《客戶關系管理(第2版)》教案第9課-開發(fā)客戶

目錄目錄PAGE8 PAGE8PAGE7 PAGE7

課題項目三任務二開發(fā)客戶課時2課時（90min）教學目標知識技能目標（1）掌握開發(fā)客戶的策略（2）能夠靈活運用客戶開發(fā)策略，成功開發(fā)客戶素質目標（1）培養(yǎng)獨立思考的能力與敏銳的觀察力（2）樹立大局意識和全局觀念，提升統(tǒng)籌管理水平教學重難點教學重點產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略、尋找客戶、接近客戶、說服客戶教學難點尋找客戶教學方法情景模擬法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知（30min）5min）第2節(jié)課：傳授新知（30min）崇德向善（5min）（5min）課堂小結（5min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課課前導入

（10min）【教師】閱讀課前導入“招商銀行的特色服務”，并思考問題，隨機抽取學生回答在客戶關系管理交流會上，劉老師說：“現(xiàn)在市場上同類產品或服務越來越多，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中取勝并吸引客戶的關注，其產品或服務必須具有一定的特點。例如，招商銀行針對信用卡客戶推出了一些特色服務，并憑借這些服務吸引了眾多的個人客戶前來辦卡。”“針對頻繁乘坐飛機的客戶，招商銀行推出‘刷卡買機票，送百萬航空意外險’的活動。”劉老師繼續(xù)說，“針對有車的客戶，招商銀行和國際SOS救援中心簽署協(xié)議，持有招商銀行信用卡的有車客戶每月只需投入10元，就可以享受國際SOS救援中心提供的每年一次30千米之內免費拖車、不限次數(shù)免費路邊維修等九項服務。針對都市白領客戶，招商銀行向持卡人提供美容健身、休閑娛樂、餐飲等貴賓服務或折扣優(yōu)惠。針對網(wǎng)購客戶，招商銀行推出與京東的聯(lián)名卡，為持卡人提供兩年的京東會員服務，等等。”請思考：招商銀行是如何吸引和開發(fā)客戶的？【學生】閱讀、思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，進入本節(jié)課題通過課前導入，使學生主動思考數(shù)據(jù)挖掘技術對客戶關系管理的作用，了解本節(jié)課的概念，激發(fā)學生的學習熱情傳授新知

（30min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關的問題，隨機抽取學生回答問題想一想：企業(yè)需要開發(fā)客戶，必然先要去尋找客戶，你有何方法？【學生】思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，指出不足，并開始今天的課題：開發(fā)客戶【教師】講解新知任務二開發(fā)客戶企業(yè)發(fā)展需要源源不斷地吸引和開發(fā)新客戶。根據(jù)一般經驗，企業(yè)每年客戶的流失率為10%～30%，因此，企業(yè)在努力培養(yǎng)客戶忠誠度的同時，還要不斷尋求機會開發(fā)新客戶。開發(fā)客戶是指企業(yè)運用一定的手段，促使目標客戶產生購買欲望并付諸行動，使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為營銷導向的開發(fā)策略和推銷導向的開發(fā)策略。（詳見教材）一、營銷導向的開發(fā)策略運用營銷導向的開發(fā)策略時，企業(yè)需要利用有吸引力的產品策略、價格策略、分銷策略和促銷策略來吸引目標客戶，促使目標客戶產生購買行為，從而將目標客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶。運用營銷導向的開發(fā)策略的關鍵在于想辦法讓客戶主動產生購買行為。（詳見教材）（一）產品策略產品是指在法律允許范圍內，企業(yè)向市場提供的能滿足消費者需求或欲望的任何有形物品和無形服務。產品是一個包含著多層次內容的整體概念，主要包括核心產品、形式產品、期望產品、附加產品和潛在產品五個層次?！菊n件展示】產品整體概念的五個層次企業(yè)應緊緊圍繞客戶需求開展產品的設計、開發(fā)、制作和銷售，不斷加強產品的功能效用、質量，不斷突出產品的特色、品牌、包裝，并提供相關服務、承諾與保證等，從而為客戶提供能滿足客戶需要、能讓客戶滿意的產品或服務。（詳見教材）1．功能效用功能效用是產品吸引客戶最基本的立足點，功能越強、效用越大的產品對客戶的吸引力就越大。（詳見教材）2．質量質量優(yōu)良的產品或服務總是受到客戶的青睞，因為質量優(yōu)良往往代表著安全、可靠和值得信賴，客戶之所以購買企業(yè)產品或服務最主要的就是看中其過硬的質量。而質量有問題的產品或服務，即使價格便宜也沒有人愿意購買。相反，對于高質量的產品，即使價格高一些，人們往往也愿意接受。（詳見教材）【經典案例】福耀公司實現(xiàn)技術突破福耀公司始終堅持“高性能、高穩(wěn)健、高績效”的“三高”質量標準，成功解決了多項“卡脖子”的技術難題，在汽車玻璃關鍵成型工藝及設備、鍍膜、光電等核心技術領域均實現(xiàn)技術突破，自主研發(fā)出滿足汽車新四化（電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化）需求的輕量化超薄玻璃、鍍膜可加熱隔熱玻璃、帶網(wǎng)聯(lián)天線的ETC玻璃、智能全景天幕玻璃等各類高質量玻璃。福耀公司的高質量產品及服務得到賓利、奔馳、寶馬、奧迪、通用、豐田、大眾、福特、克萊斯勒等全球知名汽車制造企業(yè)及主要汽車廠商的認證和選用。3．特色現(xiàn)在市場上同類同質的產品與服務越來越多，因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，其產品與服務必須有足夠的特色。（詳見教材）4．品牌品牌是用來識別某個產品或服務，使之與競爭對手的產品或服務區(qū)別開來的商業(yè)名稱及標志。品牌之所以對客戶具有吸引力，是因為品牌代表一種保證、一種承諾。當客戶對產品或服務的安全和質量要求較高時（如客戶購買嬰兒護理產品），或者當客戶難以事先評估產品的性能時（如客戶購買電腦、手機等高科技產品），品牌的作用尤為突出，因為品牌能夠讓客戶信任、放心，久負盛名的品牌更能增強客戶購買的信心。（詳見教材）5．包裝包裝是指企業(yè)為產品設計并制作的容器、保護層或裝飾，其不屬于產品本身，又與產品一起銷售。包裝的作用包括便于產品的保護、運輸、儲存、擺放，便于客戶識別、攜帶和使用產品。包裝是產品的“無聲銷售員”。一方面，好的包裝能夠吸引客戶的視線，引起或加強客戶的購買欲望；另一方面，當各個品牌之間的差異較小、較難被客戶感知時，包裝在視覺方面的優(yōu)勢就會讓產品“占上風”，進而影響客戶的購買決策。（詳見教材）6．服務服務是指企業(yè)向客戶提供的各種服務，涵蓋售前服務、售中服務與售后服務，企業(yè)向客戶提供的服務越完備，產品的附加值就越大，客戶從中獲得的實際利益也就越大。（詳見教材）7．承諾與保證客戶的購買行為總伴隨著一定的風險，如產品不符合預期、需求得不到滿足等，而企業(yè)提供的承諾與保證可以在一定程度上起到保險作用，可以減少客戶的心理壓力，引起客戶的好感與興趣，從而促使客戶放心地購買和消費。（詳見教材）（二）價格策略一般來說，企業(yè)通過價格策略吸引客戶的方式有以下幾種。1．新產品定價策略新產品定價策略有以下兩種。（1）撇脂定價策略。（詳見教材）企業(yè)采用該策略必須具備兩個基本條件：一是產品必須具有較明顯的質量、性能優(yōu)勢，并且有較大的市場需求量；二是產品必須具有特色，在短期內競爭者無法仿制或推出類似產品。（詳見教材）【經典案例】平板電腦的定價策略某電子產品公司推出的第一款智能平板電腦零售價高達4999元，對于大部分客戶來說屬于高價位產品，但很多客戶紛紛購買，該公司的撇脂定價策略取得了成功。該公司認為還可以“撇到更多的脂”，于是過了不到半年又推出了一款容量更大的平板電腦，當然價格也更高，定價為5999元，這款產品依然賣得很好，該公司的撇脂定價策略又一次大獲成功。（2）滲透定價策略。2．折扣定價策略折扣定價策略是指通過有導向性的折扣促銷來爭取更多客戶的做法，在現(xiàn)實生活中應用十分廣泛。（詳見教材）（1）數(shù)量折扣是指企業(yè)對大量購買產品的客戶給予價格折扣的做法，通?？蛻糍徺I的產品數(shù)量越多，折扣越大。（詳見教材）（2）季節(jié)折扣是指企業(yè)為吸引與刺激客戶在淡季購買而給予價格折扣的做法。（詳見教材）（3）交易折扣，又稱“功能折扣”，是指企業(yè)根據(jù)各類中間商在市場中的不同地位和功能，給予不同折扣的做法。（詳見教材）【經典案例】大型商超的折價銷售某大型商超之所以能夠迅速發(fā)展，除了得益于正確的戰(zhàn)略定位外，也得益于折價銷售策略。該商超的每家超市都貼有“天天廉價”的標語，同一種商品在該商超比在其他商店要便宜。該商超提倡“低成本、低費用、低價格”的經營理念，主張把更多的利益讓給客戶，“為客戶節(jié)省每一元”是他們的目標。低廉的價格、可靠的質量是該商超的一大競爭優(yōu)勢，為其吸引了一批又一批的客戶。3．差別定價策略差別定價策略是指企業(yè)為吸引不同的客戶，制訂不同的產品價格的做法。差別定價法主要包括客戶細分定價、產品形式差別定價、位置差別定價、時間差別定價等四種形式。（1）客戶細分定價是指對于同一種產品或服務，企業(yè)向不同的客戶提供不同的價格。（詳見教材）（2）產品形式差別定價是指企業(yè)對不同規(guī)格的同一類產品制訂不同的價格。（詳見教材）（3）位置差別定價是指企業(yè)對處在不同位置的產品或不同地區(qū)的服務項目制訂不一樣的收費標準，即使這些產品或服務擁有相同的成本。（詳見教材）（4）時間差別定價是指企業(yè)對不同季節(jié)、不同時間的產品或服務分別制訂不同的價格。（詳見教材）4．心理定價策略心理定價策略是指企業(yè)為迎合客戶心理需要，根據(jù)客戶對價格數(shù)字的敏感程度和心理特點來定價的做法。心理定價策略主要包括尾數(shù)定價、整數(shù)定價、聲望定價、招徠定價等四種策略。（1）尾數(shù)定價是指企業(yè)為產品制訂一個以零頭數(shù)結尾的非整數(shù)價格的做法。（2）整數(shù)定價是指企業(yè)將產品的價格定為整數(shù)的做法。（3）聲望定價是指企業(yè)對在客戶心目中具有較高信譽的產品制訂高價的做法。（4）招徠定價是指企業(yè)利用客戶追求廉價的心理，將產品價格定得很低的做法。（三）分銷策略為了達到吸引客戶、讓客戶上門的目的，企業(yè)應選擇恰當?shù)姆咒N渠道或途徑，使客戶很容易、很方便地就能買到企業(yè)的產品或服務。一般來說，企業(yè)可以采用以下幾種分銷策略。1．密集性分銷策略密集性分銷策略，又稱“廣泛型分銷”或“普遍性分銷”，是指企業(yè)在同一渠道層級選用盡可能多的中間商來分銷其產品的做法。（詳見教材）【經典案例】OPPO與vivo的普遍分銷OPPO與vivo兩家門店（以下簡稱Ov）將中國式普遍分銷做到了極致，實現(xiàn)了終端網(wǎng)絡體系全覆蓋。在小米等企業(yè)大談增加網(wǎng)絡渠道、取消渠道中間環(huán)節(jié)的時候，Ov正利用其龐大的代理商模式，通過門店、服務中心、體驗中心滲透到一線至四線城市，甚至是五六線城鎮(zhèn)。兩家公司的線下店如孿生兄弟般成雙成對地出現(xiàn)在中國的大街小巷、鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)，只要看到OPPO門店，不出50步必有vivo門店，可以說OPPO門店、vivo門店的市場已經覆蓋到了4～6級市場。一般3級市場是手機品牌覆蓋的一個邊際點，到4級就無法覆蓋了，但4級市場主要是城鎮(zhèn)，擁有3.5億人口，恰恰是消費品的決定性市場，同時城鎮(zhèn)向下對農村消費具有極強的吸附與引領作用。4級市場相當于整個消費市場巨人的“腰”，對上支撐，對下引領，Ov以占領4級市場為核心，實現(xiàn)了從1～6級的終端渠道全覆蓋。2．獨家分銷策略獨家分銷策略是指一段時間內企業(yè)在特定市場上只選擇一家中間商來經銷其產品的做法。采用獨家分銷策略，通常要求產銷雙方簽訂書面協(xié)議來保證彼此的權利和義務，（詳見教材）在協(xié)議中對廣告宣傳費用的負擔、價格的優(yōu)惠等都應做出規(guī)定，以便共同遵守。該策略適用于技術性強、價格較高、售前售后服務水平要求比較高的產品。（詳見教材）該策略有利于控制中間商，提高中間商的經營水平和服務質量，從而提高企業(yè)的競爭力，吸引客戶。（詳見教材）3．選擇性分銷策略選擇性分銷策略是指企業(yè)在同一渠道層級上精心選擇幾家中間商來分銷其產品的做法。該策略適用于選擇性較強的耐用消費品、高檔消費品和專用性較強的零配件，以及技術服務要求較高的工業(yè)品。該策略有利于企業(yè)通過優(yōu)選中間商維護自身的聲譽，有利于企業(yè)加強對市場的控制。（詳見教材）【管理論壇】對于高級手表、非名牌自行車、刮臉刀片、可口可樂等產品，企業(yè)分別適合采取哪種分銷形式？（四）促銷策略1．廣告促銷廣告促銷是指企業(yè)以付費的形式，有計劃地借助大眾傳播媒體對產品進行廣泛宣傳，向廣大客戶傳遞信息，促進產品銷售的一種促銷活動。廣告可以大范圍地進行信息傳播，能起到提高產品或服務的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購買欲望的作用。此外，廣告融合了象征、主題、造型等宣傳方式，有助于品牌形象的推廣及創(chuàng)造品牌的特色和價值，同時能夠吸引客戶采取購買行動。（詳見教材）2．公共關系促銷公共關系促銷是指企業(yè)運用各種交際技巧，采用公關宣傳、公關贊助等形式來加強與社會公眾溝通的一種促銷活動。（詳見教材）公共關系的類型主要包括服務性公關、公益性公關、宣傳性公關等。（詳見教材）（1）服務性公關表現(xiàn)為企業(yè)向社會公眾提供各種類型的附加服務，同時提升服務質量。（詳見教材）（2）公益性公關表現(xiàn)為企業(yè)舉辦各種公益性、贊助性活動。（3）宣傳性公關是指企業(yè)利用各種宣傳途徑、宣傳方式向大眾宣傳自己，從而形成社會輿論，提高企業(yè)知名度。（詳見教材）3．銷售推廣銷售推廣是指企業(yè)利用短期誘因，刺激客戶購買產品或服務的一種促銷活動，其手段主要包括免費試用、免費服務、優(yōu)惠券等。（詳見教材）（1）免費試用是企業(yè)吸引客戶并促使客戶購買產品的有效方式。（詳見教材）（2）免費服務是指企業(yè)為客戶提供的免費送貨上門、免費安裝、免費調試等附加服務，其能夠減少客戶的擔心，吸引客戶購買產品。（詳見教材）（3）優(yōu)惠券是企業(yè)給予客戶的減價憑證，其對價格敏感的客戶有很強的吸引力。（詳見教材）【經典案例】洗發(fā)水的廣告營銷某著名洗發(fā)水企業(yè)稱“沒有打不響的品牌”，事實也是如此。該企業(yè)每年至少推出一個新品牌，盡管推出的產品價格為當?shù)赝惍a品價格的3～5倍，但并不阻礙其成為暢銷品。該企業(yè)開拓市場最常用的武器就是廣告了，該企業(yè)的廣告極具說服力。它的電視廣告慣用的公式是“專家法”?！皩＜曳ā笔侵冈趶V告中先指出客戶面臨的問題，比如頭癢、頭屑多，接著便有一個權威的專家來告訴客戶，這些問題可以解決，那就是使用去屑洗發(fā)水，最后展示產品效果，吸引客戶購買?！緦W生】聆聽、思考、總結通過教師講解，使學生了解產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略的具體內容和分類，開拓學生的視野課堂互動

（5min）以某商貿企業(yè)為例，分析該企業(yè)是如何開發(fā)目標客戶的？并進行整理歸類。通過課堂互動，帶動學生主動思考，提高學生自助分析、解決問題的能力第二節(jié)課傳授新知

（30min）【教師】傳授新知前，提出本節(jié)課相關的問題，隨機抽取學生回答問題說一說：日常生活中，你是如何收集資料的？【學生】思考、討論、回答【教師】總結學生的回答，指出不足【教師】講解新知二、推銷導向的開發(fā)策略推銷導向的開發(fā)策略是指企業(yè)通過人員推銷的形式，引導或勸說客戶購買產品或服務，從而將目標客戶開發(fā)為現(xiàn)實客戶的過程。企業(yè)在實施推銷導向的開發(fā)策略時，首先要能夠找到客戶，其次要想辦法接近客戶，最后要想辦法說服客戶采取購買行動。（詳見教材）（一）尋找客戶尋找客戶是推銷產品或服務的起點。企業(yè)不能盲目尋找客戶，而應掌握并運用正確的方法。常用的尋找客戶的方法有以下幾種。1．地毯式訪問法地毯式訪問法，又稱“直接訪問法”或“逐戶訪問法”，是指推銷人員根據(jù)產品的特點和用途，在特定區(qū)域或活動范圍內尋找目標客戶的一種方法。地毯式訪問法的優(yōu)點如下：一是有利于宣傳企業(yè)的產品或服務，提高企業(yè)的知名度；二是便于推銷人員對市場進行調查，以全面客觀地了解客戶的需求。地毯式訪問法的缺點如下：一是對推銷人員的能力要求較高；二是容易使客戶產生戒備心理，不利于推銷活動的開展。（詳見教材）2．資料查詢法資料查詢法是指推銷人員通過收集、整理、查閱各種現(xiàn)有的信息資料來尋找目標客戶的一種方法。資料查詢尋找法的優(yōu)點如下：能夠較快地了解市場需求和目標客戶的情況，且成本較低。資料查詢尋找法的缺點如下：有些資料較為陳舊，時效性較差。（詳見教材）【管理智庫】可供查詢的資料來源（1）公司或機構的官網(wǎng)。（2）團體會員名冊，如刊物訂閱者的名冊、協(xié)會會員名冊、股份公司的股東名冊、行業(yè)的公司名冊、工商企業(yè)名錄等。（3）稅收名冊，如納稅記錄、納稅排行榜等。（4）報紙、雜志等媒體。3．鏈式引薦法鏈式引薦法，又稱“連鎖介紹法”或“客戶引薦法”，是指推銷人員通過現(xiàn)有客戶直接或間接的介紹來尋找目標客戶的一種方法。推銷人員只要取得現(xiàn)有客戶的信任，就可以通過現(xiàn)有客戶的介紹，找到其他客戶。鏈式引薦法的優(yōu)點如下：一是可以避免推銷的盲目性；二是能夠有效減少目標客戶對推銷人員的戒備心理，從而提高推銷的成功率。鏈式引薦法的缺點如下：由于現(xiàn)有客戶沒有介紹新客戶的義務，因此，客源不穩(wěn)定。（詳見教材）4．中心開花法中心開花法，又稱“權威介紹法”，是指推銷人員在某一特定的推銷范圍內取得一些具有影響力的中心人物的信任，然后在這些中心人物的影響和協(xié)助下，把該范圍內的個人或組織發(fā)展成為客戶的一種方法。從本質來講，中心開花法是鏈式引薦法的延伸。中心開花法的優(yōu)點如下：一是節(jié)省了大量的時間和精力；二是能在短時間內迅速發(fā)展一大批客戶；三是可以利用中心人物的名望和影響力提高企業(yè)的知名度和美譽度。中心開花法的缺點如下：一是中心人物通常難以確定和接近；二是推銷人員如果把全部希望寄托在中心人物身上，則會面臨較大的失敗風險。（詳見教材）5．人際關系網(wǎng)尋找法人際關系網(wǎng)尋找法是指推銷人員利用自身的人際關系來尋找目標客戶的一種方法。人際關系網(wǎng)尋找法的優(yōu)點如下：一是客源集中、穩(wěn)定；二是可以有效減少客戶的戒備心理，提高推銷的成功率。人際關系網(wǎng)尋找法的缺點如下：一是推銷人員跟熟人之間談生意，雙方可能會產生利益糾紛，從而影響原本正常的人際交往；二是熟人客戶可能會憑借與推銷人員之間的私人交情，將利潤空間壓縮至最低。（詳見教材）6．電話尋找法電話尋找法是指推銷人員通過打電話或發(fā)短信的方式來尋找目標客戶的一種方法。電話尋找法的優(yōu)點如下：成本較低，節(jié)約人力。電話尋找法的缺點如下：一是電話溝通不容易獲得客戶的信任，易遭到拒絕；二是交談內容較單一，無法形象地展現(xiàn)產品實體、圖片等，從而影響了推銷效果。（詳見教材）7．網(wǎng)絡尋找法網(wǎng)絡尋找法是指借助互聯(lián)網(wǎng)尋找目標客戶的一種方法。網(wǎng)絡尋找法的優(yōu)點如下：一是在互聯(lián)網(wǎng)上投放廣告能根據(jù)需要及時、靈活地變更廣告內容，可節(jié)省更多推銷成本；二是不受時間、地點的影響，可以在更廣范圍內找到更多客戶；三是可以讓產品說明“聲情并茂”，有助于吸引客戶的注意力；四是采用了“推拉”結合的方式，既能推銷產品又能提高品牌知名度，從而吸引有需求的客戶。網(wǎng)絡尋找法的局限性如下：一是網(wǎng)絡信息更新速度較快，會影響所檢索到的客戶資料的準確性；二是出于信息安全或其他重要原因，一些重要資料不在網(wǎng)絡上公開；三是推銷人員在運用互聯(lián)網(wǎng)這一現(xiàn)代化信息手段查找資料時，容易受到假情報的干擾。（詳見教材）8．委托助手法委托助手法是指推銷人員委托與目標客戶有聯(lián)系的人協(xié)助尋找目標客戶的一種方法。委托助手法的優(yōu)點如下：一是有推銷助手的鋪墊作用，可以提高推銷人員的推銷效率；二是可以利用推銷助手的說服力量，擴大企業(yè)的社會影響力。委托助手法的缺點如下：一是推銷助手的人選難以確定；二是推銷人員的績效依賴于與推銷助手的合作，因此，推銷人員常常會處于被動地位。（詳見教材）9．競爭對手搶奪法競爭對手搶奪法是指推銷人員通過分析，找到競爭對手的薄弱點，然后運用各種競爭手段，從競爭對手手中搶奪目標客戶的一種方法。競爭對手搶奪法的優(yōu)點是目標明確，競爭對手的客戶必然是企業(yè)所需要的客戶。這種方法不僅能獲得新的客源，還能有力地打擊競爭對手，搶占市場份額。競爭對手搶奪法的缺點如下：一是風險較大，如果爭奪不成功，可能會被競爭對手反擊；二是難度較大，花費的時間、精力成本較高；三是容易造成惡性競爭的局面，導致頻繁發(fā)生價格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等現(xiàn)象。（詳見教材）（二）接近客戶接近客戶是開發(fā)客戶的一個重要步驟，做好這一步不僅可以拉近與客戶的心理距離，還可以促成交易。（詳見教材）1．介紹接近法介紹接近法是指推銷人員通過自我介紹或者他人介紹來接近目標客戶的一種方法。這是最常用的接近方法之一，其目的是使客戶能夠對推銷人員形成初步的認識。（1）自我介紹。（詳見教材）（2）他人介紹。（詳見教材）【經典案例】推銷人員的信（詳見教材）2．問題接近法問題接近法是指推銷人員通過向客戶提問或與客戶討論問題來接近目標客戶的一種方法。一個推銷高手應該是一個很好的提問者，這樣才能真正地抓住客戶需求。在實際的推銷活動中，問題接近法可以單獨使用，也可以和其他方法搭配使用。（詳見教材）【管理智庫】學會向客戶提問（詳見教材）3．贊美接近法贊美接近法是指推銷人員利用客戶喜歡被贊揚與認可的心理，通過贊美客戶來接近目標客戶的一種方法。喜歡受到贊美是人們的共性。適當?shù)馁澝滥軌驖M足客戶內心潛在的受尊重需求，有助于拉近與客戶之間的距離。（詳見教材）【管理論壇】吳先生剛購置了一套新房，需要采購一批地磚。一天，他進入一家地磚店內，在一款地磚面前駐足了很久，推銷員小李見狀走過來對吳先生說：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產品，也是近幾個月賣得最好的一款產品?！眳窍壬犃税底愿`喜，馬上問道：“多少錢一塊?。俊毙±钫f：“折后價格是150元一塊?！眳窍壬f：“有點貴，還能再便宜點嗎？”小李說：“您家是在哪個小區(qū)？”吳先生說：“麗景溪城?！毙±钫f：“這是一個很不錯的樓盤啊，聽說小區(qū)的綠化面積很大，而且室內的格局也非常好。買這么好的房子，我看您肯定不會在乎多添幾個錢買一款高品質的地磚，而且我們近期正在針對麗景溪城和麗景藍灣這兩個小區(qū)做促銷活動，您現(xiàn)在買還能享受團購價?！眳窍壬f：“可是我現(xiàn)在不能提貨，因為還沒拿到房子的鑰匙。”小李說：“您要是現(xiàn)在提貨還無法享受優(yōu)惠呢，按規(guī)定要達到20戶以上才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單才16戶，還差4戶。不過，您可以先交定金，我給您標注上團購，等您能提貨了，我再安排人給您送貨，您看行嗎？”吳先生聽了覺得很滿意，便交了定金。小李采用了哪種推銷接近方法？這種方法有什么好處？4．饋贈接近法饋贈接近法是指推銷人員通過向客戶饋贈一些小禮品來引起客戶的注意，進而接近目標客戶的一種方法。推銷人員在使用饋贈接近法接近客戶時，要注意以下幾個問題。（1）推銷人員在選擇饋贈品時，要了解客戶的愛好和需求，盡量擇其所愛，送其所需。（詳見教材）（2）保證饋贈品具有優(yōu)良的品質，但價格不宜過高。（詳見教材）（3）保證饋贈品符合國家有關規(guī)定，絕不能假借饋贈之名向客戶行賄。（詳見教材）5．求教接近法求教接近法是指推銷人員通過虛心向客戶請教問題來接近目標客戶的一種方法。這種方法體現(xiàn)了尊重客戶、滿足客戶心理需求的推銷思路，在實際應用中的效果較好。不論請教哪種問題，推銷人員都應事先認真策劃，將問題與推銷活動有機結合起來。在求教過程中，推銷人員要做到態(tài)度誠懇、謙虛，并且要多聽少說，注意分析客戶的講話內容，以便從中尋找推銷機會。（詳見教材）【管理智庫】巧記“接近客戶”的方法介紹取信任，產品亮優(yōu)點。利益博關注，問題引共鳴。贊美勿虛偽，饋贈應適宜。求教要真誠，推銷不心急。（三）說服客戶找到并成功接近客戶并不等于能夠成功地開發(fā)客戶，開發(fā)客戶還需要一個說服客戶的過程。（詳見教材）1．傳遞產品信息推銷人員應利用產品本身的特點來說服客戶。客戶只有對產品的性能、用途、質量、價格、服務及生產情況等產生比較清晰的認識，才能產生購買興趣，做出購買決策。（詳見教材）【管理論壇】小張最近在推銷一款專門用來清洗地毯污漬的清潔劑。有一天，她來到了一個居民區(qū)，敲開了一戶人家的門，準備向這家的女主人推銷這款清潔劑。然而這位女主人表示自己很忙，并且對清潔劑也不感興趣，讓小張到別家問問。這時，小張說：“女士，您別急，您不買沒有關系的，我只是想告訴您，現(xiàn)在市場上已經有了這種專門用來清洗地毯污漬的清潔劑，您家地毯如果有難以清除的污漬，我可以免費幫您清洗?！迸魅怂伎剂艘环?，想到了書房的地毯上有孩子畫畫時留下的墨漬，就說：“那塊墨漬很頑固，我試過很多種清潔劑都沒有用，你看看能不能幫我清洗掉吧?！毙垬泛呛堑卣f：“好的，非常感謝您給我這個機會，我馬上為您解決問題?！眮淼綍亢?，小張拿出自己隨身攜帶的清潔劑，先往墨漬上倒了一些，過了十幾秒鐘用毛巾一抹，地毯上的墨漬就不見了。女主人很吃驚，當下就向小張買了十瓶清潔劑，并且表示要向自己的親朋好友推薦這款神奇的清潔劑。小張向客戶傳遞了哪些產品信息，又是如何說服客戶購買清潔劑的？2．展示客戶利益推銷人員應強調產品能為客戶帶來的實際利益與好處，以此來說服客戶。在說服客戶的過程中，推銷人員應當在說明產品特點的基礎上，將產品的特點轉換成能夠滿足客戶某種需求的利益點，使客戶能夠充分認識到產品的使用價值，從而有效激發(fā)客戶的購買欲望，促成購買行為的實現(xiàn)。（詳見教材）3．及時處理客戶異議在說服客戶的過程中，客戶難免會提出一些問題，如對產品、服務和交易條件等存在異議。推銷人員要及時解答客戶的疑問，妥善處理客戶異議，這樣才能打消客戶的疑慮，取得客戶的信任，促使客戶盡快做出購買決策。推銷人員在處理客戶異議時，首先應尊重客戶，認真傾聽客戶問題；其次應正確對待客戶異議，并認真分析客戶異議；最后在回答異議時要簡明扼要、條理清晰，避免將個人思想強加于人，更不能與客戶發(fā)生爭吵，以免造成交談僵局。（詳見教材）【管理智庫】如何辨別客戶異議的真假（詳見教材）推銷人員應當用心辨別客戶異議的真假，透過現(xiàn)象看本質，尋找異議背后的真實原因，這樣才能有效化解異議。推銷人員可以采用以下幾個方法辨別客戶異議的真假。（1）反問法。（2）假設法。（3）證明法。（4）引導法。4．促使客戶采取購買行為推銷的最終目的是說服客戶采取購買行為，因此，推銷人員應把握時機，向客戶提出成交請求，努力促使客戶購買產品或服務在說服客戶的過程中，推銷人員必須準確把握客戶的心理沖突，站在客戶的角度，有理有據(jù)地為他們分析利弊，并適當?shù)丶右郧楦写碳?，以強化客戶的購買欲望，促使客戶采取購買行為。此外，推銷人員還要善于觀察客戶的言行，捕捉各種購買信號，及時促使客戶做出購買決策。（詳見教材）【經典案例】錯失時機，痛失大單小徐是雄立配件廠的推銷員，他非常勤奮，溝通能力也不錯。前不久，公司研發(fā)出了一種新型配件，其性能較過去的產品有很大提高，價格也很合理。小徐立刻聯(lián)系了幾位老客戶向他們推銷。其中一家企業(yè)的采購部經理表現(xiàn)得十分熱情，反復向小徐咨詢新型配件的詳細情況。小徐耐心解答，雙方聊了兩個多小時，聊得十分愉快，但小徐并沒有向對方提出成交請求。他想，對方對產品了解得還不透徹，應該再多接觸幾次。幾天之后，小徐再次和對方聯(lián)系，介紹了上次遺漏的一些產品優(yōu)點，對方很高興，又就價格問題和小徐仔細商談了一番，最后表示一定會購買。為了進一步鞏固客戶的好感，小徐仍沒有提出成交請求。不過小徐心想：