物，全身最多佩戴（）件飾品。A、1B、2C、3D、0答案：B解析：服務規(guī)范.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)公示營業(yè)執(zhí)照及金融許可證，證照內(nèi)容0oA、合規(guī)B、有效C、標準D、合規(guī)、有效答案：D解析：內(nèi)部環(huán)境.如向客人提供必要的展示服務時，保持的距離掌握在（）之間;A?1--3米B、2—2.5米C、0.5—1米D、1.5—2米答案：A解析：服務規(guī)范.保持良好的儀容儀表，（）、整潔干凈。A、著裝整齊B、著裝規(guī)范C、著裝得體D、著裝舒適答案：B解析：服務規(guī)范.聘請機構(gòu)在檢查工作實施前，需對外部“神秘人”檢查工作人員進行不要的

培訓，確保（）質(zhì)量。A、檢查工作B、規(guī)范工作C、服務工作答案：A解析：制度規(guī)范.大堂經(jīng)理和保安在做好本職工作的同時，隨時保持大廳（）。A、無灰塵B、衛(wèi)生清潔C、無污跡D、無貼物答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.外部環(huán)境不包括（）A、門前衛(wèi)生B、宣傳設施C、形象標牌D×自主服務區(qū)答案：D解析：服務規(guī)范.客戶不小心說錯話、做錯事或無意間做不雅行為時，應當0oA、及時更正客戶的錯誤B、委婉的提出質(zhì)疑C、主動及時回避目光D、保持微笑答案：C解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點配備供客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足，加熱飲水設施標注（）提示標識。A、小心燒傷B、小心燙傷C、節(jié)約用水D、節(jié)約用電答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標識且各類標識不得遮擋0oA、客戶視線B、一米線C、視頻監(jiān)控D、營業(yè)時間牌答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.以下不屬于“軟性服務”的范疇的是（）?A、當客戶進門時，服務人員應為其拉開門，并請的動作B、當客戶等待得不耐煩的時候，主動上前表示關懷，比如可以送上一杯茶水C、冬天送上一杯熱茶，夏天送上一杯涼開水D、指導顧客如何填寫表單答案：D解析：服務規(guī)范.《山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查管理辦法》中所稱外部“神

秘人”檢查，是指各級機構(gòu)聘請（）機構(gòu)組織實施，由非系統(tǒng)內(nèi)人員擔任“神秘

人”角色，對營業(yè)網(wǎng)點開展的檢查工作。A、內(nèi)部B、第三方C、外部D、其他部門答案：B解析：制度規(guī)范.（）放置在咨詢引導臺或填單臺上，保持整潔、無殘缺。A、客戶意見薄B、登記簿Cx意見簿D、登記卡答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.同客戶交談時，應正視對方，注意傾聽，表現(xiàn)出真誠、（）的態(tài)度。A、和藹B、友好C、善良D\可親答案：B解析：服務流程.客戶對其賬戶的交易有疑問時，請客戶出示本人（）、存折（卡），在柜臺

打印明細賬，必要地查閱相關傳票。A、有效證件B、戶口簿C、駕駛證D、行駛證答案：A解析：制度規(guī)范.不得違反（）相關制度，為客戶辦理業(yè)務。A、客戶身份識別B、聯(lián)網(wǎng)核查Cx首問負責D?先外后內(nèi)答案：A解析：制度規(guī)范.男員工在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力

求給人一種（）的壯美感。A、岡∣JB、勁C、強D、力答案：B解析：服務規(guī)范.（）負責履行分流引導、識別轉(zhuǎn)介、現(xiàn)場管理等職責。A、營業(yè)經(jīng)理B、大堂經(jīng)理C、客戶經(jīng)理D?綜合柜員答案：B解析：制度規(guī)范.在辦理業(yè)務時如遇疑似詐騙等情況，及時進行（）,視情況聯(lián)動網(wǎng)點其他工

作人員，進行妥善處理。A、必要提示B×必要提醒C?適時提醒D?適時提示答案：A解析：制度規(guī)范.()的顯著位置公示設備名稱、主要功能、聯(lián)系電話等信息。A、智能設備B、網(wǎng)點智能設備C、設備D、快柜機答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.各級機構(gòu)每年要對轄內(nèi)“神秘人”檢查情況進行總結(jié)、分析，并由市級機構(gòu)

形成匯總報告于()月底上報至省聯(lián)社運營管理部門。A、3B、6C、9D、12答案：D解析：制度規(guī)范.責任區(qū)域內(nèi)自行栽種的樹木花草應()澆水修剪，保持整潔。A、每日B、定期C、每月D、每周答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.文明服務標準對女員工的發(fā)型要求0oA、發(fā)髻不能高于耳垂B、可以進行挑染C、劉海長度不超過眉毛D、留披肩發(fā)答案：C解析：服務規(guī)范.工作人員在就坐時要不緊不慢，大方地從座椅的（）走到座位前，輕穩(wěn)坐下。A、左側(cè)B、左后側(cè)C、右側(cè)D?右后側(cè)答案：B解析：服務規(guī)范.以下做法正確的是（）。Ax男員工站立式要采用右丁步B、女員工站立式要采用V字型站立C、女士夏季可以穿露腳趾涼鞋D、女員工需在工作時間化淡妝答案：D解析：服務規(guī)范.在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)公示（）及金融許可證，證照內(nèi)容合規(guī)有效。A、執(zhí)照B、營業(yè)執(zhí)照C、組織機構(gòu)代碼D、三證答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.大堂經(jīng)理熟知業(yè)務種類、產(chǎn)品特性、（）等，準確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或營銷

推薦給網(wǎng)點相關工作人員。A、辦理流程B、所需資料C、辦理渠道D、辦理時間答案：A解析：服務流程.優(yōu)質(zhì)服務基本流程分0個階段。A、—B、二C、三D、四答案：C解析：服務流程.()是營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理的第一責任人。A、運營主管B、大堂經(jīng)理C、網(wǎng)點負責人D、綜合柜員答案：C解析：服務規(guī)范.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)。隱蔽、整齊，無安全隱患。A、布線B、線路C、電線D、物品答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.各級機構(gòu)要在合同中明確與()機構(gòu)的權(quán)利義務，加強對第三方機構(gòu)人員檢

查的監(jiān)督，確保檢查結(jié)果真實公正。Av內(nèi)部B、第三方C、外部答案：B解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)實際情況配置（），擺放在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置，確保運行正常。A、填單臺B、咨詢臺C、叫號機D、柜臺答案：C解析：內(nèi)部環(huán)境.認真對待客戶提問，不搪寒、不推諉，不無故拒絕合理的業(yè)務需求，需要同

事協(xié)助時及時啟動聯(lián)動服務，并將客戶推介至（）。A、大堂經(jīng)理B、相關崗位人員C、綜合柜員D、客戶經(jīng)理答案：B解析：服務規(guī)范.鞠躬分為一度鞠躬、二度鞠躬、（）等。A、三度鞠躬B、四度鞠躬C、五度鞠躬解析：服務規(guī)范解析：服務規(guī)范解析：服務規(guī)范解析：服務規(guī)范答案：答案：ABD、六度鞠躬

答案：A解析：服務規(guī)范多選題.員工應保持頭發(fā)整潔，定期清洗頭發(fā)，保證頭部整體的（）。A、清潔B、干凈C、衛(wèi)生D、整齊答案：ACD解析：服務規(guī)范.為客戶提供規(guī)范的（）、（）填寫模板。A、大寫數(shù)字B、業(yè)務單據(jù)C、憑證D、條例答案：AB解析：內(nèi)部環(huán)境.非現(xiàn)場檢查采用（）、（）等方式開展檢查。A、查看事后監(jiān)督業(yè)務憑證影像B、調(diào)閱監(jiān)控中心監(jiān)控影像解析：制度規(guī)范.服務流程包括（）A、廳堂服務B、柜面服務C、服務用語D、服務行為答案：AB解析：服務流程5,與客戶交談時態(tài)度（）A、親切自然B、友善真誠C、大方得體D、用語規(guī)范答案:ABCD解析：服務規(guī)范.柜員辦理業(yè)務應做到（）A、熟練B、準確C、快捷D、高效答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境解析：內(nèi)部環(huán)境答案：答案：ABCDE.營業(yè)網(wǎng)點應0,不隨意張貼印刷品。A、經(jīng)常打掃B、保持周邊環(huán)境的整潔C、確保無垃圾、無雜物D、定期清洗答案：ABC解析：外部環(huán)境.開展外部“神秘人”檢查工作按照()步驟進行A、檢查準備B、檢查實施C、檢查報告D、檢查處理E、檢查建檔答案:ABCDE解析：制度規(guī)范.聘請第三方機構(gòu)開展檢查工作，檢查前要簽合同，合同內(nèi)容包括但不限于()A、檢查范圍B、檢查內(nèi)容C?檢查覆蓋面Dx檢查頻率E、違約責任解析：制度規(guī)范.男員工不得續(xù)留長發(fā)，發(fā)式要求為()A、前發(fā)不附額B、側(cè)發(fā)不沿耳C、后發(fā)不觸領側(cè)發(fā)不沿耳答案：ABC解析：服務規(guī)范.環(huán)境衛(wèi)生清潔應做到門窗潔凈，玻璃明亮，0oA?無亂貼物B、無灰塵C、無污漬D、無損壞答案：ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.功能分區(qū)具體包括()Ax現(xiàn)金區(qū)B、非現(xiàn)金區(qū)C、便民設施區(qū)D、自助服務區(qū)E、客戶等候區(qū)答案:ABDE解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)外部關鍵區(qū)域?qū)崿F(xiàn)()。A、監(jiān)控全覆蓋B、圖像清晰C、記錄保存期內(nèi)可隨時調(diào)閱D、隨時可查答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.服務規(guī)范包括0oA、服務形象B、服務行為C、服務要求D、服務紀律答案：ABCD解析：服務規(guī)范.神秘人檢查方式包括。A、現(xiàn)場檢查B、非現(xiàn)場檢查C、面談交流D、查看登記簿答案：AB答案：答案：AC答案：答案：AC.營業(yè)網(wǎng)點應經(jīng)常打掃，保持周邊環(huán)境的整潔，確保（）、（），不隨意張貼

印刷品。A、無損壞B、無垃圾C、無雜物D、無污漬答案：BC解析：內(nèi)部環(huán)境.客戶過多時，大堂經(jīng)理及時（）客戶，做到及時響應并解決客戶訴求。預防

投訴發(fā)生。A、引導B、安撫C?疏導D、分流答案：BCD解析：服務流程.營業(yè)網(wǎng)點宣傳材料要確保（）。A、四要B、五要C、四不要D、五不要解析：內(nèi)部環(huán)境.“神秘人”檢查內(nèi)容分為（）、（）兩大類型。A、硬件B、軟件C、辦公用品D、環(huán)境答案：AB解析：制度規(guī)范.各級機構(gòu)開展內(nèi)部“神秘人”檢查工作，按照（）步驟進行。A、檢查準備B、檢查實施C、檢查報告D、檢查處理E、檢查建檔答案：ABCDE解析：制度規(guī)范.軟件方面包括（）oA、服務規(guī)范B、服務流程C、制度規(guī)范D、廳堂服務

答案：ABC解析：外部環(huán)境解析：外部環(huán)境解析：外部環(huán)境解析：外部環(huán)境解析：服務規(guī)范解析：服務規(guī)范解析：制度規(guī)范.便民設施()A、干凈整齊B、擺放有序C、方便使用D、保持整潔答案：BCD解析：內(nèi)部環(huán)境.“神秘人”檢查，軟件方面包括0A、服務規(guī)范B、服務監(jiān)督C、服務流程D、制度規(guī)范答案：ACD解析：服務規(guī)范.按規(guī)定佩戴()。A、工號牌B、領帶C、領花D、頭花答案:ABCD.認真對待客戶提問，（）合理的業(yè)務需求，需要同事協(xié)助時及時啟動聯(lián)動服務，并將客戶推介至相關崗位人員。A?不搪塞B、不推諉C、不無故拒絕D、及時辦理答案：ABC解析：服務規(guī)范.神秘人”檢查工作堅持0的原則。A、突擊行動B、嚴格保密C、真實反映D、公平公正答案:ABCD解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點LED宣傳屏正常運行、宣傳內(nèi)容0宣傳。A、合規(guī)B、合法C、及時D、無過期答案：AD.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境應做到0A、干凈整潔B、無亂張貼現(xiàn)象C、無雜物擺放答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)廳內(nèi)可懸掛突出企業(yè)文化的圖片、（）、（）、（）等宣傳牌。A、字畫B、格言C、盆景D、格言答案：ABD解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點工作人員服裝與儀表的總體要求：（）、（）、姿態(tài)優(yōu)雅。A、儀容端莊B×色彩艷麗C、著裝得體D、簡潔高雅答案：AC解析：服務規(guī)范.對“神秘人”檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，各級運營管理部門應依據(jù)檢查通報中提出

的整改意見和整改時間要求，（）、（）、（）、（）oBB、應急照明設備BB、應急照明設備A、分類梳理B、建立臺賬C、持續(xù)跟進D、督促整改答案:ABCD解析：制度規(guī)范.(),使用標準手勢引導。A、站姿挺拔B、坐姿端莊C、行姿從容D、蹲姿文雅答案:ABCD解析：服務規(guī)范.網(wǎng)點智能設備的顯著位置公示A、設備名稱B、主要功能C、聯(lián)系電話答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境等。.按要求安裝()、()、()、等。A、入侵報警裝置C、通訊設備D、監(jiān)控設備答案：ABCD解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查包括（）。A、內(nèi)部“神秘人”檢查B、外部“神秘人”檢查C、外聘“神秘人”檢查答案：AB解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查方式包括：（）和（）。A、現(xiàn)場檢查B、非現(xiàn)場檢查C、常規(guī)檢查D、非常規(guī)檢查答案：AB解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點配備供客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具，（），加熱飲水設施標注“小心燙傷”提示標識。A、干凈衛(wèi)生B、數(shù)量充足C、干凈整潔答案：AB解析：內(nèi)部環(huán)境.省聯(lián)社運營管理部門主要職責為：負責將省聯(lián)社“神秘人”檢查工作情況進行總結(jié)分析，并形成檢查報告同相關資料一起（）、（）、0oA、整理B、歸檔C、保管D、備查答案：BCD解析：制度規(guī)范.制度規(guī)范具體包含0A、風險控制B、制度執(zhí)行C、廳堂服務D、柜面服務答案：AB解析：制度規(guī)范.全省各網(wǎng)點按照標準對轄內(nèi)網(wǎng)點大堂經(jīng)理進行（）、（）、（）。Ax統(tǒng)一配備B、統(tǒng)一選拔C、統(tǒng)一招聘D、統(tǒng)一管理答案:ABD解析：制度規(guī)范.營業(yè)廳內(nèi)所有硬件設施應做到（）A、無灰塵B、無雜物C、無污漬D、無損毀答案：ACD解析：外部環(huán)境.根據(jù)客戶詢問的。等，大堂經(jīng)理對客戶進行識別判斷，并對客戶需求進行分析后，推薦銀行產(chǎn)品。A、業(yè)務種類B、著裝打扮C、客戶需求D、客戶意愿答案：AB解析：服務流程.外部環(huán)境包括：（）、無障礙通道配置情況、宣傳設施。A、門前衛(wèi)生B、形象標牌C、通道D、車輛擺放答案：答案：ABCD答案：答案：ABC答案:ABCD解析：外部環(huán)境44?處理客戶抱怨時要全神貫注地傾聽對方的講話，目光要保持()，0oA、表示關注B、和藹可親C、平視狀態(tài)D、適當距離答案：AC解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點外墻、門窗、臺階，()oAx無損毀B、無亂噴涂C、無亂張貼D、無雜物答案：AB解析：外部環(huán)境.為客戶辦理業(yè)務時做到()。請客戶簽字時，()指示()。A、雙手接遞B、禮貌C、簽字位置D、工號牌解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點各類宣傳物品（）、（）、宣傳內(nèi)容真實有效。A、干凈整潔B、擺放整齊C、擺放有序D、無污漬答案：AC解析：內(nèi)部環(huán)境.銀行服務禮儀中對男士的工作著裝有哪些要求0oA、統(tǒng)一著裝B、端莊大方C、自然得體D、舉止文雅答案:ABCD解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點按照《山西省農(nóng)村信用社VIS營業(yè)網(wǎng)點服務形象建設標準》設置（）

等形象標牌。A、門楣B、招牌C、網(wǎng)點銘牌D、營業(yè)時間牌解析：外部環(huán)境.山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查工作采取垂直管理、分級負

責的組織體系，由（）三級機構(gòu)運營管理部門牽頭，聯(lián)合其他部門，共同抽調(diào)人

員組織實施。A、省B、市C、縣D、鄉(xiāng)答案：ABCD解析：制度規(guī)范.服務人員在工作中應表現(xiàn)出（）的服務態(tài)度。A、主動B、熱情C、耐心D\周到E、專注答案：ABCDE解析：服務規(guī)范.嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，堅持執(zhí)行（）原則。A、點清B、交清答案:ABC解析：制度規(guī)范.行姿的要求：。。A、自然B、輕盈C?穩(wěn)健D、優(yōu)雅答案：ABCD解析：服務規(guī)范.客戶走近柜臺時柜員或()主動問候。A、主動行舉手禮B、站立迎接C、微笑示意D、熱情接待、答案：ABCD解析：服務流程.網(wǎng)點營銷宣傳材料“四要”包括()A、要確保所有張貼的海報都是新的B、海報要張貼在規(guī)范的位置C、宣傳手冊要放在方便客戶拿取的地方整齊擺放D、確保所有營銷資料無破損，無污漬解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點配備常用便民設施包含（）A、雨傘B、老花鏡C、嬰兒車D、輪椅答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.網(wǎng)點營銷宣傳材料“四不要”包括（）A、不要繼續(xù)張貼過期的海報B、不要在海報前放置影響客戶視線的物品或在海報的頂部張貼另一張海報C、不要將不同的宣傳手冊混雜擺放在一起D、不要存在被破壞和撕裂的營銷資料答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.信息宣傳具體包含0A、公示信息B、服務監(jiān)督C、宣傳物品D、填單臺答案:ABC

解析：內(nèi)部環(huán)境.ATM提供24小時服務,外部設置0的24小時自助服務標識。Av醒目B、規(guī)范C、清潔D、干凈答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.提供（）、（）等，包括所需證件、（）、（）等必要提示。A、常辦業(yè)務簡介B、風險提示C、辦理流程D、辦理渠道答案：ABCD解析：制度規(guī)范.坐姿的要求：坐相端正、（）、（）。A、兩腳并攏B、面帶笑容C、自然大方D、筆直堅挺答案：BC解析：服務規(guī)范.解答客戶業(yè)務咨詢時，禁止說。。Ax不知道B、不清楚C、不歸我管D、帶不字的語言答案:ABCD解析：服務規(guī)范.《山西省農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）“神秘人”檢查管理辦法》中的“神秘人”檢查包括（）“神秘人”檢查和（）“神秘人”檢查。Av內(nèi)部B、外部C、內(nèi)聘D、外聘答案：AB解析：制度規(guī)范.銀行工作人員服務與儀表的總體要求（）A、儀容端莊B、著裝得體C、姿態(tài)優(yōu)雅答案:ABC解析：服務規(guī)范.客戶抱怨是銀行服務質(zhì)量的一種真實反映，只有0,并積極解決它，才能

使客戶滿意，從而贏得客戶的忠誠和信任。A、正視它B、善待它C、逃避它D、不理它答案：AB解析：制度規(guī)范.填單臺上擺放的各類空白憑證及其他物品（）。A、干凈B、整潔C、有序D、清潔答案：ABC解析：內(nèi)部環(huán)境.內(nèi)部環(huán)境包括（）A、環(huán)境衛(wèi)生B、功能分區(qū)C、服務設施D、信息宣傳答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.行走時切忌“三手”，即（）。A、袖手B、背手C、插手D、將手答案：ACD解析：服務規(guī)范.銀行工作人行姿的基本要求是0oA、自然B、輕盈C\穩(wěn)健D、優(yōu)雅答案:ABCD解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點應按《山西省農(nóng)村信用社VIS營業(yè)網(wǎng)點形象建設標準》設置門楣、

招牌、（）、（）等形象標牌，確保無損壞、無污漬。A、網(wǎng)點銘牌B、營業(yè)時間C、業(yè)務導示牌D、數(shù)字樣牌答案：AB解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查介紹信內(nèi)容至少包括哪些0oA、被查網(wǎng)點B、檢查人C、檢查人證件號碼D、檢查機構(gòu)蓋章答案:ABCD解析：制度規(guī)范.常用手姿的基本要求：（）、0oA、優(yōu)雅B、大方C、自然D、相握于腹前答案：AB解析：服務規(guī)范.根據(jù)檢查需要，采?。ǎ┖停ǎ┫嘟Y(jié)合的方式開展檢查工作A、調(diào)閱監(jiān)控B、現(xiàn)場檢查C、非現(xiàn)場檢查答案：BC解析：制度規(guī)范.省聯(lián)社神秘人檢查內(nèi)容分為（）兩大類型。A、硬件B、軟件C、外部環(huán)境D、內(nèi)部環(huán)境

答案：AB解析：制度規(guī)范.“神秘人”檢查工作堅持（）的原則A、突擊行動B、嚴格保密C、真實反映D、公平公正答案:ABCD解析：制度規(guī)范.現(xiàn)場檢查采用“四不一直”的方式，即：不發(fā)通知、不打招呼、不要陪同、不聽匯報，直奔現(xiàn)場開展檢查。A、不發(fā)通知B、不打招呼C、不要陪同D、不聽匯報答案：ABCD解析：制度規(guī)范.網(wǎng)點建立暢通的咨詢服務渠道，（）、（）、（）、耐心的應答客戶疑問。A、及時B、全面C、友善D、親切答案:ABC解析：服務流程.服務設施具體包含：安防設施、咨詢引導臺、()oA、叫號機B、填單臺C、客戶用點驗鈔機D、便民設施答案:ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.站姿的基本要求：筆直堅挺、0oA、雙眼平視B、下頜微收C、挺胸收腹D、腰背挺直答案:ABCD解析：服務規(guī)范.配備常用便民服務設施包括但不限于()、老花鏡、雨傘、嬰兒推車、輪椅等)

至少六種。A、針線包B、便簽紙、C、創(chuàng)可貼D、計算器答案：ABCD解析：內(nèi)部環(huán)境.大堂經(jīng)理主動向客戶送別：！”、“感謝您的光臨！”、”!A、“歡迎下次光臨，請慢走B、再見，請慢走C、你好D、再見答案：AB解析：服務流程.神秘人現(xiàn)場檢查采用“四不一直”的方式，“四不”是指()A、不發(fā)通知B、不打招呼C?不要陪同D、不聽匯報答案：ABCD解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點提供客戶()停車位服務，設置()停車區(qū)。A、機動車B、非機動車C、自行車D、大車

答案：AB解析：外部環(huán)境判斷題,雜物必須放置在客戶視線以外的地方。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.辦理現(xiàn)金業(yè)務時柜員及時提醒客戶清點核對，提示客戶注意人身財產(chǎn)安全，注

重語言私密性。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.大堂經(jīng)理實行移動式服務，當客戶需要幫助時，大堂經(jīng)理主動向客戶提供指導

或幫助。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.大堂經(jīng)理了解業(yè)務種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準確熟練向客戶介紹產(chǎn)品或

營銷推薦給網(wǎng)點相關工作人員。解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范解析：制度規(guī)范A、正確B、錯誤答案：B解析：服務流程.客戶持本人身份證與戶口簿來查詢其配偶的銀行賬戶的余額時，告知為了客戶

隱私，他人無權(quán)查詢。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務流程.所有海報的張貼必須由省聯(lián)社統(tǒng)一按標準設計，經(jīng)省聯(lián)社備案方可張貼，并且

應當在有效期滿后立即撤下。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.大堂經(jīng)理不在崗時，應由網(wǎng)點負責人承擔大堂經(jīng)理崗位職能。A、正確B、錯誤答案：B.在處理客戶投訴時，即使不是你的錯，也要表示歉意，因為是我們的服務讓客

戶產(chǎn)生不滿。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.不得違反現(xiàn)金、印章、重要空白憑證、有價證券等使用、保管規(guī)定。A、正確B、錯誤答案：A解析：制度規(guī)范.檢查組事前指定被檢查網(wǎng)點，出發(fā)時由檢查組組長確定，直奔現(xiàn)場開展檢查

工作.A、正確B、錯誤答案：B解析：制度規(guī)范.工作期間，員工手中不得擺弄鑰匙、手機等無關物品。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.大堂經(jīng)理和保安在做好本職工作的同時，隨時保持大廳衛(wèi)生清潔。A、正確B、錯誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.客戶經(jīng)理同客戶交談時，應正視對方，注意傾聽，表現(xiàn)出真誠、友好的態(tài)度。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.窗口人員在服務中要堅持一切以自我為中心的服務理念。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點門前為平地、無臺階、無障礙的，無需設置殘疾人通道：非平地的網(wǎng)點，應設置無障礙標識及殘疾人通道，通道坡度《20°A、正確B、錯誤答案：B解析：外部環(huán)境.冬季可穿v字領毛衣，西裝最多穿15天，襯衣最多兩天換洗一次.A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.大堂服務人員主動巡視并維護大廳的服務環(huán)境、設施運行情況，及時關注大

廳內(nèi)的安全隱患。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.硬件方面分為環(huán)境衛(wèi)生和服務設施兩部分。A、正確B、錯誤答案：B解析：制度規(guī)范.客戶經(jīng)理在迎接客戶時，見到熟悉的客戶不可稱呼其姓名和職位。A、正確B、錯誤答案：B解析：制度規(guī)范.大堂經(jīng)理實行移動式服務，當客戶需要幫助時，大堂經(jīng)理無需向客戶提供指

導或幫助。解析：服務規(guī)范解析：服務規(guī)范解析：服務規(guī)范解析：服務規(guī)范A、正確B、錯誤

答案：B解析：服務流程21.可以使用斗氣語如“愛找誰找誰去”、21.可以使用斗氣語如“愛找誰找誰去”、“你說咋辦”等。A、正確B、錯誤

答案：B

解析：服務規(guī)范.點驗鈔機應擺放在監(jiān)控范圍內(nèi)，點驗鈔全過程清晰可查，保證使用安全。A、正確B、錯誤

答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境.網(wǎng)點內(nèi)由行（社）內(nèi)人員擔任大堂經(jīng)理，保安可協(xié)助大堂經(jīng)理但不能擔當大

堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理不得長時間空崗。如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時頂

崗，不做與工作無關的事。A、正確B、錯誤

答案：A答案：答案：A.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關情況，預防風險事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應妥善處理，逐級上報。Av正確B、錯誤答案：A解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部明示現(xiàn)金區(qū)標識且各類標識不得遮擋視頻監(jiān)控。A、正確B、錯誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)時間內(nèi)，柜員臨時離柜需擺放暫停服務溫馨提示牌，向客戶說明原因。Ax正確B、錯誤答案:A解析：服務規(guī)范.客戶對信合通（借記）卡內(nèi)的交易金額有異議時，讓其撥打96518客戶服務熱線進行咨詢，A、正確B、錯誤答案：B

解析：服務流程.現(xiàn)金區(qū)各類物品需干凈整潔無污漬，各類物品隨意擺放。A、正確B、錯誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)時間內(nèi)，柜員臨時離柜需擺放暫停服務溫馨提示牌，不需要和客戶說明

原因，直接起身離開。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.客戶走近柜臺時柜員可以行舉手禮或站立迎接、微笑示意、熱情接待、主動

問候。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務流程.自助機具完好率達到100%且運行正常，不能供客戶使用時設置暫停服務或相

應提示標識并及時排除故障。A、正確B、錯誤解析：內(nèi)部環(huán)境.營業(yè)網(wǎng)點提供客戶機動車停車位服務，設置非機動車停車區(qū)。A、正確B、錯誤答案：A解析：外部環(huán)境.男員工發(fā)色為黑色或褐色。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.自助服務區(qū)應保持內(nèi)部環(huán)境整潔、無亂張貼現(xiàn)象、無雜物擺放、無衛(wèi)生死角。A、正確B、錯誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.現(xiàn)金區(qū)內(nèi)必須做到布線隱蔽、整齊，無安全隱患。A、正確B、錯誤答案：A

解析：內(nèi)部環(huán)境.在營業(yè)場所站立服務時，應用正確的站姿,女士可將雙手相握疊放于腹前，雙

腳在以一條腿為重心的前提下稍許叉開。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.網(wǎng)點內(nèi)線路應布線隱蔽，整齊，無安全隱患。A、正確B、錯誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.服務崗位人員應認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務，做到準確、

創(chuàng)新、快捷。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務流程.當不能夠滿足客戶提出的服務要求時，柜員應該用委婉的語言向客戶說明，

并懇求客戶的諒解。A、正確B、錯誤答案：答案：A答案：答案：A解析：服務規(guī)范.做好溝通、解釋工作，耐心安撫客戶情緒，向客戶解釋相關情況，預防風險事件發(fā)生，如發(fā)生異常、突發(fā)事件，應妥善處理，向省聯(lián)社上報。Ax正確B、錯誤答案：B解析：制度規(guī)范.柜員辦理業(yè)務要做到熟練、準確、快捷、高效。A、正確B、錯誤答案：A解析：制度規(guī)范.為客戶辦理業(yè)務時，單手接遞單證。Av正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.由大堂經(jīng)理或保安人員致歡迎詞問候客戶，詢問、分流、引導至客戶到各區(qū)

域辦理業(yè)務。A、正確B、錯誤解析：服務流程.在服務的過程中，不僅要具備良好的形象，還需要使用符合禮儀規(guī)范的語言A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.大堂經(jīng)理主動禮貌迎接客戶并問詢：“您好！請問您辦理什么業(yè)務？有什么

需要幫忙的？”等。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.坐姿基本要求：坐相端正、面帶笑容、自然大方。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.客戶經(jīng)理與客戶握手，不分性別，均應主動和客戶握手送別。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范AA、正確AA、正確答案：答案：B.機動車輛必須嚴格停放在網(wǎng)點周邊的規(guī)定區(qū)域，不得遮擋營業(yè)網(wǎng)點的廣告和

影響運鈔車的安全駛?cè)?。A、正確B、錯誤答案：A解析：外部環(huán)境.“神秘人”檢查方式包括：現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查。A、正確B、錯誤答案：A解析：制度規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點外部設置醒目的門楣、招牌，網(wǎng)點銘牌、營業(yè)時間牌（區(qū)分工作時

間和節(jié)假日、對公與對私業(yè)務），位置恰當，保持清潔、無污漬、無破損；以英

文為主,并根據(jù)實際情況加注其他語言。A、正確B、錯誤答案：B解析：外部環(huán)境.責任區(qū)域內(nèi)自行栽種的樹木花草每周澆水修剪，保持整潔。Ax正確B、錯誤解析：內(nèi)部環(huán)境.神秘人”檢查管理辦法中所稱內(nèi)部“神秘人”檢查，是指各級機構(gòu)自行組織

實施，選定系統(tǒng)內(nèi)人員擔任“神秘人”角色，對營業(yè)網(wǎng)點開展的檢查工作，進入

現(xiàn)金區(qū)檢查。A、正確B、錯誤答案：B解析：制度規(guī)范.客戶過多時，大堂經(jīng)理及時安撫、疏導、分流客戶，做到及時響應并解決客

戶訴求。預防投訴發(fā)生。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.辦理復雜業(yè)務等候時間較長時，柜員無需告知客戶；辦理收費業(yè)務時，主動

告知客戶收費標準。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務流程.柜員辦理業(yè)務時堅持“先內(nèi)后外”的服務原則。B、錯誤

答案：B解析：服務規(guī)范.營業(yè)網(wǎng)點有必要的安全提示信息或相同功能的設施，如“小心臺階、帶好隨

身物品”等。A、正確B、錯誤答案：A解析：內(nèi)部環(huán)境.為客戶辦理業(yè)務時做到單手接遞。請客戶簽字時，禮貌指示簽字位置。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.以“您好！請問您辦理什么業(yè)務？”主動問候客戶并詢問業(yè)務需求，示意客

戶入座。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.營業(yè)期間必須有運營主管在崗，如遇特殊情況，需安排其他工作人員臨時頂

崗，不做與工作無關的事。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務規(guī)范.非現(xiàn)金區(qū)干凈整潔無污漬，各類物品擺放整齊有序，客戶視線范圍內(nèi)無公共

物品。A、正確B、錯誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.辦理現(xiàn)金業(yè)務時柜員認定的金額與客戶認定的不一致時，退還給客戶。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.網(wǎng)點開門時，大堂服務人員應站于崗位，微笑迎接第一批客戶，如客戶較多，

可省略。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.保安人員協(xié)助網(wǎng)點大堂工作人員維持廳內(nèi)秩序和維護營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生。AA、正確AA、正確A、正確B、錯誤

答案：A

解析：服務流程.在營業(yè)大廳中，盡量采用站立式服務，主動接待引導客戶到各個服務區(qū)辦理

各項業(yè)務，回答客戶的有關咨詢，尤其做好大客戶的接待和引導服務工作.A、正確B、錯誤

答案：A

解析：服務規(guī)范.當客戶自己出現(xiàn)差錯時，嚴禁用批評、責備和“與我無關”的口氣對待客戶。A、正確B、錯誤

答案：A

解析：制度規(guī)范.同客戶交談時，應正視對方，注意傾聽，表現(xiàn)出真誠、友好的態(tài)度。A、正確B、錯誤

答案：A

解析：服務規(guī)范.設施破舊損壞時，應立即維修或更換。B、錯誤答案：A解析：外部環(huán)境.為客戶清點現(xiàn)金時，柜員禮貌提醒客戶查看計數(shù)器。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.根據(jù)客戶詢問的業(yè)務種類、著裝打扮等，大堂經(jīng)理對客戶進行識別判斷，并對客戶需求進行分析后，推薦銀行產(chǎn)品。A、正確B、錯誤答案：A解析：服務流程.營業(yè)網(wǎng)點配備供客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具，干凈衛(wèi)生，數(shù)量充足，加熱飲水設施標注“節(jié)約用水”提示標識。A、正確B、錯誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.山西省農(nóng)村信用社工作人員應在右胸適當位置佩帶省聯(lián)社統(tǒng)一下發(fā)的工號牌。B、錯誤答案：B解析：制度規(guī)范.在日常工作中，同事之間為了能夠達成共同的目標相互之間必須要進行大量

的溝通。A、正確B、錯誤答案：A解析：制度規(guī)范.營業(yè)前，柜員要將辦公用品準備齊全，工作臺上私人物品擺放整齊。()A、正確B、錯誤答案：B解析：內(nèi)部環(huán)境.與客戶長時間交談時,不應長時間注視客戶的整個面部,且不要聚焦于一處，

以散點柔視為宜。A、正確B、錯誤答案：B解析：服務規(guī)范.大堂經(jīng)理在客戶辦完業(yè)務離開營業(yè)網(wǎng)點時，要注視站立微笑，并送到門口。BB、錯誤BB、錯誤B、錯誤答案