典當(dāng)行危機(jī)應(yīng)對(duì)與公關(guān)策略考核試卷

典當(dāng)行危機(jī)應(yīng)對(duì)與公關(guān)策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)典當(dāng)行危機(jī)應(yīng)對(duì)與公關(guān)策略的掌握程度，考察考生在危機(jī)事件中的處理能力、溝通技巧以及公關(guān)策略的應(yīng)用。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.典當(dāng)行在發(fā)生危機(jī)時(shí)，以下哪種溝通方式最能有效穩(wěn)定客戶情緒？（）

A.拒絕回應(yīng)，等待事態(tài)平息

B.立即回應(yīng)，提供準(zhǔn)確信息

C.拖延處理，避免直接溝通

D.保密處理，內(nèi)部解決

2.當(dāng)?shù)洚?dāng)行出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)，以下哪項(xiàng)不是公關(guān)危機(jī)處理的第一步？（）

A.確認(rèn)危機(jī)的真實(shí)性

B.評(píng)估危機(jī)的嚴(yán)重程度

C.聯(lián)系媒體進(jìn)行辟謠

D.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

3.在處理典當(dāng)行火災(zāi)事故的危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于緊急應(yīng)對(duì)措施？（）

A.確保人員安全

B.采取措施防止火勢(shì)蔓延

C.立即公開(kāi)信息，告知客戶

D.暫停所有業(yè)務(wù)，集中精力處理事故

4.典當(dāng)行發(fā)生盜竊事件，以下哪種做法有助于提高公眾信任？（）

A.避免公開(kāi)案件細(xì)節(jié)

B.及時(shí)向警方報(bào)案

C.謠言四起時(shí)保持沉默

D.避免在社交媒體上討論事件

5.當(dāng)?shù)洚?dāng)行被指控欺詐時(shí)，以下哪種公關(guān)策略最合適？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉

B.否認(rèn)指控，等待調(diào)查結(jié)果

C.采取法律手段對(duì)抗指控

D.保持沉默，避免引起公眾關(guān)注

6.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)溝通的黃金法則？（）

A.真誠(chéng)

B.及時(shí)

C.完美

D.透明

7.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.拒絕溝通，堅(jiān)持原判

B.謙虛接受，耐心傾聽(tīng)

C.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸責(zé)任

D.拒絕道歉，強(qiáng)調(diào)規(guī)則

8.當(dāng)?shù)洚?dāng)行遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)措施最關(guān)鍵？（）

A.立即恢復(fù)服務(wù)

B.公開(kāi)信息，解釋原因

C.尋求法律援助

D.降低系統(tǒng)權(quán)限，保護(hù)數(shù)據(jù)

9.在處理典當(dāng)行員工罷工的危機(jī)時(shí)，以下哪種做法最有助于恢復(fù)秩序？（）

A.強(qiáng)迫員工返回工作崗位

B.與員工代表談判，尋求共識(shí)

C.公開(kāi)指責(zé)員工，降低其士氣

D.保持沉默，等待事態(tài)平息

10.典當(dāng)行在處理負(fù)面輿論時(shí)，以下哪種做法有助于提高公眾形象？（）

A.公開(kāi)道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤

B.避免回應(yīng)，減少負(fù)面影響

C.轉(zhuǎn)移話題，避免正面沖突

D.采取法律手段，追究責(zé)任

11.在危機(jī)公關(guān)中，以下哪種方式最能有效控制信息傳播？（）

A.邀請(qǐng)媒體參加新聞發(fā)布會(huì)

B.通過(guò)官方渠道發(fā)布信息

C.尋求第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助

D.限制員工對(duì)外發(fā)言

12.典當(dāng)行在發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以下哪種處理方式最有助于維護(hù)公司形象？（）

A.私下解決，避免公開(kāi)

B.依法處理，公開(kāi)透明

C.拖延處理，等待時(shí)機(jī)

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，不顧客戶感受

13.當(dāng)?shù)洚?dāng)行被指控侵犯客戶隱私時(shí)，以下哪種公關(guān)策略最合適？（）

A.否認(rèn)指控，強(qiáng)調(diào)合規(guī)

B.公開(kāi)道歉，承諾改進(jìn)

C.采取法律手段，對(duì)抗指控

D.保持沉默，等待調(diào)查結(jié)果

14.在處理典當(dāng)行內(nèi)部泄露信息的危機(jī)時(shí)，以下哪種做法最有助于恢復(fù)信任？（）

A.嚴(yán)格追究責(zé)任，公開(kāi)處理結(jié)果

B.避免公開(kāi)信息，內(nèi)部整改

C.采取措施，防止信息再次泄露

D.保持沉默，避免引起公眾關(guān)注

15.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.拒絕溝通，堅(jiān)持原判

B.謙虛接受，耐心傾聽(tīng)

C.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸責(zé)任

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，不顧客戶感受

16.當(dāng)?shù)洚?dāng)行遭遇自然災(zāi)害時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)措施最關(guān)鍵？（）

A.確保人員安全

B.采取措施防止災(zāi)害蔓延

C.公開(kāi)信息，告知客戶

D.暫停所有業(yè)務(wù)，集中精力處理事故

17.在處理典當(dāng)行員工罷工的危機(jī)時(shí)，以下哪種做法最有助于恢復(fù)秩序？（）

A.強(qiáng)迫員工返回工作崗位

B.與員工代表談判，尋求共識(shí)

C.公開(kāi)指責(zé)員工，降低其士氣

D.保持沉默，等待事態(tài)平息

18.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.拒絕溝通，堅(jiān)持原判

B.謙虛接受，耐心傾聽(tīng)

C.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸責(zé)任

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，不顧客戶感受

19.當(dāng)?shù)洚?dāng)行遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)措施最關(guān)鍵？（）

A.立即恢復(fù)服務(wù)

B.公開(kāi)信息，解釋原因

C.尋求法律援助

D.降低系統(tǒng)權(quán)限，保護(hù)數(shù)據(jù)

20.在處理典當(dāng)行火災(zāi)事故的危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于緊急應(yīng)對(duì)措施？（）

A.確保人員安全

B.采取措施防止火勢(shì)蔓延

C.立即公開(kāi)信息，告知客戶

D.暫停所有業(yè)務(wù)，集中精力處理事故

21.典當(dāng)行在處理客戶糾紛時(shí)，以下哪種處理方式最有助于維護(hù)公司形象？（）

A.私下解決，避免公開(kāi)

B.依法處理，公開(kāi)透明

C.拖延處理，等待時(shí)機(jī)

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，不顧客戶感受

22.當(dāng)?shù)洚?dāng)行被指控欺詐時(shí)，以下哪種公關(guān)策略最合適？（）

A.直接承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉

B.否認(rèn)指控，等待調(diào)查結(jié)果

C.采取法律手段對(duì)抗指控

D.保持沉默，避免引起公眾關(guān)注

23.在處理典當(dāng)行內(nèi)部泄露信息的危機(jī)時(shí)，以下哪種做法最有助于恢復(fù)信任？（）

A.嚴(yán)格追究責(zé)任，公開(kāi)處理結(jié)果

B.避免公開(kāi)信息，內(nèi)部整改

C.采取措施，防止信息再次泄露

D.保持沉默，避免引起公眾關(guān)注

24.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.拒絕溝通，堅(jiān)持原判

B.謙虛接受，耐心傾聽(tīng)

C.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸責(zé)任

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，不顧客戶感受

25.當(dāng)?shù)洚?dāng)行遭遇自然災(zāi)害時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)措施最關(guān)鍵？（）

A.確保人員安全

B.采取措施防止災(zāi)害蔓延

C.公開(kāi)信息，告知客戶

D.暫停所有業(yè)務(wù)，集中精力處理事故

26.在處理典當(dāng)行員工罷工的危機(jī)時(shí)，以下哪種做法最有助于恢復(fù)秩序？（）

A.強(qiáng)迫員工返回工作崗位

B.與員工代表談判，尋求共識(shí)

C.公開(kāi)指責(zé)員工，降低其士氣

D.保持沉默，等待事態(tài)平息

27.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于解決問(wèn)題？（）

A.拒絕溝通，堅(jiān)持原判

B.謙虛接受，耐心傾聽(tīng)

C.轉(zhuǎn)移責(zé)任，推卸責(zé)任

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，不顧客戶感受

28.當(dāng)?shù)洚?dāng)行遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)措施最關(guān)鍵？（）

A.立即恢復(fù)服務(wù)

B.公開(kāi)信息，解釋原因

C.尋求法律援助

D.降低系統(tǒng)權(quán)限，保護(hù)數(shù)據(jù)

29.在處理典當(dāng)行火災(zāi)事故的危機(jī)公關(guān)時(shí)，以下哪項(xiàng)措施不屬于緊急應(yīng)對(duì)措施？（）

A.確保人員安全

B.采取措施防止火勢(shì)蔓延

C.立即公開(kāi)信息，告知客戶

D.暫停所有業(yè)務(wù)，集中精力處理事故

30.典當(dāng)行在處理客戶糾紛時(shí)，以下哪種處理方式最有助于維護(hù)公司形象？（）

A.私下解決，避免公開(kāi)

B.依法處理，公開(kāi)透明

C.拖延處理，等待時(shí)機(jī)

D.強(qiáng)調(diào)公司立場(chǎng)，不顧客戶感受

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)采取哪些措施來(lái)保護(hù)客戶利益？（）

A.及時(shí)公開(kāi)信息

B.采取法律手段維護(hù)客戶權(quán)益

C.加強(qiáng)內(nèi)部管理

D.建立客戶投訴處理機(jī)制

2.當(dāng)?shù)洚?dāng)行發(fā)生安全事故時(shí)，以下哪些是緊急應(yīng)對(duì)措施？（）

A.確保人員安全

B.報(bào)告相關(guān)政府部門(mén)

C.公開(kāi)信息，告知公眾

D.采取措施防止事故擴(kuò)大

3.典當(dāng)行在處理負(fù)面輿論時(shí)，以下哪些策略是有效的？（）

A.及時(shí)回應(yīng)，澄清事實(shí)

B.與媒體建立良好關(guān)系

C.采取措施防止信息傳播

D.公開(kāi)道歉，承擔(dān)責(zé)任

4.以下哪些是典當(dāng)行危機(jī)公關(guān)中應(yīng)避免的做法？（）

A.拖延處理，避免公開(kāi)

B.否認(rèn)指控，等待調(diào)查

C.私下解決，不告知公眾

D.加強(qiáng)內(nèi)部溝通，避免外部干擾

5.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些是提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素？（）

A.耐心傾聽(tīng)，理解客戶需求

B.及時(shí)解決問(wèn)題，提供解決方案

C.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度，尊重客戶

D.采取保密措施，保護(hù)客戶隱私

6.典當(dāng)行在處理自然災(zāi)害危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)措施？（）

A.確保人員安全

B.報(bào)告政府部門(mén)，尋求支援

C.公開(kāi)信息，告知客戶

D.采取措施保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全

7.以下哪些是典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾？（）

A.客戶

B.員工

C.合作伙伴

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

8.典當(dāng)行在處理員工罷工危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)策略？（）

A.與工會(huì)代表溝通，尋求解決方案

B.提供員工補(bǔ)償，緩解矛盾

C.保持冷靜，避免情緒化處理

D.采取法律手段，維護(hù)公司權(quán)益

9.典當(dāng)行在處理網(wǎng)絡(luò)攻擊危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)措施？（）

A.立即隔離受攻擊系統(tǒng)

B.公開(kāi)信息，告知客戶

C.尋求專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全公司協(xié)助

D.加強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)

10.典當(dāng)行在處理內(nèi)部泄露信息危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)策略？（）

A.追究責(zé)任，公開(kāi)處理結(jié)果

B.加強(qiáng)內(nèi)部信息安全管理

C.提高員工保密意識(shí)

D.采取措施防止信息再次泄露

11.典當(dāng)行在處理客戶糾紛時(shí)，以下哪些是維護(hù)公司形象的關(guān)鍵？（）

A.依法處理，公開(kāi)透明

B.耐心溝通，尋求共識(shí)

C.尊重客戶，保持專(zhuān)業(yè)

D.及時(shí)解決問(wèn)題，避免擴(kuò)大影響

12.典當(dāng)行在處理負(fù)面輿論時(shí)，以下哪些是有效的公關(guān)策略？（）

A.及時(shí)回應(yīng)，澄清事實(shí)

B.與媒體建立良好關(guān)系

C.采取措施防止信息傳播

D.公開(kāi)道歉，承擔(dān)責(zé)任

13.典當(dāng)行在處理自然災(zāi)害危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)措施？（）

A.確保人員安全

B.報(bào)告政府部門(mén)，尋求支援

C.公開(kāi)信息，告知客戶

D.采取措施保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全

14.以下哪些是典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)考慮的公眾？（）

A.客戶

B.員工

C.合作伙伴

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

15.典當(dāng)行在處理員工罷工危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)策略？（）

A.與工會(huì)代表溝通，尋求解決方案

B.提供員工補(bǔ)償，緩解矛盾

C.保持冷靜，避免情緒化處理

D.采取法律手段，維護(hù)公司權(quán)益

16.典當(dāng)行在處理網(wǎng)絡(luò)攻擊危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)措施？（）

A.立即隔離受攻擊系統(tǒng)

B.公開(kāi)信息，告知客戶

C.尋求專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全公司協(xié)助

D.加強(qiáng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全培訓(xùn)

17.典當(dāng)行在處理內(nèi)部泄露信息危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)策略？（）

A.追究責(zé)任，公開(kāi)處理結(jié)果

B.加強(qiáng)內(nèi)部信息安全管理

C.提高員工保密意識(shí)

D.采取措施防止信息再次泄露

18.典當(dāng)行在處理客戶糾紛時(shí)，以下哪些是維護(hù)公司形象的關(guān)鍵？（）

A.依法處理，公開(kāi)透明

B.耐心溝通，尋求共識(shí)

C.尊重客戶，保持專(zhuān)業(yè)

D.及時(shí)解決問(wèn)題，避免擴(kuò)大影響

19.典當(dāng)行在處理負(fù)面輿論時(shí)，以下哪些是有效的公關(guān)策略？（）

A.及時(shí)回應(yīng)，澄清事實(shí)

B.與媒體建立良好關(guān)系

C.采取措施防止信息傳播

D.公開(kāi)道歉，承擔(dān)責(zé)任

20.典當(dāng)行在處理自然災(zāi)害危機(jī)時(shí)，以下哪些是應(yīng)對(duì)措施？（）

A.確保人員安全

B.報(bào)告政府部門(mén)，尋求支援

C.公開(kāi)信息，告知客戶

D.采取措施保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.典當(dāng)行危機(jī)公關(guān)的首要任務(wù)是______。

2.危機(jī)公關(guān)的黃金法則包括______、______、______。

3.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)確保______的信息溝通。

4.典當(dāng)行發(fā)生火災(zāi)事故后，應(yīng)立即______，確保人員安全。

5.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)采取______、______、______的態(tài)度。

6.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)避免使用______、______、______等負(fù)面語(yǔ)言。

7.典當(dāng)行在處理網(wǎng)絡(luò)攻擊危機(jī)時(shí)，應(yīng)立即______，防止信息泄露。

8.典當(dāng)行在處理內(nèi)部泄露信息危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，追究責(zé)任。

9.典當(dāng)行在處理員工罷工危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，尋求共識(shí)。

10.典當(dāng)行在處理自然災(zāi)害危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。

11.典當(dāng)行在處理客戶糾紛時(shí)，應(yīng)______，依法處理。

12.典當(dāng)行在處理負(fù)面輿論時(shí)，應(yīng)______，澄清事實(shí)。

13.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)與______建立良好關(guān)系。

14.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)確保______的參與。

15.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)采取______、______、______的措施。

16.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，避免情緒化處理。

17.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，防止信息傳播。

18.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，提高員工保密意識(shí)。

19.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，維護(hù)客戶權(quán)益。

20.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，尋求專(zhuān)業(yè)支援。

21.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，保持冷靜。

22.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，公開(kāi)透明。

23.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，尊重客戶。

24.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，避免擴(kuò)大影響。

25.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)______，及時(shí)解決問(wèn)題。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該選擇性地披露信息。（）

2.典當(dāng)行在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即終止所有業(yè)務(wù)，集中精力解決問(wèn)題。（）

3.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該避免與媒體接觸，以減少負(fù)面影響。（）

4.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任歸咎于外部因素，以減輕自身壓力。（）

5.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該保持與客戶的溝通渠道暢通。（）

6.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該忽視員工的情緒，因?yàn)樗麄儾皇俏C(jī)的主要受眾。（）

7.典當(dāng)行在處理自然災(zāi)害危機(jī)時(shí)，應(yīng)該立即暫停所有業(yè)務(wù)，等待危機(jī)過(guò)去。（）

8.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該盡量避免公開(kāi)道歉，因?yàn)檫@會(huì)降低公司的聲譽(yù)。（）

9.典當(dāng)行在處理網(wǎng)絡(luò)攻擊危機(jī)時(shí)，應(yīng)該立即恢復(fù)所有系統(tǒng)，以保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。（）

10.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的輿論反應(yīng)，因?yàn)槟鞘菬o(wú)關(guān)緊要的。（）

11.典當(dāng)行在處理員工罷工危機(jī)時(shí)，應(yīng)該立即解雇參與罷工的員工，以恢復(fù)秩序。（）

12.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該將所有責(zé)任都推給危機(jī)事件本身，而不是公司的決策或管理。（）

13.典當(dāng)行在處理客戶糾紛時(shí)，應(yīng)該保持中立，不應(yīng)該偏袒任何一方。（）

14.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該盡可能避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，以便所有受眾都能理解。（）

15.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該將所有的資源和注意力都集中在解決危機(jī)上，而不是公關(guān)上。（）

16.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該忽略社交媒體上的言論，因?yàn)樗鼈儾粫?huì)對(duì)危機(jī)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響。（）

17.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該確保所有的員工都了解危機(jī)情況和應(yīng)對(duì)策略。（）

18.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該避免使用公關(guān)公司，因?yàn)檫@會(huì)增加成本并引起公眾懷疑。（）

19.典當(dāng)行在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該確保所有的溝通都是經(jīng)過(guò)精心策劃和審查的。（）

20.典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中，應(yīng)該將危機(jī)視為一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，而不是一個(gè)短期的事件。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.典當(dāng)行在面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)，如何制定有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃？請(qǐng)列舉至少5個(gè)關(guān)鍵步驟。

2.針對(duì)典當(dāng)行可能遇到的不同類(lèi)型的危機(jī)，如網(wǎng)絡(luò)安全攻擊、員工罷工、自然災(zāi)害等，分別提出相應(yīng)的公關(guān)策略。

3.請(qǐng)分析典當(dāng)行在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，如何平衡公眾利益、企業(yè)利益和法律法規(guī)之間的關(guān)系。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中如何運(yùn)用社交媒體進(jìn)行有效溝通，以及可能面臨的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)措施。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某典當(dāng)行因一次不當(dāng)?shù)呐馁u(mài)活動(dòng)被媒體曝光，導(dǎo)致大量客戶投訴，社會(huì)輿論對(duì)公司的商業(yè)誠(chéng)信產(chǎn)生質(zhì)疑。請(qǐng)分析該典當(dāng)行可能面臨的公關(guān)危機(jī)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

2.案例題：

一家知名典當(dāng)行在一場(chǎng)自然災(zāi)害中，其店鋪受損嚴(yán)重，導(dǎo)致部分客戶財(cái)物損失。請(qǐng)分析該典當(dāng)行在危機(jī)公關(guān)中應(yīng)如何處理與客戶的溝通，以及如何恢復(fù)公眾對(duì)公司的信任。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.D

4.B

5.A

6.C

7.B

8.A

9.B

10.A

11.B

12.B

13.B

14.A

15.D

16.A

17.B

18.B

19.C

20.D

21.B

22.A

23.D

24.A

25.C

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.確保人員安全

2.真誠(chéng)、及時(shí)、透明

3.穩(wěn)定、準(zhǔn)確、持續(xù)

4.立即疏散

5.耐心、專(zhuān)業(yè)、尊重

6.否認(rèn)、推卸、攻擊

7.隔離系統(tǒng)

8.追究責(zé)任

9.與工會(huì)代表溝通

10.采取措施保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全

11.依法處理

12.及時(shí)回應(yīng)

13.媒體

14.各方利益相關(guān)者

15.及時(shí)公開(kāi)、有效溝通、持續(xù)更新

16.保持冷靜

17.限制信息傳播

18.提高員工保密意識(shí)

19.維護(hù)客戶權(quán)益

20.尋求專(zhuān)業(yè)支援

21.保持溝通

22.公開(kāi)透明

23.尊