DB3301T 0333-2021 政務(wù)辦事24 小時自助大廳服務(wù)規(guī)范　

ICS03.080.99CCSA163301IDB3301/T0333—2021前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4規(guī)劃布局 25硬件要求 26人員配置 27運(yùn)行管理 38信息化建設(shè) 39評價與改進(jìn) 4DB3301/T0333—2021本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由杭州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：桐廬縣行政服務(wù)中心、桐廬縣市場監(jiān)督管理局、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會、杭州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：趙浩、吳飛、華增、王琪、沈巧琳、吳猛、陳璠、徐凱鋒、王慧、吳英、張韌、張晶、盛玉林、周佳、周莎、孫卓、張晴。1DB3301/T0333—2021政務(wù)辦事24小時自助大廳服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)辦事24小時自助大廳的規(guī)劃布局、硬件要求、人員配置、運(yùn)行管理、信息化建設(shè)、監(jiān)督與評價等內(nèi)容。本文件適用于政務(wù)辦事24小時自助大廳的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求GB/T21061國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范GB/T21064電子政務(wù)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求GB/T22081信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理實(shí)用規(guī)則GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。政務(wù)辦事24小時自助大廳助大廳”。自助服務(wù)設(shè)備提供自行注冊、登記、查詢、受理、打印等政務(wù)辦事業(yè)務(wù)的專用設(shè)備。服務(wù)對象群眾和企事業(yè)單位。24規(guī)劃布局4.1自助大廳面積應(yīng)滿足政務(wù)辦事自助服務(wù)的需要。服務(wù)環(huán)境應(yīng)安全、舒適、有序、整潔、明亮。4.4自助大廳應(yīng)合理擺放自助服務(wù)設(shè)備，并設(shè)置服務(wù)等候區(qū)。4.5主入口處應(yīng)設(shè)置無障礙坡道，無障礙設(shè)施設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的要求。5硬件要求5.1設(shè)施設(shè)備5.1.1應(yīng)提供至少兩臺計(jì)算機(jī)，以及與工作相適應(yīng)的打印設(shè)備、掃描設(shè)備。5.1.2應(yīng)提供辦公用品、桌椅、資料袋、飲用水設(shè)備等便民服務(wù)設(shè)施。5.1.3應(yīng)配備24小時大廳的刷卡門禁系統(tǒng)。5.1.4應(yīng)配備應(yīng)急照明系統(tǒng)、消防器材、消防通道等，消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求。5.1.5應(yīng)有響應(yīng)及時的應(yīng)急呼叫裝置、報警裝置。5.1.6應(yīng)配備空調(diào)，保持冬暖夏涼。5.1.7應(yīng)設(shè)置自助受理文件交換柜。5.1.8自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)在顯著位置明示設(shè)備名稱、操作指南、詢問電話和安全提示等。5.1.9自助服務(wù)設(shè)備擺放處應(yīng)設(shè)置隔斷、5.1.10應(yīng)安裝電子監(jiān)控設(shè)備并覆蓋所有區(qū)域，監(jiān)控錄像應(yīng)定期保存。5.2標(biāo)志標(biāo)識5.2.1自助大廳應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置明顯、清晰的標(biāo)識，無污漬、無破損，使服務(wù)對象易于識別。5.2.3內(nèi)部功能區(qū)應(yīng)標(biāo)識清晰、標(biāo)注得體、指引明確。5.2.4應(yīng)設(shè)置安全提示，如“小心臺階”、“帶好隨身物品”等，“禁止煙火”、“緊急出口”等安5.2.5公共信息圖形符號和安全圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1、GB2894的規(guī)定。6人員配置6.1管理人員——坐姿端正、站姿挺拔、行姿穩(wěn)重，微笑服務(wù)、言行得體，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)6.2維護(hù)人員3應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)，定期對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、升級等。7運(yùn)行管理7.1自助服務(wù)7.1.1進(jìn)駐單位應(yīng)制定進(jìn)駐服務(wù)事項(xiàng)的辦理規(guī)程，明確辦理時限、提交材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜。7.1.2當(dāng)需要管理人員提供幫助時，管理人員應(yīng)及時協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)對象進(jìn)行辦理。7.1.3自助大廳管理部門應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的實(shí)際需求，動態(tài)調(diào)整進(jìn)駐事項(xiàng)及相應(yīng)設(shè)備。7.2信息公示7.2.1自助大廳應(yīng)公示服務(wù)信息，在明顯位置處擺放服務(wù)指南或辦事流程等資料，方便服務(wù)對象查閱。7.2.2采用折頁架、宣傳欄等方式公示信息時，應(yīng)保持資料充足、擺放整齊、內(nèi)容合規(guī)、更新及時。7.3維護(hù)管理7.3.1日常巡查7.3.1.1管理人員負(fù)責(zé)日常巡查，每天至少巡查一次并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，若出現(xiàn)重大問題時應(yīng)及時上報。巡查內(nèi)容包括但不限于以下情況：——自助大廳是否清潔衛(wèi)生；——計(jì)算機(jī)、打印設(shè)備、空調(diào)、飲用水設(shè)備等設(shè)施設(shè)備是否正常；——資料的數(shù)量是否充足，擺放是否整齊；——指示標(biāo)識是否正常；——自助服務(wù)設(shè)備、文件交換柜可視部位是否正常運(yùn)行，讀卡器、密碼、鍵盤等關(guān)鍵部分是否異常；——自助服務(wù)設(shè)備、文件交換柜內(nèi)側(cè)頂部等部位是否異常，是否有附著作案工具或有被設(shè)置過作案工具的痕跡；——自助服務(wù)設(shè)備、文件交換柜周邊環(huán)境、燈箱狀況是否正常；——監(jiān)控錄像及報警設(shè)備是否有被移動、遮擋、破壞或被破壞的痕跡。7.3.1.2維護(hù)人員應(yīng)按時查看自助大廳監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常及時通知相關(guān)人員處理。7.3.2維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)按照以下要求：——維護(hù)人員在收到設(shè)施設(shè)備故障信息后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場處理；——維修時，維護(hù)人員應(yīng)在設(shè)施設(shè)備前設(shè)置維修標(biāo)識；——設(shè)施設(shè)備維修完成后，由維護(hù)人員移出維修標(biāo)識，恢復(fù)正常服務(wù)。8信息化建設(shè)8.1自助大廳應(yīng)建立滿足服務(wù)需求的信息系統(tǒng)，包括網(wǎng)上受理系統(tǒng)、服務(wù)信息管理系統(tǒng)、電子監(jiān)控系統(tǒng)、免費(fèi)WiFi系統(tǒng)(需認(rèn)證使用)等。8.2自助服務(wù)設(shè)備為服務(wù)對象提供的信息，應(yīng)準(zhǔn)確、順暢、及時。8.3信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)按照GB/T20269、GB/T20