應急預案手冊

緊急事故處理程序

（建議稿）

煤氣泄漏應急處理

圖表說明:

文字說明:

1、立即通知當值巡邏管理員前往事發(fā)現場了解情況。（不少于2名員工）

2、立即通知管理處，上報主管。

3、通知公司。

4-8.視情況通知各方至現場采取救急措施。

注：前往、到達事發(fā)現場須知

1）調查人員關閉隨身一切電器（如：手機、BP機等），如需電筒照明

應在到達現場前先打開，且調查時嚴禁吸煙或點火。

2）如需乘電梯應將電梯停在距現場兩層的位置，然后步行前往現場。

3）到達現場后，將現場及附近的門、窗立即盡量打開，并疏散在現場

人士。如需進房內檢查，不可按門鈴，只可用手敲門。

4）到達現場后，不可開關任何電器設備（如電燈、電視機等），應先

打開門窗。

5）在安全及可能情況下，將煤氣灶具及總閘關上。

6）若發(fā)現有人昏迷，不可在現場使用電話或對講機聯絡，直至安全處

方可使用。

7）調查人員切不可修理或協(xié)助住戶修理可能漏氣的煤氣裝置。

8）調查人員因故及自身安全，若在調查過程中吸入氣體而感不適，應

立即離開現場并求助。

9）若未發(fā)現任何氣味，應立即通知主管和管理處進行核實。

10）若未能進入現場而不能確定是否有氣體泄漏，應立即能知管理處采

取相應救急措施。若未能進入現場而能確定氣體泄漏，應立即向警

方求助，并疏散附近的住戶。

火警應急處理

圖表說明:

?水

設施管

理部

②電

監(jiān)控

中心

③電梯

消防局

中央

空調

當值

監(jiān)控

巡邏

心

中

1管理2

到

接現場

員員

當值控制主

SBA要通道

組織疏

散客戶

組建臨時

指揮部

文字說明:

1、當監(jiān)控中心接收到消防設備報警或管理員當值報警時，立即通知當值巡邏管

理員趕至現場核實。

2、到達現場后及時反饋監(jiān)控中心，報清：單元、機房、公共走道、設備夾層等，

并仔細全面地檢查現場。若火警成立，立即通知當值SBA及監(jiān)控中心并使用

該樓層的滅火器材先投入滅火工作。

3、監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施：報警時應報清：項目名稱、門牌號

碼、所處路口、燃燒物性質及面積、電話號碼、報警人姓名：外崗人員負責

及消防隊由最近通道進場并根據其需要介紹項目、火警情況，配合做好滅火

工作。

4、當值SBA接報后調配人手赴現場增援并做好如下工作：

a、設立警戒線，做好火場警戒工作，嚴禁客戶及無關人員進入項目。

b、若項目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心和大堂、大門人員，其余山崗位人員

立即到達現場，由SBA帶領，選用針對性滅火器材，運用已掌握的消

防技能投入撲救。

c、通知客戶可使用對講系統(tǒng)通報，讓客人從消防通道疏散（行動不便者管

理員做登記，統(tǒng)一使用消防電梯疏散）；疏散路線上設立崗位，引導和

護送客人有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍

有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。

5、接警后，立即通知管理處及公司并成立臨時救火指揮部，負責救火工作；各

部須嚴格執(zhí)行各項命令（如：迫降電梯、啟動、開關各類消防設施、設備等

到）；滅火器材若無法控制火勢，應接裝消防栓、水槍，通知總控制室人員啟

動消防泵進行赴救。

注：1、火災撲滅后作好現場保護工作并配合檢查，調查失火原因，統(tǒng)計火災損

失，并作好書面報告逐級上報。

2、將撲救情況、結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報。

3、設施管理部接報后：1）派電工切斷電源；

2）派管道工控制水泵房；

3）派人至電梯機房控制電梯；

4）派人對大堂空調機視情況控制或關閉。

4、疏散客人次序：著火層一著火層以上樓面一著火層以下樓面

5、疏散客人時注意：1）清除疏散路線上的障礙物；

2）確認無人在首火部位；

3）安置疏散人員。

6、火場警戒安排：1）底層出入口；

2）著火層下一層

3）火災現場。

二、火警誤報應急處理程序

圖表說明：

文字說明：

1、監(jiān)控中心顯未屏顯示項目內任何區(qū)域有火警自動報警或接他人報警時，立即

通知當值巡邏管理員至現場查看，全面仔細檢查。（監(jiān)控中心人員報警必須準

確清楚：單元、機房、公共走道設備夾層、警鈴、消防栓水流、水噴淋等）

2、管理員至現場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結果及時反饋監(jiān)控中心。

3、監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警復位：如為火警，按火警預案

處理。

4、如果誤報頻繁、重復，并確認屬系統(tǒng)故障，應予以暫時隔離，交通知管理處

及工程部及時安排維修工作。

注：在某一系統(tǒng)（區(qū)域）隔離期間，必須安排加強日常巡檢工作，以策安全。

三、消防設備人為損壞處理

一）消防碎玻璃:

圖表說明：

文字說明：

1、樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。

2、接警后立即通知當值SBA。

3、SBA派員工至現場檢查。

4、至現場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心：

1）在確認是人為損壞時，消防中心應將其復原并通知設施管理部進行維修。

2）如發(fā)現確為火警，則按火警應急處理程序辦理。（如消防系統(tǒng)設為自動系

統(tǒng)，因注意消防泵是否開關，以免誤報報警而發(fā)生連鎖動作）

注：如發(fā)現肇事者，應對其進行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修

費用，記錄備案。

二）噴淋頭被打碎

圖表說明：

4

文字說明:

1、項目任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊打破碎情況下，因由水流在管道

中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。

2、接報后，立即通知當值SBA。

3、當值SBA派員工至現場檢查確認原因，立即關掉相關樓層噴淋管道水閥門。

（如管道有去水開關，亦應打開排除管內積水，以免容器盛積。

4、如噴射之水流將影響電梯時，務必通知工程部將電梯升至較高樓層，并暫停

使用；檢查水流經途對項目設施的破壞情況，并采取應急措施。

5、通知清潔部清除地表積水。

6、監(jiān)控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設置），應注意消防和噴淋

泵因誤報而連動的情況，適當時候調至手動狀態(tài)。

注：記錄時間經過，并拍攝照片；查出肇事者，保留移交警方。

四、遇雷暴及臺風處理

一）當廣播、電臺發(fā)出警報報告（包括雷暴、臺風）

圖表說明:

2

文字說明:

1、監(jiān)控中心、管理處應留意天文臺發(fā)出的有關報告。

2、檢查項目所有門窗是否關上及牢固。

3、檢查房頂衛(wèi)星天線及吊船是否放在安全地方及關上電源。

4、檢查項目內外及天臺所有排水渠道是否暢通。

5、天臺雜物及材料必須清理及牢固。

6、備好應急照明、沙包、麻繩等用具。

7、通知所有住戶做好防范工作。

二）遇風暴情況時

圖表說明:

1

—公共地方的窗戶

2

—項目各處去道

3

安排管理處與設施

管理處——顯眼處張貼通告

管理部落實各事項

4

—建筑物外物品

5

—收聽天文臺

6

—準備清理水浸工具

文字說明:

1、關閉公共地方的窗戶，如需要時加上膠紙。

2、檢查各處去水道，確保無沙泥、磚石及雜物堵塞。

3、大堂：1）告示牌上張貼或豎立留意路滑標志。

4、建筑物若有維修棚架、吊架等物體在外放置，應通知建筑商采取防風措施。

5、持續(xù)收聽天文臺發(fā)布有關臺風的消息。

6、準備清理水浸工具，包括沙包等。

三）當遇強風時

圖表說明:

2

5

文字說明:

1、當值員工必須與監(jiān)控中心保持聯絡，并始終堅守其工作崗位，直至有員工接

替為止。

2、項目主管必須與公司保持聯絡，聽取特別指示。

3、非當值員工必須與項目主管保持聯絡，聽候指示，并隨時準備至項目報到。

4、準備接班的員工必須與項目主管及監(jiān)控中心保持聯絡，如情況許可，盡快至

項目報到。

5、準備交班的員工暫停交班，堅守崗位直至解除大風為止。

6、休班BS和ABS應與監(jiān)控中心管理處聯絡，有需要時返回項目處理事務。

五、項目漏水（水浸）應急處理程序

圖表說明

文字說明:

1、設施管理部收報后，立即關閉相關水閘，切斷電源，進行搶修。

2、（如切斷水源而引起住戶斷水）管理處接報后，立即通知住戶，或在大堂張

貼通知。

3、組織人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方。

4、如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用；如果已進水，則將電

梯電源關閉，禁止進入，待現場清理后再檢修電梯。

5、通知清潔部處理積水，清理現場。

注：撰寫特別事件報告時，詳細說明破壞程度、涉及面積。

六、發(fā)生停電及電力故障應急處理

一）計劃停電:

圖表說明:

文字說明:

1、管理處在收到供電部門發(fā)予之停電通知后，應在停電日前三天在顯眼處張貼

通告，通知住戶。（通知詳細寫明：停電日期、恢復供電日期、是否暫停電

梯及時間，通知各住戶停電期間將所有電器關閉）

2、通知設施管理部準備突發(fā)故障及配合進行設備養(yǎng)護。

3、安排員工在停電前將電梯升上后關閉，以免停電時困人。

4、準備備用物資如電筒、切勿點燃蠟燭。（在停電日前檢修通道應急照明燈完

好）

注：停電期間加強保安，以免匪徒有機可乘；電力恢復時，檢查項目各設備是否

正常運作；停電時應將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預案處理。）

二）住戶投訴其單元停電

圖表說明:

管理處1現場2設施管理部3專業(yè)水電公司

文字說明:

1、接報后至現場察看，向業(yè)主解釋其單元停電并非在項目供電出現問題。

2-.通知設施管理部至現場檢查故障原因，排除一般問題。

3、若原因雜難，設施管理部不能修理，應立即可聘用專業(yè)水電公司處理，盡力

為住戶解決問題。

三）電力突然中斷

圖表說明:

文字說明:

1、接報后立即至電供電公司查詢，是否供電局出問題，如是則應按預案（1）

處理。

2、通知當值巡邏管理員，到停電現場察看正確位置，及時反饋監(jiān)控中心。

3、通知設施管理部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修；在電力恢復后，到場檢

查受影響的公共電器、設備是否則恢復正常操作，同時詳細巡樓一次，確保

各項設備已恢復正常。

4、接報后在顯眼處張貼停電通知，告知住戶，以安定住戶。

5、接報后，加強保安：1）檢查客貨升降機是否有人被困；2）派管理員前往停

電現場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響，避免住戶及房客受驚恐及

發(fā)生意外，同時避免不法之徒乘虛而入，招致住戶/業(yè)主之財物受損。

注：事后查明有關停電原因，以書面報告公司。

八、遇地震應急處理程序

圖表說明:

1組織疏散人員

2設立警戒崗位

3設施管理部

管理處4安置疏散人員

5加強保安

6聯系地震部門

7救護中心

文字說明:

1、當遇到地震時，管理處應立即通知所有人員從項目內撤離，禁止使用電梯。

2、設立警戒崗位，打開所有通道出口大門，保證人員迅速安全離開，注意人多

擁擠而造成損傷，盡可能引導住戶從地庫等少玻璃之通道離開。

3、設施管理部應立即切斷項目內空調電源及煤氣總閥，當人員大多撤離情況下,

切斷項目內供電及供水系統(tǒng)；地震過后，檢查項目所有設備損壞情況，并予

以修善，力急早恢復對項目供水、供電。

4、安置疏散下來人員于空闊地（馬路）休息，并安排人員清點人數，必須保證

不遺留有人在項目內。

5、禁止任何人試圖返回項目。

6、迅速至電國家地震部門，查詢地震情況及余震情況，在由其確認安全后方可

允許住戶返回。

7、對有傷者，應立即送至附近醫(yī)院急救，并記錄以上情況,（做好住戶安撫工

作）

注：地震過后，全面核對項目財產是否有損失，并拍照存檔c

九、電梯困人應急處理程序

圖表說明:

文字說明:

1、a）若有乘客被困在電梯內，如有閉路電視及電梯對講機，則須把鏡頭至被

困人的電梯觀察電梯內的情況，并詳細詢問被困人有關情形及通知管理

處報告電梯的正確位置保持聯系。

b）被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有

身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應立即與保養(yǎng)公司

維修點說明原因，井立即通知警方和消防人員協(xié)助。

2、立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修點，派人前來釋放被困者及修理

電梯致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。

注：1、被困者救出后，須與他們聯絡及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、

地址、電話及到本項目的原因。如被困者不愿合作自行離去則記錄下來

作為依據。

2、記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護

人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。

3、記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院，以但查

詢。

十、高空擲物處理程序

一）未受傷

圖表說明:

文字說明:

1、接報后，立即進行調查尋找肇事者。

2、視情節(jié)嚴重程度，在必要時向其發(fā)出警告，知會警方。

3、如果未能找出肇事者，或者事件嚴重，在大堂顯眼處張貼通告，通知住戶,

指出該行為的嚴重性。

二）受傷

圖表說明:

文字說明:

1、接報后，立即召喚救護車及通知警方；

2、協(xié)助照顧傷者（只有受過緊急救護訓練者，方可救護傷者）;

3、設法尋找肇事者、證人及墜物地點等；

4、封鎖現場，等待警方人員到場。

注：以上處理過程中，必須拍照記錄。

十一、發(fā)生噪音污染處理程序

圖表說明:

外來—協(xié)調、制止

內部根據公約、制止

文字說明:

1、接到住戶投訴或巡邏發(fā)現時，立即至現場調查噪音的來源及程度。

2、至現場后，勸喻住戶或裝修/維修公司，將音量盡量降低至最小或停止，如果

多次勸喻未效，可知會警方。

注：管理公司職員應留意項目四周產生的噪音，不論是由機器、音響、人為等

造成的，都將影響住戶。

十二、發(fā)生交通意外應急處理程序

一）未受傷

圖表說明:

文字說明:

1、接報后，立即通知管理處。

2、如有需要，拍照以作記錄。

3、如項目部分因意外可能危及其他人士，應將該范圍封鎖。

4、如有需要，通知維修人員到場采取行動。如項目有任何被損，應扣下押金。

5、維持秩序，使現場交通回復暢通。

6、如有需要將張貼警告標志。

二）受傷

圖表說明:

文字說明:

1、接報后，立即通知管埋處。

2、接報后，立即通知救護中心及警方。

3、保護現場，指揮交通，可予尾隨車輛警告。

4、在適當情況下將傷者移離危險位置，照顧傷者。

5、記錄事件及拍照。

十三、發(fā)生自殺或企圖自殺應急程序

圖表說明:

文字說明:

1、應盡快通知管理處、公司

2、保護現揚，避免有人觸摸現場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避

免開關任何電器，以免破壞證據或發(fā)生危險，并嚴禁任何人進入現場。

3、照顧生還者及由合資格人員提供救援。

4、視情況分別通知警方、救護大隊。

注：a、如自殺者采用煤氣自殺，應按泄氣體事件處理。

b、當警方調查完后，應清理現場。

十四、罪案現場保護處理程序

圖表說明:

文字說明:

1、通知管理處及主管，上報公司。

2、有必要時通知警方。

3、a、檢查現場是否還有罪犯隱藏，如有傷者及時救護，并留守，將現場隔離,

保護現場，除警方以外，禁止其他人士進入罪案現場c

b、記錄罪案發(fā)生經過及初步調查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開

時間、報案時間。

4、a、如果目擊罪案發(fā)生，應記錄一切資料通知警方以調查，如罪犯形象、人

數、衣著、武器及逃走方向等。

b、記錄罪案發(fā)生經過及初步調查結果，到場警員警銜、姓名、到場及離開

時間、報案時間。

十五、發(fā)生盜竊應急處理

一）住戶投訴

圖表說明:

2

文字說明:

1、接獲住戶單元報警被偷盜，應記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警

報案。

2、立即通知當值巡邏管理員住守被盜單元戶外，保護現場，禁止無關人員進出。

3、接報后，立即通知當值SBA、監(jiān)控中心、公司，避免驚動傳媒人士進入項目

內采訪；當值主管安排管理員加強出入警戒，安排對整個項目進行全面安全

檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。

4、警方到場后，由主管表明自己身份，帶領警方至案發(fā)現場，盡力提供幫助。

注：記錄整件事件（包括拍照留證），了解相關時間項目安全工作狀況及相關人

員報告，調查有關案發(fā)原由。

二）員工發(fā)現

圖表說明:

文字說明:

1、員工在巡邏時發(fā)現有單元被撬竊，不得擅自進入盜竊現場，以免破壞證物。

2、第一時間向當值SBA和控制中心報告，并及時通告管理處及公司至再現場。

記錄下發(fā)現時間，經過及當時情況。

3、通過查找用戶資料聯絡住戶，請其盡快往返，以確認情況，并由其決定是否

報警處理。

注：安全戒備工作（一）項程序處理。

三）防盜警鈴、紅外防盜報警器工作

圖表說明:

文字說明:

1、接報后立即至現場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心人

員展開對該區(qū)搜尋錄像及控制。

2、接報后立即通知當值SBA、管理處。

3、如屬警鐘誤報，即予以復位處理，并通知設施管理部和維修。

4、如果是刑事案件，就該刑事案件處理。

注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應預案操作程序處理；如屬住戶工作人

員誤觸動警報，需查實在方身份后，重新啟動系統(tǒng)，并告之項目安全禁令。

十六、發(fā)生搶劫應急處理程序

圖表說明:

文字說明:

1、管理員當值中接獲有搶劫報警，應立即撥打“110”，向警方報警，并做好各

通道閉鎖和警戒工作（大門、鐵閘）。

2、a）查清案發(fā)地點，時間，并派管理員攜警械，對講機至現場核查，監(jiān)控中

心開始對所有通道，進出口進行搜尋，并對一切可疑人進行錄像。

b）不論在任何地點，管理員遭遇匪徒時，應保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面

沖突，并拖延事件，以利警方到現場處理。

c）如管理員到現場時，匪徒已逃逸，或阻攔無效，而警方仍未到場時，應現

場調查匪徒之體表及逃跑方向，并通知警方處理

d）如案情不明及無涉嫌人員離開項目，應和警方一起展開項目整體安全檢

查，并攜帶好對講機及警械，隨時通話保證通訊暢通,

e）遇被匪徒捆縛，應盡力松縛或設法向其他人士報警求助。

3、做好當事人安撫工作，如有傷者，應即時撥打“120”救護電話，速召救護

車協(xié)助。

十七、發(fā)生毆斗應急處理程序

圖表說明:

文字說明:

1、項目公共區(qū)域內禁止任何人士毆斗，管理員一旦發(fā)現有毆斗情況，應立即予

以制止，控制事態(tài)，避免滋擾其他人士。

2、當毆斗行為擴大或造成人身受傷，財產損失時，應立即報警處理，管理員做

好現場人員救護，財產損失拍照留證工作。

3、暫押肇事者至交警方處理，如肇事者逃逸，記錄事件經過及當事人特征，身

份證明交丁警方追捕。

注：管理人員處理毆斗事件時慶避免動用武力。

十八、發(fā)生偷車應急處理程序

圖表說明:

文字說明:

1、如發(fā)現車庫中有偷車情況，應立即通