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文檔簡介

電子商務(wù)用戶投訴處理服務(wù)合同合同編號(hào):__________甲方(服務(wù)需求方):乙方(服務(wù)提供方):第一章總則1.1定義1.1.1“電子商務(wù)用戶投訴”指用戶在甲方的電子商務(wù)平臺(tái)上發(fā)生的任何關(guān)于商品或服務(wù)的投訴、意見或建議。1.1.2“服務(wù)”指甲方委托乙方提供的電子商務(wù)用戶投訴處理服務(wù)。1.2合同目的1.2.1本合同旨在規(guī)范甲乙雙方在電子商務(wù)用戶投訴處理服務(wù)過程中的權(quán)利義務(wù),保證服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)雙方合法權(quán)益。1.3合同適用范圍1.3.1本合同適用于甲乙雙方在電子商務(wù)用戶投訴處理服務(wù)過程中的所有行為。第二章服務(wù)內(nèi)容與要求2.1服務(wù)內(nèi)容2.1.1乙方應(yīng)按照甲方的投訴處理流程,及時(shí)接收、登記、分類、處理和反饋用戶投訴。2.1.2乙方應(yīng)提供專業(yè)的投訴處理人員,對(duì)用戶投訴進(jìn)行初步判斷,并根據(jù)實(shí)際情況提出解決方案。2.1.3乙方應(yīng)定期向甲方報(bào)告投訴處理情況,提供投訴分析報(bào)告,為甲方改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供參考。2.2服務(wù)要求2.2.1乙方應(yīng)保證投訴處理人員的專業(yè)素質(zhì),具備一定的電子商務(wù)知識(shí)和投訴處理經(jīng)驗(yàn)。2.2.2乙方應(yīng)在接到用戶投訴后2小時(shí)內(nèi)作出回應(yīng),并在24小時(shí)內(nèi)提出初步解決方案。2.2.3乙方應(yīng)保證投訴處理過程中的信息安全,不得泄露用戶隱私。第三章權(quán)利與義務(wù)3.1甲方權(quán)利與義務(wù)3.1.1甲方有權(quán)要求乙方按照合同約定提供投訴處理服務(wù)。3.1.2甲方應(yīng)向乙方提供必要的投訴處理資料,包括但不限于用戶投訴內(nèi)容、投訴處理流程等。3.1.3甲方應(yīng)按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。3.2乙方權(quán)利與義務(wù)3.2.1乙方有權(quán)要求甲方提供必要的投訴處理資料。3.2.2乙方應(yīng)按照合同約定提供投訴處理服務(wù),保證服務(wù)質(zhì)量。3.2.3乙方應(yīng)保守甲方商業(yè)秘密,不得泄露用戶隱私。第四章服務(wù)費(fèi)用與支付4.1服務(wù)費(fèi)用4.1.1甲方應(yīng)按照雙方約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付服務(wù)費(fèi)用。4.1.2服務(wù)費(fèi)用包括但不限于投訴處理人員工資、差旅費(fèi)等。4.2支付方式4.2.1甲方支付服務(wù)費(fèi)用時(shí),應(yīng)采用雙方約定的支付方式。4.2.2乙方應(yīng)在收到服務(wù)費(fèi)用后,向甲方開具正規(guī)發(fā)票。第五章違約責(zé)任5.1違約責(zé)任5.1.1若乙方未按照合同約定提供投訴處理服務(wù),甲方有權(quán)要求乙方支付違約金,違約金金額為服務(wù)費(fèi)用的10%。5.1.2若甲方未按照約定支付服務(wù)費(fèi)用,乙方有權(quán)暫停服務(wù),直至甲方支付完畢。5.1.3若雙方因違約行為導(dǎo)致合同無法履行,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章保密與隱私保護(hù)6.1保密義務(wù)6.1.1甲乙雙方在合同履行過程中所獲悉的對(duì)方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等,均應(yīng)予以嚴(yán)格保密。6.1.2保密期限自合同生效之日起算,至合同終止或履行完畢之日止,且在合同終止或履行完畢后繼續(xù)保密期限為五年。6.2隱私保護(hù)6.2.1乙方在處理用戶投訴時(shí),應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī),保護(hù)用戶的個(gè)人隱私。6.2.2乙方不得以任何方式收集、使用、泄露用戶個(gè)人信息,除非得到用戶的明確同意或法律法規(guī)要求。第七章服務(wù)質(zhì)量保證7.1質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7.1.1乙方應(yīng)保證提供的服務(wù)符合甲方提出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),包括但不限于投訴處理速度、處理結(jié)果的滿意度等。7.1.2乙方應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)估,并按照甲方的要求提供評(píng)估報(bào)告。7.2改進(jìn)措施7.2.1若甲乙雙方在服務(wù)過程中發(fā)覺質(zhì)量問題,乙方應(yīng)立即采取措施進(jìn)行改進(jìn)。7.2.2乙方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制,根據(jù)甲方反饋和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果,不斷優(yōu)化服務(wù)流程。第八章合同期限與終止8.1合同期限8.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效,有效期為一年。8.1.2合同期滿后,如雙方無異議,合同自動(dòng)續(xù)約一年。8.2終止條件8.2.1在合同期限內(nèi),如一方違反合同規(guī)定,另一方有權(quán)書面通知終止合同。8.2.2在合同期限內(nèi),雙方經(jīng)協(xié)商一致,可以提前終止合同。第九章爭議解決9.1爭議解決方式9.1.1對(duì)于因執(zhí)行本合同而產(chǎn)生的任何爭議,雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。9.1.2若協(xié)商不成,任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。9.2訴訟費(fèi)用9.2.1因爭議解決而產(chǎn)生的訴訟費(fèi)用,應(yīng)由敗訴方承擔(dān)。第十章其他約定10.1合同修改10.1.1本合同的任何修改或補(bǔ)充均應(yīng)以書面形式作出,經(jīng)雙方簽署后生效。10.1.2任何口頭協(xié)議或修改均不具有法律效力。10.2合同副本10.2.1本合同一式兩份,甲乙雙方各持一份,具有同等法律效力。10.2.2雙方持有的合同副本內(nèi)容應(yīng)完全一致。10.3通知10.3.1雙方之間的任何通知或通訊,應(yīng)以書面形式通過郵件、掛號(hào)信或快遞等方式送達(dá)。10.3.2通知在發(fā)送之日起視為已送達(dá),除非收件人證明未收到通知。第十一章違約賠償11.1賠償責(zé)任11.1.1若乙方未能按照約定提供服務(wù),導(dǎo)致甲方遭受損失,乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。11.1.2若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用,乙方有權(quán)要求甲方支付滯納金,滯納金按每日未支付金額的千分之五計(jì)算。11.2賠償限額11.2.1乙方的賠償金額不得超過甲方因乙方違約所遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。11.2.2甲方因乙方違約所遭受的間接損失,乙方不承擔(dān)賠償責(zé)任。第十二章不可抗力12.1不可抗力事件12.1.1不可抗力事件包括但不限于自然災(zāi)害、行為、戰(zhàn)爭、停工等無法預(yù)見、無法克服且對(duì)一方或雙方造成重大影響的客觀事件。12.1.2若發(fā)生不可抗力事件,受影響方應(yīng)立即通知對(duì)方,并在合理時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明。12.2不可抗力的處理12.2.1發(fā)生不可抗力事件時(shí),雙方應(yīng)協(xié)商確定合理的解決方案,包括但不限于延遲履行合同、部分或全部免除責(zé)任。12.2.2不可抗力事件結(jié)束后,雙方應(yīng)盡快恢復(fù)合同履行。第十三章合同的轉(zhuǎn)讓與分包13.1轉(zhuǎn)讓13.1.1未經(jīng)對(duì)方書面同意,任何一方不得將本合同項(xiàng)下的權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。13.1.2若一方獲得對(duì)方的同意進(jìn)行轉(zhuǎn)讓,受讓方應(yīng)承擔(dān)原合同項(xiàng)下的全部權(quán)利和義務(wù)。13.2分包13.2.1乙方可以將其在本合同項(xiàng)下的部分義務(wù)分包給具備相應(yīng)資質(zhì)的第三方,但不得影響合同的整體履行。13.2.2乙方對(duì)分包方的行為承擔(dān)責(zé)任,并保證分包方的行為符合本合同的要求。第十四章合同的解除與終止14.1解除條件14.1.1若一方嚴(yán)重違反本合同且無法糾正,另一方有權(quán)書面通知解除合同。14.1.2在合同期限內(nèi),雙方經(jīng)協(xié)商一致,可以書面解除合同。14.2終止后的處理14.2.1合同終止后,雙方應(yīng)完成合同項(xiàng)下的未了事宜,包括但不限于已提供服務(wù)的結(jié)算。14.2.2合同終止后,雙方仍應(yīng)遵守本合同中的保密條款。第十五章其他15.1合同的完整性15.1.1本合同構(gòu)成甲乙雙方之間關(guān)于電子商務(wù)用戶投訴處理服務(wù)的完整協(xié)議,取代了所有以前的口頭或書面協(xié)議。15.1.2本合同的任何附件均構(gòu)成本合同不可分割的一部分。15.2法律適用15.2.1本合

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