結(jié)構(gòu)化的7步問(wèn)題解決方法課件

結(jié)構(gòu)化的7步問(wèn)題解決方法12021/6/4WhatWhereWhenWhichHowmuchHowWhy客觀主觀一、問(wèn)題調(diào)查22021/6/41

業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)分別考慮：人機(jī)料法環(huán)測(cè)2

5Y問(wèn)到有點(diǎn)傻為止3

不但發(fā)散，還要收斂二、魚骨圖三原則32021/6/4三、探究問(wèn)題“是”與“而不是”的兩類問(wèn)題

是而不是差異變化可能原因何事出現(xiàn)問(wèn)題的客觀體或群體是什么？哪一個(gè)客觀體或群體可能出現(xiàn)問(wèn)題、但并沒有出現(xiàn)問(wèn)題？

它或它們有什么問(wèn)題？它或它們可能會(huì)有、但并沒有的問(wèn)題是什么？

何處問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)，該客觀體的具體地理位置在哪里？問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)，該客觀體可能處于、但并沒有處于的位置在哪？

問(wèn)題出現(xiàn)在該客觀體上何處？問(wèn)題可能出現(xiàn)在、但并沒有出現(xiàn)在客觀體上何處？

何時(shí)最初發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是在何時(shí)？（日期，時(shí)間）最初發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可能在、但并沒有在何時(shí)？（日期，時(shí)間）

問(wèn)題何時(shí)被再次發(fā)現(xiàn)（日期，時(shí)間）？什么發(fā)生規(guī)律？問(wèn)題何時(shí)可能被再次發(fā)現(xiàn)、但并沒有被發(fā)現(xiàn)？（日期，時(shí)間）

在客觀體的歷史和全過(guò)程中，問(wèn)題何時(shí)被最先發(fā)現(xiàn)？在客觀體的歷史和全過(guò)程中，問(wèn)題何時(shí)可能被最先發(fā)現(xiàn)、但并沒有被發(fā)現(xiàn)？

范圍有多少個(gè)客觀體有問(wèn)題？有多少個(gè)客觀體可能會(huì)有、但并沒有問(wèn)題？

一個(gè)單一缺陷有多大？一個(gè)單一缺陷可能還有多大、但是并沒有那么大？

一個(gè)客觀體上有多少瑕疵和缺陷？一個(gè)客觀體上可能會(huì)有多少瑕疵和缺陷、但并沒有？

發(fā)展趨勢(shì)是什么？（就客觀體而言？）（就缺陷而言？）可能會(huì)有、但并沒有的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

差異：與相對(duì)應(yīng)的每一個(gè)“而不是”項(xiàng)比較，“是項(xiàng)”的不同，特別是什么？變化：圍繞著每一個(gè)差異有哪些變化（包括變化的日期和時(shí)間）？通過(guò)考慮差異和變化，列出所有可能的起因。42021/6/415423四、ID圖52021/6/4有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的∶“這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)?！薄拔覀兗矣幸粋€(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買?！薄暗詮淖罱屹I了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了?！薄澳阒绬幔棵慨?dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽起來(lái)很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？”案例一：對(duì)草莓冰淇淋過(guò)敏的汽車62021/6/4事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)不動(dòng)了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)不動(dòng)。案例一：對(duì)草莓冰淇淋過(guò)敏的汽車72021/6/4案例二：Jack’splace杰克連鎖餐廳新加坡市區(qū)有著許多著名的餐廳，其中有些是專門服務(wù)于商務(wù)人員的餐廳。杰克餐廳，正是這類餐廳，她緊鄰金融商區(qū)，有著超過(guò)15年的悠久歷史。其價(jià)格適中，主要的經(jīng)營(yíng)對(duì)象是工作日中午或者傍晚的商務(wù)用餐者。

餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是工作日的早上11點(diǎn)到晚上11點(diǎn)。用餐高峰集中于上午11點(diǎn)半到下午2點(diǎn)以及晚上6點(diǎn)到0點(diǎn)之間。用餐區(qū)有許多緊鄰的小桌，這樣對(duì)于一兩個(gè)、三四個(gè)人甚至更多人的聚會(huì)來(lái)說(shuō)，小桌就可以很隨意的組合起來(lái)以便滿足需要。顧客到達(dá)后，會(huì)在大廳排隊(duì)等候入座，并遵循“先到先招待”的原則餐桌的靈活組合，使其最適合四個(gè)或者更少人的聚會(huì)。讓餐廳引以為豪的是，即使是用餐高峰，餐廳也能盡量不讓哪一個(gè)座位空著。一旦客人吃完離開，空下來(lái)的餐桌就會(huì)被迅速收拾干凈并重新布置，新的顧客就能馬上入座并提供菜單服務(wù)員也會(huì)在食客點(diǎn)好菜后就立刻出現(xiàn)菜肴非常美味而菜單選擇性比較少但每天都有特色菜也是餐廳成功的秘訣。她不是一個(gè)安靜，浪漫或者聊天談事的地方。餐廳的經(jīng)理鮑勃注意到，過(guò)去的兩三個(gè)季度里，在忽略日常和季節(jié)性的變化的情況下，營(yíng)業(yè)收入跟就餐的顧客已經(jīng)停滯不前了。他發(fā)現(xiàn)最近顧客對(duì)于餐廳的菜肴和服務(wù)的評(píng)價(jià)都比以往要差。

為了查明顧客不滿意的原因，鮑勃決定給全體服務(wù)職員進(jìn)行一次為期兩天的質(zhì)量培訓(xùn)。在會(huì)上，他告訴職員“我們要繼續(xù)經(jīng)營(yíng)下去，就必須得提高我們的服務(wù)質(zhì)量，市區(qū)的商務(wù)餐廳之間的競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)情的。”“小費(fèi)的競(jìng)爭(zhēng)也是如此，”一個(gè)呆了5年的服務(wù)生說(shuō)道，“我現(xiàn)在的小費(fèi)也比一年前少了?！?/p>