汽車鈑金技術(shù) 課件 1.2 售后接待接車

汽車鈑金技術(shù)任務(wù)二售后接待接車實(shí)習(xí)生小李在車間實(shí)習(xí)一段時(shí)間后，被正式派到服務(wù)前臺(tái)工作，負(fù)責(zé)客戶來(lái)電接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，以及進(jìn)店客戶的接待工作。今天是小李在該崗位工作的第一天，早上接到一臺(tái)事故車輛進(jìn)店，客戶看起來(lái)比較著急。他該如何處理呢？【任務(wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】素質(zhì)目標(biāo)（1）通過(guò)與客戶的交流，培養(yǎng)學(xué)生能夠與客戶進(jìn)行無(wú)障礙溝通的能力。（2）通過(guò)處置應(yīng)急突發(fā)狀況，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)急處置能力。（3）通過(guò)規(guī)范接車流程，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)素養(yǎng)。能力目標(biāo)（1）能自主查閱相關(guān)售后車輛檔案，對(duì)售后車輛車況有一定了解。（2）根據(jù)任務(wù)要求和實(shí)際情況，小組合作，制定售后接待接車流程計(jì)劃。（3）能按照企業(yè)規(guī)范，正確實(shí)施售后接待接車流程?！局R(shí)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)（1）熟悉售后接待接車流程及注意事項(xiàng)。（2）掌握售后接車信息化管理系統(tǒng)的操作流程。（3）掌握售后接車單的填寫(xiě)方法。（4）了解如何整理客戶資料并及時(shí)歸檔。。活動(dòng)一引導(dǎo)車輛1.引導(dǎo)停車指引用戶將車輛停放于指定接車位置，便于接待，不影響其他車輛通行?；顒?dòng)一引導(dǎo)車輛2.引導(dǎo)手勢(shì)用明確的手勢(shì)引導(dǎo)用戶車輛：雙手四指并攏，左手掌心向下、指向停車位置活動(dòng)一引導(dǎo)車輛3.引導(dǎo)注意事項(xiàng)（1）準(zhǔn)備好接車單、三件套、筆。（2）要在用戶車未停穩(wěn)前進(jìn)行引導(dǎo)。（3）不要站在正前或正后方，以免操作不當(dāng)撞人。（4）等用戶開(kāi)門時(shí)再為其拉開(kāi)車門，禁忌在客戶無(wú)開(kāi)門意圖的情況下強(qiáng)行拉開(kāi)車門。4.介紹自己、詢問(wèn)來(lái)意話術(shù)：“您好：歡迎光臨，我是服務(wù)顧問(wèn)張三請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您/或您是做維修還保養(yǎng)呢”？注意肢體語(yǔ)言、注視對(duì)方、態(tài)度謙和誠(chéng)懇。活動(dòng)一引導(dǎo)車輛5.貴重物品提醒貴重物品提醒話術(shù)：“麻煩您把現(xiàn)金、手機(jī)、名貴煙酒等貴重物品收一下。”6.引導(dǎo)繞車檢查繞車檢查話術(shù)：“張先生：我現(xiàn)在陪同您一起做繞車檢查；環(huán)車檢查就是繞車一圈對(duì)車輛外觀和物品進(jìn)行檢查和確認(rèn)，麻煩您配合我一下。”如果用戶不愿意：“以后公司會(huì)打電話問(wèn)您有沒(méi)有環(huán)車檢查，如果沒(méi)做的話我是要被記錄工作事故的，麻煩您配合一下，謝謝?！被顒?dòng)二繞車檢查與顧客一起繞車一周，檢查車輛損傷，將需要維修部位及特殊狀況及時(shí)向車主說(shuō)明?；顒?dòng)三填寫(xiě)施工單根據(jù)施工單上內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目、車輛信息、車牌號(hào)碼、車主電話、記錄車輛里程數(shù)、油表油量等信息

填寫(xiě)完整后請(qǐng)顧客簽字。注意：進(jìn)入車輛前需鋪設(shè)車內(nèi)四件套。活動(dòng)四引導(dǎo)顧客1.客戶休息區(qū)準(zhǔn)備工作走進(jìn)溫馨舒適的休息區(qū)，置身在高雅愉悅的背景音樂(lè)所營(yíng)造的潔凈環(huán)境中，會(huì)消除顧客疑慮和戒備，這就要求休息區(qū)要做到:（1）保持地面干凈整潔。（2）客戶休息室客戶離去時(shí)及時(shí)清理桌面、保持整潔，煙缸無(wú)煙頭、煙漬，將座椅、沙發(fā)歸放整齊，煙缸煙頭超過(guò)三根必須及時(shí)清理。（3）垃圾桶保持清潔，無(wú)垃圾外溢（垃圾桶垃圾不得滿過(guò)三分之二）。（4）及時(shí)給客戶提供茶水、并做到及時(shí)補(bǔ)充。（5）整理書(shū)籍、報(bào)紙，并保證報(bào)紙存留有最近三天內(nèi)。（6）保證室溫在18℃-28℃之間，冬季不得低于18℃，夏季不得高于25℃?；顒?dòng)四引導(dǎo)顧客2.引導(dǎo)注意事項(xiàng)顧客在維修派工單簽好字后，邀請(qǐng)并引導(dǎo)顧客至客戶休息區(qū)。引導(dǎo)顧客的目的在于安頓用戶，體現(xiàn)禮貌尊重，減少用戶進(jìn)入車間

。活動(dòng)四引導(dǎo)顧客接待人員引領(lǐng)時(shí)，需注意幾點(diǎn)：（1）保持一致性，在兩人以上引領(lǐng)時(shí)，可以用眼睛的余光取去找齊（切不可左顧右盼），在突發(fā)的狀況下要學(xué)會(huì)靈活處理。（2）引領(lǐng)顧客時(shí)，需注意行走的速度，在顧客的側(cè)前方2—3步左右，隨著賓客的步伐而保持適當(dāng)?shù)男凶咚俣龋ú豢呻x的太遠(yuǎn)，亦不可離的太近）。（3）引領(lǐng)距離在幾步遠(yuǎn)的情況下，一直保持指引手勢(shì)。到位后需再次示意；在引領(lǐng)入座時(shí)手位要放低。（4）帶路時(shí)要邊留意客人的步伐，邊引導(dǎo)?？烧f(shuō)：“請(qǐng)往這邊走。”走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說(shuō)：“請(qǐng)這邊走?！被顒?dòng)四引導(dǎo)顧客3.接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)好的接待員既要會(huì)展現(xiàn)親切燦爛的笑容，又要使用溫馨合一的招呼語(yǔ)，還要全面了解和掌握現(xiàn)實(shí)服務(wù)的功能，具體接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）接待客戶要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好。話術(shù)：“您好！這里是顧客休息室，請(qǐng)您在這里休息

活動(dòng)四引導(dǎo)顧客（2）對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)項(xiàng)目給客戶作以引導(dǎo)（做標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）。話術(shù)：“我們這里有電腦區(qū)、影視區(qū)、雜志和報(bào)刊，您可以自由選擇。”（3）待客戶就坐后詢問(wèn)客戶需要提供什么飲品，并按要求供給，如果沒(méi)有語(yǔ)氣柔和的向客戶解釋清楚。話術(shù)：您好，我們這里有免費(fèi)飲品，（必須報(bào)3種以上飲品），請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？（4）與客戶問(wèn)候或?qū)υ挄r(shí)，要停下手中工作，使用禮貌用語(yǔ)，要等客戶把話說(shuō)完，不要打斷客戶的談話。（5）當(dāng)客戶一個(gè)人在看電視時(shí)感覺(jué)客戶無(wú)心看電視，可以詢問(wèn)客戶有什么可