《職場溝通》電子教案 項(xiàng)目七 商務(wù)接待溝通

PAGEPAGE1教案首頁課程名稱:職場溝通授課班級(jí)授課日期課題職場溝通商務(wù)接待溝通學(xué)時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：能夠理解接待的原則，2.掌握接待溝通的禁忌能力目標(biāo)：1.能夠在各種商務(wù)接待場景進(jìn)行有效的溝通素質(zhì)目標(biāo)：1.強(qiáng)化尊重他人的意識(shí)，弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)禮儀文化教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)及突破接打電話禮儀；接待來訪客人禮儀等教學(xué)資源多媒體、ppt、視頻等教學(xué)環(huán)節(jié)安排一、案例導(dǎo)入二、新知講授三、案例討論四、課堂練習(xí)五、課堂小結(jié)教學(xué)后記教案教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)隨記一、課程導(dǎo)入：恒通華貿(mào)公司有意與大眾物流公司建立合作關(guān)系，該公司的辦公室主任王磊，致電大眾物流市場部進(jìn)行商談。大眾物流市場部秘書正在使用手機(jī)，電話鈴響5聲后才接聽電話。市場部秘書：喂！你找誰？恒通華茂公司王磊：您好，我是恒通華茂公司辦公室的王磊，想找你們市場部的經(jīng)理。市場部秘書：徐經(jīng)理她不在，你找他有什么事嗎？王磊：請(qǐng)問徐經(jīng)理什么時(shí)候回來？市場部秘書：這個(gè)我就不清楚，那你還有什么事嗎？王磊：沒事兒了。市場部秘書直接掛斷了電話。電話溝通是商務(wù)接待溝通的第一步，很多商務(wù)合作都是從電話溝通開始的，看完剛才的內(nèi)容，同學(xué)們有什么感受呢？二、新知講授（一）接待接待，是一定的社會(huì)組織對(duì)公務(wù)活動(dòng)中的來訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待活動(dòng)，是社會(huì)組織間人員相互交往的方式。接待是一項(xiàng)展示單位形象、體現(xiàn)水平、彰顯實(shí)力的工作。接待水平從一定程度上反映辦公室整體工作水平。（二）接待的原則一視同仁、熱情真誠、禮儀先行、體貼周到、堅(jiān)持原則、嚴(yán)守秘密電話溝通接聽電話①接聽電話的最好時(shí)機(jī)是鈴響2-3遍之間。接聽電話者面帶微笑接聽電話，聲音應(yīng)富有感情。接起電話的時(shí)候首先向?qū)Ψ絾柡?，自?bào)家門；②電話鈴響時(shí)，如果手頭剛好有其他事情，接聽電話延遲，接起電話時(shí)應(yīng)首先要向?qū)Ψ街虑?；③如果?duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)該向?qū)Ψ街虑覆⒄f明情況；④在與對(duì)方通話時(shí)，主要的信息用筆記錄下來，同時(shí)積極詢問對(duì)方相關(guān)信息，便于回復(fù)對(duì)方。；⑤結(jié)束通話前應(yīng)該再次詢問對(duì)方，比如：“好的，等經(jīng)理回來我會(huì)讓他聯(lián)系您，請(qǐng)問還有什么可以幫到您的嗎？”⑥請(qǐng)對(duì)方先掛斷接電話。在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方先掛斷電話，表示尊重；2.撥打電話①撥打電話前做好準(zhǔn)備工作。a.理清自己的思路，b.選擇合適的時(shí)間。c.選擇合適的地點(diǎn)。d.確認(rèn)電話號(hào)碼的準(zhǔn)確性。②接通電話以后要向?qū)Ψ絾柡茫詧?bào)家門，確認(rèn)對(duì)方單位，說明來電意圖。③結(jié)束通話前，應(yīng)禮貌向?qū)Ψ降绖e，如果是座機(jī)應(yīng)該用手輕輕將插簧按下，再輕輕將聽筒放下。前臺(tái)接待溝通接待來訪客人1.接待有預(yù)約的來訪客人2.接待沒有預(yù)約的來訪者3.接待推銷人員4.接待來意不善的人5.接待面試人員6.接待快遞人員7.接待物業(yè)公司人員8.接待同時(shí)到訪的幾位客人介紹溝通1、握手的禮儀（1）握手的順序與人握手時(shí)：遵循“尊者先伸手”的原則。賓客之間，迎客時(shí)，主人先伸手，告辭時(shí)客人先伸手；（2）握手的姿態(tài)必須用右手握手。（3）握手禁忌2.介紹禮儀（1）自我介紹①自我介紹的類型主動(dòng)型的自我介紹被動(dòng)型的自我介紹②自我介紹的內(nèi)容自我介紹時(shí)可根據(jù)情況有不同的側(cè)重，在與工作伙伴交流時(shí)，可重點(diǎn)介紹自己的姓名、任職單位、部門、職務(wù)及主要從事的事情；③自我介紹注意要點(diǎn)掌握好時(shí)間，30秒以內(nèi)時(shí)間為最佳，如無特殊情況最好不要長于1分鐘。做自我介紹時(shí)態(tài)度要自然、友善，面帶笑容，語氣自然、語速正常、語言清晰；如有名片在自我介紹時(shí)可以利用名片加深印象。（2）介紹他人（3）集體介紹（五）團(tuán)體接待溝通1.接站溝通2.乘車溝通3.參觀溝通4.送行溝通（六）接待溝通時(shí)的禁忌1.不要忽視客人的需求2.不要使用專業(yè)術(shù)語3.不要使用過于冷漠的語氣4.不要過分推銷產(chǎn)品5.不要打斷客戶的發(fā)言6.不要隨意改變承諾7.不要回避問題8.不要討論隱私問題9.不要過分讓客戶等待10.不要對(duì)客戶的問題不置可否三、案例討論世紀(jì)遠(yuǎn)山投資公司的賈婷婷是當(dāng)?shù)匾凰忻髮W(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的研究生，她在畢業(yè)實(shí)習(xí)階段就來到了世紀(jì)遠(yuǎn)山投資公司實(shí)習(xí)，并且針對(duì)公司的管理情況寫了一篇畢業(yè)論文，畢業(yè)論文中的一些觀點(diǎn)得到了學(xué)校指導(dǎo)教師的認(rèn)可，覺得非常實(shí)用，很有價(jià)值。賈婷婷本人也覺得有些觀點(diǎn)對(duì)公司的發(fā)展和改革都有作用，她一直想找個(gè)機(jī)會(huì)跟公司里的領(lǐng)導(dǎo)談?wù)勊南敕?。一天賈婷婷來到他們總經(jīng)理雷佳的辦公室，但是恰好總經(jīng)理沒在，只有總經(jīng)理的秘書侯磊正在幫助總經(jīng)理整理報(bào)表。侯磊雖然很忙，但是看到有人來還是起身接待了。侯秘書讓婷婷坐下，了解婷婷的來意之后說：“婷婷，雷總出差要好幾天才能回來，你有什么想法可以跟我說說，我可以轉(zhuǎn)達(dá)?！庇谑擎面镁烷_始講了起來，侯秘書一邊在電腦面前看報(bào)表，一邊聽婷婷侃侃而談，但是大部分的精力都在報(bào)表上面。只聽到婷婷說：“像我們這種小公司，”侯秘書聽了以后很不高興，沒等賈婷婷說完，就直接打斷了她，并且沒好氣地說：“果然是大材小用了呢，嫌公司小就不要待在這里呀，外面有的是工作，不過也有的是研究生、博士生在找工作！”侯秘書的冷嘲熱諷激怒了婷婷，婷婷也不客氣地說道：“哎呀，現(xiàn)在有人坐在總經(jīng)理的位置上，就以為自己是總經(jīng)理了，也不想想自己到底是誰？”侯秘書也被徹底激怒，兩人就在辦公室爭吵起來，直到同事們聽到爭吵聲跑過來勸架，這場風(fēng)波才平息下來，事后賈婷婷非常生氣地離開了總經(jīng)理的辦公室，想著侯秘書說的那些話，她甚至有了離開公司的想法……案例討論：1.侯秘書和賈婷婷為什么會(huì)爭吵？2.侯秘書在接待婷婷的這件事上哪些地方不對(duì)？如果是你會(huì)怎么做？四、課堂練習(xí)案例內(nèi)容王婷是豐和公司的前臺(tái)秘書，負(fù)責(zé)公司一天來客的預(yù)約、登記和接待工作。星期一早上8:20，王婷上班以后就開始翻看記錄本，查閱今天到訪客人的時(shí)間和部門，繁忙的一天又開始了；早上9:00一位姓王的客人到訪，王婷翻看記錄這是一位已經(jīng)有預(yù)約的客人，9:10分與市場部總監(jiān)王迪會(huì)面，王婷看了看時(shí)間先讓客人在接待區(qū)就座等候，馬上致電市場部確認(rèn)：5分鐘后可以前往；9:30分，一位姓張的客人到訪，但是并沒