導(dǎo)游實務(wù)項目六：參觀游覽服務(wù)工作

項目六：參觀游覽服務(wù)工作子項目一地陪在參觀游覽中的服務(wù)工作子項目二全陪在參觀游覽中的服務(wù)工作子項目三領(lǐng)隊在參觀游覽中的服務(wù)工作子項目一:地陪在參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)【情景引入】成都光大國際旅行社的地陪小李明天將帶領(lǐng)一來自北京的旅游團(tuán)隊前往成都市內(nèi)的武侯祠博物館參觀游覽，他該如何開展明天的游覽工作呢？

【情景分析】參觀游覽活動是旅游者購買旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容，是旅游者出游的主要目的，也是地陪導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，地陪必須重視參觀游覽服務(wù)，嚴(yán)格按照地陪規(guī)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓團(tuán)隊游客滿意。小李作為地陪導(dǎo)游，應(yīng)該在參觀武侯祠之前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，并在游覽中進(jìn)行好團(tuán)隊管理和途中、景點的講解工作等?！痉纸馊蝿?wù)】任務(wù)一、熟悉參觀游覽服務(wù)的一般工作流程任務(wù)二、掌握參觀游覽服務(wù)中常見問題及其處理任務(wù)三、掌握地陪導(dǎo)游講解方法與技巧任務(wù)四、了解景區(qū)導(dǎo)游詞撰寫技巧任務(wù)一、熟悉參觀游覽服務(wù)的一般工作流程一、出發(fā)前的服務(wù)（一）出發(fā)前的行程準(zhǔn)備工作（二）出發(fā)前地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點（三）督促司機(jī)做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作（四）提醒注意事項（五）集合登車、清點人數(shù)二、途中導(dǎo)游（從下榻酒店至旅游點）（一）重申當(dāng)日活動安排（二）沿途風(fēng)光風(fēng)情介紹（三）活躍氣氛（四）到達(dá)景點前介紹景點概況、景點游覽注意事項和景點內(nèi)的自費項目等（五）下車前的約定三、抵達(dá)景點后的導(dǎo)游服務(wù)（一）地陪首先購買景區(qū)門票地陪在購票前應(yīng)實現(xiàn)對旅游團(tuán)隊的具體情況進(jìn)行了解，如有團(tuán)隊旅游者持有以下證件，地陪應(yīng)搜齊這些證件再前往團(tuán)隊購票窗口購買門票。1、是否有游客因各種原因放棄對景點的游覽2、團(tuán)隊中是否還有旅游成員持有導(dǎo)游證3、團(tuán)隊中是否有旅游成員持有老年證、現(xiàn)役軍人證、革命傷殘軍人證、記者證4、團(tuán)隊中是否有持學(xué)生證的大、中、小學(xué)生（二）再次交代游覽注意事項1、找到景區(qū)導(dǎo)覽圖2、再次重申相關(guān)注意事項（三）景點內(nèi)的導(dǎo)游講解及其自由活動安排1、景點講解的主要內(nèi)容（1）背景介紹（2）景點輪廓介紹第一、景點用途第二、景點特色第三、景點地位第四、景點價值第五、名人評論2、景點講解應(yīng)注意的問題（1）要有針對性（2）要亦莊亦諧（3）要勞逸結(jié)合（4）合理分配各個具體點位的講解時間，避免因講解時間安排不當(dāng)導(dǎo)致在講解效果上出現(xiàn)“虎頭蛇尾”的局面。（5）在整個講解中，不要忘了合理分配時間給游客進(jìn)行拍照和自行參觀。3、嚴(yán)格執(zhí)行計劃在景點景區(qū)的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計劃的時間與費用內(nèi)，使游客充分都游覽、觀賞。地陪不能擅自縮短時間或克扣費用。4、注意旅游者安全在游覽過程中，地陪應(yīng)該做到講解與引導(dǎo)活動相結(jié)合、適當(dāng)集中與分散相結(jié)合、勞逸結(jié)合、并應(yīng)特別關(guān)注老弱病殘游客。在講解時，地陪應(yīng)耳聽六路、眼觀八方，注意游客人身和財產(chǎn)安全，要自始至終與游客在一起活動。

四、返程途中的導(dǎo)游服務(wù)（一）回顧當(dāng)天行程（二）沿途風(fēng)光導(dǎo)游（三）宣布次日行程安排任務(wù)二、掌握參觀游覽服務(wù)中常見問題及其處理一、游客要求自由活動的處理（一）允許游客自由活動的情況（二）需要勸阻游客自由活動的幾種情況1、如果游客提出的要求影響旅游活動計劃的順利進(jìn)行．導(dǎo)游員應(yīng)勸希望自內(nèi)活動的游客隨團(tuán)活動。2、存在安全問題3、去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽4、即將離開本地而要求單獨活動二、要求探視親友和親友隨團(tuán)的處理（一）要求探視本地親友海外(外地)游客要求探望在本地的親友，這可能是他們旅游的重要目的之一。幫助游客找到在本地的親友，協(xié)助安排會見，了其鳳愿，這會大大縮短游客與導(dǎo)游員之間的心理距離，有利于旅游活動的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員應(yīng)努力滿足其愿望。（二）要求本地親友隨團(tuán)活動海外(外地)游客希望其本地親友隨團(tuán)活動，甚至到外地去旅行游覽。當(dāng)游客提出這類要求時，一般請況下導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，滿足其要求，但事先須征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意，然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，或者由旅行社派人前來辦理參團(tuán)手續(xù)。三、各種突發(fā)事件的處理（一）交通事故的預(yù)防及處理1.事故發(fā)生后導(dǎo)游的處置措施（1）立即報告（2）迅速組織搶救（3）保護(hù)好現(xiàn)場（4）做好安撫工作（5）寫出書面報告2、對傷員的處置（1）小心處置（2）發(fā)生昏迷（3）外傷出血（4）骨折情況（5）嚴(yán)重昏迷（二）雷雨天旅行的預(yù)防措施1.防止雷擊的兩大原則2.躲避雷雨的地點選擇3.忌使用金屬物品4.遭遇雷擊后的處置（三）突發(fā)地震的處理措施1.如在旅游大巴行進(jìn)途中遭遇地震2.如在景區(qū)游覽中遭遇地震3.如旅游團(tuán)隊正在繁華街區(qū)旅行時遭遇地震（四）山體滑坡、泥石流的預(yù)防及處理1.指揮游客向垂直于滾石前進(jìn)的方向跑2.在滾石較多的情況下，要隨機(jī)應(yīng)變3.在遭遇泥石流時，要往與泥石流成垂直方向的兩邊山體轉(zhuǎn)移，要以最高效的轉(zhuǎn)移方法4.發(fā)生山體滑坡，一定要往高處轉(zhuǎn)移，切不能躲在山體絕壁下面或停留在比較低凹的山坡上。5.任何時候都要保護(hù)好自己的頭部6.萬一被埋壓在山石或巖石下面，要千方百計保護(hù)自己，等待救援。（五）高原反應(yīng)1.什么是高原反應(yīng)

高原反應(yīng)是人到達(dá)一定海拔高度后，身體為適應(yīng)因海拔高度而造成的氣壓差、含氧量少、空氣干燥等的變化，而產(chǎn)生的自然生理反應(yīng)，海拔高度一般達(dá)到2700米左右時，就會有高原反應(yīng)。2.如何避免出現(xiàn)高原反應(yīng)為避免游客出現(xiàn)高原反應(yīng)，導(dǎo)游在安排行程時切記太過緊張。導(dǎo)游應(yīng)告知游客初到高原地區(qū)，不可疾速行走，更不能跑步或奔跑，也不能做體力勞動，不可暴飲暴食，以免加重消化器官負(fù)擔(dān)，不要飲酒和吸煙，多食蔬菜和水果等富有維他命的食品，適量飲水，注意保暖，少洗澡以避免受涼感冒和耗體力。3.出現(xiàn)高原反應(yīng)后的處置

如果出現(xiàn)高原反應(yīng)可以通過吸氧來進(jìn)行緩解，也可服用一些緩解高原反應(yīng)的藥品：景天紅花膠囊（至少提前7-10天服用）、西洋參含片、諾迪康膠囊（對緩解極度疲勞很有用）、百服寧（控制高原反應(yīng)引起的頭痛）、西洋參（對緩解極度疲勞很有用）、速效救心丸(不可多服)、丹參丸（治療心血管）、葡萄糖液等，對于高原適應(yīng)力強(qiáng)的人，一般高原反應(yīng)癥狀在1-2天內(nèi)可以消除，適應(yīng)力弱的需3-7天。任務(wù)三、掌握地陪導(dǎo)游講解方法與技巧一、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則（一）客觀性（二）條理性（三）靈活性（四）互動性二、做好講解前的準(zhǔn)備工作（一）熟悉講解內(nèi)容1、背誦式2、概括式3、書寫式（二）了解常見的講解錯誤1、口誤2、語法錯誤3、內(nèi)容錯誤4、觀念性錯誤（1）不能以導(dǎo)游的講解取代旅游者自身的游覽（2）導(dǎo)游講解不能忽視與旅游者的互動三、講解的口頭語言技巧（一）巧用聲音1、掌握語調(diào)2、控制節(jié)奏（1）講解的節(jié)奏（2）音調(diào)的節(jié)奏（二）靈活使用講解方法1、分段講解法2、突出重點法（1）突出景點中具有代表性的景觀（2）突出景點的特征及與眾不同之處（3）突出旅游者感興趣的內(nèi)容（4）突出“……之最”3、虛實結(jié)合法4、觸景生情法5、問答法（1）我問客答（2）自問自答（3）客問我答（4）客問客答6、制造懸念法7、類比法（1）同類相似類比（2）同類相異類比（3）時間之比（三）活用修辭導(dǎo)游講解語言中常用的修辭手法主要包括比喻、擬人、引用、對比、夸張和排比等。不管是使用何種修辭手法，最終的目的都是使導(dǎo)游講解語言生動、鮮明。四、講解的態(tài)勢語言技巧（一）導(dǎo)游態(tài)勢語言的作用1、增強(qiáng)表達(dá)能力

2、使表達(dá)富有感情色彩

3、表達(dá)自己內(nèi)心的情感（二）導(dǎo)游態(tài)勢語言的表達(dá)技巧1、目光2、表情3、姿態(tài)4、手勢任務(wù)四、了解景區(qū)導(dǎo)游詞撰寫技巧一、收集撰寫資料（一）專業(yè)書籍（二）雜志、報紙（三）旅游網(wǎng)站（四）視頻信息（五）隨時隨地搜集資料二、景區(qū)導(dǎo)游詞的寫作結(jié)構(gòu)（一）前言

（二）總述1、導(dǎo)向性知識2、說明性知識（1）景區(qū)的歷史沿革（2）景點的主要特色（3）景點用途（4）景點地位（5）名人評價（三）分述分述部分是對旅游者游覽的每個景觀進(jìn)行分別講述。按照游覽的先后順序，對景觀一一加以解說，即從大門開始沿游覽線路邊游邊講。

（四）結(jié)尾在游覽結(jié)束后，對游覽的內(nèi)容做一小結(jié)，如有未到之處可做一簡要說明，最后，對旅游者的合作表示感謝，請留下寶貴意見，并表示祝福與告別。三、優(yōu)秀導(dǎo)游詞應(yīng)具備的要素（一）語言精煉，文字優(yōu)美（二）取材豐富，安排得當(dāng)（三）主題明確、層次清晰（四）激發(fā)想象，引起共鳴四、導(dǎo)游詞撰寫的注意事項（一）忌寫成抒情詩或散文，更不能是演（二）要注意銜接自然（三）要注意方位感

（四）要注意與游客之間的互動子項目二:全陪在參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)【情景引入】小陳是北京旅游團(tuán)四川六日游的全陪。明天的旅游計劃是團(tuán)隊將在成都地陪小李的帶領(lǐng)下前往成都市內(nèi)的武侯祠博物館進(jìn)行參觀游覽。作為全陪的小陳又該如何提供參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)呢？

【情景分析】在游覽環(huán)節(jié)中，全陪導(dǎo)游的工作較地陪導(dǎo)游要輕松一些，但并不意味著全陪導(dǎo)游在游覽中就無作為。全陪應(yīng)主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊的后勤保障工作，如傳達(dá)注意事項、清點人數(shù)、維護(hù)秩序、協(xié)調(diào)監(jiān)督等。雖然全陪導(dǎo)游工作任務(wù)不重，但事情繁雜、瑣碎，且需要較強(qiáng)的處理突發(fā)事件的工作能力。

【分解任務(wù)】任務(wù)一、了解全陪在旅游團(tuán)全程旅游中的陪同服務(wù)工作任務(wù)二、掌握全陪在游覽當(dāng)日的主要工作任務(wù)三、熟悉全陪在旅游團(tuán)全程旅游陪同中的常見問題及處理

任務(wù)一、了解全陪在旅游團(tuán)全程旅游中的陪同服務(wù)工作一、與領(lǐng)隊密切合作

二、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故三、聯(lián)絡(luò)工作（一）與上下站的聯(lián)絡(luò)（二）與導(dǎo)游團(tuán)隊成員的聯(lián)絡(luò)四、全面執(zhí)行旅游接待計劃五、宣傳、調(diào)研工作任務(wù)二、掌握全陪在游覽當(dāng)日的主要工作一、出發(fā)前的服務(wù)二、抵達(dá)景點后的導(dǎo)游服務(wù)（一）進(jìn)入景區(qū)大門之前的導(dǎo)游工作（二）在景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游工作（三）離開景區(qū)前的導(dǎo)游工作三、返回酒店后的導(dǎo)游服務(wù)（一）到達(dá)酒店前的協(xié)商工作（二）到達(dá)酒店后的提醒工作（三）完成對問題房間的檢查工作任務(wù)三、熟悉全陪在旅游團(tuán)全程旅游陪同中的常見問題及處理一、計劃或活動日程變更的預(yù)防與處理（一）旅游團(tuán)（者)要求變更計劃行程（二）客觀原因需要變更計劃和日程1、制訂應(yīng)變計劃并報告旅行社2、做好游客的工作3、適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補償二、旅游者走失事故的預(yù)防和處理

（一）游覽活動中旅游者走失1、預(yù)防措施地陪在每天啟程活動前，要向旅游者通報全天的行程，游覽點、用餐點的名稱和地址，抵達(dá)時間和逗留時間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻飯店與團(tuán)隊匯合；在進(jìn)入景點（區(qū)）前，要向旅游者介紹游覽線路，強(qiáng)調(diào)集合時間、地點，提醒旅游車的特征、標(biāo)志、車號及停車地點。游覽過程中，導(dǎo)游人員要注意觀察環(huán)境和旅游者的動向，全陪、地陪和領(lǐng)隊密切配合，提醒旅游者跟上隊伍。2、處理辦法（1）發(fā)生旅游者走失，導(dǎo)游人員要暫停導(dǎo)游活動，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析可能走失的時間和地點，然后安排人力尋找。（2）若走失發(fā)生在游覽期間，一般由全陪、領(lǐng)隊分頭尋找，必要時，可請求旅行社后勤人員協(xié)助，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。（3）旅游者在面積大、范圍廣、進(jìn)出口多的游覽點走失，應(yīng)迅速與游覽點管理部門聯(lián)系，請他們在人多的地方和進(jìn)出口處協(xié)助尋找，若發(fā)現(xiàn)走失者立即告知導(dǎo)游人員或讓其直接回飯店。（4）與下榻飯店聯(lián)系，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，請其立即告知導(dǎo)游人員。（5）分清責(zé)任，做好善后工作。（二）自由活動時旅游者走失1、預(yù)防措施旅游者外出自由活動，導(dǎo)游人員要提醒旅游者記住飯店名稱、電話號碼，帶好飯店店徽，尤其在晚上自由活動時，不宜走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去混亂的場所。如果當(dāng)?shù)刂伟睬闆r不好，最好勸阻旅游者不要晚間外出或單獨外出。2、處理辦法

旅游者若在自由活動時間走失，導(dǎo)游人員得知后應(yīng)立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時請求公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時通知飯店服務(wù)臺，如走失者回到飯店立即告知導(dǎo)游人員。走失者回飯店后，導(dǎo)游人員要表示高興，問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者本人及其他旅游者引以為戒，但不宜過多指責(zé)。三、旅游者要求中途退團(tuán)如旅游者因病、受傷，或家中有急事、工作需要等特殊原因要求中途退團(tuán)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。

由于接待方服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)缺陷過多，經(jīng)領(lǐng)隊一再交涉仍無明顯改進(jìn)，導(dǎo)致的旅游團(tuán)中止旅游。導(dǎo)游人員和旅行社應(yīng)該采取必要的補償措施以改變旅游者態(tài)度。若仍無效果的話，可按照投訴的相關(guān)規(guī)定處理。給旅游者帶來的損失應(yīng)由責(zé)任方賠償。

個別旅游者無特殊原因，只因某個要求得不到滿足而提出中止旅游活動。導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊做好說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若接待方確有責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補；若旅游者提出無理要求，要耐心解釋。若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知未享受的綜合服務(wù)費不予退還。四、旅游者要求延長旅游期旅游者因傷病需要延長在游覽地的逗留時間時，導(dǎo)游人員要熱情地為其辦理有關(guān)手續(xù)，還應(yīng)不時地前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病者及其家屬在生活上的困難。

外國旅游者在旅游團(tuán)的活動結(jié)束后仍余興未盡，希望繼續(xù)旅行游覽時，若不需要延長簽證，一般可滿足其要求；若需延長簽證，原則上應(yīng)予婉拒。五、治安事故（一）挺身而出，保護(hù)旅游者安全（二）盡快報警，協(xié)助匯報案情（三）及時報告旅行社，請求指示（四）穩(wěn)定旅游者情緒，協(xié)助處理善后事宜（五）提交書面報告

子項目三:領(lǐng)隊在參觀游覽中的導(dǎo)游服務(wù)【情景引入】四川海外旅行社的領(lǐng)隊小李帶團(tuán)順利到達(dá)日本以后，作為領(lǐng)隊，小李在日本的參觀游覽期間應(yīng)該完成些什么工作呢？

【情景分析】

游客參加出境旅游的終極目的，是為了享受在境外國家（地區(qū)）的實地旅游的過程，為了尋找和體驗在境外游覽觀光和休閑度假的真實感覺。為了確保游客的境外旅行得以順利實施，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為游客提供專業(yè)的幫助和服務(wù)。小李作為一名帶領(lǐng)團(tuán)隊赴日旅行的領(lǐng)隊，應(yīng)在日本積極配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的工作，做好境外陪同服務(wù)的相關(guān)工作。【分解任務(wù)】任務(wù)一、了解領(lǐng)隊在旅游團(tuán)全程旅游中的陪同服務(wù)工作任務(wù)二、掌握領(lǐng)隊在游覽當(dāng)中的主要工作任務(wù)三、熟悉領(lǐng)隊在旅游團(tuán)全程旅游陪同中的常見問題及其處理

任務(wù)一、了解領(lǐng)隊