禮儀規(guī)范之電話禮儀篇課件

禮儀規(guī)范

——電話禮儀培訓(xùn)目標(biāo)：樹立“禮儀”意識(shí)，了解“禮儀”常識(shí)禮儀課程大綱接聽電話撥打電話接聽電話篇

接聽電話的流程2、聽取對(duì)方來意3、進(jìn)行確認(rèn)4、結(jié)束語5、放回電話

1、拿起電話聽筒并告知自己公司名稱1.拿起電話聽筒并告知自己公司名稱如“您好，省財(cái)政廳信息中心”；電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到3聲以上時(shí)，說“對(duì)不起讓您久等了，這里是省財(cái)政廳信息中心”。電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，使用“您好”回答；音量適度，不要過高；2.聽取對(duì)方來電用意“是”.“好的”.“清楚”.“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；3.進(jìn)行確認(rèn)“跟您再確認(rèn)一下，……”確認(rèn)時(shí)間.地點(diǎn).對(duì)象和事由若是轉(zhuǎn)達(dá)，須記錄下來電時(shí)間和留言人4.結(jié)束語“清楚了”.“請放心,……”.“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”.“謝謝”.“再見”等5.放回電話聽簡等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上接聽流程注意事項(xiàng)×你找誰？×有什么事？×你是誰？接聽電話禮儀運(yùn)用后……×不知道！×我問過了，他不在！√請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這事我不太了解√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×你等一下，我接個(gè)別的電話√抱歉，請稍等接聽電話的對(duì)話比較接聽電話的基本禮貌電話四周避免放置容易打翻的物品接打電話前先排除嘈雜的聲音切忌拿起電話就“喂”不要讓辦公室電話響個(gè)不停注意講話速度和語調(diào)接聽電話過程中的常見問題及應(yīng)對(duì)禮儀來電人員不滿情緒的處理技巧原則：先處理心情，再處理事情平定情緒耐心聆聽真誠致歉主動(dòng)表示解決問題的態(tài)度解決問題移動(dòng)電話接聽禮儀

在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉離開會(huì)議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間撥打電話篇撥打電話的流程2、問候、告知自己的姓名3、確認(rèn)電話對(duì)象4、電話內(nèi)容5、結(jié)束語、放回電話

1、準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備見下一頁

2.問候、告知自己的姓名“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX”一定要報(bào)出自己的姓名，講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請問XX部的XXX先生在嗎？”.“麻煩您，我要找XXX先生?！?“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX”確認(rèn)接聽者后再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)造成尷尬與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間.地點(diǎn).數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語、放回電話聽簡“謝謝”.“麻煩您了”.“那就拜托您了”等等語氣誠懇.態(tài)度和藹等對(duì)方放下電話后再輕輕掛電話撥打流程注意事項(xiàng)撥打電話前的準(zhǔn)備工作1.明確通話的目的2.要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）3.避免外界的雜音或私語傳入電話內(nèi)4.注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話5.準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等6.確保講話的內(nèi)容有次序，簡潔、明了7.注意通話時(shí)間，不宜過長8.禮貌用語的儲(chǔ)備接、打電話常用的禮貌用語1.您好!這里是省財(cái)政廳信息中心，請問您找哪位?2.我就是，請問您是哪位?……請講3.請問您(還)有什么事嗎?(有什么能幫到您?)4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.×××不在，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?(請您稍后再來電話好嗎?)6.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是……7.您打錯(cuò)了，我是×××公司×××部(室)，…