DB3301T 0217-2017 旅游汽車安全服務(wù)規(guī)范

DB3301/T0217—2017旅游汽車安全服務(wù)規(guī)范2017-11-30發(fā)布2017-12-30實(shí)施杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0217—2017隨著我國旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，旅游者的旅游安全問題成為越來越突出的現(xiàn)實(shí)問題。旅游汽車是旅游者完成旅游活動(dòng)的主要交通工具之一，為了提高旅游汽車的安全服務(wù)水平，使旅游者的陸地旅行更安全，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)要求借鑒了國家和部分地區(qū)的有關(guān)規(guī)章制度及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以及有關(guān)汽車安全設(shè)施規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江工業(yè)大學(xué)之江學(xué)院、浙江省中國旅行社有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：卓信寧、葛永明、徐連宏、梁雪松、孫優(yōu)萍、張帆、王偉、徐喆、任鳴。1DB3301/T0217—2017本規(guī)范規(guī)定了旅游汽車安全服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、安全要求，以及突發(fā)事件處理的具體要求等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅游經(jīng)營者接待旅游者過程中提供的旅游汽車安全服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB8410汽車內(nèi)飾材料的燃燒特性GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)LB/T028旅行社安全規(guī)范JT/T325營運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定QC/T633客車座椅3術(shù)語和定義3.1旅游汽車旅游汽車為旅游團(tuán)隊(duì)(者)在旅游活動(dòng)中提供地面交通服務(wù)的，由旅行社或有旅游需求的組織或個(gè)人預(yù)定的，通常配有專職駕駛員的客運(yùn)汽車。注：此標(biāo)準(zhǔn)所述旅游汽車不包括提供公共交通服務(wù)的城市觀光客車、房車和用于自駕旅游的車輛。3.2在旅游者旅行過程中，滿足旅游者合理的旅行安全需求的設(shè)施設(shè)備，包括車輛及其配套設(shè)備等。3.3安全服務(wù)安全服務(wù)指旅游過程中，由旅游汽車導(dǎo)游人員和車輛配備的專職駕駛員提供的滿足旅游者在旅游過程中合理的旅行安全需求的活動(dòng)。包括旅游汽車安全設(shè)備檢查、旅游汽車安全行駛提示、旅游者乘坐旅游汽車安全提示等。4基本要求2DB3301/T0217—20174.1旅行社應(yīng)對(duì)其使用旅游汽車完成的交通線路和活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和安全評(píng)估，依法履行安全風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)采取調(diào)整線路和活動(dòng)項(xiàng)目或取消行程等措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)旅游汽車線路或活動(dòng)項(xiàng)目向旅游者尤其是老年人、未成年人、殘疾人提供旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要采取相應(yīng)的安全保護(hù)4.2旅行社應(yīng)針對(duì)交通事故、自然災(zāi)害和人為災(zāi)害等可能發(fā)生的情況制定應(yīng)急預(yù)案。定期對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保能妥善應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，保障旅游汽車乘客的安全和利益。4.3旅行社組織出境旅游的，宜制作安全信息卡，內(nèi)容包括旅游者姓名、出境證件號(hào)碼和國籍，以及緊急情況下的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等，使用中文和目的地官方語言(或者英文)填寫。并將安全信息卡交由旅游者隨身攜帶，并告知其自行填寫血型、過敏藥物和重大疾病等信息。4.4導(dǎo)游人員和專職駕駛員應(yīng)把安全意識(shí)置于首位，具備日常急救知識(shí)、消防知識(shí)，定期參加相關(guān)急4.5旅游汽車及其配套設(shè)施應(yīng)該符合GB7258和GB/T26359標(biāo)準(zhǔn)。旅游汽車設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合安全、舒適、環(huán)保、人性化、節(jié)約能源的要求。車輛應(yīng)具備GB7258機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件以外，還需配備車載導(dǎo)航儀、車輛安全錘、滅火器等設(shè)施。4.6旅游者應(yīng)聽從導(dǎo)游人員和專職駕駛員為安全考慮所做的安排和勸告，與導(dǎo)游人員、駕駛員相互支持配合，文明使用車輛相關(guān)設(shè)施，共同維護(hù)旅游安全。5安全設(shè)施要求5.1安全設(shè)施5.1.1旅游大巴車廂前部應(yīng)有專門的導(dǎo)游人員座椅，車身總長大于6米以上的旅游大巴車廂前部應(yīng)有導(dǎo)游人員站立靠背墊和扶手等相應(yīng)的防摔、防滑安全設(shè)施。5.1.2確保一人一座，座椅應(yīng)配備安全帶。5.1.3車上應(yīng)備有必要的對(duì)人、對(duì)車的緊急救援設(shè)備、警示牌和工具等。5.1.4密閉式車窗應(yīng)該有逃生裝置和措施，安全錘、滅火器等逃生用具擺放在顯眼位置，容易取用并提前告知相關(guān)使用方法。5.1.5乘客門有防夾傷措施；自動(dòng)開啟的車窗應(yīng)有防夾傷功能；自動(dòng)開啟的車門能在自動(dòng)措施失效時(shí)通過另外的裝置或措施開啟車門。5.1.6應(yīng)設(shè)安全門或緊急出口，且有明顯標(biāo)志。5.1.7宜安裝防劫防盜裝置。5.1.8宜安裝車輛超時(shí)駕駛自動(dòng)提醒或停止裝置。5.2服務(wù)設(shè)施5.2.1根據(jù)地域特點(diǎn)安裝冷暖空調(diào)，設(shè)備工作有效，宜有分區(qū)調(diào)節(jié)功能。照明設(shè)備完好。5.2.2用于長途旅游運(yùn)輸?shù)能囕v宜配置衛(wèi)生間，衛(wèi)生間干凈整潔，易于維護(hù)。5.2.3車輛行李艙應(yīng)設(shè)置閉鎖機(jī)構(gòu)，車內(nèi)行李架應(yīng)防止墜物。5.2.4座椅牢固舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調(diào)，符合QC/T633的要求。5.2.5椅背或座椅適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)儲(chǔ)物袋和瓶托，方便游客放置小物品。5.2.6宜設(shè)有方便殘疾人使用的座位，設(shè)有專門的把手；有存放輪椅的區(qū)域和設(shè)施；車輛有可供殘疾5.2.7車內(nèi)應(yīng)配備嘔吐袋和常用急救物品。5.2.8車內(nèi)應(yīng)備有廢棄物處理箱，宜固定密封。3DB3301/T0217—20176安全服務(wù)要求6.1旅游團(tuán)(者)抵達(dá)前的安全服務(wù)6.1.1導(dǎo)游人員應(yīng)在接站出發(fā)前，認(rèn)真仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃并與駕駛員核實(shí)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)；防止漏接旅游者。6.1.2導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游團(tuán)(者)接站前與駕駛員取得聯(lián)絡(luò)，商定車輛停放的時(shí)間地點(diǎn)，落實(shí)行李存放位置，確保車輛安全接送游客，確保游客和行李安全。6.1.3駕駛員確保車輛外觀整潔、完好，附屬設(shè)施及設(shè)備齊全、有效，確保車輛安全運(yùn)行。導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)旅游汽車的運(yùn)營資質(zhì)、整車感觀、附屬安全設(shè)施配備等情況，以及駕駛員的相關(guān)信息填寫《旅游汽車安全相關(guān)設(shè)施檢查項(xiàng)目反饋單》(附錄A)交旅行社。6.2旅游團(tuán)(者)抵達(dá)后的安全服務(wù)6.2.1導(dǎo)游人員與駕駛員應(yīng)協(xié)助游客將行李放在車上指定位置，并請(qǐng)游客自行核對(duì)行李件數(shù)。6.2.2導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)旅游者上車。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，并禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，以確保旅游者全員到達(dá)。6.2.3駕駛員應(yīng)播放安全視頻；導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者系好安全帶，告知旅游者滅火器、安全錘等逃生工具的所在位置并講解使用方法。講解時(shí)應(yīng)面對(duì)乘客，掌握乘客對(duì)相關(guān)安全提醒的反應(yīng)。6.2.4導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)提醒乘客，協(xié)助駕駛員保持車內(nèi)衛(wèi)生整潔、防止旅游者摔倒。6.3旅游團(tuán)(者)旅途中的安全服務(wù)6.3.1在行車中導(dǎo)游人員應(yīng)提醒游客系好安全帶，調(diào)好座椅，不要將頭、手臂、相機(jī)等伸出窗外，不得在車內(nèi)站立。6.3.2到達(dá)景點(diǎn)下車游覽時(shí)，駕駛員應(yīng)妥善選擇車輛?？课恢?，嚴(yán)禁在危險(xiǎn)路段或交通法規(guī)禁止的地方上下乘客。行駛途中駕駛員嚴(yán)禁接聽電話。6.3.3在旅游者下車游覽時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者將貴重物品隨身攜帶。對(duì)未成年人和老年人要多加提醒安全事項(xiàng)。6.3.4駕駛員不應(yīng)用喇叭催促乘客，不應(yīng)發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無法及時(shí)上車或丟失物品等現(xiàn)象。6.3.5旅游者下車活動(dòng)期間，駕駛員應(yīng)人不離車，檢查門窗是否關(guān)好，并看管車內(nèi)物品，不應(yīng)遠(yuǎn)離車輛，不能翻閱乘客放于車內(nèi)的物品。6.3.6旅游者游覽結(jié)束上車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)再次核實(shí)游客人數(shù)。6.3.7駕駛員與導(dǎo)游人員應(yīng)相互協(xié)作配合。因道路交通等不可抗拒原因造成車輛不能按原定路線運(yùn)行時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)與交通部門和旅行社保持有效溝通，并及時(shí)通報(bào)穩(wěn)定旅游者情緒。6.4旅游團(tuán)(者)旅游行程結(jié)束后的安全服務(wù)6.4.1導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者檢查隨身攜帶的物品。如接到游客在車內(nèi)應(yīng)協(xié)同駕駛員詳細(xì)了解丟失或損壞情況并處置，視情形報(bào)告所在旅行社。6.4.2當(dāng)游客行李損失或損壞情況難以找出責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量協(xié)助當(dāng)事人開具有關(guān)證明，以便向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門報(bào)告。6.4.3乘客在取放行李物品時(shí)，駕駛員應(yīng)予以協(xié)助，并確認(rèn)乘客所取的行李系本人所有。6.4.4收車前應(yīng)仔細(xì)查看車內(nèi)和行李箱有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，應(yīng)及時(shí)歸還失主；無法歸還的應(yīng)按規(guī)定上繳，并做好相關(guān)記錄。4DB3301/T0217—20177突發(fā)事件處理7.1交通事故處理7.1.1行車中如果發(fā)生交通事故，應(yīng)搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場，并立即報(bào)告旅行社和公安交通管理部門，7.1.2如若車輛發(fā)生故障短時(shí)內(nèi)無法修復(fù)，致使不能正常行駛，應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社采取相應(yīng)的補(bǔ)救措7.2自然災(zāi)害處理7.2.1旅游汽車進(jìn)入天氣狀況惡劣、地形復(fù)雜的路段，應(yīng)提前準(zhǔn)備防滑鏈、防凍劑等設(shè)施設(shè)備，并時(shí)刻關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前掌握信息，避免在大風(fēng)、大雨、大雪、冰雹等惡劣天氣行車。7.2.2旅游汽車應(yīng)避免進(jìn)入自然災(zāi)害發(fā)生區(qū)域，在可能發(fā)生泥石流、山體滑坡、塌方墜落等危險(xiǎn)路段應(yīng)謹(jǐn)慎通行。7.3遺失物品處理7.3.1旅游汽車公司應(yīng)建立游客財(cái)物報(bào)失管理制度，向游客公布報(bào)失聯(lián)系方式。7.3.2駕駛員應(yīng)登記、儲(chǔ)存游客的失物信息，保管好撿拾到的游客遺失物，把記錄的失物信息交所在旅游汽車公司，盡力尋找失主。7.4其他突發(fā)事件處理7.4.1車內(nèi)和途中如發(fā)生治安或刑事案件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并報(bào)告上級(jí)組織。7.4.2車輛發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即停車，協(xié)助乘客下車并疏散至安全區(qū)域，進(jìn)行滅火并報(bào)警。7.4.3如火災(zāi)導(dǎo)致車輛操作失靈，車門無法打開，應(yīng)使用車內(nèi)安全急救設(shè)施與工具，幫助和組織乘客安全逃生。7.4.4旅游者意外受傷或患病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視詢問，如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診，并報(bào)告組團(tuán)社和接待社。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。7.4.5旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同患者親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來搶救。患者如系某國際急救組織的投保者，導(dǎo)游員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系，并立即報(bào)告組團(tuán)社和接待社。7.4.6如旅游者系非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門。同時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。5DB3301/T0217—2017(資料性附錄)序號(hào)檢查項(xiàng)目達(dá)標(biāo)存在問題1車前顯著位置貼有車輛營運(yùn)資質(zhì)、年檢、保險(xiǎn)等相關(guān)證明2完整播放安全提示片3根據(jù)地域特點(diǎn)安裝冷暖空調(diào)設(shè)備有分區(qū)調(diào)節(jié)功能，工作有效4車輛內(nèi)外的照明設(shè)備及控制系統(tǒng)完好5長途旅游的車輛宜配置衛(wèi)生間衛(wèi)生間干凈整潔6車輛行李艙設(shè)置閉鎖機(jī)構(gòu)，車內(nèi)行李架能防止墜物7座椅牢固舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調(diào)8確保一人一座，安全帶完好9安全錘、滅火