《零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范》

OICS03.120.10

CCSA00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CASMESXX—2023

零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范

Specificationforhigh-qualitydevelopmentofgigeconomyserviceproviders

（征求意見(jiàn)稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/CASMESXX—2023

零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范的基本原則、基本要求、業(yè)務(wù)能力要求、服務(wù)流

程要求和服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

本文件適用于指導(dǎo)零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商的服務(wù)管理，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)商高質(zhì)量發(fā)展的目的。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

GB/T29187—2012品牌評(píng)價(jià)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)要求

GB/T24421—2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

DB12/T926—2020共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)靈活就業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)管理與服務(wù)指南

DB43/T2287—2022共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)管理規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000—2016、GB/T29187—2012及GB/T24421—2009界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

零工經(jīng)濟(jì)gigeconomy

以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以獨(dú)立自主且有特定能力的勞動(dòng)者為主體，以碎片化任務(wù)為工作內(nèi)容，工作時(shí)

間、地點(diǎn)、方式靈活，最大程度實(shí)現(xiàn)供需匹配的新興經(jīng)濟(jì)模式。

零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)（簡(jiǎn)稱：企業(yè)）gigeconomycompany

提供用工需求發(fā)布、零工合作關(guān)系建立、零工服務(wù)保障（需求方和服務(wù)方），實(shí)現(xiàn)滿足需求方需求

和服務(wù)方需求并滿足人員就業(yè)、用工保障等社會(huì)責(zé)任的平臺(tái)機(jī)構(gòu)。

零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商（簡(jiǎn)稱：服務(wù)商）gigeconomyserviceprovider

為零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景中各環(huán)節(jié)專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)或組織，包含不限于用工關(guān)系的確認(rèn)和建立，

人員招募及管理、人員培訓(xùn)、費(fèi)用結(jié)算及繳稅代辦、零工保障等多環(huán)節(jié)服務(wù)，零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)

實(shí)際和需求情況靈活選擇服務(wù)范疇。

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企業(yè)客戶enterpriseclient

使用共享經(jīng)濟(jì)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供服務(wù)的零工服務(wù)的企業(yè)。

個(gè)人客戶individualclient

使用共享經(jīng)濟(jì)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供服務(wù)的零工服務(wù)的個(gè)人。

零工人員thegigworker

自我雇傭并以個(gè)人身份從事合法合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的具備民事行為能力的市場(chǎng)主體，在零工經(jīng)濟(jì)企

業(yè)提供的業(yè)務(wù)平臺(tái)或服務(wù)機(jī)構(gòu)中和發(fā)布任務(wù)需求的企業(yè)客戶或個(gè)人客戶建立承攬關(guān)系，并提供相關(guān)服務(wù)。

個(gè)人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反應(yīng)特定自然

人活動(dòng)情況的各種信息。

注：個(gè)人信息包括姓名、出生日期、身份證件號(hào)碼、個(gè)人生物識(shí)別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內(nèi)

容、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

4基本原則

服務(wù)商除了應(yīng)遵守GB/T19000和GB/T24421的相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)遵守以下原則：

a)客觀性原則，服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)針對(duì)服務(wù)商的實(shí)際業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行制定和設(shè)計(jì)，以創(chuàng)新為

動(dòng)力，滿足客戶和相關(guān)方的需求和期望，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)商的高質(zhì)量發(fā)展。

b)系統(tǒng)性原則，服務(wù)商的服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，又互為補(bǔ)充，形成一個(gè)完整的體系，多方

位、多角度、系統(tǒng)性的提升服務(wù)商服務(wù)水平；

c)可操作原則，服務(wù)商的服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)具有實(shí)用性和可行性，相關(guān)要素可采集、可量化，便

于操作和實(shí)施；

d)等級(jí)劃分原則，服務(wù)商按服務(wù)水平劃分為四個(gè)等級(jí)，其服務(wù)能力和服務(wù)水平由高到低依次為

特級(jí)（特、S），一級(jí)（甲、A），二級(jí)（乙、B），三級(jí)（丙、C）。

5基本要求

主體要求

服務(wù)商應(yīng)滿足以下要求：

a)應(yīng)為中國(guó)大陸地區(qū)注冊(cè)的有效運(yùn)營(yíng)的企業(yè)或組織，具有獨(dú)立的法人資格，運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況良

好，穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)滿一年以上；

b)具有從事主營(yíng)業(yè)務(wù)及相應(yīng)企業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)所需的技術(shù)裝備和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

c)具有有效的服務(wù)活動(dòng)所需要的相關(guān)資質(zhì)或者滿足資質(zhì)要求的標(biāo)準(zhǔn)條件；

d)以計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理或其他真實(shí)有效的企業(yè)服務(wù)為其主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

和經(jīng)營(yíng)收入來(lái)源，并正常運(yùn)營(yíng)。

e)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

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規(guī)模要求

服務(wù)商的企業(yè)規(guī)模要求包括但不限于以下方面：

a)有3名或以上的專職工作人員；

b)有開(kāi)展業(yè)務(wù)必備的固定場(chǎng)所、辦公設(shè)施和一定數(shù)額的開(kāi)辦資金；

c)以核心關(guān)鍵服務(wù)能力為基礎(chǔ)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

信用要求

服務(wù)商的信用要求包括但不限于以下方面：

a)應(yīng)積極開(kāi)展誠(chéng)信體系建設(shè)；

b)通過(guò)征信服務(wù)系統(tǒng)，出具法人代表人及主要人員的信用報(bào)告，無(wú)失信信息。

6業(yè)務(wù)能力要求

項(xiàng)目管理

服務(wù)商應(yīng)具備為零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供的項(xiàng)目管理能力，包括但不限于以下方面：

a)針對(duì)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)所需的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)能力；

b)針對(duì)零工企業(yè)客戶、零工個(gè)人客戶、零工人員的相關(guān)企業(yè)信息、資質(zhì)信息和個(gè)人信息進(jìn)行校

驗(yàn)和資質(zhì)確認(rèn)的服務(wù)能力；

c)針對(duì)零工企業(yè)客戶、零工個(gè)人客戶需求內(nèi)容的校驗(yàn)、審核和確認(rèn)能力。

服務(wù)關(guān)系管理

服務(wù)商應(yīng)具備銜接零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)、零工企業(yè)客戶或零工個(gè)人客戶、零工人員之間的服務(wù)關(guān)系管理能

力，包括但不限于以下方面：

a)將零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)、零工客戶與零工人員的需求形成協(xié)議或合同等正式文件；

b)各方對(duì)于合同內(nèi)容修改內(nèi)容的評(píng)估能力，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估能力；

c)合同簽訂、投權(quán)或委托的權(quán)限管理和流程管理能力；

d)合同實(shí)施管理能力；

e)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)、零工客戶與零工人員之間承攬關(guān)系的維護(hù)管理能力。

項(xiàng)目人員管理

服務(wù)商宜具備為零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供的項(xiàng)目人員管理能力，包括但不限于以下方面：

a)提供零工人員的招聘任務(wù)發(fā)布、職位描述管理、簡(jiǎn)歷篩選及匹配管理以及面試管理等基礎(chǔ)等

招聘服務(wù)能力；

b)提供零工人員的考勤管理、績(jī)效管理、憑證管理、工作關(guān)系管理等人員零工交付管理能力；

c)提供零工人員的培訓(xùn)組織管理、培訓(xùn)實(shí)施服務(wù)、培訓(xùn)考核及評(píng)價(jià)和培訓(xùn)跟蹤管理等人員培訓(xùn)

服務(wù)能力。

財(cái)稅服務(wù)管理

服務(wù)商宜具備對(duì)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)的財(cái)稅服務(wù)管理能力，包括但不限于以下方面：

a)對(duì)于資金結(jié)算、賬務(wù)處理、報(bào)稅服務(wù)、數(shù)據(jù)處理的及時(shí)性；

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b)對(duì)于資金結(jié)算、賬務(wù)處理、報(bào)稅服務(wù)、數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性；

c)對(duì)于資金結(jié)算、憑證管理、報(bào)稅服務(wù)、任務(wù)管理等內(nèi)容的合規(guī)性管理，以實(shí)際的資金流、票

據(jù)流、合同流、任務(wù)流可以實(shí)時(shí)進(jìn)行四流合一匹配校驗(yàn)為佳。

人員權(quán)益保障管理

服務(wù)商宜具備零工人員權(quán)益保障管理能力，包括但不限于以下方面：

a)對(duì)于零工人員人身安全的保障能力和保障機(jī)制；

b)對(duì)于零工人員勞動(dòng)安全的保障能力和保障機(jī)制；

c)對(duì)于零工人員收益保障的流程管理和處理機(jī)制；

d)對(duì)于零工人員提供商業(yè)化保險(xiǎn)產(chǎn)品的咨詢、代理及購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。

7服務(wù)流程要求

服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)商為滿足客戶需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的

或定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、體驗(yàn)性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面對(duì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和

要求進(jìn)行規(guī)范，包括但不限于：

a)接待、受理服務(wù)要求；

b)服務(wù)組織、實(shí)施要求；

c)服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求；

d)售后服務(wù)要求。

服務(wù)提供規(guī)范要求

服務(wù)商在提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的要求、提供的方法、程序制定等方面的要求，包括但

不限于：

a)提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過(guò)程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；

b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；

c)服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求；

d)預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量控制要求

服務(wù)商的服務(wù)過(guò)程中，識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制而收集、制定的

標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)；

b)對(duì)服務(wù)投訴的提交機(jī)制和處理流程標(biāo)準(zhǔn)；

c)對(duì)不合格服務(wù)的糾正與管理方法，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制辦法。

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)商對(duì)服務(wù)的有效性、適宜性和客戶滿意度方面的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)服務(wù)評(píng)價(jià)的基本條件、原則和依據(jù)；

b)服務(wù)評(píng)價(jià)的組織機(jī)構(gòu)和人員；

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c)服務(wù)評(píng)價(jià)的程序和方法；

d)服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容和要求；

e)檢驗(yàn)和驗(yàn)證；

f)數(shù)據(jù)分析、處理和評(píng)價(jià)；

g)改進(jìn)的原則與方法；

h)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)。

8服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)準(zhǔn)備

a)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)接受零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商自愿發(fā)起的評(píng)價(jià)申請(qǐng)，根據(jù)受評(píng)服務(wù)商實(shí)際情況成立服務(wù)資質(zhì)

評(píng)價(jià)小組，并指定評(píng)價(jià)責(zé)任人；

b)受評(píng)服務(wù)商按照服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)小組的要求提供資質(zhì)評(píng)價(jià)所需的相關(guān)信息，并對(duì)所提供信息的

真實(shí)性負(fù)責(zé)；

c)服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)小組對(duì)受評(píng)服務(wù)商提供的信息及本機(jī)構(gòu)從各級(jí)行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)

及相關(guān)組織收集的信息做初步審核，以保證信息的完整性、準(zhǔn)確性和真實(shí)性。

盡職調(diào)查

a)服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)小組依據(jù)收集的資料，可根據(jù)資料完備情況選擇是否進(jìn)行實(shí)地調(diào)查并設(shè)計(jì)實(shí)地

調(diào)查方案，實(shí)地調(diào)查包括查看服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)、與服務(wù)商高層管理人及有關(guān)人員訪談、對(duì)關(guān)聯(lián)機(jī)

構(gòu)的調(diào)查與訪談等方面的工作；

b)服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)小組根據(jù)實(shí)地考察和訪談的實(shí)際情況隨時(shí)完善或補(bǔ)充相關(guān)資料、建立完備的實(shí)

地調(diào)查工作底稿。

服務(wù)初評(píng)

a)服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)小組向服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)提交預(yù)評(píng)報(bào)告及調(diào)查工作底稿；

b)服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)召開(kāi)評(píng)審會(huì)，聽(tīng)取資質(zhì)等級(jí)評(píng)估人員進(jìn)行情況介紹，并對(duì)預(yù)評(píng)報(bào)告及工作

底稿進(jìn)行討論、質(zhì)疑和審核。當(dāng)評(píng)審會(huì)達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，確定受評(píng)企業(yè)的服務(wù)資質(zhì)等級(jí)，形

成初評(píng)結(jié)果；

c)當(dāng)服務(wù)等級(jí)評(píng)審會(huì)無(wú)法確定受評(píng)服務(wù)商的服務(wù)資質(zhì)等級(jí)時(shí)，由服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)小組重新整理、

核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)，直到再次申請(qǐng)召開(kāi)評(píng)審會(huì)。

初評(píng)結(jié)果反饋

a)服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)將資質(zhì)等級(jí)初評(píng)結(jié)果及意見(jiàn)反饋表送交受評(píng)服務(wù)商，并明確其在規(guī)定期限

內(nèi)反饋意見(jiàn)；

b)如果受評(píng)服務(wù)商對(duì)服務(wù)資質(zhì)等級(jí)初評(píng)結(jié)果有異議，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)提

出復(fù)評(píng)申請(qǐng)并提供補(bǔ)充材料，服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理，并組織復(fù)評(píng)。如果受評(píng)服務(wù)

商不能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供充分、有效的補(bǔ)充材料，服務(wù)資質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)可不受理復(fù)評(píng)請(qǐng)求。

復(fù)評(píng)申請(qǐng)僅限一次；