DB3301T 0164-2018 城鎮(zhèn)供水服務(wù)　

DB3301杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0164—2018本規(guī)范依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則編制。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別這些專利的責(zé)任。本規(guī)范由杭州市城市管理委員會(huì)提出并歸口。本規(guī)范主要起草單位:杭州市公用事業(yè)監(jiān)管中心、杭州市水業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市水務(wù)控股集團(tuán)有限公司、杭州高新（濱江）水務(wù)有限公司、杭州蕭山供水有限公司、杭州余杭水務(wù)有限公司、杭州富陽(yáng)水務(wù)有限公司、杭州市環(huán)境檢測(cè)科技有限公司。本規(guī)范主要起草人:黃振榮、胡稅喜、邱霞、顧宗凱、沈繼勇、何湘之、陳俊、蔡慧野、任柏來(lái)、沈引子、巴小萍、徐建勇、蔣宗莉。1DB3301/T0164—2018城鎮(zhèn)供水服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了杭州市城鎮(zhèn)供水行業(yè)關(guān)于供水、檢測(cè)、服務(wù)、應(yīng)急、評(píng)價(jià)等內(nèi)容。本規(guī)范適用于直接通過(guò)公共供水設(shè)施、自建供水設(shè)施向用戶提供供水服務(wù)的城鎮(zhèn)供水企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T14848地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001質(zhì)量管理體系要求CJJ58城鎮(zhèn)供水廠運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T316城鎮(zhèn)供水服務(wù)JJG162冷水水表檢定規(guī)程《強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具實(shí)施檢定的有關(guān)規(guī)定（試行）》(國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局一九九一年八月頒布)浙江省實(shí)施《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749－2006細(xì)則3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本規(guī)范。3.1城鎮(zhèn)供水指城鎮(zhèn)公共供水和自建設(shè)施供水。3.2公共供水指城鎮(zhèn)供水企業(yè)通過(guò)公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位、居民等用戶提供生產(chǎn)、生活、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)用水的行為。3.3自建設(shè)施供水指城鎮(zhèn)自建設(shè)施企業(yè)通過(guò)自行建設(shè)的供水管道及其附屬設(shè)施主要向本單位提供生產(chǎn)、生活、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)等活動(dòng)用水的行為。3.4供水企業(yè)指生產(chǎn)或通過(guò)公共供水設(shè)施、自建供水設(shè)施向用戶供水的企業(yè)。2DB3301/T0164—20183.5供水服務(wù)指供水企業(yè)為滿足用戶用水需求，向用戶提供的有償或無(wú)償活動(dòng)。3.6用戶指接受供水企業(yè)供水并簽訂供用水合同的個(gè)人、單位或其他組織。3.7水源水指用于供水取用的江河、湖泊、水庫(kù)、地下水等自然水體或蓄水水體的水。3.8原水指進(jìn)入到制水廠的原料水。3.9貿(mào)易結(jié)算水表指作為供水企業(yè)向用戶進(jìn)行計(jì)量收費(fèi)依據(jù)的水表，簡(jiǎn)稱水表。3.10深度處理指在混凝、沉淀、過(guò)濾和消毒常規(guī)工藝的基礎(chǔ)上，綜合采用臭氧-活性碳、膜分離、生物活性碳、吹脫等技術(shù)的制水工藝。4基本規(guī)定4.1依法性應(yīng)依據(jù)供水相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及供用水合同向用戶供水。4.2安全性在供水過(guò)程中應(yīng)采取有效的安全措施，規(guī)范運(yùn)營(yíng)，確保用戶的人身和財(cái)產(chǎn)不受損害。4.3梯度性在確保供水質(zhì)量的前提下，可結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際提供個(gè)性或差異化的服務(wù)。5供水5.1供水流程取水→制水→輸水→接水（停水）5.2取水5.2.1選用地表水或地下水作為供水水源的，其水質(zhì)應(yīng)符合CJ/T206的規(guī)定。5.2.2供水企業(yè)所屬同一制水廠應(yīng)設(shè)置不少于一條取水管線。5.2.3以地表水為水源的，應(yīng)在取水口附近或水源保護(hù)區(qū)范圍內(nèi)建立水質(zhì)監(jiān)測(cè)及預(yù)警系統(tǒng)。5.2.4使用同一水源的各供水企業(yè)應(yīng)建立上下游聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)通報(bào)水質(zhì)異?；蛲话l(fā)事故應(yīng)急情況。5.2.5水源水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)及預(yù)警系統(tǒng)，應(yīng)達(dá)到以下要求：3DB3301/T0164—2018a）具備對(duì)渾濁度、pH、溫度、溶解氧、氨氮、耗氧量、電導(dǎo)率等指標(biāo)的在線檢測(cè)能力；b）市級(jí)供水企業(yè)還應(yīng)具備對(duì)總磷、總氮、總有機(jī)碳、葉綠素（水庫(kù)）等指標(biāo)的在線檢測(cè)能力。5.2.6當(dāng)發(fā)現(xiàn)原水水質(zhì)不符合GB3838或GB/T14848時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。5.3制水5.3.1應(yīng)制定符合制水廠制水工藝特點(diǎn)的水質(zhì)控制、生產(chǎn)工藝、運(yùn)行操作、安全保障等規(guī)范。5.3.2供水企業(yè)所屬制水廠應(yīng)具備雙路供電能力。5.3.3消毒劑投加車間的防火、防爆和通風(fēng)，應(yīng)符合CJJ58的規(guī)定。5.3.4新建、改造后的供水設(shè)施、凈水構(gòu)筑物應(yīng)進(jìn)行清洗消毒，經(jīng)水質(zhì)檢測(cè)合格后，方可投入使用。5.3.5制水廠應(yīng)設(shè)置合理的內(nèi)控指標(biāo)，確保出廠水合格率大于等于98%。5.3.6出廠水合格率小于98%的，應(yīng)采取工藝改造措施；耗氧量、錳、氨氮等指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)實(shí)施深度處理。5.4輸水5.4.1應(yīng)具備連續(xù)向供水管網(wǎng)供水的能力，符合CJ/T316、CJJ58的規(guī)定，管網(wǎng)壓力應(yīng)符合以下要求：a）管網(wǎng)干管末梢壓力不低于0.14MPa；b）住宅配出水點(diǎn)前流出水頭不低于0.05MPa。5.4.2應(yīng)按以下要求設(shè)置輸水管網(wǎng)測(cè)壓點(diǎn)：a）供水面積不足10平方公里的，至少設(shè)置3處；b）供水面積大于10平方公里的，按每10平方公里增設(shè)1處的比例設(shè)置；c）測(cè)壓點(diǎn)應(yīng)設(shè)置在輸水干管末梢、輸水管網(wǎng)及敏感區(qū)域重要節(jié)點(diǎn)等位置。5.4.3應(yīng)按以下要求設(shè)置人工、在線水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)：a)從2個(gè)或2個(gè)以上水源取水的制水廠，應(yīng)對(duì)各水源和混合后的原水分別設(shè)置采樣點(diǎn)。b)同一制水廠使用不同工藝制水的，其出廠水采樣點(diǎn)應(yīng)適度增加。5.4.4管網(wǎng)水質(zhì)人工采樣點(diǎn)的設(shè)置：a）人口不到4萬(wàn)人的，至少設(shè)3個(gè)點(diǎn)；b）人口4萬(wàn)以上不到100萬(wàn)的，按每2萬(wàn)人設(shè)1個(gè)點(diǎn)的比例設(shè)置；c）人口100萬(wàn)以上的，至少按每4萬(wàn)人設(shè)1個(gè)點(diǎn)的比例設(shè)置。5.4.5供水管網(wǎng)上每30平方公里應(yīng)設(shè)置1個(gè)水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)。不足30平方公里應(yīng)至少設(shè)置2個(gè)。5.4.6水質(zhì)監(jiān)測(cè)點(diǎn)宜設(shè)置在:a）較長(zhǎng)距離的枝狀管道末端；b）管徑較小的陳舊管道末端；c）管徑較大但用水量較小的管道；d）幾個(gè)制水廠輸水匯集處；e）用戶集中反映水質(zhì)較差點(diǎn)；f)供水泵站處。5.4.7新建、改建和搶修后的管道，在投入使用前應(yīng)進(jìn)行沖洗消毒，沖洗后水質(zhì)符合5.4.6的要求方可通水。5.4.8應(yīng)在管網(wǎng)末梢和水質(zhì)較差處設(shè)置專用排放口，管網(wǎng)水排放每年不少于2次。5.4.9供水管網(wǎng)沖洗排放水質(zhì)應(yīng)達(dá)到以下要求：a）渾濁度應(yīng)小于1NTU，余氯應(yīng)大于0.1mg/L；b）新建管道沖洗水質(zhì)應(yīng)進(jìn)行微生物指標(biāo)檢測(cè)，其中菌落總數(shù)和總大腸菌群符合GB5749中表1的要4DB3301/T0164—20185.4.10管網(wǎng)漏損率應(yīng)控制在以下范圍：a）縣（市）、區(qū)級(jí)漏損率應(yīng)控制在11％以下；b)鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)漏損率應(yīng)控制在11.5％以下。5.4.11應(yīng)建立和執(zhí)行管網(wǎng)設(shè)施巡檢制度。5.4.12應(yīng)對(duì)可能影響城市供水設(shè)施安全的工程施工進(jìn)行監(jiān)護(hù)，及時(shí)向建設(shè)單位或施工單位提出安全保護(hù)措施。5.5接水5.5.1受理5.5.1.1應(yīng)根據(jù)用戶申請(qǐng)所提交的資料辦理新裝接表、擴(kuò)容換表、水表移位、臨時(shí)用水等接水業(yè)務(wù)。5.5.1.2應(yīng)根據(jù)接水業(yè)務(wù)類型，制定接水工作流程，明確辦理部門(mén)、辦理期限等事項(xiàng)。5.5.2簽約5.5.2.1應(yīng)與用戶簽訂供用水合同。5.5.2.2供用水合同應(yīng)包括合同雙方的違約責(zé)任及解決爭(zhēng)議的方法和途徑。5.5.2.3用水性質(zhì)應(yīng)根據(jù)用戶實(shí)際用水目的、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、建筑物用途、土地性質(zhì)、行業(yè)類別確定。用戶用水性質(zhì)發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)通知用戶或根據(jù)用戶申請(qǐng)辦理變更手續(xù)。5.5.3安裝5.5.3.1應(yīng)根據(jù)用戶申請(qǐng)的接水業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行工程施工，安裝供水設(shè)施。5.5.3.2應(yīng)對(duì)辦理接水業(yè)務(wù)的用戶表前管道完成沖洗后，方可安裝水表，開(kāi)始計(jì)量通水。5.5.3.3應(yīng)以書(shū)面形式告知用戶表前、表后產(chǎn)權(quán)劃分及其維護(hù)責(zé)任：a）水表前的公共供水設(shè)施（含水表）歸供水企業(yè)所有并承擔(dān)維護(hù)責(zé)任；b）水表后的用戶設(shè)施歸用戶所有，由用戶自行承擔(dān)維護(hù)責(zé)任。5.6停水5.6.1計(jì)劃停水（降壓供水）5.6.1.1因工程建設(shè)，管道遷改、檢修，供水設(shè)施清洗等原因需計(jì)劃停水（降壓供水）的，應(yīng)提前24小時(shí)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、公告等形式向社會(huì)公布計(jì)劃停水（降壓供水）原因、時(shí)限、影響范圍、服務(wù)電話等事項(xiàng)。5.6.1.2對(duì)DN300以上管道進(jìn)行計(jì)劃停水（降壓供水或因計(jì)劃停水（降壓供水）對(duì)轄區(qū)醫(yī)院、學(xué)校等公共用戶造成用水困難的，應(yīng)向行業(yè)主管部門(mén)報(bào)備。5.6.2搶修停水5.6.2.1因供水設(shè)施搶修需臨時(shí)停水的，應(yīng)在搶修同時(shí)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑及時(shí)通知用戶。5.6.2.2搶修工作不能在12小時(shí)內(nèi)完成，或因搶修對(duì)DN300以上管道停水的，應(yīng)向行業(yè)主管部門(mén)報(bào)備。5.6.2.3連續(xù)24小時(shí)不能完成搶修工作的，應(yīng)采取送水車供水等應(yīng)急措施。5.6.3欠費(fèi)停水5.6.3.1用戶逾期未繳水費(fèi)，應(yīng)通過(guò)投遞或張貼催繳水費(fèi)通知單等方式進(jìn)行催繳；催繳2次后，用戶仍未繳費(fèi)，且欠費(fèi)期超過(guò)60日的，可依據(jù)供水合同規(guī)定暫停供水，并提前7天投遞或張貼停水通知。5.6.3.2欠費(fèi)用戶繳清所欠水費(fèi)和違約金后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。5.6.4限制用水5DB3301/T0164—20185.6.4.1因發(fā)生水源水污染等突發(fā)事件，無(wú)法全面保障供水的，經(jīng)縣級(jí)以上政府批準(zhǔn)，可對(duì)影響供水區(qū)域內(nèi)的用水單位采取臨時(shí)限制用水措施，保障城鎮(zhèn)生活用水。5.6.4.2有多水源、多制水廠的供水企業(yè)，應(yīng)合理調(diào)度，提高其他未受影響制水廠的制水能力和管網(wǎng)輸水能力，降低突發(fā)事件對(duì)正常供水造成的不利影響。5.6.5申請(qǐng)銷戶和暫停用水5.6.5.1對(duì)于用戶申請(qǐng)銷戶的，應(yīng)在用戶結(jié)清當(dāng)期水費(fèi)后的2個(gè)工作日內(nèi)拆除水表，注銷用戶，終止履行供用水合同。5.6.5.2對(duì)于用戶申請(qǐng)暫停用水的，應(yīng)在用戶結(jié)清當(dāng)期水費(fèi)后的3個(gè)工作日內(nèi)采取拆除水表、關(guān)閉閥門(mén)等措施暫停供水。6檢測(cè)6.1檢測(cè)流程設(shè)置機(jī)構(gòu)→組織檢測(cè)→出具結(jié)果6.2檢測(cè)機(jī)構(gòu)6.2.1應(yīng)建立班組、制水廠化驗(yàn)室和中心化驗(yàn)室三級(jí)檢測(cè)制度。只有一個(gè)制水廠的或日供水規(guī)模小于5萬(wàn)立方米的，中心化驗(yàn)室和水廠化驗(yàn)室可合并。6.2.2班組應(yīng)具備余氯、渾濁度等常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力。6.2.3制水廠化驗(yàn)室，應(yīng)具備渾濁度、余氯、菌落總數(shù)、總大腸菌群、色度、臭和味、肉眼可見(jiàn)物、耐熱大腸菌群（大腸埃希氏菌）、耗氧量、氨氮等指標(biāo)的檢驗(yàn)?zāi)芰?；具備與當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)需求相適應(yīng)的錳、鐵、藻類、pH、堿度、氯化物、亞硝酸鹽等部分指標(biāo)的檢測(cè)能力。6.2.4中心化驗(yàn)室應(yīng)至少具備GB5749中表1、表2項(xiàng)目檢測(cè)能力；具備GB3838中基本項(xiàng)目和補(bǔ)充項(xiàng)目29項(xiàng)及本地區(qū)重要污染物應(yīng)急檢測(cè)能力。6.2.5應(yīng)配備必要的檢測(cè)人員并經(jīng)省級(jí)有關(guān)部門(mén)授權(quán)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)，具備24小時(shí)人工檢測(cè)能力：a）水廠化驗(yàn)室不少于5人；b）中心化驗(yàn)室不少于9人。6.2.6供水水壓檢測(cè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)技能培訓(xùn)。6.2.7應(yīng)由當(dāng)?shù)乜h（市）級(jí)或上一級(jí)人民政府計(jì)量行政部門(mén)指定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)水表周期檢定。6.2.8應(yīng)制定并執(zhí)行水表定期檢定規(guī)章制度。6.3水質(zhì)檢測(cè)6.3.1日常水質(zhì)檢測(cè)6.3.1.1應(yīng)建立并執(zhí)行水質(zhì)檢測(cè)制度。6.3.1.2原水、出廠水和管網(wǎng)水水質(zhì)檢測(cè)應(yīng)達(dá)到以下要求：a）鎮(zhèn)級(jí)水廠執(zhí)行《浙江省實(shí)施<生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)>（GB5749-2006）細(xì)則》規(guī)定；b）縣級(jí)以上水廠檢測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行《浙江省實(shí)施<生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)>（GB5749-2006）細(xì)則》規(guī)定，6.3.1.3每日檢測(cè)項(xiàng)目（除微生物指標(biāo)外）檢測(cè)頻率在原基礎(chǔ)上增加1次，合格率達(dá)到98%。6.3.1.4管網(wǎng)人工采樣點(diǎn)80個(gè)以內(nèi)的，每月檢測(cè)4次；管網(wǎng)人工采樣點(diǎn)80個(gè)以上的，每月檢測(cè)2次，每次檢測(cè)應(yīng)覆蓋全部采樣點(diǎn)。6.3.2應(yīng)急水質(zhì)檢測(cè)6DB3301/T0164—20186.3.2.1當(dāng)發(fā)生下列情況時(shí)，應(yīng)擴(kuò)大檢測(cè)范圍、增加檢測(cè)項(xiàng)目和檢測(cè)頻次：a）水源水水質(zhì)在線檢測(cè)顯示水質(zhì)發(fā)生異常變化；b）環(huán)保、水文等聯(lián)動(dòng)部門(mén)提供的信息顯示水源水水質(zhì)異?；蜈厔?shì)變差。6.3.2.2飲用水水質(zhì)檢測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)生異常時(shí)，應(yīng)增加檢測(cè)項(xiàng)目和檢測(cè)頻率，并報(bào)告相關(guān)主管部門(mén)。6.3.2.3當(dāng)發(fā)生突發(fā)性水質(zhì)事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)主管部門(mén)確定的飲用水檢測(cè)方案及當(dāng)?shù)卣畱?yīng)急預(yù)案實(shí)施檢測(cè)。6.3.2.4應(yīng)急檢測(cè)時(shí)，檢測(cè)人員應(yīng)攜帶必要的檢測(cè)設(shè)備和安全防護(hù)裝備趕往現(xiàn)場(chǎng)，利用快速檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)?，F(xiàn)場(chǎng)無(wú)法檢測(cè)的，應(yīng)取樣送回化驗(yàn)室檢測(cè)。6.4水壓檢測(cè)6.4.1水壓測(cè)壓點(diǎn)應(yīng)分為在線測(cè)壓點(diǎn)和人工測(cè)壓點(diǎn)。人工壓力檢測(cè)主要用于對(duì)在線壓力檢測(cè)點(diǎn)數(shù)據(jù)的復(fù)核，以及對(duì)管網(wǎng)整改過(guò)渡期內(nèi)的水壓檢測(cè)。6.4.2人工壓力檢測(cè)點(diǎn)應(yīng)安裝相應(yīng)量程的壓力表。6.4.3在線壓力檢測(cè)點(diǎn)應(yīng)每隔15分鐘記錄一次數(shù)據(jù)，全年數(shù)據(jù)應(yīng)記錄完整。6.4.4對(duì)在線壓力檢測(cè)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)核的人工檢測(cè)每年組織不少于1次。6.4.5對(duì)管網(wǎng)整改過(guò)渡期內(nèi)水壓進(jìn)行檢測(cè)的人工檢測(cè)每日不少于2次。6.5水表檢測(cè)6.5.1水表首次使用前，應(yīng)根據(jù)《強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具實(shí)施檢定的有關(guān)規(guī)定》（試行）(國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局一九九一年八月頒布)、JJG162的規(guī)定進(jìn)行強(qiáng)制檢定。6.5.2檢定合格的水表應(yīng)注明使用期限，到期前應(yīng)及時(shí)組織輪換。6.5.3用戶和供水企業(yè)對(duì)水表有異議時(shí)，可委托有檢定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)水表進(jìn)行計(jì)量檢定。6.6檢測(cè)結(jié)果6.6.1日常水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果應(yīng)每月報(bào)送當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門(mén)。6.6.2應(yīng)按要求每月向社會(huì)公布各制水廠日常水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果。6.6.3應(yīng)急檢測(cè)結(jié)果應(yīng)按要求向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門(mén)報(bào)送，或按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)送。6.6.4應(yīng)結(jié)合管網(wǎng)水壓檢測(cè)數(shù)據(jù)，根據(jù)供水區(qū)域和地理位置，適時(shí)采取減壓、增壓或限壓措施。6.6.5未經(jīng)檢定、檢定不合格的水表，不得安裝使用。7服務(wù)7.1服務(wù)流程抄表→收費(fèi)→售后服務(wù)。7.1.1抄表周期7.1.1.1應(yīng)定期抄錄用戶水表：a）非居民用戶水表抄表周期為1個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月；b）居民用戶水表抄表周期為2個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月。7.1.1.2對(duì)同一只水表上期和當(dāng)期的抄表時(shí)間一般不超過(guò)5個(gè)工作日。7.1.1.3變更抄表周期時(shí)，應(yīng)通知用戶。7.1.2抄表要求7DB3301/T0164—20187.1.2.1應(yīng)按照規(guī)定的抄表周期抄表。7.1.2.2因水表發(fā)生停行、慢行、破損、鉛封損壞等故障，被占?jí)夯蛞蛴脩粼驘o(wú)法抄見(jiàn)水表的，可按本年度上期或上年度同期用水量估算當(dāng)期用水量，但應(yīng)以書(shū)面形式向用戶說(shuō)明。7.1.2.3因用戶或其他原因連續(xù)2次無(wú)法見(jiàn)表抄表的，應(yīng)通知用戶消除妨礙或采取其他措施恢復(fù)可見(jiàn)表抄表狀態(tài)。7.1.2.4發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)期用水量突增、突減時(shí)，應(yīng)對(duì)異常水表進(jìn)行復(fù)核，并以書(shū)面形式通知用戶查找原7.1.2.5當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或復(fù)核確認(rèn)為故障水表的，應(yīng)通知維修人員在3個(gè)工作日內(nèi)更換水表。7.2收費(fèi)7.2.1收費(fèi)依據(jù)7.2.1.1應(yīng)按照當(dāng)期水表水量向用戶收取水費(fèi)。7.2.1.2應(yīng)按照物價(jià)行政部門(mén)核準(zhǔn)的供水價(jià)格執(zhí)行收費(fèi)。7.2.1.3對(duì)享受最低生活保障待遇的用戶，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)卣块T(mén)的相關(guān)規(guī)定處理。7.2.2收費(fèi)方式7.2.2.1日供水量在15萬(wàn)立方米以下的，應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳窗口、銀行網(wǎng)點(diǎn)、銀行代扣收費(fèi)三種方式。7.2.2.2日供水量在15萬(wàn)立方米以上（含）的，除提供7.3.2.1的收費(fèi)方式外，還應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)支付等收費(fèi)方式。7.2.3水費(fèi)催繳7.2.3.1用戶逾期未繳納水費(fèi)的,應(yīng)向用戶投遞或張貼催繳水費(fèi)通知單；用戶仍未繳納的，還應(yīng)再次向用戶催繳。7.2.3.2用戶逾期未繳納水費(fèi)，還應(yīng)在催繳水費(fèi)同時(shí)，告知用戶自逾期之日需按供用水合同約定承擔(dān)逾期繳費(fèi)違約金。7.2.4單據(jù)送達(dá)7.2.4.1單據(jù)主要包括水費(fèi)繳費(fèi)通知單、催繳水費(fèi)通知單和停水通知等。7.2.4.2應(yīng)將單據(jù)投遞或張貼至用戶登記的用水地址處。7.3售后服務(wù)7.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)7.3.1.1應(yīng)建立統(tǒng)一的用戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接待、咨詢、投訴和處理有關(guān)城鎮(zhèn)供水范圍內(nèi)的服務(wù)工作。7.3.1.2應(yīng)建立24小時(shí)電話服務(wù)熱線；日供水量在15萬(wàn)立方米以上（含）的，還應(yīng)建立企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)。7.3.1.3應(yīng)按實(shí)際需求設(shè)置供水服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口，但不得少于2個(gè)。7.3.2服務(wù)接待7.3.2.1當(dāng)面接待的，工作人員應(yīng)耐心聽(tīng)講、認(rèn)真記錄、熱心引導(dǎo)、快速交辦、有效解決，及時(shí)回復(fù)。7.3.2.2電話受理的，工作人員應(yīng)在響鈴15秒內(nèi)接聽(tīng)，做到規(guī)范用語(yǔ)、耐心聽(tīng)講、準(zhǔn)確記錄、及時(shí)交7.3.3咨詢投訴7.3.3.1對(duì)用戶咨詢（查詢）、投訴的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的應(yīng)及時(shí)回復(fù)；不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，應(yīng)告知反饋的期限：8DB3301/T0164—2018a）一般的簡(jiǎn)單問(wèn)題，應(yīng)在受理后的5個(gè)工作日內(nèi)予以反饋。b）需要較長(zhǎng)時(shí)間處理的復(fù)雜或疑難問(wèn)題，應(yīng)在受理后的5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理方案和處理期限；處理期限屆滿前應(yīng)將處理意見(jiàn)予以反饋。7.3.3.2應(yīng)對(duì)咨詢投訴問(wèn)題進(jìn)行電話回訪：a）熱線服務(wù)的回訪率不得低于總辦結(jié)件的30%；b）來(lái)信、來(lái)訪的訴求件回訪率不得低于總辦結(jié)件的50%。7.3.4訴求處理7.3.4.1應(yīng)制定水質(zhì)、水壓、爭(zhēng)議水表的送檢、故障水表處理、不合格水表的退補(bǔ)費(fèi)處理、異議期間供水等常見(jiàn)投訴處理流程及辦法，并予以公布。7.3.4.2受理客戶投訴后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，在5個(gè)工作日內(nèi)解決。對(duì)在規(guī)定處理期限內(nèi)不能解決的，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，并提出進(jìn)一步解決的措施和期限。7.3.4.3接到水源污染事故，發(fā)生安全供水突發(fā)事故或同一區(qū)域24小時(shí)內(nèi)發(fā)生同類水質(zhì)問(wèn)題投訴10個(gè)及以上時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急預(yù)案逐級(jí)報(bào)告。7.3.5窗口形象7.3.5.1營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置在交通方便之處，配備必要的無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施；安裝統(tǒng)一的字號(hào)、標(biāo)識(shí)或招牌；設(shè)置門(mén)牌號(hào)和營(yíng)業(yè)時(shí)間等。7.3.5.2營(yíng)業(yè)窗口內(nèi)部應(yīng)環(huán)境整潔、燈光明亮；張貼業(yè)務(wù)辦理流程、供水服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；放置業(yè)務(wù)辦理表格、宣傳資料等。7.3.5.3營(yíng)業(yè)柜臺(tái)應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、人員上崗牌、暫停服務(wù)牌等；配置意見(jiàn)箱（簿）或評(píng)價(jià)器。7.3.5.4營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)配備必要的消防、急救等安全設(shè)施；有條件的應(yīng)設(shè)置自助服務(wù)系統(tǒng)，提供免費(fèi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)查詢應(yīng)用等服務(wù)項(xiàng)目。7.3.5.5工作人員應(yīng)規(guī)范服務(wù)，禮貌用語(yǔ)；統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩戴工號(hào)標(biāo)牌。8應(yīng)急8.1應(yīng)急流程安全預(yù)防→應(yīng)急準(zhǔn)備→應(yīng)急監(jiān)測(cè)→應(yīng)急處置。8.2安全預(yù)防8.2.1應(yīng)依法設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)、配備專職或兼職的安全生產(chǎn)管理人員。8.2.2應(yīng)建立并執(zhí)行安全生產(chǎn)管理制度，消除事故隱患。8.2.3應(yīng)開(kāi)展員工安全生產(chǎn)宣傳教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高供水突發(fā)事件的防范意識(shí)和快速反應(yīng)能力。特種作業(yè)人員必須按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定經(jīng)專門(mén)的安全作業(yè)培訓(xùn)。8.2.4對(duì)可能的突發(fā)事件采取預(yù)防措施，并向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)主管部門(mén)報(bào)告。8.3應(yīng)急準(zhǔn)備8.3.1預(yù)案編制8.3.1.1應(yīng)根據(jù)縣級(jí)以上人民政府和行業(yè)主管部門(mén)編制的有關(guān)城鎮(zhèn)供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，編制本企業(yè)供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各類專項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不僅限于下列預(yù)案：a）供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；b）水源、供水設(shè)施防投毒應(yīng)急預(yù)案；c）水質(zhì)事故處理應(yīng)急預(yù)案；9DB3301/T0164—2018d）液氯等危險(xiǎn)化學(xué)品泄漏應(yīng)急預(yù)案；e）供水管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案；f）斷電事故應(yīng)急預(yù)案；g）自然災(zāi)害等引起供水設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；h）反恐怖、反暴力應(yīng)急預(yù)案。8.3.1.2應(yīng)根據(jù)縣級(jí)以上人民政府和主管部門(mén)的要求，結(jié)合城鎮(zhèn)供水實(shí)際、應(yīng)急演練及事故處置中暴露出的問(wèn)題，對(duì)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善。8.3.2預(yù)案報(bào)備應(yīng)將本單位重大危險(xiǎn)源及有關(guān)安全措施、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案報(bào)地方安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門(mén)和行業(yè)主管部門(mén)備案。8.3.3應(yīng)急演練8.3.3.1應(yīng)參與行業(yè)主管部門(mén)組織的應(yīng)急演練；每年自行組織的專項(xiàng)應(yīng)急演練不得少于2次。8.3.3.2應(yīng)對(duì)應(yīng)急演練情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)，對(duì)存在的安全問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，并提出完善應(yīng)急預(yù)案的措施。8.3.4應(yīng)急保障8.3.4.1應(yīng)建立供水突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)。8.3.4.2應(yīng)配備必要的應(yīng)急通訊設(shè)備，應(yīng)急處置有關(guān)人員應(yīng)24小時(shí)保持通信暢通。8.3.4.3應(yīng)組織設(shè)施搶險(xiǎn)、技術(shù)咨詢、應(yīng)急管理三支應(yīng)急救援力量。8.3.4.4應(yīng)做好應(yīng)急處置專用物資、機(jī)械設(shè)備設(shè)施和技術(shù)應(yīng)對(duì)方案的儲(chǔ)備工作。8.4應(yīng)急監(jiān)測(cè)8.4.1應(yīng)建立日常供水信息共享系統(tǒng)及突發(fā)事件應(yīng)急監(jiān)測(cè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。8.4.2應(yīng)根據(jù)地方各級(jí)人民政府和行業(yè)主管部門(mén)的指令，明確監(jiān)測(cè)區(qū)域、監(jiān)測(cè)點(diǎn)和監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。8.5應(yīng)急處置8.5.1突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)立即采取以下處置措施：a）組織搶救受害人員，撤離受威脅人員。b）搶修被損壞的供水設(shè)施設(shè)備。c）啟動(dòng)備用水源、備用設(shè)備。d）合理調(diào)度，加大其他水廠的生產(chǎn)能力。e）保障居民用水，限制工業(yè)用水。f）上報(bào)受害程度、影響范圍、處置進(jìn)展等信息。8.5.2突發(fā)事件消失或處置完畢后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)正常供水。9評(píng)價(jià)9.1評(píng)價(jià)流程建立機(jī)構(gòu)→組織評(píng)價(jià)→上報(bào)結(jié)果。9.2建立機(jī)構(gòu)DB3301/T0164—20189.2.1應(yīng)建立企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)。9.2.2應(yīng)根據(jù)GB/T19001制定并執(zhí)行企業(yè)評(píng)價(jià)制度。9.3組織評(píng)價(jià)9.3.1應(yīng)根據(jù)附錄A和附錄B的要求，組織企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)。9.3.2評(píng)價(jià)次數(shù)每年不少于1次。9.3.3可委托第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)價(jià)。9.4上報(bào)結(jié)果9.4.1評(píng)價(jià)結(jié)果包括評(píng)價(jià)成績(jī)、存在問(wèn)題及整改措施。9.4.2評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)上報(bào)相關(guān)行政主管部門(mén)。DB3301/T0164—2018附錄A（規(guī)范性附錄）《杭州市城鎮(zhèn)供水服務(wù)規(guī)范》評(píng)價(jià)指標(biāo)表1包含原水短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地合格次數(shù)檢測(cè)總次數(shù)2實(shí)設(shè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)個(gè)數(shù) 應(yīng)設(shè)監(jiān)測(cè)實(shí)設(shè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)個(gè)數(shù)3實(shí)設(shè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)個(gè)數(shù) 應(yīng)設(shè)實(shí)設(shè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)個(gè)數(shù)4供水量指實(shí)際供應(yīng)并服務(wù)于社會(huì)而又不收取水費(fèi)的水量，如消防滅火等政府規(guī)定減免收費(fèi)年供水量-有效供水量年供水量5指居民用戶和單位用戶符合接水申請(qǐng)條件的當(dāng)天受理；受理后完成現(xiàn)場(chǎng)查勘、設(shè)計(jì)預(yù)算、方案審核；客戶繳納費(fèi)用后，具備施工條件（完成道路、交通、綠化審批等）完成安裝等工作程序和服務(wù)要求的，都應(yīng)在對(duì)外承諾期限內(nèi)。不包括用戶方、城鎮(zhèn)同步建設(shè)等特殊情實(shí)際承諾的件數(shù)100%總受理的件數(shù)6計(jì)劃停水公告的次數(shù) 計(jì)劃停水總次數(shù)計(jì)劃停水公告的次數(shù)7達(dá)標(biāo)的次數(shù)100%搶修總次數(shù)DB3301/T0164—20188合格次數(shù) 檢測(cè)次數(shù)9合格次數(shù) 檢測(cè)合格次數(shù)單項(xiàng)檢驗(yàn)合格次數(shù) 單項(xiàng)檢驗(yàn)總次數(shù)單項(xiàng)檢驗(yàn)合格次數(shù)指渾濁度、色度、臭和味、余氯、細(xì)菌總數(shù)、總大腸菌群、COD(管網(wǎng)末梢點(diǎn))共7項(xiàng)單單項(xiàng)檢驗(yàn)合格次數(shù) 單項(xiàng)檢驗(yàn)總次數(shù)單項(xiàng)檢驗(yàn)合格次數(shù)對(duì)水表在首次使用前作強(qiáng)制檢定，檢查水表計(jì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)授權(quán)證書(shū)、水表入庫(kù)臺(tái)帳及首檢首檢表個(gè)數(shù) 總?cè)霂?kù)水表個(gè)數(shù)以現(xiàn)場(chǎng)水表抽查的方式，以總抽查達(dá)標(biāo)表數(shù)與總抽查表數(shù)之比來(lái)計(jì)算。總抽查表數(shù)按用戶總抽查達(dá)標(biāo)表個(gè)數(shù) 總抽查表個(gè)數(shù)總抽查達(dá)標(biāo)表個(gè)數(shù)DB3301/T0164