DB33T 2133-2018 旅行社窗口服務規(guī)范

DB33Travelagencywindowservicespe浙江省質量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 6 8 本標準參與起草人：許澎、丁屹、謝群武、霍尚杰、張帆。.1旅行社窗口服務規(guī)范GB/T10001.1公共信息圖形符GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑GB/T26360旅游電子商務網(wǎng)站建設GB/T32943旅行社服務網(wǎng)點LB/T030旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營和服LB/T069旅行社在線經(jīng)營4服務功能24.1宣傳展示——線上窗口可利用多方式進行展示（例如：圖片、視頻、幻燈4.2接待咨詢4.3銷售產(chǎn)品4.4搜集信息5.1.3旅游者對旅游產(chǎn)品的公開評價信息應真實。5.2統(tǒng)一性5.2.1應當在設立社的經(jīng)營范圍內開展服務。5.2.2應當接受設立社的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一咨詢。5.3.1應保守國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。5.3.2應建立安全管理機制，成立安全管理機構，5.3.3線上窗口應建立旅游者個人信息、支付過程和支付資金信息等保密制度。5.4.2顧客的咨詢、建議、投訴等不能當場答復的，應承諾處理時限。3線上窗口應符合LB/T069第5章的基本要求，通過第6.1.3.1應提供完整、有效的旅6.1.4.1應提供規(guī)范的合同文本，網(wǎng)上預定宜簽訂電子6.1.4.2應明確在線交易、旅游活動6.1.5.3應提供有效投訴渠道，6.2.1.1設立社應依據(jù)相關法律法規(guī)要求設立服務6.2.1.2服務網(wǎng)點名稱應包含設立社名稱和服務網(wǎng)點注冊地的地6.2.3.2室內環(huán)境應溫濕度適中、空氣清新，墻面、地面、桌面等潔凈無污物。工作場所照明應符合46.2.3.3公共區(qū)域擺放的物品應整潔有序，不應有私人物品，植物不應枯萎。6.2.3.5空間環(huán)境應布局合理，分區(qū)清晰。除接待區(qū)外，宜設自助區(qū)、休息區(qū)、展示區(qū)等，各區(qū)域的——展示區(qū)：提供借助多種媒體宣傳旅游產(chǎn)品、展示旅游行政管理部門要求懸掛的信息等。6.2.4.1應配備電話機、計算機、打印機、網(wǎng)絡信息化等辦公設6.2.4.4自助區(qū)宜配備自助查詢6.2.4.5休息區(qū)宜配備計算機、座椅、飲水設施和簡易娛樂器具6.2.4.6展示區(qū)宜配備旅游產(chǎn)品宣傳資料架、7.2.4應接受過專業(yè)培訓，熟悉服務工作程序，能熟練進行系統(tǒng)業(yè)業(yè)務變更分為旅行社變更和旅游者變更，業(yè)務變更流程應參照59服務評價與改進9.1服務評價9.1.1應建立完善的服務質量評價制度，定9.2.1應建立培訓機制，主要內容為學習業(yè)務知識，演練工作場景等。9.2.3應定期進行自我評價，定期接受設立社的考評。9.2.4根據(jù)評定結果和服務對象的需求，應制定改進計劃和方案，持續(xù)改進服務質量。6是顧客認同非定制產(chǎn)品跟蹤處理不愿意7A.2.1網(wǎng)上平臺或公示電話在工作時間內應有應答或接聽，非工作時間應A.2.2與顧客溝通的第一時間應先問好。A.3.1顧客咨詢內容若非旅游業(yè)務，應禮貌解釋。A.3.2線下窗口咨詢的顧客應請至接待區(qū)就坐；若接待區(qū)繁忙，請至自助區(qū)或休息區(qū)就坐。A.3.3線上窗口應實時在線解答顧客的咨詢，繁忙時應設置留言區(qū)，及時回復咨詢。A.4查詢推薦A.4.1應先了解顧客旅游需求，詢問記錄出游計劃A.4.5顧客要求定制產(chǎn)品應記錄整理后及時反饋相關部門，跟蹤處理。8B.1合同簽訂流程圖合同簽約合同簽約詢問有無證件有無效確認證件是否有效有效提醒簽約注意事項報名簽約收取費用道別整理落實回訪告知辦理無9B.3.1對顧客提供的證件，應檢查其是否有B.3.2若顧客未攜帶有效證件，工作人員應予以登記，并告知簽約應具備的有效證件B.3.4顧客提供的資料若不符合要B.4.1應提供規(guī)范的旅游合同，提醒顧客閱讀旅游合同內B.4.3應向顧客提供出團須知、安全告知B.4.5線下窗口簽約應由顧客和接待人員簽B.4.7應檢查旅行社須留存的旅游合同B.5.1在線支付應符合GB/T26360的規(guī)定。線上窗口應明示B.5.2線下窗口應開具合法的發(fā)票或收顧客結束業(yè)務時應禮貌道別。線下窗口應提醒顧B.7.1應及時整理顧客信息，錄入信B.7.2應及時整理旅游合同及其相B.8.1宜選擇不打擾旅游者的時間和方式(資料性附錄)業(yè)務變更流程C.1業(yè)務變更流程圖業(yè)務變更流程應分為旅行社變更和旅游者變更兩種情況，具體流程圖見圖C.1。社客同不成功圖C.1業(yè)務變更流程圖C.2.3顧客不接受變更時，應執(zhí)行——顧客對產(chǎn)品變更內容有異議，應記錄顧客訴——溝通后，顧客接收變更的，應得到顧客書面確認，辦理變C.3.1.2應查詢旅游者參與的具體旅游產(chǎn)品信息及合同C.3.2.2若旅游者退訂，應表達惋惜并適度挽留。核對旅游合同或協(xié)議中的相關約定。C.3.3.1應聯(lián)系旅行社相關部門，調用交易過程的C.3.3.2宜根據(jù)旅游合同或協(xié)議的要求及相關部門的回復，計算退團（退費）的金額。C.3.4.1在顧客明確退團意愿時，應告知其退費標準及金額，辦理退C.3.4.2顧客經(jīng)挽留表示同意轉團的，應告知如何辦C.3.5.1若需變更約定的，應重新核實相關信息，收回發(fā)票等相關憑C.3.5.2退團的顧客應辦理終止合同C.3.6.1應及時整理業(yè)務變更資料，完善C.3.7.2宜對退費旅游者進行二次營銷，推薦其他接待投訴接待投訴安撫顧客了解情況記錄查詢核對信息解釋處理不同意禮貌送別整理歸檔轉辦跟蹤同意D.3.2應根據(jù)反饋的