消費(fèi)者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量

消費(fèi)者可感知的電信服務(wù)質(zhì)量主要內(nèi)容為什么要關(guān)注可感知的電信服務(wù)質(zhì)量電信服務(wù)與可感知的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的評(píng)價(jià)——服務(wù)質(zhì)量差距模型可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)如何提高可感知電信服務(wù)質(zhì)量2006-03-122為什么要關(guān)注可感知的電信服務(wù)質(zhì)量

用戶滿意度與顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的投訴電信服務(wù)與用戶權(quán)益保護(hù)國際經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)企業(yè)確立競爭優(yōu)勢2006-03-123電信服務(wù)與可感知的服務(wù)質(zhì)量#根據(jù)菲利普·科特勒的分類方法，電信運(yùn)營企業(yè)主要為社會(huì)提供的是第五種產(chǎn)品——純粹的服務(wù)，即電信服務(wù)是電信企業(yè)的產(chǎn)品。電信服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客眼里的獨(dú)特性及其所感受到的價(jià)值。#電信服務(wù)的兩層內(nèi)涵

2006-03-124可感知的服務(wù)質(zhì)量用戶期望質(zhì)量

產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容(WHAT)過程職能質(zhì)量方式(HOW)圖1：格魯諾斯可感知質(zhì)量概念可感知質(zhì)量認(rèn)知質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量必須從其服務(wù)對(duì)象—即用戶的視角去考察；服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，同用戶的感受有很大的關(guān)系，用戶認(rèn)可的才是質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量不能由管理者單方面決定，它必須適應(yīng)用戶的需求和愿望。用戶可感知的質(zhì)量是一種整體可感知質(zhì)量，是用戶對(duì)服務(wù)的期望質(zhì)量和實(shí)際感受到的質(zhì)量的綜合。2006-03-125服務(wù)的評(píng)價(jià)——服務(wù)質(zhì)量差距模型差距4差距5差距2服務(wù)感知服務(wù)提供（包括之前和之后的接觸）對(duì)客戶的外部溝通將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對(duì)客戶期望的感知差距1差距3客戶服務(wù)提供者廣告和宣傳客戶需求過去經(jīng)驗(yàn)服務(wù)期望圖2：帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型2006-03-126

填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量

在服務(wù)過程中，從決策者對(duì)顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實(shí)際執(zhí)行，服務(wù)組織內(nèi)部存在著四個(gè)明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，理解差距形成的原因及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量十分必要。服務(wù)的評(píng)價(jià)——服務(wù)質(zhì)量差距模型2006-03-127可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素可靠性，服務(wù)設(shè)施條件，服務(wù)規(guī)范和可信賴性。2.責(zé)任性，理解顧客，最大程度地滿足顧客的需求。3.交流性，用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息。4.可信性，忠誠、可信、誠實(shí)，為顧客的利益著想。

5.安全性，產(chǎn)品安全，幫助顧客規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。2006-03-128優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1．規(guī)范化和技能化：顧客相信服務(wù)供應(yīng)方，職員營運(yùn)體系和資源有必要的知識(shí)和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)）。2．態(tài)度和行為：

顧客感到服務(wù)人員（一線員工）用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難（有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn)）。3．可親近性和靈活性：顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營業(yè)時(shí)間、職員和營運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。2006-03-129優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）4．可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務(wù)供應(yīng)者、它的職員和營運(yùn)系統(tǒng)。服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。5．自我修復(fù)：

顧客知道，無論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢，尋找新的可行的補(bǔ)救措施（有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn)）。6．名譽(yù)和可信性：

顧客相信，服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營活動(dòng)可以信賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價(jià)值，可以與顧客共同分享（有關(guān)形象標(biāo)準(zhǔn)）。2006-03-1210監(jiān)管目標(biāo)對(duì)軟環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管事前監(jiān)管與事后監(jiān)管規(guī)范可感知電信服務(wù)指標(biāo)監(jiān)管部門如何提高可感知電信服務(wù)質(zhì)量2006-03-1211運(yùn)營企業(yè)如何提高可感知電信服務(wù)質(zhì)量理解消費(fèi)者的期望與感知提供更加專業(yè)化、人性化、差異化的電信服務(wù)流程重組，建立以客戶