目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)

目標(biāo)客戶的選擇與開發(fā)案例：一個(gè)出租車司機(jī)的客戶關(guān)系管理3按小時(shí)計(jì)算成本每天要交元，油費(fèi)大概元左右。一天小時(shí)，平均每小時(shí)交給公司的固定成本元；平均每小時(shí)元油費(fèi)?？偣彩敲啃r(shí)元。4司機(jī)師傅語錄“成本是不能按公里算的，只能按時(shí)間算?！绻f做浦東、杭州、青浦的客人是吃飯，做元的客人連吃菜都算不上，只能算是撒了些味精?！薄扒f不能被客戶拉了滿街跑。而是通過選擇停車的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶，主動(dòng)地決定你要去的地方?！薄坝腥苏f做出租車司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考?！薄昂芏嗨緳C(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊，都從別人身上找原因。我說，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高。從自己身上找找看，問題出在哪里?！?司機(jī)師傅語錄“所以我說，態(tài)度決定一切！”“要用科學(xué)的方法，統(tǒng)計(jì)學(xué)來做生意。天天等在地鐵站口排隊(duì)，怎么能賺到錢？每個(gè)月就賺塊錢怎么養(yǎng)活老婆孩子？這就是在謀殺?。÷灾\殺你的全家。要用知識(shí)武裝自己。學(xué)習(xí)知識(shí)可以把一個(gè)人變成聰明的人，一個(gè)聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)可以變成很聰明的人。一個(gè)很聰明的人學(xué)習(xí)知識(shí)，可以變成天才?！薄拔页３Ｕf我是一個(gè)快樂的車夫。有人說，你是因?yàn)橘嵉腻X多，所以當(dāng)然快樂。我對(duì)他們說，你們正好錯(cuò)了。是因?yàn)槲矣锌鞓?、積極的心態(tài)，所以賺的錢多。”6本節(jié)主要內(nèi)容識(shí)別最有價(jià)值的客戶目標(biāo)客戶的差異化管理潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化7識(shí)別最有價(jià)值的客戶長(zhǎng)期價(jià)值(整個(gè)生命周期購(gòu)買活動(dòng)的凈現(xiàn)值)影響的范圍(將公司的益處傳播給相關(guān)人的能力)增長(zhǎng)的潛力盈利能力客戶價(jià)值內(nèi)容8較高的終生價(jià)值()的客戶“樣板客戶”()成本消化者()價(jià)值客戶的一般體現(xiàn)9客戶價(jià)值分析客戶預(yù)期價(jià)值分析客戶終生價(jià)值分析10．客戶預(yù)期價(jià)值分析按預(yù)期價(jià)值分類的客戶類型不良客戶期望客戶非經(jīng)濟(jì)客戶高端客戶對(duì)公司的預(yù)期未來價(jià)值低高低高對(duì)公司的歷史價(jià)值11．客戶的終生價(jià)值分析客戶的終生價(jià)值包括了三個(gè)部分歷史價(jià)值，指到目前為止己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值當(dāng)前價(jià)值，指如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，在將來會(huì)給公司帶來的客戶價(jià)值潛在價(jià)值，指如果公司通過有效的交叉營(yíng)銷、調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。12．客戶的終生價(jià)值分析()收集客戶數(shù)據(jù)交易金額、所利用的分銷渠道、消費(fèi)模式、客戶采用的不同服務(wù)種類等等。()定義和計(jì)算終生價(jià)值構(gòu)成或影響終身價(jià)值的因素有：所有來自客戶初始購(gòu)買的收益流、所有與客戶購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本；客戶購(gòu)買頻率；購(gòu)買其他產(chǎn)品的喜好及收益流；客戶推薦給朋友或同事及其他人的可能性；適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。()客戶投資與利潤(rùn)分析()客戶分組()開發(fā)相應(yīng)的客戶措施13．客戶的終生價(jià)值分析()客戶投資與利潤(rùn)分析：展望的顧客普通的顧客重復(fù)購(gòu)買的顧客忠誠(chéng)的顧客利潤(rùn)營(yíng)銷投資14．客戶的終生價(jià)值分析()客戶分組鉛顧客黃金顧客鐵顧客白金顧客當(dāng)前價(jià)值增值價(jià)值

低低高高苛刻的客戶

經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶

節(jié)儉的客戶

猶豫不決的客戶

15目標(biāo)客戶的差異化管理關(guān)系客戶與交易客戶的區(qū)分及管理交易客戶只關(guān)心商品的價(jià)格，這些客戶沒有忠誠(chéng)度可言。關(guān)系客戶希望能找到一個(gè)可以依賴的供應(yīng)商，與他建立一種關(guān)系，并一直在那里購(gòu)買商品。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)應(yīng)該選擇關(guān)系客戶作為考慮對(duì)象。放棄“路人型”顧客享受“蝴蝶型”顧客善待“葫蘆型”顧客把“朋友型”顧客變成信徒16目標(biāo)客戶的差異化管理盈利客戶與非盈利客戶的區(qū)分及管理企業(yè)要選擇盈利性客戶作為客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶。評(píng)判某一客戶是否是盈利性關(guān)系客戶時(shí)應(yīng)注意：直接利潤(rùn)(貨幣價(jià)值)與間接利潤(rùn)(非貨幣價(jià)值)問題長(zhǎng)期利潤(rùn)和短期利潤(rùn)問題風(fēng)險(xiǎn)問題折現(xiàn)問題17潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化

尋找潛在客戶的方法普遍尋找法廣告尋找法介紹尋找法資料查閱尋找法購(gòu)買名單法行業(yè)排位法交易會(huì)尋找法咨詢尋找法企業(yè)各類活動(dòng)尋找法收養(yǎng)孤兒法18潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化把潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客留住現(xiàn)實(shí)顧客開辟新的市場(chǎng)爭(zhēng)