三亞宰客門事件培訓教材

三亞宰客門事件班級：法一班三亞簡介三亞市位于海南島的南部，是中國最南部的濱海旅游城市東鄰陵水縣，西接樂東縣，北毗保亭縣，南臨南海。陸地總面積1919平方公里，海域總面積6000平方公里，是一個黎、苗、回、漢多民族聚居的地區(qū)。

三亞地區(qū)自然風光美麗，生態(tài)環(huán)境優(yōu)良，是大自然賞賜給人類的“黃金海岸”之一，是建設濱海旅游城市的寶地。三亞熱帶海濱風光是國務院公布的國家重點風景名勝區(qū)之一。距三亞城區(qū)20余公里的亞龍灣被譽為“天下第一灣”，1992年10月國務院批準建設首批國家旅游度假區(qū)11個，亞龍灣即是其中之一。三亞市1998年和1999年分別被評為全國雙擁城、全國衛(wèi)生城、中國優(yōu)秀旅游城、全國環(huán)境綜合治理優(yōu)秀城。

“人間何處有天涯，四季和風四季花”，富有詩意的三亞風景區(qū)，好山好水看不贏，是一片神妙的土地。至200年，三亞市規(guī)劃開發(fā)旅游業(yè)的濱海風光地段共有233.9平方公里；可直接開發(fā)迎賓的旅游景點有57處之多。調查29日上午，三亞市工商局得知此微博后，立即聯(lián)系當事人高某（羅迪的朋友），獲知涉事宰客海鮮排檔的具體位置和名稱，以及其他相關情況；組織精干力量成立專案組，并由辦案經(jīng)驗豐富的工作人員開展查處工作，封存了該店近期的銷售臺賬，依據(jù)春節(jié)前工商所與該店簽訂的責任狀，督促該店立即自行停業(yè)，進行內部整頓。下午6時，三亞灣路富林漁村海鮮排檔的幾家股東商定，決定停業(yè)接受相關部門的調查，掛出“停業(yè)整頓”的牌子。三亞工商部門相關負責人表示，如果富林漁村海鮮排檔確實存在欺客宰客的違法經(jīng)營行為，工商部門將吊銷其營業(yè)執(zhí)照，對該店實行“一次性死亡”。29日下午，三亞市地稅局相關負責人稱，地稅部門也正在對該海鮮排檔的稅務情況進行調查。29日下午，富林漁村海鮮排檔的老板說，投訴中說有幾個東北大漢涉嫌恐嚇，而他是江蘇南京人，服務員是海南人。另外，在事發(fā)當天的點菜單中也并沒有看到4000多元的消費記錄。該老板說，在有關部門的要求下，他將當天的所有銷售臺賬送到了工商局，銷售臺賬中并沒有這么大金額的消費記錄，可能是有人惡意誣陷。涉事海鮮排檔老板親手掛上整頓牌子調查回應1月29日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發(fā)3條，回應了此次“春節(jié)宰客”事件，引發(fā)網(wǎng)友熱議。由于其回應的內容存在爭議，每條微博都遭到大量網(wǎng)友嘲笑、質疑。截至當晚22時，這3條微博合計已被轉發(fā)近2萬次，評論近1萬條。

新聞辦“零投訴”回應

第1條微博

@三亞市政府新聞辦：節(jié)后上班第一天，發(fā)現(xiàn)新浪微博《在三亞吃海鮮被宰，引發(fā)熱議》，跟帖人數(shù)至中午三萬多人。這條微博引起三亞市委、市政府主要領導高度重視，批示：要迅速深入調查，決不容忍欺客宰客現(xiàn)象影響三亞，影響海南國際旅游島的形象。

第2條微博

@三亞市政府新聞辦：三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，聯(lián)系微博作者羅迪，并通過羅迪找到了高先生（羅迪不是親歷者，高先生才是）和那家海鮮店。已勒令該店停業(yè)整頓，調查組已進店調查取證和處理。三亞對欺客宰客行為，決不姑息，嚴罰不貸。

第3條微博

@三亞市政府新聞辦：感謝游客、網(wǎng)民和媒體對三亞的關注、關心和熱愛。今年春節(jié)黃金周在食品衛(wèi)生、誠信經(jīng)營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話（注：零投訴），說明整個旅游市場秩序穩(wěn)定、良好。辯解

春節(jié)“零投訴”表述有誤

1月30日下午，三亞市新聞辦在其官方微博公布了三亞市工商局春節(jié)期間12315值班情況：1月22日至28

新聞辦公布春節(jié)期間接到申訴舉報情況日，共接到消費者申訴舉報、咨詢電話70個，受理申訴舉報43件，與去年同期相比下降59%。其中：普通餐飲8件，與去年同期持平；普通購物13件，與去年同期相比下降43%；普通服務16件，與去年同期相比下降74%；其他類5件，與去年同期相比下降33%。已成功調解30件，撤訴5件；移轉2件；正在處理中6件。而之前微博提及的“零投訴”實際為海鮮排檔、水果零投訴。其官方微博向網(wǎng)友道歉：“上一條微博表述有誤，是我們工作的失誤，敬請廣大網(wǎng)友見諒”——媒體代言為“我們錯了”[4][5]

無確切證據(jù)查辦困難大

1月31日，三亞市政府新聞辦舉行春節(jié)黃金周旅游接待工作媒體通報會，通報近期備受關注的游客春節(jié)期間在三亞被宰事件的進展情況。通報稱，微博反映春節(jié)期間三亞海鮮排檔“宰客”的事件，目前沒有更確切的證據(jù)，案件查辦工作存在很大的困難。三亞市委常委、宣傳部長孫蘇表示，很多網(wǎng)友對三亞市春節(jié)黃金周的旅游接待工作提出了很多有針對性的建議，三亞都將予以充分的研究和采納，以改進今后的工作。三亞對海鮮排檔宰客、非法一日游、交通擁堵等在發(fā)展過程中客觀存在的一些問題絕不否認。三亞呼吁當事人站出來配合調查1月31日三亞工商局辦公室主任傅念國說，目前發(fā)微博反映此事的羅迪

和微博中提及的消費者高先生都無法取得聯(lián)系。目前沒有更確切的證據(jù)，案件查辦工作存在較大困難。他表示，一旦取得了確鑿的證據(jù)，證明富林漁村存在欺客宰客行為，三亞市工商局將按照“一次性死亡”原則，從嚴處罰，依法吊銷其營業(yè)執(zhí)照。但傅念國同時表示，若一直沒有確切證據(jù)，富林漁村經(jīng)營者有權要求恢復營業(yè)。三亞市工商局迫切希望羅迪和高先生能迅速與三亞市工商局聯(lián)系，為案件查辦提供更有力的證據(jù)。三亞市工商局負責人表示，微博反映富林漁村海鮮店“宰客”事件，因沒有更確切的證據(jù)，案件查辦遇到較大困難。三亞政府部門在發(fā)布會上表示，由于沒有更確切的證據(jù)，海鮮宰客事件查辦工作存在很大的困難，希望羅迪和高先生能與三亞工商局聯(lián)系，提供更有力的證據(jù),一旦查實，將依法吊銷該店營業(yè)執(zhí)照。同時還表示，對于惡意攻擊三亞的人，將依法追究責任。整頓

目前，政府異常重視、媒體爭相報道，網(wǎng)民熱烈評論，三亞被一個宰客事件推到了風口浪尖，這是一個必然的結果。多年來，游客對三亞旅游熱情不減，但投訴卻也非常之多。對于投訴，三亞相關單位對其態(tài)度似乎如網(wǎng)友所言“無曝光無回復”，處理問題的能力也被媒體指責為“主動性差”，如今三亞的境地，是多年弊病累計而成。希望三亞能借此契機，將混亂的旅游市場進行徹底清理。結果2月1日上午10時，三亞市委市政府于舉行媒體見面會，海南省副省長、三亞市委書記姜斯憲對于今年春節(jié)黃金周期間游客反映的海鮮排擋、出租車及個別景區(qū)“宰客”現(xiàn)象向大家表示歉意。姜斯憲在見面會上表示，將以此次事件為契機，虛心接受批評，努力向國內外優(yōu)秀旅游目的地學習，實實在在做好市場監(jiān)管，真正把三亞打造成高品質的度假家園。他還表示，三亞市委市政府深切感受到全國人民尤其是廣大游客，以及許多參與到宰客事件評論的媒體、網(wǎng)友，對三亞這座獨特的旅游城市的期待。我們將組織力量，認真消化這些批評意見，并且舉一反三。絕大多數(shù)的從業(yè)人員，還是奉公守法的，但是即使有少數(shù)害群之馬，也足以使我們城市受到很大的傷害。從這個角度上來講，我們對于少數(shù)的害群之馬，還是表達一種零容忍的態(tài)度。姜斯憲稱，我們節(jié)日期間接到的投訴，反映出我們旅游市場存在的薄弱環(huán)節(jié)，但是旅游市場存在的問題，肯定不止這些投訴所反映的問題。所以我們要意識到，實際上這個問題存在的嚴重程度，要高于我們接到的投訴所反映的情況。還是要在提升旅游服務的質量方面要下功夫。另外一方面，我們還要完善投訴系統(tǒng)。個人觀點2012龍年春節(jié)，海南三亞爆出游客吃海鮮被宰丑聞。管理方無視當?shù)卦卓惋L盛行之實，先后以“零投訴”“無法舉證”冷漠應對，由此引發(fā)社會強烈反響，三亞再次被推到了輿論的風口浪尖。在媒體代為“認錯”之后，官方道歉姍姍來遲，有關首腦通過媒體見面會表示，將以此次事件為契機虛心接受批評，努力向國內外優(yōu)秀旅游目的地學習，實實在在做好市場監(jiān)管，真正把三亞打造成名副其實的國際旅游島。我覺得通過此次事件我們可以得出一些解決類似事情的方法：1.此次事件首先是從微博上被爆料出來點，相關部門應及時關注微博上公民反應的一些問題，根據(jù)問題及時作出一些調查，避免類似事情再次發(fā)生。2.三亞旅游資源豐富，現(xiàn)在更是面向全世界的一個旅游勝地，但對于一些核心景區(qū)，地方政府和村級組織利用自己手中的行政權利主導整個旅游開發(fā)的過程，不經(jīng)當?shù)厝说耐饩蛯⒙糜钨Y源的經(jīng)營權轉讓給個別開發(fā)商