公共管理學(xué)：理論、實(shí)踐與方法 課件 第15章 公共管理的技術(shù)與方法

公共管理學(xué)：理論、實(shí)踐與方法新編21世紀(jì)公共管理系列教材公共管理學(xué)：理論、實(shí)踐與方法汪大海主編劉金發(fā)、鐘振明副主編第4篇公共管理的工具方法第15章

公共管理的技術(shù)與方法公共管理技術(shù)理念及其主要內(nèi)容公共管理技術(shù)的類型及內(nèi)涵公共管理方法的類型及內(nèi)容123重點(diǎn)問題15.1公共管理的技術(shù)理念控制論系統(tǒng)論15.1.1“老三論”和“新三論”“老三論”信息論突變論耗散結(jié)構(gòu)論“新三論”協(xié)同論15.1公共管理的技術(shù)理念系統(tǒng)論15.1.1“老三論”和“新三論”系統(tǒng)論由美籍奧地利生物學(xué)家馮·貝塔朗菲（VonBertalanffy）創(chuàng)立。1937年，他在芝加哥大學(xué)哲學(xué)研究班上提出了一般系統(tǒng)論的概念；1945年，他發(fā)表了《關(guān)于普通系統(tǒng)論》一文，系統(tǒng)論作為一門嶄新的學(xué)科正式問世。系統(tǒng)論是研究系統(tǒng)的一般模式、結(jié)構(gòu)和規(guī)律的學(xué)問，對(duì)于各種系統(tǒng)的共同特征，用數(shù)學(xué)方法定量地描述其功能，尋求并確立適用于一切系統(tǒng)的原理和數(shù)學(xué)模型，是一門具有邏輯和數(shù)學(xué)性質(zhì)的科學(xué)。15.1公共管理的技術(shù)理念15.1.1“老三論”和“新三論”信息論信息論是關(guān)于信息的本質(zhì)和傳輸規(guī)律的科學(xué)的理論，是由美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的數(shù)學(xué)家山農(nóng)（Shannon）博士創(chuàng)立的。1948年，山農(nóng)發(fā)表了題為《通信的數(shù)學(xué)理論》的論文，1949年發(fā)表了續(xù)篇《噪聲下的通信》，信息論至此得以正式創(chuàng)立?！靶畔ⅰ钡亩x隨著人類對(duì)自然和社會(huì)的認(rèn)知不斷加深而不斷變化。“信息論創(chuàng)始人山農(nóng)把信源發(fā)出的信息與統(tǒng)計(jì)熱力學(xué)中的熵聯(lián)系起來，用熵H來定義信息?！焙陆窦o(jì)念信息論創(chuàng)立五十周年遙測(cè)遙控，1999（3）.信息論可以分成狹義信息論與廣義信息論。狹義信息論是關(guān)于通信技術(shù)的理論，它是以數(shù)學(xué)方法研究通信技術(shù)中關(guān)于信息的傳輸和變換規(guī)律的一門科學(xué)。廣義信息論對(duì)信息問題的研究則超出了通信技術(shù)的范圍，它以各種系統(tǒng)、各門科學(xué)中的信息為對(duì)象，廣泛地研究信息的本質(zhì)和特點(diǎn)以及信息的傳輸利用規(guī)律。信息論為控制論、自動(dòng)化技術(shù)和現(xiàn)代化通信技術(shù)奠定了理論基礎(chǔ)，為管理決策的科學(xué)化提供了重要的思想工具。15.1公共管理的技術(shù)理念控制論15.1.1“老三論”和“新三論”控制論是研究各類系統(tǒng)的調(diào)節(jié)和控制規(guī)律的科學(xué)，由美國(guó)學(xué)者諾伯特·維納（NorbertWiener）等人于1948年創(chuàng)立。1943年維納等人發(fā)表了《行為、目的和目的論》一文，闡明了控制論的基本思想，之后，維納在多年的研究工作中發(fā)現(xiàn)了重要的反饋概念。1948年維納發(fā)表了著名的《控制論》，標(biāo)志著控制論作為一門新學(xué)科正式誕生。同時(shí)，維納在創(chuàng)立控制論過程中，開發(fā)和運(yùn)用了行為類比、黑箱、功能模擬、統(tǒng)計(jì)等方法，進(jìn)而形成控制論特有的方法論?？刂普撜J(rèn)為無論自動(dòng)機(jī)器，還是神經(jīng)系統(tǒng)、生命系統(tǒng)，以至經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)，都可以看作一個(gè)自動(dòng)控制系統(tǒng)?？刂普摓榭刂葡到y(tǒng)內(nèi)復(fù)雜的因果反饋關(guān)系和信息提供了有效的解決途徑，經(jīng)歷了反饋控制、最優(yōu)控制、隨機(jī)控制、自適應(yīng)控制和自組織控制等多種控制模式。15.1公共管理的技術(shù)理念耗散結(jié)構(gòu)論15.1.1“老三論”和“新三論”耗散結(jié)構(gòu)是比利時(shí)布魯塞爾學(xué)派著名的統(tǒng)計(jì)物理學(xué)家普里戈金（Prigogine）于1969年提出的一個(gè)概念。他認(rèn)為，“耗散結(jié)構(gòu)是在非平衡區(qū)的非線性系統(tǒng)中所產(chǎn)生的一種穩(wěn)定化的自組織結(jié)構(gòu)”。15.1公共管理的技術(shù)理念協(xié)同論15.1.1“老三論”和“新三論”協(xié)同論是以耗散結(jié)構(gòu)論為基礎(chǔ)，研究系統(tǒng)從無序到有序轉(zhuǎn)變規(guī)律的理論。德國(guó)理論物理學(xué)教授赫爾曼·哈肯（HermanHaken）于1971年首次提出“協(xié)同”這個(gè)概念。該概念用于描述系統(tǒng)中各個(gè)子系統(tǒng)及其系統(tǒng)參考變量之間的相互合作和競(jìng)爭(zhēng)。協(xié)同論也是在非平衡狀態(tài)的開放系統(tǒng)條件下提出的，強(qiáng)調(diào)在復(fù)雜的大系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)的協(xié)同行為會(huì)產(chǎn)生超越各要素自身的單獨(dú)作用從而形成整個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一作用和聯(lián)合作用。協(xié)同論對(duì)于進(jìn)一步認(rèn)識(shí)組織系統(tǒng)的一般特性有著重要意義。15.1公共管理的技術(shù)理念突變論15.1.1“老三論”和“新三論”突變論是研究客觀世界非連續(xù)性突然變化現(xiàn)象的一門學(xué)科。突變論是法國(guó)數(shù)學(xué)家托姆（Thom）于20世紀(jì)60年代末提出的一種拓?fù)鋽?shù)學(xué)理論。突變論的出現(xiàn)引起各方面的重視，被稱為“牛頓和萊布尼茨發(fā)明微積分三百年以來數(shù)學(xué)上最大的革命”，該理論為現(xiàn)實(shí)世界形態(tài)發(fā)生問題中的突變現(xiàn)象提供了可資利用的數(shù)學(xué)框架和工具?！巴蛔儭币辉~的法文原意是“災(zāi)變”，強(qiáng)調(diào)變化過程的間斷或突然轉(zhuǎn)換。突變論的主要特點(diǎn)是用形象而精確的數(shù)學(xué)模型來描述和預(yù)測(cè)事物的連續(xù)性中斷的質(zhì)變過程，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法設(shè)計(jì)解決問題的模型并用數(shù)學(xué)語言進(jìn)行表達(dá)，能夠提高公共管理過程的邏輯性和解決公共問題的精確性。在公共管理中運(yùn)用突變論，對(duì)公共部門提升危機(jī)處理能力和應(yīng)變能力具有重要意義。15.1公共管理的技術(shù)理念15.1.2自組織理念和學(xué)習(xí)型組織理論自組織是指無須外界特定指令而能自行組織、自行創(chuàng)生、自行演化，能夠自主地從無序走向有序，形成新的有序結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)型組織實(shí)質(zhì)上是一種結(jié)構(gòu)化、制度化的組織安排和管理模式。學(xué)習(xí)型組織重視組織學(xué)習(xí)，但還必須通過構(gòu)建其他組織要素來實(shí)現(xiàn)。1.自組織理念2.學(xué)習(xí)型組織理論15.2公共管理的技術(shù)15.2.1目標(biāo)管理從管理技術(shù)角度看，目標(biāo)管理是指組織在建立參與機(jī)制和有效調(diào)動(dòng)組織成員自我管理積極性的基礎(chǔ)上，通過目標(biāo)設(shè)立、實(shí)施、評(píng)估等活動(dòng)來開展組織管理的一種技術(shù)方法。目標(biāo)管理的內(nèi)涵組織成員自我管理與控制參與式管理成果導(dǎo)向特點(diǎn)15.2公共管理的技術(shù)15.2.1目標(biāo)管理前期準(zhǔn)備、初步擬定目標(biāo)、修訂初擬目標(biāo)、制訂實(shí)施計(jì)劃、填寫目標(biāo)卡片等第一，授予組織成員相應(yīng)的權(quán)限和責(zé)任；第二，進(jìn)行資源分配；第三，控制目標(biāo)的實(shí)施過程成果評(píng)價(jià)分自我評(píng)價(jià)和上級(jí)評(píng)價(jià)兩種方式目標(biāo)管理的過程制定目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)成果15.2公共管理的技術(shù)15.2.2全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理是一種以顧客和績(jī)效為管理導(dǎo)向，通過組織成員參與，運(yùn)用各種科學(xué)方法和手段不斷改善工作流程來提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代管理模式。內(nèi)涵第一階段是組織準(zhǔn)備階段。第二階段是分析評(píng)估階段?！暗谌A段是提出改進(jìn)建議并實(shí)施階段。

全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程15.2公共管理的技術(shù)15.2.2全面質(zhì)量管理

公共服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（2）信任度標(biāo)準(zhǔn)（3）能力標(biāo)準(zhǔn)（4）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)15.2公共管理的技術(shù)15.2.3績(jī)效評(píng)估1.績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容主要內(nèi)容是組織績(jī)效。公共部門績(jī)效評(píng)估圍繞效率、效果、公正三方面展開?？?jī)效評(píng)估的主體內(nèi)部績(jī)效評(píng)估主體：主要是指公共部門自身。外部績(jī)效評(píng)估主體：專家學(xué)者、研究機(jī)構(gòu)、咨詢公司等在內(nèi)的評(píng)估者。績(jī)效評(píng)估目標(biāo)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)績(jī)效評(píng)估的制度安排績(jī)效評(píng)估的信息系統(tǒng)績(jī)效評(píng)估的結(jié)構(gòu)要素15.2公共管理的技術(shù)15.2.3績(jī)效評(píng)估2.績(jī)效評(píng)估的實(shí)施過程下達(dá)評(píng)估通知書12345確立評(píng)估目標(biāo)和評(píng)估對(duì)象評(píng)估工作小組進(jìn)行評(píng)議，撰寫評(píng)估報(bào)告評(píng)估工作小組收集數(shù)據(jù)，制定評(píng)估計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)制訂評(píng)估方案，設(shè)計(jì)評(píng)估調(diào)查內(nèi)容15.2公共管理的技術(shù)15.2.3績(jī)效評(píng)估3.績(jī)效評(píng)估的主要方法評(píng)估指標(biāo)確立過程：通常會(huì)采用文獻(xiàn)調(diào)查法、調(diào)查問卷法、訪談法、觀察法；在具體技術(shù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)過程：用于確定指標(biāo)權(quán)重的方法有定量統(tǒng)計(jì)法、專家評(píng)定法、層次分析法、對(duì)偶比較法等；在選擇評(píng)估對(duì)象過程：通常會(huì)用到抽樣方法；在實(shí)施評(píng)估過程：需要運(yùn)用主觀評(píng)估法、客觀評(píng)估法、目標(biāo)管理法等。當(dāng)前：運(yùn)用比較多的還有標(biāo)桿管理和平衡計(jì)分卡。15.2公共管理的技術(shù)15.2.4標(biāo)桿管理標(biāo)桿管理（benchmarking）作為一種管理模式，是一個(gè)系統(tǒng)的、持續(xù)性的評(píng)估過程，通過不斷地將自身與世界上居領(lǐng)先地位的單位相比較，獲得幫助組織改善管理績(jī)效的信息。具體實(shí)施的四個(gè)步驟：

1確立組織實(shí)行標(biāo)桿管理的目標(biāo)和主題2選擇標(biāo)桿管理中的標(biāo)桿3標(biāo)桿比較分析4制訂和實(shí)施改進(jìn)方案15.2公共管理的技術(shù)15.2.5無縫隙與顧客服務(wù)顧客導(dǎo)向理念為無縫隙組織理論奠定了創(chuàng)建和發(fā)展的意識(shí)基礎(chǔ)，無縫隙組織的設(shè)計(jì)則為實(shí)現(xiàn)無縫隙顧客服務(wù)提供有效的實(shí)現(xiàn)方式和途徑。作為一種建立在顧客理念基礎(chǔ)上的無縫隙組織理論是完善公共管理的重要工具和方法。服務(wù)外部顧客+內(nèi)部顧客

響應(yīng)顧客選擇權(quán)和顧客知情權(quán)及時(shí)回應(yīng)顧客的利益訴求樹立“為顧客服務(wù)”的組織文化顧客導(dǎo)向內(nèi)涵15.3公共管理的方法15.3.1系統(tǒng)分析與控制方法1.系統(tǒng)目標(biāo)的分析與確立2.制訂系統(tǒng)方案3.建立系統(tǒng)模型4.系統(tǒng)優(yōu)化分析5.系統(tǒng)評(píng)價(jià)分析流程系統(tǒng)控制流程1.制訂計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)2.評(píng)價(jià)實(shí)際效果3.糾正組織偏差感謝聆聽！15.3公共管理的方法15.3.2決策方法頭腦風(fēng)暴法1.定性決策方法2.定量決策方法德爾菲法盈虧平衡點(diǎn)法決策樹法15.3公共管理的方法15.3.3網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方法將項(xiàng)目分成多個(gè)工序，對(duì)各工序時(shí)間進(jìn)行估算，然后根據(jù)作業(yè)順序和相互關(guān)系進(jìn)行排列，繪制網(wǎng)絡(luò)圖，找出關(guān)鍵工序和關(guān)鍵線路，并對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和控制，以便高效、經(jīng)濟(jì)地完成工作?；驹泶_立工程任務(wù)和目標(biāo)分解出子工序并確定相互關(guān)系繪制網(wǎng)絡(luò)圖并找出最優(yōu)方案

網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃方法的總體過程15.3公共管理的方法15.3.4行動(dòng)研究方法1對(duì)人們行動(dòng)過程的外部表現(xiàn)的研究。2.指一種研究方法，研究人員同實(shí)際工作密切配合，從實(shí)際參與者那里收集、獲取信息，經(jīng)理論分析或?qū)嶒?yàn)研究后將結(jié)果反饋到實(shí)際參與者那里，對(duì)實(shí)際工作或團(tuán)體行為過程產(chǎn)生影響。兩層含義15.3公共管理的方法15.3.5案例研究方法案例研究是對(duì)真實(shí)生活情境中的現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，當(dāng)研究者認(rèn)為情境與所研究的現(xiàn)象極為相關(guān)，但現(xiàn)象與情境之間的界限并不總是很明顯時(shí)所采取的研究方法。優(yōu)點(diǎn)：案例中身臨其境的現(xiàn)實(shí)感容易被更多的普通大眾接受，并提供了易于理解的解釋；案例研究方法可能發(fā)現(xiàn)被傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法忽視的特殊現(xiàn)象案例設(shè)計(jì)五個(gè)層次的要素：需要研究的問題；相關(guān)問題的理論假設(shè)；分析對(duì)象的確定；把數(shù)據(jù)與理論主張相聯(lián)系的方法或途徑；詮釋數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)主要過程包括：確定研究問題、理論抽樣、收集資料、分析資料、撰寫研究報(bào)告15.3公共管理的方法15.3.6實(shí)驗(yàn)研究法公共管理實(shí)驗(yàn)研究法旨在運(yùn)用心理學(xué)的理論和方法從個(gè)體和群體的態(tài)度與行為層面來研究公共管理領(lǐng)域的問題，以尋求更加可靠的因果關(guān)系推論。15.3.7社會(huì)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)研究方法社會(huì)調(diào)查方法統(tǒng)計(jì)研究方法15.3公共管理的方法15.3.7社會(huì)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)研究方法公共管理實(shí)驗(yàn)研究法旨在運(yùn)用心理學(xué)的理論和方法從個(gè)體和群體的態(tài)度與行為層面來研究公共管理領(lǐng)域的問題，以尋求更加可靠的因