UT斯達(dá)康客戶服務(wù)中心方案

UT斯達(dá)康客戶服務(wù)中心方案

方案建議書

目錄

第一章概述.................................................................1

第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu).............................................................3

一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)..............................................................3

二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)..............................................................5

三、UTSTARCOM解決方案的特點(diǎn)..................................................5

第三章方案說明.................................................................8

一、前置交換批排隊(duì)機(jī)..........................................................8

/.排隊(duì)機(jī).........................................................................9

2.CTI鏈接.....................................................................9

3.呼叫引導(dǎo)...................................................................10

4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度...........................................................10

5.專家座席選擇................................................................10

6.移動(dòng)座席....................................................................10

二、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng).......................................................11

三、CTI服務(wù)器................................................................13

1.CaUPath的功能.............................................................13

2.CaUPath的技術(shù)說明..........................................................20

3.應(yīng)用程序接口(API)...........................................................20

4.CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem)..........................................21

5.CallPath服務(wù)器及操作環(huán)境....................................................22

四、坐席臺(tái)...................................................................23

五、客戶中心管理系統(tǒng).........................................................24

1.平臺(tái)管理系統(tǒng)................................................................24

2.應(yīng)用管理系統(tǒng)...............................................................26

3.壁掛式顯示板...............................................................27

六、前置機(jī)服務(wù)器..............................................................27

七、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器..............................................................28

八、錄音模塊.................................................................28

第四章系統(tǒng)軟件構(gòu)成及功能結(jié)構(gòu)..................................................29

一、軟件設(shè)計(jì)思想.............................................................29

二、軟件功能結(jié)構(gòu).............................................................30

7.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng).............................................................31

2.話務(wù)員座席系統(tǒng).............................................................31

3.CTI服務(wù)器.................................................................32

三、業(yè)務(wù)生成.................................................................34

四、對(duì)2000年問題的考慮......................................................37

第五章應(yīng)用軟件系統(tǒng)..........................................................38

一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述..........................................................38

二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)............................................................40

三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)................................................................42

四、數(shù)據(jù)接口..................................................................43

第六章應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)........................................................49

一.電話證券交易服務(wù)..........................................................49

二、用戶咨詢業(yè)務(wù)..............................................................51

I.咨詢業(yè)務(wù)的分類.............................................................57

2.信息檢索....................................................................53

3.咨詢回復(fù)....................................................................55

4.咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn).............................................................56

三、用戶信息查詢..............................................................59

/.查詢業(yè)務(wù)概述.................................................................59

2.查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn).............................................................60

3.查詢結(jié)果回復(fù)...............................................................63

五、電話付費(fèi)業(yè)務(wù)..............................................................65

/.付費(fèi)業(yè)務(wù)概述.................................................................65

2.付費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn).............................................................65

3.付費(fèi)業(yè)務(wù)人工操作處理流程..................................................66

六、自動(dòng)外撥業(yè)務(wù)..............................................................69

L通知類業(yè)務(wù)....................................................................69

2、業(yè)務(wù)宣傳.....................................................................71

七、客戶管理..................................................................75

7.客戶管理概述.................................................................75

2.客戶基本資料庫(kù)的定義......................................................76

3.客戶管理操作處理...........................................................79

第七章管理子系統(tǒng)...............................................................82

一、系統(tǒng)管理..................................................................82

/.呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)...........................................................82

2.人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開始/結(jié)束管理..................................................84

3.操作員管理.................................................................84

4.網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理.........................................................85

二、應(yīng)用管理..................................................................85

/.系統(tǒng)日志管理...............................................................86

2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理...............................................................88

3.日終處理....................................................................89

4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)...............................................................97

第八章.客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持..............................................94

第一章概述

隨著我國(guó)金融體制的改革，各家專業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換，金

融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，新的商業(yè)銀行的誕生，無疑使得競(jìng)爭(zhēng)更加猛烈。向客戶要

效益，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，如何服務(wù)于更多的客戶，汲取更多

的資金，提高資金實(shí)力，是各金融系統(tǒng)的首要問題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的服務(wù)

手段，是提高金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。這就要求各專業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行有效的

管理，以進(jìn)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。

基于以上原因，貴陽(yáng)市農(nóng)行提出了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，這不僅反

映了貴陽(yáng)市農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且表達(dá)了將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與

業(yè)務(wù)進(jìn)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。

美國(guó)UT斯達(dá)康公司針對(duì)貴陽(yáng)市農(nóng)行提出的要求，參考國(guó)外客戶服務(wù)中心

系統(tǒng)的進(jìn)展，同時(shí)考慮到貴陽(yáng)市農(nóng)行現(xiàn)在與將來的業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要，為貴陽(yáng)市農(nóng)

行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以貴陽(yáng)市農(nóng)行的基礎(chǔ)業(yè)

務(wù)為主，同時(shí)考慮到了將來與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公

業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他

業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個(gè)系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)

系統(tǒng)相連，安全可靠。

在該方案設(shè)計(jì)中，UT斯達(dá)康公司對(duì)系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)要緊考慮了下列要

緊因素：

口貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況

在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)將考慮與利用貴陽(yáng)市農(nóng)行的現(xiàn)有設(shè)備，以降低系

統(tǒng)的投資.

□業(yè)務(wù)需求

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的

金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢(shì)，如人的介入使客

戶服務(wù)中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI技術(shù)的引入能

使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)與更靈活的服務(wù)手

段。UT斯達(dá)康公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合貴陽(yáng)市農(nóng)行的業(yè)務(wù)

情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽(yáng)市農(nóng)行提供更強(qiáng)的客戶

服務(wù)手段。

口系統(tǒng)規(guī)模

系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)，UT斯達(dá)康公司將充分考

慮貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的規(guī)

模，使之不僅能滿足貴陽(yáng)市農(nóng)行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能習(xí)慣將來

的業(yè)務(wù)進(jìn)展。

□系統(tǒng)的可保護(hù)性

系統(tǒng)的可保護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包含兩層含義，一

是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。UT斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中

將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面

提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。

在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以習(xí)慣將來業(yè)務(wù)

進(jìn)展的需要。

第二章系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

一、系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)

貴陽(yáng)市農(nóng)行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)使用朗訊公司的設(shè)備。朗訊公司

的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設(shè)備的可靠行高。

在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了CTI技術(shù)，不僅有利于各類業(yè)務(wù)的快

速提供與生成，而且使用多樣化信息處理方式與開放式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)

據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象與各類電子數(shù)據(jù)；與各類信息資源系統(tǒng)

互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源與交換操縱能力，為各類信息服

務(wù)提供了暢通無阻的信息高速公路。

呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)使用開放式與結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提供

各類習(xí)慣市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來幾年中能夠滿足業(yè)務(wù)多樣化進(jìn)展的需

要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，能夠合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級(jí)

與擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。

貴陽(yáng)市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)由下列幾部分構(gòu)成：

交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成活路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。

CTIServer：CTIServer通過CTILink與交換機(jī)相連，還通過網(wǎng)絡(luò)與

座席計(jì)算機(jī)相連，其要緊功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，操縱座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。

IVR(IntegratedVoiceResponse):處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、FAX處理、自動(dòng)尋

呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。

錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話務(wù)員與客戶的談話，利用它能夠完

成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也能夠借助它完成一些資料的整理本

設(shè)備為可選部件。

座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)與一臺(tái)計(jì)算機(jī)構(gòu)成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù)的

處理。

管理系統(tǒng)：由管理終端與班長(zhǎng)席構(gòu)成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理與座席管理。

前置機(jī)：一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問,

另一方面完成系統(tǒng)與多個(gè)數(shù)據(jù)源的連接。

股票行情接收系統(tǒng)要緊是為證券委托提供股票行情信息，本設(shè)備為可選

部件.

遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器：完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程保護(hù)。

系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一"

代付費(fèi)

業(yè)務(wù)委郭方

遨酶信服務(wù)器

股票行情

接收系貌（可選）

管理弊端

PSTNASAI

CTI服務(wù)器業(yè)務(wù)主機(jī)

ASAI§

Analog/E1

斤二品

券商系統(tǒng)

M?IB月

班長(zhǎng)摩

客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)平臺(tái)

二、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件與應(yīng)用軟件構(gòu)成，軟件按照不一致

的功能，分布在不一致的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)使用模塊化設(shè)計(jì)，模塊之間

使用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，使用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性，可替換性等

諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來便利。

客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成及開發(fā)，使用了

類智能化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理等等都可在無需

編程的情況下進(jìn)行修改，這樣能夠靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來調(diào)整系統(tǒng)的處理。

三、UTStarcom解決方案的特點(diǎn)

UTStarcom多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下：

□使用Lucent公司的DEFINITY數(shù)字交換系統(tǒng)

口支持ISDN

□自動(dòng)呼叫分配功能(ACD),多種路由選擇功能

□支持多達(dá)5000座席

口呼叫引導(dǎo)(callvectoring),獨(dú)一無二的路由選擇系統(tǒng)

□基于技能的呼叫排隊(duì)

□提供計(jì)費(fèi)功能

口交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口(CTILink)

口網(wǎng)絡(luò)化，分布在不一致地點(diǎn)的多媒體電話中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能

夠通過先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能(LookaheadInterflow)進(jìn)行互聯(lián)，

以構(gòu)成統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。LookaheadInterflow可通過對(duì)用

戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處理，

使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤

口撥號(hào)識(shí)別功能(DialedNumberIdentificationService),可通過

用戶所撥號(hào)碼進(jìn)行路由選擇，選擇不一致的應(yīng)用

□無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對(duì)未被應(yīng)答的用戶，可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼

叫優(yōu)先處理，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從而可使業(yè)

務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系

口原因碼，系統(tǒng)管理員可通過原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信

息

□惡意呼叫追蹤

□直接業(yè)務(wù)代表選擇功能(DirectAgentSelection)可使用戶每次

都得到同一話務(wù)員的服務(wù)

口優(yōu)先排隊(duì)功能同意特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候

□專家業(yè)務(wù)代表選擇功能(ExpertAgentSelection)可使用戶選擇

具有某種語(yǔ)言或者專業(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)

□呼叫提示功能(CallPrompting)可使用戶通過電話撥號(hào)輸入信息，

并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或者從語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

提取有關(guān)信息

□計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)(ComputerTeIephonyIntegration,CTI),

實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn)screenpop功能；可連接主機(jī)、PC

與數(shù)據(jù)庫(kù)，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到

用戶有關(guān)信息

□支持座席之間、語(yǔ)音與數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移

口完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類：BasicGaIIManagementSystem(BCMS)

與CentreVuCaIIManagementSystemo

□綜合使用計(jì)算機(jī)與呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享

□HomeAgent同意座席臺(tái)設(shè)在CalICenter以外的任何地點(diǎn)。

□支持呼出

□在IVR與CTI部分都提供圖形界面開發(fā)工具

口支持傳真

第三章方案說明

一、前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)

該模塊使用朗訊科技公司的DefinityECS交換機(jī)，排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)

中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、Internet與圖象的通信。

Definity系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量40

-25000H,外線容量4—4000線。系統(tǒng)要緊由三類模塊構(gòu)成：

口PPN模塊

每一套系統(tǒng)務(wù)必有一個(gè)PPN模塊，PPN包含交換處理子模塊，

還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。

口EPN模塊

當(dāng)系統(tǒng)容量超過PPN的能力時(shí)，就務(wù)必使用EPN進(jìn)行擴(kuò)容，一

套系統(tǒng)可最多擁有43個(gè)EPN模塊。

口CSS模塊

相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過3個(gè)PPN或者EPN

時(shí)，就需通過CSS模塊把各類PN相互連接在一起，CSS一共有3個(gè)

交換結(jié)點(diǎn)SN,每個(gè)SN最大可接15個(gè)EPN。

交換機(jī)系統(tǒng)要緊特征如下：

□本系統(tǒng)使用計(jì)算機(jī)程序操縱(SPC),并備有最新式的快速靜態(tài)資料

儲(chǔ)存卡(FlashROMCard),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工

輸入。

口本系統(tǒng)使用分布式操縱結(jié)構(gòu)，各類接口板均具有獨(dú)立的CPU,能夠降

低主CPU的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)固且有效地處理大話務(wù)量的通話。

□真正的通用卡槽，使各類用戶接口板能夠任意設(shè)置，且容量能夠任

意調(diào)整。

□最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或者T1/E1連接，可

連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá)44個(gè)點(diǎn)。

口要緊模塊都具備熱備份模塊，如操縱模塊、電源模塊

□具備程序操縱自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最

低。

□使用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測(cè)試，系統(tǒng)穩(wěn)固

性高。

口系統(tǒng)內(nèi)部連線完全使用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系

統(tǒng)連線故障，保護(hù)簡(jiǎn)便。

□內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。

口外線還可使用多頻互控（MF）信號(hào)。

□具有數(shù)字中繼接口

□支持中國(guó)7號(hào)與1號(hào)信令

□數(shù)字中繼接口使用2兆速率PCM系統(tǒng)

□具有LAN、E&M、a/b直流環(huán)路、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、

2B+D、30B+D等接口。

在下列幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些要緊功能進(jìn)行簡(jiǎn)

要說明。

1.排隊(duì)機(jī)

排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中，提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接5200個(gè)

座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各類算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。

2.CTI鏈接

交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口CTILink,稱之ASAI接口，通過ASAI交換機(jī)

可操縱外界的各類應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作C

3.呼叫引導(dǎo)

提供一種機(jī)制與算法，對(duì)來話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些操縱,

使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各類呼

叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。

4.先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度

同意多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過ISDB-PRI的D-channel進(jìn)行消息通信，通過這

種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)構(gòu)成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶來講就是一

個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過

來。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)?、?fù)載均衡與互為備份。

5.專家座席選擇

讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包含下列幾點(diǎn)內(nèi)容。

□基于技能的話務(wù)分配

當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定

技能的話務(wù)員來服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

□邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)

以后，話務(wù)員的loginID才會(huì)同具體的電話與終端聯(lián)系在一起。

口坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作通常的排隊(duì)呼叫處理，呼叫能夠是座席

臺(tái)或者是中繼線發(fā)出。

□原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或

者是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、

暫時(shí)離開等。

6.移動(dòng)座席

同意話務(wù)員或者業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。

二、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

在本系統(tǒng)中，IVR也被稱之交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它的要緊功能是進(jìn)行交互

式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)“。由于有IVR子系統(tǒng)，呼叫者可通話機(jī)

按鈕輸入他的信息，也可同意需要的信息。高級(jí)IVR系統(tǒng)包含voicemail,

Internet與語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。

來話通過交換機(jī)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，IVR首先播放歡迎語(yǔ)與其他提示音，并進(jìn)行用

戶數(shù)據(jù)的采集，交給CTI服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，下列是IVR的示意圖：

IVR—交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)

IVR模塊為多總線多CPU結(jié)構(gòu)，CPU與RAM在一塊卡上（不是母板），這種結(jié)

構(gòu)使系統(tǒng)易升級(jí)擴(kuò)展。如在LAN環(huán)境中存在多個(gè)IVR時(shí)，多個(gè)IVR模塊可共享顯

示器與鍵盤。整個(gè)IVR系統(tǒng)要緊由下列幾部分構(gòu)成：

□系統(tǒng)操縱部分

□語(yǔ)音處理模塊

□電話接口模塊，一共有下列幾類：

/數(shù)字語(yǔ)音接口：E1或者T1

/模擬語(yǔ)音接口

/計(jì)算機(jī)電話接ASAI:通過以太網(wǎng)口提供交換機(jī)與IVR之間的接口

口數(shù)據(jù)接口模塊，提供IVR與LAN之間的連接，提供的接口有下列幾種：

/IBM3270

/以太網(wǎng)接口，支持TCP/IP

/異步I/O

/令牌接口模塊

/IBM5250

口可選模塊：語(yǔ)音處理璞塊，傳其模塊，ISDN接口模塊

IVR要緊特征如下：

□提供話音菜單，無需話務(wù)員IVR本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理

口主叫可選擇用IVR或者話務(wù)員，來進(jìn)行下一步操作

□提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把

呼叫與信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理

□由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而IVR進(jìn)行處理或者留下消息以

便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù)

□IVR可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢與互操作

□脈沖信號(hào)識(shí)別

□呼叫類別分析

□傳真口容量與語(yǔ)音口相同

□傳真線路與語(yǔ)音線路能夠相同也可不一致

□傳真廣播

□形成動(dòng)態(tài)傳確實(shí)傳真軟件

□回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類:

/立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話

/定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話

/如calIback在一定的時(shí)間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理

口通過DNIS、ANI或者語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定

義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。

三、CTI服務(wù)器

CTI將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體，CTI服務(wù)器要緊功能是進(jìn)行語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的

同步工作，能夠通過主叫號(hào)碼或者其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺(tái)

匕使話務(wù)員在講話的同時(shí)能夠明白客戶的信息，提高來話處理效率.另外還有

消息路由的功能。

CTI要緊應(yīng)該完成下列工作：

□屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。

口優(yōu)先路由選擇

□個(gè)人化問候

口來話與去話管理

□協(xié)調(diào)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫與把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席

□選擇上一個(gè)座席臺(tái)

□IVR轉(zhuǎn)座席臺(tái)

口支持兩種呼出：預(yù)覽式與預(yù)測(cè)式呼出。

IBM公司的CTI服務(wù)器由CTT服務(wù)器軟件包CallPath與RS/6000系列的F50

小型機(jī)平臺(tái)構(gòu)成，下面介紹CallPathEnterpriseServer各基本功能模塊。

1.CallPath的功能

CalIPathEnterpriseServer具有下列子模塊：

CallpathEnterpriseOption

CalIpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功

能:

支持"API,這是一個(gè)基本Java技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的

應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移與網(wǎng)絡(luò)ACD排隊(duì)器支持先

進(jìn)ACD隊(duì)列與座席活動(dòng)監(jiān)控CallpathDDE,一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)交換(DDE)接口，

它能夠讓你執(zhí)行一定的電話功能，與實(shí)時(shí)地在CallpathEnterpriseClient

端與你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù)EnterpriseAPI,便于你開發(fā)你自己的應(yīng)

用軟件.

口CallpathVRUConnections

通過此模塊，使你的VRU能夠利用Callpa:hEnterprise的先

進(jìn)特性，如語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。

口CallpathEnterpriseSDK

它使你能夠用CallpathEnterpriseAPIs開發(fā)新的應(yīng)用軟件。

口CallpathJavaTelephoneToolkit

能幫助你開發(fā)基于Java的應(yīng)用軟件，有下列工具可用

/JavaTelephonyAPI

/CallpathTelephonyBeans

這是一組JavaApplets,可使用JTAPI與BeanAPIs使應(yīng)用軟

件開發(fā)者利用基于Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應(yīng)用。

CallPath提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進(jìn)呼叫中

心與座席的功能能。此外，Callpath還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來

使你能監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。Callpath包含了：

□CallpathJavaPhone

口Cal1pathDialer

□CallpathReporter

□CalIpathWebConnection

它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、

保持電話，與電話會(huì)議與電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個(gè)ACD隊(duì)列中等。

也提供一個(gè)同意客戶擴(kuò)展他的電話功能的接口。也能顯示一個(gè)或者

多個(gè)ACD隊(duì)列的狀態(tài)，包含單個(gè)座席的狀態(tài)與筆待電話的數(shù)量與等

待最長(zhǎng)的電話。

JavaPhone提供了配置的靈活性，能夠：

□設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù)

□指定你希望去監(jiān)控的ACD小組

a定義常用軟件的快速路徑

a為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)杰連接庫(kù)(DLLS)

CallpathDialer

CPDialer能夠?yàn)楹艚兄行牡淖詣?dòng)往外撥打電話，一個(gè)座席被分配

在一個(gè)活動(dòng)中，每一個(gè)用CD撥通的呼叫會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一

個(gè)座席中。

CD有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。

□預(yù)覽撥號(hào)(PreviewDialer)

在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件

中，但這個(gè)號(hào)碼沒有被撥，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，

將準(zhǔn)備這個(gè)電詬。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上。

口強(qiáng)力撥號(hào)(PowerDialer)

對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而

不由座席操縱，一旦Dialer檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話

會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。

Dialer依靠于一個(gè)應(yīng)用程序來提供要撥的號(hào)，然后Dialer分配一個(gè)合

格的座席來處理此電話。比如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來采集所有欠費(fèi)超過60

天的客戶名單與電話。座席應(yīng)用軟件也能被設(shè)計(jì)來收集這些用戶的帳務(wù)信

息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有有關(guān)信息。

CallpathReporter

Reporter監(jiān)視在ACD小組中的座席的活動(dòng)情況與提供所有座席的統(tǒng)計(jì)

信息，你能用Reporter收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報(bào)告，能夠有已有的，

也能夠是你自己特有的報(bào)表。

Reporter數(shù)據(jù)采集與管理

Reporter分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并分三類建立

呼叫中心活動(dòng)的報(bào)告：

口呼叫活動(dòng)

□座席活動(dòng)

口應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù)

DB2與Oracle都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失，Reporter能轉(zhuǎn)移

所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或者到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。這就同意

你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些保護(hù)工作而不可能丟失呼叫活動(dòng)信息。

Reporter記錄的數(shù)據(jù)包含：

口一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度

□用戶等待在ACD隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度

口用戶被要求保持住電話的次數(shù)與總的時(shí)間長(zhǎng)度

口用戶與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度

口座席空閑的時(shí)長(zhǎng)

□其他座席被叫入呼叫的次數(shù)

□一個(gè)座席處理一個(gè)呼入電話的時(shí)長(zhǎng)

□一個(gè)座席處理一個(gè)呼出電話的時(shí)長(zhǎng)

□一個(gè)座席執(zhí)行其他工作的時(shí)長(zhǎng)

這些因素的質(zhì)量的好壞將會(huì)影響到用戶的滿意度，通過Reporter監(jiān)測(cè)

這些因素能使你不斷地改進(jìn)你的呼叫中心的運(yùn)作來滿足用戶的需求。

建立報(bào)表

Reporter包含了多種報(bào)表形式。這些報(bào)表能幫助你得到你的呼叫中心

運(yùn)營(yíng)的精確數(shù)據(jù)。你也能修改你的報(bào)表形式來適合你的CC的要求?；蛘?/p>

者你能用基于SQL的數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)表工具與在CR數(shù)據(jù)庫(kù)中的全面信息來建立你

自己的事實(shí)的報(bào)表。

比如，你能利用這些報(bào)表信息來評(píng)估每個(gè)座席的性能，來將部分座席

放入最忙的ACD小組中，或者修改座席的工作時(shí)間表來使座席的空閑時(shí)間

最小。

呼叫路由

Callpath提供了三個(gè)產(chǎn)品能幫助有效地操縱呼叫中心的電話路由

口智能負(fù)荷平衡(IntelligentLoadBalance)

口基于專長(zhǎng)的路由接待(SkillBasedRouting)

□智能路由(IntelligentRouting)

使用這些產(chǎn)品，你能

□更好地利用呼叫中心的資源

□能使電話一次性地準(zhǔn)確地接入有足夠技能來處理來話的座席上，

減少電話轉(zhuǎn)移次數(shù)，提高用戶滿意度

□能夠安排座席員去處理他的專長(zhǎng)最適合的電話，使呼叫中心的座

席員的技能得到充分應(yīng)用。

□能基于己知用戶信息來進(jìn)行呼叫路由接續(xù)，而無需問用戶，比如,

重要用戶能夠享受最快的服務(wù)，又如，一個(gè)用戶也許愿意講法語(yǔ),

就能直接接到有此技能的座席上。

CallpathIntelligentLoadBalanceing

關(guān)于一個(gè)有多個(gè)呼叫中心能處理相似的電話的公司。LB提供了一個(gè)有

效的方式去管理CallCenter的工作負(fù)荷。通常情況下，交換機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)接呼

入電話到CallCenter,但效率很低，比如當(dāng)一個(gè)電話公司臨時(shí)停了一個(gè)小

區(qū)的電話，在這個(gè)區(qū)域的CC將會(huì)超負(fù)荷。LB將用VRU應(yīng)用軟件，或者智能

路由模塊來轉(zhuǎn)接呼入電話到呼叫中心的與更有效地使用呼叫中心的座席

與改進(jìn)客戶服務(wù)。

除了分散工作負(fù)荷，LoadBalance使CallCenter能用下列標(biāo)準(zhǔn)來引導(dǎo)

呼叫活動(dòng)：

口在隊(duì)列中的電話數(shù)

口在隊(duì)列中等待最久的電話

□可用的座席數(shù)

□登入的座席數(shù)

呼叫中心也能測(cè)出這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性來修改他的負(fù)荷平衡條件。操縱

負(fù)荷平衡的配置參數(shù)能夠遠(yuǎn)程修改。你可根據(jù)你的需求動(dòng)態(tài)地修改你的負(fù)

荷平衡標(biāo)準(zhǔn)。

通過LoadBalance,你能分配你的ACD小組進(jìn)入服務(wù)組，一個(gè)服務(wù)組

是ACD小組在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的集合，如語(yǔ)言、產(chǎn)品或者功能。比如，假如

2個(gè)呼叫中心每一個(gè)都有一個(gè)ACD小組屬于Payment服務(wù)小組，那么

Callpath將分散Payments的電話在3個(gè)呼叫中心內(nèi)。LoadBalance要

求一個(gè)程序，如一個(gè)VRU或者一個(gè)用戶應(yīng)用軟件來物理地轉(zhuǎn)移電話到最不

忙的呼叫中心。

CallpathSkillsBasedRouting

為了增加用滿意度與最大化呼叫中心有效性，SkillsBasedRouting

使呼叫能被轉(zhuǎn)接到有些技能來處理有關(guān)呼叫的座席，比如，想下定單的用

戶會(huì)被接續(xù)到一個(gè)銷售專家席上，或者一個(gè)要投訴的用戶將直接到一個(gè)受

過如何解決復(fù)雜問題的座席員上。

用SkillsBasedRouting,每一個(gè)座席都有一個(gè)獨(dú)有的特能簡(jiǎn)介，當(dāng)

呼叫被分析后會(huì)接入到一個(gè)空閑的座席員，此座席員具有符合此呼叫的需

求的技能，假如有多個(gè)具有此技能的座席空閑，這個(gè)呼叫會(huì)被接入最接近

最小技能的座席。高級(jí)的有更高技能的座席員會(huì)被保留用做處理更復(fù)雜的

呼叫。

SkillsBasedRouting需要一個(gè)外部的程序來檢查一個(gè)呼叫與定義處

理此呼叫需要的技能，比程序還需保持此呼叫直到合適的座席員空閑?？?/p>

用下列方式達(dá)到這些功能：

口用CallPathVRUConnection與簡(jiǎn)單的VRU應(yīng)用軟件

口用CallPathIntelligentRouting功能。

CallpathIntelligentRouting

智能路由功能能獨(dú)立使用，也能夠與“智能負(fù)荷平衡”與“基于技能

的路由接續(xù)”功能一起使用。它利用一個(gè)觸發(fā)的號(hào)碼，當(dāng)每一個(gè)呼叫到達(dá)

此Pilotnumber時(shí)，智能路由將利用與此呼叫有關(guān)的信息來重新引導(dǎo)此

呼叫到最好的座席上。

□下列信息可用做一個(gè)呼叫的重新接續(xù)

口主叫號(hào)碼

□被叫號(hào)碼

□由VRU收集到的信息，如密碼

口呼叫到達(dá)的pilotnumber

n呼叫的時(shí)間與日期

用這些信息，智能路由能夠在你的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢信息，以便辯認(rèn)

用戶與取出用戶信息。你能使你的應(yīng)用軟件來發(fā)現(xiàn)用戶特點(diǎn)，按照用戶特

性與你的呼叫中心的日程表來安排路由。

路由的目的地包含：

□一個(gè)電話號(hào)碼

一個(gè)呼叫可能路由到任何一個(gè)電話號(hào)碼，能夠是一個(gè)分機(jī)，也

能夠是一個(gè)ACD隊(duì)列。通常這個(gè)呼叫被路由到具有最適合處理這個(gè)

呼叫的座席員的ACD排列中。

□智能負(fù)荷平衡模塊

口基于技能的路由引導(dǎo)模塊

2.CallPath的技術(shù)說明

CallPathServer/6000實(shí)現(xiàn)了IBMCallPath服務(wù)器的架構(gòu)，集成了呼叫處

理的功能與現(xiàn)代最新的數(shù)據(jù)處理應(yīng)用。它同意運(yùn)行在開放系統(tǒng)上的商業(yè)應(yīng)用與

電話系統(tǒng)相互訪問。CallPath提供了靈活的軟件開發(fā)接口，由下列幾部分構(gòu)成:

CallPath服務(wù)API提供了對(duì)開放系統(tǒng)的接口及程序編寫

一個(gè)電話子系統(tǒng)提供了底層的軟件與服務(wù)支持API

工具與編程鋪導(dǎo)工具協(xié)助應(yīng)用開發(fā)

3.應(yīng)用程序接口（API）

CanPathServer/6000提供了C程序與電話系統(tǒng)通訊所必需的程序接口。這

個(gè)API包含了豐富的電話服務(wù)，功能包含：

□應(yīng)答電話呼叫，通過操作員工作站的數(shù)據(jù)協(xié)同

口建立應(yīng)用發(fā)起的呼叫

□根據(jù)應(yīng)用的要求對(duì)呼叫重新定向

口對(duì)現(xiàn)有的電話呼叫進(jìn)行管理，比如轉(zhuǎn)移一個(gè)呼叫至另一方

口對(duì)電話呼叫的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)與有關(guān)事件的監(jiān)控

由于這個(gè)API能夠提供許多豐富的功能，因此API能夠被許多不一致的呼叫

處理應(yīng)用所調(diào)用。通過使用CallPath服務(wù)器的API,客戶的應(yīng)用軟件并不需要

涉及到電話系統(tǒng)特殊的格式與協(xié)議，它們的程序接口保持一致，不管在計(jì)算機(jī)與

電話系統(tǒng)交換信息時(shí)的電話交換機(jī)有多么特殊。

盡管API提供了豐富的功能，但個(gè)別的電話交換機(jī)系統(tǒng)可能只支持這些功

能的一個(gè)子集。應(yīng)用軟件也務(wù)必注意電話交換機(jī)系統(tǒng)所能支持的功能。

4.CalIPath服務(wù)器子系統(tǒng)—(Subsystem)

CallPath服務(wù)器子系統(tǒng)是底層軟件，它接收交換機(jī)系統(tǒng)的信息并支持上層應(yīng)

用的程序調(diào)用。它同意上層應(yīng)用訪問交換機(jī)系統(tǒng)提供的功能。通過API,并把應(yīng)

用軟件與通信傳輸及電話協(xié)議隔離開。這個(gè)子系統(tǒng)讓開發(fā)人員集中在使用API與

結(jié)構(gòu)化的電話功能上，并能使應(yīng)用軟件訪問多種電話交換機(jī)系統(tǒng)，盡管這些系

統(tǒng)由不一致協(xié)議構(gòu)成。

電話子系統(tǒng)

電話子系統(tǒng)提供了對(duì)應(yīng)用軟件發(fā)出的請(qǐng)求的支持與從電話系統(tǒng)中接收

管理信息。這個(gè)子系統(tǒng)提供了應(yīng)用對(duì)電話系統(tǒng)功能的訪問，通過API把應(yīng)

用、具體的格式與協(xié)議隔離開。

由于一些電話系統(tǒng)提供廠商已經(jīng)定義了它們的電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)連接

的不同的格式與協(xié)議，因此這一子系統(tǒng)提供的服務(wù)極其重要，它能夠使應(yīng)

用開發(fā)人員只學(xué)習(xí)API,但是開發(fā)的應(yīng)用能夠訪問多種電話系統(tǒng)。

交換協(xié)議映射

交換協(xié)議映射是把由應(yīng)用發(fā)起的呼叫轉(zhuǎn)換成所使外的電話系統(tǒng)能識(shí)別

的格式。它也把電話系統(tǒng)的信息轉(zhuǎn)換成應(yīng)用能懂得的格式。更重要的是，

協(xié)議轉(zhuǎn)換把應(yīng)用與電話系統(tǒng)特定的協(xié)議格式隔離開來。

程序調(diào)用與信息

通過調(diào)用一個(gè)定義的程序，APT同意應(yīng)用向電話系統(tǒng)或者子系統(tǒng)發(fā)送請(qǐng)

求，應(yīng)用同時(shí)能夠從電話系統(tǒng)或者子系統(tǒng)中接收信息。

CallPath服務(wù)器架構(gòu)定義的程序調(diào)用與消息記錄在《CallPath服務(wù)器

編程指南》一書中(GC31~6824)。在開發(fā)商業(yè)應(yīng)用時(shí)\這些程序調(diào)用與信

息構(gòu)成了一個(gè)高性能的計(jì)算機(jī)電話服務(wù)系統(tǒng)。比如，通過API,應(yīng)用能夠?qū)?/p>

現(xiàn)下列功能：

□發(fā)起呼叫

□呼叫等候與找回等候的呼叫

□把呼叫與有關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到另一方

口斷開呼叫中的一方

口應(yīng)答或者重定向進(jìn)入的呼叫

□監(jiān)控呼叫的進(jìn)展與有關(guān)的事件

口處理從電話系統(tǒng)中收到的ANI與DNIS信息

□操縱人員的電話設(shè)備功能與人員的行為

□得到交換機(jī)的呼叫與硬件狀態(tài)

這些服務(wù)的可用性在于電話系統(tǒng)對(duì)CallPath服務(wù)器架構(gòu)的支持能力。

特定的電話系統(tǒng)可能只支持一部分的程序的要求與消息。

5.CalIPath服務(wù)器及操作環(huán)境

CallPath服務(wù)器能夠在IBM任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上運(yùn)行，我們認(rèn)為從性能價(jià)格

比方面考慮IBM公司的RS6000的F50小型機(jī)，下表是F50的一些特色及優(yōu)點(diǎn)列

表：

特色優(yōu)點(diǎn)

1至4路內(nèi)含X5口使用166/332MHZ處理器為商務(wù)應(yīng)用程序提供優(yōu)異

快速緩存的PowerPC的價(jià)格/性能比

604e處理器□提供處理器可仲縮性與性能

高達(dá)3GBSCRAM口提供最顯著的性能來減少磁盤分頁(yè)處理及習(xí)慣應(yīng)用

內(nèi)存程序需求

ECCL2快速緩存，口提供可靠的性能，并增加快速緩存訪問命中率，改

八向成組相聯(lián)緩存善整體性能

熱交換磁盤插槽口熱交換或者增加硬盤時(shí)無需關(guān)閉系統(tǒng)電源

口提供優(yōu)異的可靠性、可利用性與維修性

3個(gè)獨(dú)立PCI輸入□提高輸入/輸出傳輸率，減少多種傳統(tǒng)應(yīng)用程序輸入

/輸出總線/輸出瓶頸

內(nèi)置RAID硬盤口不必購(gòu)買外置磁盤，即可提供數(shù)據(jù)保護(hù)

UltraSCSI磁需口關(guān)于數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用程序，數(shù)據(jù)傳輸率為SCSI-2

支持的2倍，達(dá)每秒40MB

口有助于提高多磁盤訪問性能

SSARAID磁盤支□關(guān)于事務(wù)密集型應(yīng)用程序，磁盤性能提高到每秒

持80MB

□比傳統(tǒng)SCSI磁盤容量大

□有助于改善數(shù)據(jù)可利用性

內(nèi)置服務(wù)處理器□連續(xù)監(jiān)視系統(tǒng)操作，采取措施排除故障，提高系統(tǒng)

可利用性

口同意遠(yuǎn)程診斷與保護(hù)

充裕的擴(kuò)展槽□提供靈活的選項(xiàng)與豐富與網(wǎng)絡(luò)配置

AIX操作系統(tǒng)□提供豐富的多用戶通信與系統(tǒng)管理技術(shù)

□符合要緊工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

口提供AIX二進(jìn)制兼容環(huán)境，用于其它RS/6000的大

多數(shù)AIXVersion4.2與Version4.3應(yīng)用軟件無

須改進(jìn)，即可直接運(yùn)行

四、坐席臺(tái)

座席臺(tái)包含一臺(tái)式PC或者終端與一部電話。PC連.接在LAN上，電話機(jī)包含

一耳機(jī)，供話務(wù)員使用。話機(jī)上的顯示與墻上告警板可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)

數(shù)據(jù)。這些信息供話務(wù)員進(jìn)行參考以方便他們的工作。

座席臺(tái)支持各類操作系統(tǒng)如：WindowsNT.Windows95/98.HP-UX.Solaris

等等，話務(wù)員通過座席臺(tái)完成各類業(yè)務(wù)流程，座席臺(tái)可同時(shí)處理多個(gè)呼叫，以便

處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)。當(dāng)某一話務(wù)員不能處理某一業(yè)務(wù)時(shí)，他可將呼叫轉(zhuǎn)移給專家級(jí)

話務(wù)員，以便處理掉這個(gè)業(yè)務(wù)，當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)移過去以后，原先的數(shù)據(jù)不可能丟失掉，

它會(huì)被同呼叫同時(shí)轉(zhuǎn)移給同一個(gè)目的地。班長(zhǎng)臺(tái)對(duì)所有的座席臺(tái)都可進(jìn)行監(jiān)控，

進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。

話務(wù)員進(jìn)行日常的登入與注銷操作，輸入工號(hào)以便跟蹤話務(wù)員整個(gè)工作過

程。呼叫可被錄音、或者被呼叫管理系統(tǒng)、呼叫帳務(wù)系統(tǒng)、員工管理系統(tǒng)監(jiān)控。

話務(wù)員可進(jìn)行很多應(yīng)用工作。坐席臺(tái)能同時(shí)處理多個(gè)呼叫的能力，如可hold一

個(gè)呼叫而對(duì)級(jí)別更高的呼叫進(jìn)行處理。

座席臺(tái)一側(cè)可通過圖形開發(fā)工具快速地開發(fā)出各類應(yīng)用程序，這樣可使用

戶有新的應(yīng)用要求時(shí)，不一定要找到開發(fā)商進(jìn)行軟件開發(fā)，自己就能開發(fā)出滿意

的應(yīng)用程序。

五、客戶中心管理系統(tǒng)

UT斯達(dá)康管理系統(tǒng)由兩部分構(gòu)成：平臺(tái)管理系統(tǒng)與應(yīng)用管理系統(tǒng)AMS。平臺(tái)

管理系統(tǒng)分兩種：基本管理系統(tǒng)BMS與呼叫管理系統(tǒng)CMS。

1.平臺(tái)管理系統(tǒng)

基本管理