病人投訴管理制度

病人投訴管理制度1.前言病人投訴是醫(yī)院管理中不行避開的一部分，對于提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)醫(yī)療秩序至關(guān)緊要。為了更好地應(yīng)對病人投訴，減少不滿情緒的發(fā)生，提高病患滿意度，特訂立本病人投訴管理制度。2.定義2.1病人投訴：病人及其家屬對醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、人員態(tài)度等方面有不滿或異議，并向醫(yī)院管理部門提出的看法、建議或申訴。2.2投訴處理人員：指負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、處理病人投訴及解決矛盾糾紛的專業(yè)人員。3.投訴受理3.1病人投訴可通過以下方式進(jìn)行受理：3.1.1口頭投訴：病人及其家屬可直接向醫(yī)院的值班護(hù)士、醫(yī)生或服務(wù)臺進(jìn)行口頭投訴。3.1.2書面投訴：病人及其家屬可以書面方式向醫(yī)院的投訴專用郵箱或郵寄方式進(jìn)行投訴。3.2投訴受理的要求：3.2.1投訴料子必需真實(shí)可靠，內(nèi)容清楚明確。3.2.2受理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等相關(guān)資料。3.2.3受理人員應(yīng)當(dāng)在受理投訴后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，并對投訴人進(jìn)行電話或書面回復(fù)，告知投訴處理情況。4.投訴調(diào)查4.1投訴調(diào)查程序：4.1.1初步調(diào)查：投訴受理部門應(yīng)當(dāng)組織專業(yè)人員進(jìn)行初步調(diào)查，了解事實(shí)情況，并收集相關(guān)證據(jù)。4.1.2深入調(diào)查：依據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，假如需要進(jìn)一步調(diào)查，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深入調(diào)查，核實(shí)相關(guān)事實(shí)。調(diào)查期間，可以手記證據(jù)、詢問當(dāng)事人、了解相關(guān)醫(yī)療記錄等。4.1.3調(diào)查報(bào)告：依據(jù)調(diào)查結(jié)果，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)撰寫調(diào)查報(bào)告，敘述事實(shí)、分析問題原因，并提出相應(yīng)處理看法。5.投訴處理5.1投訴處理方式：5.1.1協(xié)商解決：對于一般性的投訴，可以通過協(xié)商解決的方式，雙方共同商討解決方案。5.1.2調(diào)解處理：對于涉及爭議較大的投訴，可由專業(yè)人員對雙方進(jìn)行調(diào)解，達(dá)成共識并簽署調(diào)解協(xié)議。5.1.3處分處理：對于違反醫(yī)院規(guī)章制度、侵害病人權(quán)益等嚴(yán)重投訴，可以依照相關(guān)法規(guī)、規(guī)定作出相應(yīng)處分。5.2處理時(shí)限：5.2.1對于一般性投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)，完成處理并向投訴人進(jìn)行書面回復(fù)。5.2.2對于涉及較大糾紛的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在接到投訴之日起30個(gè)工作日內(nèi)，完成處理并向投訴人進(jìn)行書面回復(fù)。5.2.3處理期限的計(jì)算從投訴受理之日開始計(jì)算，假如在規(guī)定期限內(nèi)無法完成處理，需及時(shí)向投訴人說明原因，并在延長期限內(nèi)完成處理。6.結(jié)果反饋6.1處理結(jié)果通知：6.1.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果以書面形式通知投訴人，并在通知中認(rèn)真說明處理結(jié)果、處理看法、調(diào)解協(xié)議等。6.1.2在處理結(jié)果通知中，應(yīng)當(dāng)對投訴人的合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，并告知投訴人進(jìn)行申訴的途徑。6.2反饋整改：6.2.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴處理結(jié)果進(jìn)行及時(shí)整改，改善相關(guān)服務(wù)，防止仿佛問題再次發(fā)生。6.2.2醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對投訴處理中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，訂立相應(yīng)改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)提升。7.督查檢查7.1督查檢查機(jī)制：7.1.1醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立病人投訴督查檢查機(jī)制，監(jiān)督投訴處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和客觀性。7.1.2相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查，并及時(shí)與醫(yī)院管理部門溝通，共享檢查結(jié)果和改進(jìn)措施。8.附件附件1：病人投訴處理流程圖附件2：病人投訴處理記錄表9.生效與修訂本制度自頒布之日起正式生效