關(guān)于客服類實習(xí)報告3篇

關(guān)于客服類實習(xí)報告3篇客服類實習(xí)報告篇1

一、實習(xí)目的

希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。

二、實習(xí)時間

20xx-6-29到20xx-7-29

三、實習(xí)地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四、實習(xí)單位和崗位

廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述

我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負責(zé)就是專門負責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

六、實習(xí)總結(jié)

6.1實習(xí)內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實習(xí)心得

實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的.。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位”絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言”自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位”)。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

客服類實習(xí)報告篇2

社會實踐使大學(xué)生增加社會閱歷，積累工作經(jīng)驗。社會閱歷和工作經(jīng)驗是職業(yè)場中的決定因素，但這些因素是校園里學(xué)不到的，只有參加社會實踐活動，才能縮短畢業(yè)后適應(yīng)社會的時間，在社會實踐中日積月累，把體驗融入自己的知識，通過實踐的檢驗，最終升華為自身的閱歷和經(jīng)驗。

今年暑假，我被安排在XX公司XX客戶服務(wù)中心實習(xí)，負責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓X的班長，而實習(xí)內(nèi)容主要是電力報修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的XX客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開展情況。經(jīng)過班長的悉心教導(dǎo)，很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項原理，實際操作能力也有所提高。

XXX客戶服務(wù)中心是一個集電費查詢、電力報修、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢于一體的綜合性服務(wù)平臺。而我在這個崗位上實習(xí)時最重要的不僅僅要掌握好各個業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容，同時在面對用戶時也要有一個親切友好的態(tài)度，這也是專業(yè)的一個表現(xiàn)。

我們受理用戶的信息主要來源于兩個方面：一是歷史紀錄，二是向客戶詢問所得相關(guān)信息。前者歷史資料較為零散，不系統(tǒng)，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計學(xué)的知識借助計算機操作軟件來完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過判斷然后從電力內(nèi)部網(wǎng)站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問需要的信息，通過自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團隊精神并得到基層分公司工作人員的積極協(xié)助和配合。將理論應(yīng)用于實踐。我們根據(jù)地址姓名、臨近道路、聯(lián)系方式、故障類型等相關(guān)信息進行記錄與核實。

在那實習(xí)的日子里，明顯能夠比較實際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個國企，與私營企業(yè)不同，他們會很準(zhǔn)點準(zhǔn)時，可能不會沒日沒夜的加班加點，但是也存在著一種無形的機制，職員都很自覺，譬如說中午可以休息，公司職員可能會吃完飯就回自己的職位而沒有要鉆時間的空子。或者說，雖然在企業(yè)里沒有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時，但能發(fā)現(xiàn)一個好的企業(yè)給你的印象絕對不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無形的競爭，大家都在努力，都在上進，因為大家都明白＂適者生存＂的道理。其實有時候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個方向。

我們還是學(xué)生，對于企業(yè)來說，可能是沒有任何工作經(jīng)驗的生手。所以在實習(xí)當(dāng)中的心得體會是辦事絕對要找對路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實這個想法大家都明白，但真正的實行到工作實踐當(dāng)中去的時候或者說面對具體問題的時候會比較迷茫，因為之前是沒有接觸過的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請教，人才可以不斷進步。在實習(xí)過程中，由于方法不對，可能事倍功半，而企業(yè)關(guān)注的是最后的績效成果?；蛟S每個企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的，有各自的規(guī)則，只有快速適應(yīng)游戲規(guī)則的人才能被快速接受，才會創(chuàng)造更優(yōu)的績效。

客服類實習(xí)報告篇3

第一、真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術(shù).

第二、勤學(xué)好問.剛來到單位時,有很多東西不懂.比如說有些技術(shù)問題，不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。

第三、講究條理.該做什么的時候就做什么,要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《