診后疾病管理服務(wù)項目需求

診后疾病管理服務(wù)項目需求一、項目介紹擬引進(jìn)專業(yè)的第三方患者診后疾病精細(xì)化管理服務(wù)供應(yīng)商（以下簡稱“服務(wù)供應(yīng)商”），共同探索并建立醫(yī)、防一體的具有診后高度管理價值的患者診后疾病精細(xì)化健康服務(wù)創(chuàng)新模式；由服務(wù)供應(yīng)商協(xié)同采購人為患者提供“線上+線下、院內(nèi)+院外”的全方位、多層次、個性化、連續(xù)性的疾病精細(xì)化管理服務(wù)，開展以疾病管理、復(fù)診管理、用藥指導(dǎo)、居家康復(fù)指導(dǎo)、病情癥狀異常干預(yù)等為主的疾病精細(xì)化管理服務(wù)；從而最大限度地提升采購人的醫(yī)療質(zhì)量，大幅提升患者對醫(yī)院的滿意度和獲得感，塑造親民的良好形象，在患者中贏得良好口碑，通過優(yōu)異的診后患者管理服務(wù)來大幅提升采購人在本區(qū)域內(nèi)的競爭力；二、項目要求（一）服務(wù)內(nèi)容1、診后疾病精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)：主要面向具有診后疾病精細(xì)化管理價值的患者（如慢性病類疾病、惡性腫瘤類疾病、日間手術(shù)和重大手術(shù)后類疾病、婦女和兒童類等常見病的門診、住院患者和體檢人群）提供診后疾病精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)；具體包括但不限于：（1）陽性指標(biāo)管理：針對檢查檢驗后發(fā)現(xiàn)陽性指標(biāo)的個體，提供連續(xù)的健康監(jiān)測與專業(yè)檢測服務(wù)，旨在管理和改善異常健康指標(biāo)；（2）亞健康狀態(tài)調(diào)整：為處于亞健康狀態(tài)的人群提供綜合性的健康評估與個性化調(diào)養(yǎng)計劃，全面提升健康狀況；（3）婦幼健康維護(hù)：為婦女和兒童提供定制化的健康管理方案，涵蓋從備孕到產(chǎn)后的一體化服務(wù)，保障母嬰健康；（4）中醫(yī)調(diào)理：運用傳統(tǒng)中醫(yī)理念，為尋求中醫(yī)治療的人群制定個性化的調(diào)理計劃；（5）體重管理：制定科學(xué)合理的飲食和運動計劃，協(xié)助客戶達(dá)到健康的體重控制目標(biāo)；（6）智能助眠服務(wù)：利用先進(jìn)科技手段，提供改善睡眠質(zhì)量的支持和服務(wù)；2、生活方式干預(yù)管理服務(wù)：主要面向多囊卵巢綜合征、脂肪肝、糖尿病伴肥胖、兒童肥胖等需要減重管理的患者群體提供生活方式干預(yù)管理服務(wù)（包括營養(yǎng)干預(yù)、運動康復(fù)指導(dǎo)等）；3、心理咨詢服務(wù)：主要面向兒童、青少年、成年及家庭提供心理咨詢服務(wù)；4、新媒體患者運營服務(wù)：主要在醫(yī)院官方微信號、視頻號、小紅書等新媒體上為醫(yī)生打造個人品牌IP，實現(xiàn)患者引流到院內(nèi)就診的全流程運營；（二）服務(wù)要求1、服務(wù)路徑的梳理服務(wù)要求；本標(biāo)項服務(wù)項目中，有很大一塊任務(wù)是要根據(jù)臨床科室的患者疾病管理要求進(jìn)行具體的診后疾病管理路徑規(guī)范梳理，要求服務(wù)供應(yīng)商基于自身的疾病精細(xì)化管理路徑知識儲備和梳理經(jīng)驗，配合采購人臨床醫(yī)生梳理出適用的疾病和適用的診后疾病管理路徑或方案；服務(wù)供應(yīng)商需負(fù)責(zé)與各臨床科室主任醫(yī)師進(jìn)行關(guān)于疾病管理方面的醫(yī)學(xué)溝通、管理成效匯報、疾病管理臨床科研方案探討、臨床科研成效分析、成果論文編寫等，負(fù)責(zé)對疾病精細(xì)化管理的醫(yī)學(xué)路徑梳理有關(guān)工作的綜合協(xié)調(diào)和管理；另一方面，服務(wù)供應(yīng)商還需負(fù)責(zé)與各臨床科室的?？漆t(yī)生、?？谱o(hù)士進(jìn)行醫(yī)學(xué)溝通，負(fù)責(zé)診后疾病精細(xì)化管理路徑的具體醫(yī)學(xué)梳理及編制，負(fù)責(zé)疾病管理過程中的疑難問題的醫(yī)學(xué)解答等工作；負(fù)責(zé)對個案管理師團(tuán)隊提供醫(yī)學(xué)支持工作；2、醫(yī)學(xué)內(nèi)容的編制服務(wù)要求；服務(wù)供應(yīng)商需在采購人的配合下，管理和協(xié)調(diào)整個項目的醫(yī)學(xué)內(nèi)容編制工作；根據(jù)疾病管理服務(wù)醫(yī)學(xué)路徑的具體要求，編制面向患者的各個健康宣教、疾病宣教內(nèi)容，包括居家護(hù)理指導(dǎo)、居家心理宣教、用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、運動康復(fù)指導(dǎo)等相關(guān)的醫(yī)學(xué)圖文視頻編制、拍攝、剪輯等；3、線上線下結(jié)合的健康管理服務(wù)要求；本項目為患者提供線上和線下的診后疾病健康管理服務(wù)（需包含診后疾病精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)、生活方式干預(yù)管理服務(wù)和心理咨詢服務(wù)），以循證醫(yī)學(xué)和專家共識為基礎(chǔ)，圍繞離院診斷的疾病重點，通過與臨床專家醫(yī)生共創(chuàng)設(shè)計診后疾病管理路徑，通過互聯(lián)網(wǎng)、AI技術(shù)設(shè)計出靜態(tài)和動態(tài)、線下和線上結(jié)合的患者管理服務(wù)路徑，以處方化的形式提供給患者；4、新媒體患者運營服務(wù)公域引流：根據(jù)疾病特點，制作短視頻、圖文科普等，并根據(jù)目標(biāo)受眾確定投放策略，在微信號、視頻號、小紅書等平臺上對人群進(jìn)行健康教育，并引導(dǎo)關(guān)注我院企業(yè)微信；私域管理：針對已關(guān)注我院微信號、視頻號、小紅書的用戶，進(jìn)行1次疾病風(fēng)險評估，并根據(jù)風(fēng)險進(jìn)行個性化宣教，引導(dǎo)至對應(yīng)科室就診或互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院咨詢；5、支撐工具的運維服務(wù)要求；為了保障本項目的順利落地，服務(wù)供應(yīng)商需配套相應(yīng)的軟硬件支撐工具，并進(jìn)行常態(tài)化的運維服務(wù)，運維服務(wù)要求：合同期內(nèi)，為采購人提供7*24小時軟硬件支撐工具售后服務(wù)支持；向采購人提供每月1次的定期巡查維護(hù)服務(wù)，定期維護(hù)服務(wù)內(nèi)容包括：檢查系統(tǒng)軟件、后臺服務(wù)、數(shù)據(jù)庫運行狀況等；對軟硬件支撐工具故障進(jìn)行即時處理，要求響應(yīng)時間不超過半小時，對軟硬件支撐工具存在的潛在性錯誤進(jìn)行修改；6、履約團(tuán)隊職責(zé)及專業(yè)性要求為了保障診后疾病精細(xì)化管理服務(wù)的規(guī)范性和科學(xué)性，采購人需與服務(wù)供應(yīng)商共同組建一支專業(yè)的診后疾病精細(xì)化管理服務(wù)團(tuán)隊；服務(wù)供應(yīng)商需服從采購人的安排，協(xié)助采購人開展診后疾病精細(xì)化管理正常工作所需要的相關(guān)服務(wù)；（1）采購人需安排相關(guān)醫(yī)護(hù)人員配合整個項目的日常開展；（2）服務(wù)供應(yīng)商需為本次項目安排有醫(yī)學(xué)背景（具備護(hù)師、醫(yī)師、營養(yǎng)師、運動康復(fù)師、藥師、心理咨詢師、GCP等任一醫(yī)學(xué)資格能力）的服務(wù)人員；各個團(tuán)隊的具體人員配置要求如下：序號名稱工作職責(zé)要求1項目總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各分團(tuán)隊的工作開展和日常管理，每周輸出患者情況醫(yī)學(xué)報告給臨床科室主任及院領(lǐng)導(dǎo)；對VIP患者就醫(yī)體驗進(jìn)行跟蹤和回訪，統(tǒng)籌緊急異常病情患者的應(yīng)急就診，處理患者投訴等；每月輸出一份報告給我方指定的負(fù)責(zé)人；陪同來訪參觀人員的接待和解答；1、1人；2、具有較為豐富的醫(yī)學(xué)管理經(jīng)驗，能夠與臨床科主任及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效溝通；3、具有住院醫(yī)師及以上證書；2運營支撐人員團(tuán)隊醫(yī)學(xué)運營組負(fù)責(zé)運營管理（包括運營計劃、組織、實施和風(fēng)險控制），制定和執(zhí)行醫(yī)學(xué)運營策略；負(fù)責(zé)面向患者進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)場宣教，協(xié)助處理患者投訴，組織患友會，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)建議；對參與本項目的我院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和疑難解答；協(xié)調(diào)個案管理師團(tuán)隊與臨床醫(yī)護(hù)人員之間的溝通；提供線下非醫(yī)療診斷的健康咨詢服務(wù)；1、不少于2人；2、須具有護(hù)士及以上證書或醫(yī)師及以上證書；醫(yī)學(xué)路徑梳理組負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)與各臨床科室主任醫(yī)師進(jìn)行關(guān)于疾病管理方面的醫(yī)學(xué)溝通、管理成效匯報、疾病管理臨床科研方案探討、臨床科研成效分析、成果論文編寫等；負(fù)責(zé)對疾病精細(xì)化管理的醫(yī)學(xué)路徑梳理有關(guān)工作的綜合協(xié)調(diào)和管理；1、1人；2、具有住院醫(yī)師及以上證書；其他成員的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)與各臨床科室的?？漆t(yī)生、?？谱o(hù)士進(jìn)行醫(yī)學(xué)溝通；負(fù)責(zé)診后疾病精細(xì)化管理路徑的具體醫(yī)學(xué)梳理及編制；負(fù)責(zé)疾病管理過程中的疑難問題的醫(yī)學(xué)解答等工作；負(fù)責(zé)對個案管理師團(tuán)隊提供醫(yī)學(xué)支持工作；1、不少于2人；醫(yī)學(xué)內(nèi)容編制組負(fù)責(zé)人的工作職責(zé)：把控整個醫(yī)學(xué)內(nèi)容編制團(tuán)隊醫(yī)學(xué)內(nèi)容編制工作的管理和協(xié)調(diào)工作；1、1人；2、具有住院醫(yī)師及以上證書；其他成員的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)在醫(yī)生團(tuán)隊的指導(dǎo)下，根據(jù)疾病管理服務(wù)醫(yī)學(xué)路徑的具體要求，編制面向患者的各個健康宣教、疾病宣教內(nèi)容，包括居家護(hù)理指導(dǎo)、居家心理宣教、用藥指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、運動康復(fù)指導(dǎo)等相關(guān)的醫(yī)學(xué)圖文視頻編制、拍攝、剪輯等；1、不少于10人，團(tuán)隊成員中有護(hù)理、營養(yǎng)、攝影及影片腳本創(chuàng)作等相關(guān)工作經(jīng)驗的人員配備；2、其中具有護(hù)士及以上證書的不少于3人；軟件支持組負(fù)責(zé)根據(jù)采購人提出的疾病管理相關(guān)的業(yè)務(wù)需求，對疾病精細(xì)化管理軟件進(jìn)行持續(xù)迭代完善；1、不少于3人；2、團(tuán)隊負(fù)責(zé)人有項目管理、系統(tǒng)集成、IT軟件系統(tǒng)架構(gòu)及開發(fā)等相關(guān)工作經(jīng)驗；3個案管理師團(tuán)隊診后疾病精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)組組長的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)團(tuán)隊其他成員開展業(yè)務(wù)工作；負(fù)責(zé)與健康監(jiān)測異常的患者進(jìn)行深度溝通并銜接到其原主診醫(yī)生；制定患者院后疾病管理方案；處理患者管理過程中的疑難問題及制作個案管理報告等；其他成員的工作職責(zé)：負(fù)責(zé)根據(jù)患者精細(xì)化管理方案路徑上確定的工作內(nèi)容，與患者聯(lián)系落實，包括受理咨詢電話、專病隨訪、用藥不良反應(yīng)指導(dǎo)、異常癥狀采集、居家護(hù)理指導(dǎo)、居家營養(yǎng)指導(dǎo)、患者心理初步疏導(dǎo)等工作；1、不少于10人；生活方式干預(yù)管理服務(wù)組負(fù)責(zé)制定個性化生活方式強(qiáng)化干預(yù)方案，包括飲食強(qiáng)化干預(yù)、運動強(qiáng)化干預(yù)、病情癥狀采集與干預(yù)指導(dǎo)、復(fù)診管理強(qiáng)化干預(yù)、異常指標(biāo)干等；并同時進(jìn)行跟蹤調(diào)整；1、不少于3人；2、其中具有營養(yǎng)師相關(guān)證書至少1人；心理咨詢服務(wù)組負(fù)責(zé)患者的心理健康評估，運用量表、會談等方式對與患者的癥狀進(jìn)行評估；與患者建立醫(yī)患聯(lián)盟關(guān)系；與患者建立咨詢目標(biāo)，運用心理咨詢技術(shù)提供患者情緒疏導(dǎo)、行為健康干預(yù)等服務(wù)；對咨詢效果及目標(biāo)進(jìn)行綜合分析等；1、不少于3人；2、其中具有心理咨詢師相關(guān)培訓(xùn)至少1人；新媒體患者運營服務(wù)組制定公域引流策略，制作相關(guān)短視頻、圖文科普等；1、不少于2人；2、需具備新媒體患者運營服務(wù)經(jīng)驗；注：（1）在服務(wù)期內(nèi)，服務(wù)供應(yīng)商所有服務(wù)人員的事故由服務(wù)供應(yīng)商自行全權(quán)負(fù)責(zé)（如服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)對其員工投保人身意外險等）；（2）項目配置人員必須為服務(wù)供應(yīng)商的正式員工，并簽訂勞動合同；（3）服務(wù)供應(yīng)商對符合繳納五險的服務(wù)人員按政府規(guī)定社會保險繳費基數(shù)進(jìn)行繳納，所有服務(wù)人員的工資、社保、獎金、福利均由服務(wù)供應(yīng)商承擔(dān)；（4）服務(wù)供應(yīng)商須承諾按不少于上表要求的人數(shù)進(jìn)行人員配置；7、服務(wù)進(jìn)度要求合同簽訂后2個月內(nèi)完成相關(guān)準(zhǔn)備工作，包括疾病精細(xì)化管理系統(tǒng)軟件的安裝部署、接口數(shù)據(jù)對接并通過功能測試等事宜；合同簽訂后2個月內(nèi)完成標(biāo)項內(nèi)第一批出院人數(shù)最多的前30個病種的疾病管理路徑醫(yī)學(xué)梳理及醫(yī)學(xué)內(nèi)容編輯并完善到疾病精細(xì)化管理系統(tǒng)中；合同簽訂后6個月內(nèi)完成標(biāo)項內(nèi)所有病區(qū)具有診后疾病管理價值的病種（不少于150個病種）醫(yī)學(xué)梳理及醫(yī)學(xué)內(nèi)容編輯并完善到疾病管理軟件中；8、服務(wù)管理能力要求服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)負(fù)責(zé)整個項目的服務(wù)管理體系建設(shè)，服務(wù)管理體系包括服務(wù)的具體工作流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)章制度等內(nèi)容，服務(wù)管理需明確每個崗位的具體工作職責(zé)及分工界面，需詳細(xì)闡述患者管理過程中的風(fēng)險控制、質(zhì)量控制、辦公場地6S標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容；9、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)在投標(biāo)文件中提供診后疾病精細(xì)化管理服務(wù)工作質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的績效考核方案；10、患者隱私保護(hù)要求在患者管理過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照確定的工作表單的內(nèi)容進(jìn)行隨訪及采集，嚴(yán)禁夾帶任何額外的內(nèi)容，特別是軟廣告信息；需有呼叫中心系統(tǒng)，疾病管理團(tuán)隊外撥給患者的聯(lián)系電話，均須采用采購人統(tǒng)一提供的電話線路和電話號碼；所有與患者的溝通電話均須有電話錄音（要求保存一年及以上），如果采用微信、app等方式隨訪的，均應(yīng)保存原始記錄備查；服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)與所有有可能接觸到本項目相關(guān)工作內(nèi)容的服務(wù)人員簽署保密協(xié)議并備案一份給采購人留檔；服務(wù)供應(yīng)商需提供患者隱私保護(hù)的解決方案；（三）糾紛的解決1、糾紛處理總則由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)糾紛處理，總體以患者體驗和滿意度為目標(biāo)，遇到患者投訴糾紛情況，應(yīng)積極予以回應(yīng)，接待投訴者，將投訴糾紛的情況登記并告知答復(fù)時間（一般2日內(nèi)），處理結(jié)果需匯報至項目負(fù)責(zé)老師，由項目總負(fù)責(zé)人寫出書面說明（一般2日內(nèi)），經(jīng)項目負(fù)責(zé)老師組織討論并審核，由項目負(fù)責(zé)老師告知投訴者；2、糾紛處理一旦發(fā)生患者投訴糾紛反饋，必須1個工作日內(nèi)予以回應(yīng)，2個工作日內(nèi)給予書面說明反饋至項目負(fù)責(zé)老師處；3、糾紛事件分類處理投訴糾紛事件依據(jù)實際產(chǎn)生的影響面進(jìn)行分類，分別為：一般投訴糾紛：患者反饋對服務(wù)價值表達(dá)不滿，要求進(jìn)行退款處理；此類患者，安撫并解釋患者疑惑后，記錄患者建議點，由中標(biāo)供應(yīng)商予以退款處理；重要投訴糾紛：患者反饋對服務(wù)不滿意，且反饋下一步要進(jìn)行媒體曝光或市場熱線投訴，或患者已向上級部門進(jìn)行投訴或信訪；此類患者需尤其予以重視，操作流程需供應(yīng)商投標(biāo)時以流程圖的形式進(jìn)行表述；三、服務(wù)要求（一）其他要求1、服務(wù)期限：1年；2、采購人需為本項目提供辦公場所，旨在為患者提供一站式、全流程的科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化健康管理服務(wù)；3、服務(wù)供應(yīng)商需對本項目所涉及到的所有業(yè)務(wù)具有完整的理解，并對項目業(yè)務(wù)可能涉及到的企業(yè)資質(zhì)均須具備；4、服務(wù)供應(yīng)商需配置項目開展必備的疾病精細(xì)化管理軟件工具，包括運營支撐端（支持PC和PAD）、個案管理師端（PC端）、院內(nèi)醫(yī)護(hù)端（支持PC端和小程序端）、患者端（微信小程序端），并能夠按照臨床要求對該軟件進(jìn)行持續(xù)迭代完善；疾病精細(xì)化管理軟件工具；同時，服務(wù)供應(yīng)商需提供疾病精細(xì)化管理軟件工具的功能介紹方案；5、服務(wù)供應(yīng)商需具備視頻制作及在APP、微信公眾號或微信小程序上推送宣教視頻的相關(guān)資質(zhì)和能力（根據(jù)疾病的特點，通過APP、微信公眾號或微信小程序定期向患者精準(zhǔn)推送圖片、文本、視頻等形式的健康宣教知識）；（二）考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)1、考核辦法診后疾病精細(xì)化管理服務(wù)項目的質(zhì)控考核主要包括三個方面疾病管理路徑達(dá)標(biāo)率、患者診后疾病管理滿意度、患者診后疾病管理復(fù)診及時率，根據(jù)考核內(nèi)容綜合給予考核分值(原始總分、考核滿分均為100分)，根據(jù)考核分值核算結(jié)算款的發(fā)放：對服務(wù)商的服務(wù)實行月度考核，月得分在90分及以上全額支付款項，少于90分，每低一分扣除服務(wù)商1%當(dāng)月結(jié)算款，扣款在結(jié)算款中直接扣除；服務(wù)商應(yīng)每月召開一次質(zhì)控會，對考核中存在問題進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，并以書面形式向我院反饋整改措施及效果；累計有三個月考核得分低于70分，視為服務(wù)商不符合我院考核要求，我院有權(quán)依法解除合同；2、考核標(biāo)準(zhǔn)序號考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)分值得分1患者疾病管理路徑達(dá)標(biāo)率根據(jù)疾病管理路徑要求按10%比例隨機(jī)抽查當(dāng)月結(jié)束管理的患者管理情況；患者疾病管理路徑達(dá)標(biāo)率為：抽查到的本月保質(zhì)完成的患者數(shù)除以被抽查到的患者數(shù)的比值；患者疾病管理路徑達(dá)標(biāo)率90%及以上不扣分，低于90%的，每低1%扣考核分0.5分，扣完為止；302患者診后疾病管理滿意度患者滿意度為：考核月份在管理期內(nèi)未退費的患者數(shù)除以當(dāng)月在管患者總數(shù)的比值（即：所有的入組患者出院后又申請退費的，均視為對服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)性不滿意）；患者滿意度95%及以上不扣分，低于95%