信息系統(tǒng)項目名稱-運維工作管理規(guī)范

文件編碼:

XXX項目

運維工作管理規(guī)范

（版本號：Vx.y）

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文件版本修訂口期/修訂人審核口期/審核人批準口期/批準人修訂說明

YYYYMMDD/編制YYYYMMDD/審核YYYYMMDD/批準將XX章節(jié)XX內(nèi)容修改為

Vx.y

人姓名人姓名人姓名XX內(nèi)容

說明：

I.封皮頁版本號應與“文件版本控制頁k最后i條版本記錄的“文件版本”保持一致；

2.采用《文件更改申請單》完成更改編審批時，“修訂說明”可直接填寫文件更改申請單單號，否則應記錄具

體修改內(nèi)容。

目錄

1項目背景....................................................................4

2組織職責...................................................................4

3目標和范圍..................................................................4

4服務目錄和服務級別協(xié)議.....................................................5

5工作計劃...................................................................5

6項目管理...................................................................5

7資源和工具.................................................................6

8工作規(guī)范...................................................................7

9績效考核...................................................................7

10服務合同....................................................................7

運維工作管理規(guī)范

1項目背景

I說明系統(tǒng)建設背景,介紹項目建設的前因后果,包括目前存在的希望系統(tǒng)可以幫

助解決的業(yè)務問題,項目概覽等C]

2組織職責

I需要根據(jù)客戶的服務需求,結合公司資源等情況,組建服務項目團隊,服務項目團

隊組建由運維服務部門經(jīng)理負責C

通常情況下,服務人員的崗位有服務項目經(jīng)理、服務項目工程師兩大類。服務項目

經(jīng)理屬丁項目管理人員,履行服務項目的管理職責,每個項目組設定一名;服務項目工

程師的人員數(shù)量根據(jù)客戶要求和服務需求而定,按照服務需求確定工程師的工作職責。

服務項目經(jīng)理和服務項目工程師的崗位的職責的制訂由服務項目經(jīng)理負責，參考

《1T服務管理體系崗位角色職責表》執(zhí)行。]

3目標和范圍

I服務項目團隊組建完成后,由服務項目經(jīng)理負責整理客戶服務需求,并根據(jù)服務需

求和服務范圍變化情況,制訂本項目的運維工作目標。

服務目標應考慮通過所提供的服務內(nèi)容和服務交付物所要達成的業(yè)務目標（包括公

司的業(yè)務目標和客戶業(yè)務目標）和技術目標。其中,公司的業(yè)務目標主要包括財務方面

和客戶滿意度方面的指標。客戶業(yè)務目標主要包括客戶業(yè)務的保障、提升和改善等方面。

技術目標主要指保障系統(tǒng)運行的相關技術指標。

服務范圍主要包括:服務對象,包括服務行業(yè)、級別、性質(zhì)等;服務周期,包括設

備質(zhì)保、系統(tǒng)維護、運維服務、應用支持等工作的服務周期;服務內(nèi)容,包括服務種類、

服務級別、響應時間、服務方式等。1

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4服務目錄和服務級別協(xié)議

〔服務目錄和服務級別協(xié)議是服務需求的具體反應和詳細體現(xiàn)。服務項目組成員應與

客戶一起詳細梳理客戶在資產(chǎn)、場所、人員、應用、數(shù)據(jù)（內(nèi)容）、業(yè)務、系統(tǒng)、資源、

安全、管理等各個方面的服務需求,然后編制服務目錄和服務級別協(xié)議。

服務目錄和服務級別協(xié)議的編制工作由服務項目經(jīng)理負責,每年要進行修訂和完

售,每年至少一次,并與客戶達成一致。

服務目錄和服務級別協(xié)議的編制應參考體系文件《服務級別管理程序》執(zhí)行。］

5工作計劃

［服務項目經(jīng)理應編制服務項目年度服務工作計劃,年度服務工作計劃包括服務需

求、服務目標計劃、人員職責分工、任務分解計劃、交付計劃等相關內(nèi)容。

服務項目的年度服務工作計劃,至少每半年要調(diào)整一次,以符合客戶服務需求的變

化。1

6項目管理

［服務項目的管理完全由服務項目經(jīng)理負責,包括支持管理、交付管理、預算管理、

報告管理、風險管理、質(zhì)量管理、項目驗收等各個方面。

?服務支持管理和服務交付管理:應根據(jù)客戶的服務需求“定制化”服務流程,

服務流程的執(zhí)行應參考公司1T服務管理體系相關管理程序相關內(nèi)容執(zhí)行。服務

流程的定制應覆蓋所提供的所有服務業(yè)務,應充分考慮與公司內(nèi)其他質(zhì)量管理

體系和規(guī)范制度的融合,例如:IS09001.CMMI等。因服務內(nèi)容不同導致的業(yè)

務流程不一致,應作為本部門內(nèi)部的流程特例,納入整個公司1T服務管理體系

進行統(tǒng)一管理。

?預算管理:應按照公司財務部門的要求編制部門成本預算和服務項目的成本預

算。

?報告管理:服務報告是服務項目的重要交付物,應對報告的類型、頻度、提交

對象等進行定義。服務報告通常包括:周報、月報、季報、故障報告、事故報

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告、服務總結、工作匯報等。服務報告的模板可參考公司IT服務管理體系相關

的報告模板,服務報告的形式和內(nèi)容定義應與客戶達成一致。

?風險管理:服務經(jīng)理應加強對項目風險的管理。首先，要結合服務目標和SLA,

要充分利用以往的服務經(jīng)驗,例如:服務案例集等,從客戶滿意度、質(zhì)量、成

本和進度幾個方面進行分析并識別風險；然后對識別出的風險進行評估,根據(jù)

經(jīng)驗預估風險發(fā)生的幾率和可能造成的影響,確定風險等級。最后需要根據(jù)風

險的不同等級和類型,制定相應的風險管理措施,對于高級別的風險,要制定

多種防范管理措施。

?質(zhì)量管理:服務項目經(jīng)理應該加強對服務質(zhì)量的管理，服務質(zhì)量應從過程和結

果兩個方面進行管理。過程中的服務質(zhì)量重點在于服務流程及規(guī)范的執(zhí)行情況,

是否按照規(guī)范的要求完成了所有的服務操作。結果中的服務質(zhì)量重點在于服務

的技術指標和承諾的SLA是否達成。服務質(zhì)量管理計劃由服務項目經(jīng)理負責編

制;服務相關部門應制訂詳細的質(zhì)量保障措施,針對服務質(zhì)量的審核結果和改

進建議,要有明確的改進計劃,確保改進效果。項目中的投訴和滿意度由公司

統(tǒng)一管理,投訴的具體定義應由服務項目經(jīng)理與客戶溝通商定,達成一致。

?項目驗收:依據(jù)服務合同及服務目標,服務項目經(jīng)理需要與客戶共同協(xié)商、定

義驗收標準。服務項目的驗收標準以是否通過服務達成客戶的業(yè)務目標,是否

達成SLA所定義的服務指標等為重點義。服務文檔的歸檔和裝訂工作是項目驗

收的重要組成部分,幾類文檔應該包括服務過程的各類記錄、報告和總結等各

種形式。］

7資源和工具

［為提高服務的有效性,服務項目經(jīng)理需要編制服務項目的資源使用計劃。資源通常

應包括內(nèi)部資源和外部資源兩類,內(nèi)部資源包括人力資源（如開發(fā)部門的支持）、管理

工具（公司業(yè)務管理系統(tǒng),如周報系統(tǒng)）等，外部資源包括設備供應商、服務提供商（如

電信運營商）、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商等。內(nèi)部資源、外部資源的使用要納入服務項

目的預算管理體系中。

提高服務效率、改進服務質(zhì)量,服務團隊應該制訂服務工具的使用計劃。服務工具

包括服務流程支掾類、系統(tǒng)運行監(jiān)控類、系統(tǒng)遠程管理類、熱線業(yè)務支摟類等。服務工

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具平臺的運行維護和管理需要納入服務團隊的日常運維管理內(nèi)容之中。］

8工作規(guī)范

［為確保服務績效,服務團隊在服務提供過程中,除了嚴格按照服務流程履行服務

職責外,還應嚴格遵守公司、部門、客戶的相關規(guī)章制度和工作規(guī)范。

?公司相關管理制度和規(guī)范,包括:《員工手冊》、《薪酬與福利管理制度》、《考核

制度》、《考勤與休假管理制度》、《培訓制度》、《聘用與勞動合同管理制度》等。

?客戶方管理制度、工作習慣和慣例,根據(jù)客戶性質(zhì)各有不同,注意網(wǎng)絡與信息

安全保密、著裝與服務行為、重要場所進出等方面的規(guī)章制度。

?部門服務工作規(guī)范是服務相關部門結合服務業(yè)務特點制訂的相關規(guī)范。如

XXXX部門制訂的《運維服務工作規(guī)范》,包括服務工作制度,包括基本工作制

度、值班制度、上網(wǎng)管理制度等等;服務行為規(guī)范,包括基本禮儀、通用規(guī)范、

熱線服務、現(xiàn)場服務、服務禁語等;服務