農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范

農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺投訴處理服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺（以下簡稱“平臺”）投訴處理的基本要求、機構(gòu)設(shè)置、人員要求、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。本文件適用于農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺的消費者投訴處理服務(wù)工作。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T34827電子商務(wù)信用第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺交易糾紛處理通則術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺agricultureproductsonlineplatform利用現(xiàn)代信息技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)、計算機、多媒體等）為從事涉農(nóng)領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營主體提供在網(wǎng)上完成產(chǎn)品或服務(wù)的銷售、購買和電子支付等業(yè)務(wù)交易的網(wǎng)站平臺。[來源：GH/T1323-2021，3.3]投訴complaint消費者針對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提出的不滿意表示。[來源：GB/T17242-1998，3.4]基本要求應(yīng)基于客觀證據(jù)，按照公平公正的原則進行投訴處理工作。應(yīng)按照消費者保護相關(guān)法律法規(guī)和國際通行準(zhǔn)則保護消費者權(quán)益。應(yīng)設(shè)置分類、分級響應(yīng)機制，提高投訴處理效率。應(yīng)建立投訴處理、教育培訓(xùn)、人員激勵等制度，并有效實施。應(yīng)設(shè)立投訴處理工作的專項資金，?？顚Ｓ茫m宜時可采取先行墊付措施。機構(gòu)設(shè)置宜成立專門的投訴處理部門，在平臺醒目處公布部門名稱、、在線時間等信息。不具備條件設(shè)立專門投訴處理部門的，應(yīng)指定專（兼）職人員負(fù)責(zé)投訴處理工作。應(yīng)配置滿足投訴處理工作需要的物質(zhì)資源，包括但不限于：辦公場所，如：低噪音、適合接待的房間等；辦公設(shè)備，如：計算機、電話機、復(fù)印機、資料柜等；相關(guān)文件和技術(shù)資料，如：國家法律、法規(guī)、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等。人員要求業(yè)務(wù)素質(zhì)投訴處理人員應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)素質(zhì)：掌握基本的農(nóng)產(chǎn)品專業(yè)知識；掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；掌握互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)投訴處理的慣例及平臺投訴處理制度；熟練操作辦公自動化系統(tǒng)。人員培訓(xùn)平臺應(yīng)設(shè)有專（兼）職培訓(xùn)管理人員，具有相對穩(wěn)定的培訓(xùn)場所。平臺應(yīng)對投訴處理人員開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后上崗，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于投訴處理人員的職業(yè)道德、崗位職責(zé)、行為規(guī)范、工作技巧等。上崗后，應(yīng)定期對投訴處理人員進行在崗培訓(xùn)，及時更新知識，再次確認(rèn)上崗資格。平臺應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，包括但不限于培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)檔案等。服務(wù)態(tài)度投訴處理人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，包括但不限于：熱情耐心：保持與消費者之間的良性互動，善于溝通，無不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；友好誠懇：耐心傾聽，積極安撫消費者情緒，不應(yīng)與消費者爭吵、頂撞、辱罵消費者等；積極主動：積極解答消費者的疑問，主動為消費者提供相關(guān)信息和幫助；周到細(xì)致：善于觀察和分析消費者的心理特點，能夠從消費者的訴求中準(zhǔn)確把握服務(wù)時機。服務(wù)用語應(yīng)使用普通話，音量適中、語速恰當(dāng)，吐字清晰。用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，恰當(dāng)?shù)厥褂谩罢垺⒛?、對不起、謝謝、請稍等”等禮貌用語，不應(yīng)使用蔑視語、煩躁語和否定語。應(yīng)使用規(guī)范的開場白和結(jié)束語，如“您好，這里是XX，XX號客服竭誠為您服務(wù)，請問您有什么問題？”“感謝你的支持和配合，歡迎下次光臨/來電”，在消費者等待或等待后應(yīng)對其表示歉意。服務(wù)要求服務(wù)流程自營平臺投訴處理服務(wù)流程包括提出申請、受理投訴、開展調(diào)查、投訴處理、協(xié)商處理結(jié)果等五個環(huán)節(jié)，如圖1所示。自營平臺是指，在電子商務(wù)活動中，采用標(biāo)準(zhǔn)化的要求，對其經(jīng)營產(chǎn)品進行統(tǒng)一生產(chǎn)或采購、展示、在線交易等服務(wù)，并通過物流配送將產(chǎn)品投放到最終消費群體的平臺。自營平臺投訴處理服務(wù)流程第三方平臺投訴處理服務(wù)流程及要求應(yīng)符合GB/T34827的規(guī)定。第三方平臺是指，在電子商務(wù)活動中，為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開展交易活動的平臺。提出申請生鮮農(nóng)產(chǎn)品收到貨3天內(nèi)可提出投訴申請，非生鮮農(nóng)產(chǎn)品收到貨后7天內(nèi)可提出投訴申請。第三方平臺應(yīng)向消費者提供申請?zhí)幚砬?，?dāng)買賣雙方發(fā)生交易糾紛，消費者的訴求和理由無法通過協(xié)商達成一致的情形下，可申請平臺介入處理。受理投訴平臺受理投訴的范圍應(yīng)包括但不限于：質(zhì)量問題：消費者在收到農(nóng)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，如農(nóng)產(chǎn)品與描述不符、口感不好、脹袋、包裝破損、生鮮農(nóng)產(chǎn)品不新鮮等；配送問題：配送服務(wù)不到位，如包裹丟失、送貨延遲、快遞破損、農(nóng)產(chǎn)品少送漏送錯送等；售后服務(wù)問題：消費者對售后服務(wù)不滿意，例如退貨、換貨、退款等。受理投訴方式應(yīng)包括但不限于：平臺；電話；信函；現(xiàn)場來訪；電子郵件。平臺應(yīng)及時受理消費者的投訴處理申請，投訴受理時間見《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。平臺應(yīng)要求消費者提供農(nóng)產(chǎn)品訂單號、投訴原因及訴求、憑證、聯(lián)系電話等信息，憑證應(yīng)符合以下要求：投訴農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題：提供反映農(nóng)產(chǎn)品及數(shù)量或占比的圖片，其中，反映生鮮農(nóng)產(chǎn)品不新鮮問題，應(yīng)提供清晰的農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)簽圖片；反映農(nóng)產(chǎn)品保質(zhì)期問題，應(yīng)提供包含生產(chǎn)日期和保質(zhì)期的圖片；投訴配送問題：提供配送人員服務(wù)態(tài)度不好、說臟話或辱罵消費者、未按承諾提供個性化服務(wù)、提前簽收等憑證；提供訂單超時、農(nóng)產(chǎn)品破損、少送、漏送、錯送、訂單顯示已完成但未收到農(nóng)產(chǎn)品等憑證；投訴售后服務(wù)問題：提供對服務(wù)不滿意或投訴沒有音訊的憑證。消費者如要求匿名或者隱藏個人信息，平臺應(yīng)予以理解和尊重。消費者通過自媒體、政府監(jiān)管部門等其他渠道投訴的，平臺應(yīng)及時受理，積極協(xié)助消費者維權(quán)。開展調(diào)查投訴受理后，平臺應(yīng)及時核實投訴信息。投訴如若涉及農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)源頭、運輸?shù)鹊谌截?zé)任，應(yīng)及時向第三方調(diào)查取證。投訴如若涉及重大食品安全問題，平臺應(yīng)立即停止銷售涉事農(nóng)產(chǎn)品，并向政府相關(guān)部門反映。投訴處理投訴處理時限不宜超過72h。對于能及時處理的投訴，應(yīng)立即解決；對于能在規(guī)定時間內(nèi)處理的投訴，應(yīng)盡早解決；對于在規(guī)定時間未能解決的問題，應(yīng)如實告知消費者原因。應(yīng)按投訴渠道進行分類處理，制定不同的響應(yīng)時間、處理時間和處理流程，如分別制定平臺投訴處理流程、微博、抖音等自媒體投訴處理流程及政府監(jiān)管部門投訴處理流程等。宜根據(jù)投訴案件的嚴(yán)重程度制定分級響應(yīng)機制，確定不同級別投訴處理人員的處理權(quán)限。調(diào)查核實后，平臺應(yīng)對投訴事項形成初步處理意見，處理意見包括但不限于：解釋；道歉；退換；補償；賠償。協(xié)商處理結(jié)果平臺應(yīng)主動聯(lián)系消費者，說明調(diào)查情況，協(xié)商處理意見：達成一致處理意見的，平臺應(yīng)確保投訴處理決定得到有效實施，并對投訴處理結(jié)果的履行及效果進行跟蹤、回訪；未達成一致處理意見的，平臺應(yīng)形成投訴處理終止記錄，