2024客服部工作總結(jié)（33篇）

2024客服部工作總結(jié)（33篇）

2024客服部工作總結(jié)（精選33篇）

2024客服部工作總結(jié)篇1

暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺

間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了。20_年對于物業(yè)客服部來

說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年，我們客服在不斷改

進完善各項客服工作的同時，迎來了全新的力量加入我們客服的

團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們客服不懈的追求。在這之

中，客服部的客服工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項

客服工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用

心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服

客服工作人員平常的客服工作生活之中。新年將至，回顧這一年

來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人客服工作總結(jié)如

下：

一.深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責

制度。

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20_年根

據(jù)領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的,指示

精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關法規(guī)、服務收費標準，熟悉

小區(qū)業(yè)主及設施、設備的基本情況。20_年致力于全心全意提

高團隊配合協(xié)作意識，在公司領導的帶領下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標

不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊

揚。

二.深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，

積極參與學習與培訓。

自20—年7月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工

23棟，共計1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工—

棟，共計—戶住宅，共—單元?？傮w上已收樓—棟，辦理

入住—戶，其中具備辦理入住條件關—戶，未辦理入住手續(xù)

為—戶。閑置房屋共計一戶，其中空置房—戶，樣板間

10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入

住條件未辦理入住—戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，

在學習與客服工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭客服工

作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時

反饋回訪業(yè)主。

三.落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導

交給的其他客服工作任務。

L每月完成一次對空置房的巡檢與記錄客服工作，發(fā)現(xiàn)設備

設施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日

檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆

放、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設

施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理客服工作，現(xiàn)場漏水情況

查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計

83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)

理逐級上報妥善處理解決C

3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系外理客服工作隨時與施工單

位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留

隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理客服工作。

4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進客服工

作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有—戶業(yè)主家相關問

題未得到妥善處理。

5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住

生活環(huán)境，積極開展20_—20_年B區(qū)物業(yè)服務費用收取

客服工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不

計算在內(nèi)），B5已到期_戶，現(xiàn)已催繳收取—戶，B2已

到期—戶，現(xiàn)已繳納—戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝

修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋客服工作，還有部分業(yè)主對前期

工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段客服工作重點需多傾向于專門

跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的

順利收取。

四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務品質(zhì)。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在客服工作中磨礪塑

造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會客服工作經(jīng)驗不豐富

的我而言，客服工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領

導和同事的幫助和關懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下，

敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。

客服工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常

被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領導強

調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。

20_年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20_

年全新的一年里，我要努力改正過去一年客服工作中的缺點，不

斷提升、加強以下幾方面：

L繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關法律法

規(guī)。

2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本客服工作技能，熟悉了解相關

物業(yè)管理案例解析。

3.進一步改善自我性格，提高客服工作耐心度，更加注重細

節(jié)，加強客服工作責任心和培養(yǎng)客服工作積極性。

4,多與領導、同事溝通學習，取長補短，提升能力，跟上公

司前進步伐。

不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程。不

管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能

是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的

成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振

奮自我，在公司領導的帶領下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝

煌的成績。

物業(yè)客服部

2024客服部工作總結(jié)篇2

在這段時間的工作學習中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的

認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了

一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同

方人環(huán)承擔、探索、超越的精神，團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方

人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指

導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現(xiàn)將

我的工作學習情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內(nèi)

的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率

及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，

在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不

足，并且認真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓，后來我也熟悉

了每天的工作，及時提交各種報表，做到主動工作。經(jīng)過4月中

旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是

工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我

也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重

要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我

會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越

的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想

借此機會，正式向公司領導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領導能對我

的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考

量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻。

2024客服部工作總結(jié)篇3

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主

的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物

業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作。

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20__年的重

點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行

業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的

實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)

管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的

出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求

更好的適應新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定

性的作用，針對20__年客服工作中人員的理論知識不足的問

題，20_年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，

從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行

等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念

更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，20—年西安市新出臺的

最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條

例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供

熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的

游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討

論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深

了記憶，為20_年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保

了冬季供暖工作的順利開展，截止20__年底未出現(xiàn)因供暖工作

造成的投訴。

三、20_年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期

完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作

有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，20_年4月

份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標

準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益。

四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作

今年5?12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，

西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同

程度的'損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來

負責，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著

維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負

責，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行

溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修

工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近

一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平

衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)

部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使

大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在

各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號

召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主

中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能

降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天

氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)

主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在

遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止20_年底，國際大廈寫間累計交房180套，其中a座

46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像等大型企業(yè)的強

勢進駐，—地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷

提升。

2024客服部工作總結(jié)篇4

20_年某物業(yè)公司客服部年終總結(jié)范文轉(zhuǎn)瞬間，20_年在我

們忙碌的工作中已經(jīng)過往。

回首20_年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，

精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到

了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)

助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一

年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，”業(yè)戶

至上”的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作

總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20_

年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20_年的重點是深化落

實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟

悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完

善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新

的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服職員的培訓工作利用每周

五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作

是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了

理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對“服務理念”的熟悉更加的

深刻。

三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，“日接待”各種

形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭

取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時

地進行回訪。

四、—區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標，

積極開展、—區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其

它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作如期完成—區(qū)每季度進戶抄水表收費

工作的同時，又完成了公司布置的新的任務———區(qū)首次進戶

抄水表收費工作。

六、一區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半

年景功的引進了"超市、藥店”項目。

七、部分樓宇的’收樓工作在_月份，完成了_#、_#的收樓工

作；同時，又完成了部分—區(qū)回遷樓（_#—1、2單元）收樓工

作。

八、“情系青海玉樹地震”組織開展募捐活動在得知青海玉樹

地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以“為

災區(qū)人民奉獻一份愛心”的募捐活動，這項任務由客服部來完

成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完

成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)

內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注

的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及—區(qū)各大堂內(nèi)購

置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座

談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工

作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之，在20__年的工作基礎上，20__年我們滿懷信心與希

看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積

極探索，勇于進取，我們一定能以"最大的努力”完成公司下達的

各項工作指標。

2024客服部工作總結(jié)篇5

一、做好客戶回訪

作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那里搜集數(shù)

據(jù)，調(diào)查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發(fā)現(xiàn)我

們公司存在的問題，找到問題所在并解決掉，做好調(diào)查，詢問客

戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難

題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作進程，在回訪的

過程中也會更具客戶的要求做一定的調(diào)整，把我好我們工作的任

務，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，

增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公

司。

二、提升服務質(zhì)量

作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中

我們需要提升我們的服務質(zhì)量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷

深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們

采取禮貌回應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而

產(chǎn)生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真

誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶

的角度考慮問題，從客戶的角度解決問題，在溝通中保證雙方的

信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客

戶上面，會單對單服務，根據(jù)客戶的需要制定服務方案，根據(jù)客

戶登記來提升服務質(zhì)量。

三、加強員工技能培訓

一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費

時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能

力具體情況做培訓，培養(yǎng)員工服務水平，溝通能力，提升員工的

服務質(zhì)量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉

話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自

己的，能夠根據(jù)具體情況說出集體的內(nèi)容，保證員工能夠正常工

作，提升他們的能力有利于讓他們做更多的工作，提升工作效

率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不

掉，讓良莠不齊變成一起綻放。

四、做好協(xié)調(diào)工作

我們會與其他部門做好協(xié)調(diào)工作，把我們工作得到的結(jié)果反

饋到相關的部門讓他們工作做相應的調(diào)整，也會反饋出各部門在

工作中出現(xiàn)的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產(chǎn)生的矛

盾，解決客戶出現(xiàn)的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作

的質(zhì)量，讓工作做的更好更快。

充實的一年已經(jīng)過去，我們的工作還沒有結(jié)束，心得一年到

來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續(xù)努力不斷拼搏，在新

的一年創(chuàng)造出新的成績，做好工作任務。

我做客服的工作，這一年，我也是去經(jīng)歷了很多，而且也是

讓我明白，做好一名服務人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工

作入門很簡單，但是做好做到優(yōu)秀，卻是需要自己多去思考，多

去想如何的服務，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事

情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受

到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是

順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結(jié)下。

的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時

候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來

說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們

去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如

此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各

種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經(jīng)驗而且也是去更好

的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的

咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的

一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問

題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作

所帶來給我的一個成就。

除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學習，去思考，對于

公司的產(chǎn)品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，

一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去

進步，從而讓自己真的有成長。當然我也是知道，自己的付出也

是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學好的不但是服務的

方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，

同時也是可以讓我在今后繼續(xù)的前行，讓自己可以更好的做好一

些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他

們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如

何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客

戶發(fā)脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就

好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客

戶而著想。

當然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續(xù)的努力，在來

年把工作給做的更好，同時讓自己繼續(xù)的成長，去有更多收獲。

2024客服部工作總結(jié)篇6

1、督導團購、黃頁、寬帶“跨越萬戶縣”業(yè)務發(fā)展。截止

―月25日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海嵐數(shù)控累

計178部，完成團購預算68%；黃頁簽約5000元；完成寬帶跨

越發(fā)展業(yè)務量574部，各分局、網(wǎng)點的接入點下沉工程正在陸

續(xù)開通，預算一月、_月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2、全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維系保有工作計

劃完成。本月累計簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定

了用戶，移動用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動“渠道季”網(wǎng)點營業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機賣場裝修，

賣場已于—月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點營業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4、收集競爭商情信息，開展157話務回流策反工作。本期

商情信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動，具體

營銷政策為：用戶繳300元購手機，送200元話費（80元立即

到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被

叫免費，無保底，用戶不選擇來電顯示則不收錢。

5、農(nóng)村分局營銷工作。開展了農(nóng)村分局手機進村組規(guī)模推

進，煙信通營銷共分5個小組，截止—月25日凈增煙信通手機

195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預計在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到即西公司調(diào)研手機規(guī)模發(fā)展的問

題，到土門、香口網(wǎng)點現(xiàn)場觀看了解情況，召開前端、部分分

局負責人座談會，增強業(yè)務發(fā)展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規(guī)模發(fā)展落

實情況、營業(yè)廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大改

善，橫幅懸掛已到位。

9、對營業(yè)班業(yè)務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調(diào)查

并通報考核。

10.行風評議相關事項落實準備。

_月份工作計劃

1、接應全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中

營銷活動。

2、拓展空中充值站點，落實農(nóng)村渠道“1+n”、"一村一

店”規(guī)劃建設。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務傭金體系。

4、落實行風評議相關工作，提升營業(yè)廳服務水平。

5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現(xiàn)工作，督導國慶期

間業(yè)務營銷。

以下提供一篇月工作總結(jié)給大家參考！按照縣安委會的有

關文件精神，六月份在全鄉(xiāng)開展安全生產(chǎn)月活動，我鄉(xiāng)黨委政府

高度重視此項工作，—年5月13日專門組織召開了安全生產(chǎn)工

作會議，由鄉(xiāng)長陳敏同志親自主持，布置了我鄉(xiāng)安全生產(chǎn)月的有

關活???

回顧一個多月的工作，寫出自己這段時間來的工作總結(jié)，主

要有以下幾條：一、倉庫保管員的工作1、配合部門同事負責倉

庫缸配件上油、防銹及除銹工作及各項記錄工作;2、配合部門同

事負責倉庫缸配件的入庫、出庫工作，按標準操作程序做好各項

工???

為進一步貫徹落實上級有關安全的文件精神，按照市教育局

和中心?！蛾P于開展學校安全月活動的通知》的要求，進一步提

高我校廣大師生的安全意識，保護學生安全健康的成長，保障學

校的正常教學秩序，圍繞安全伴我在校園，我把安全帶回家這

???

一、通過調(diào)試設備到日常工作和學習積累使我對本公司有了

一定的認識。

我自20—年月日以設備調(diào)試工程師的身份，到本公司對

kdon4500/4500制氧設備進行調(diào)試，經(jīng)過數(shù)天的流程確認、儀表

校對、單機試車、聯(lián)動試車、設備吹掃、裸冷，裝砂、隱患???

1、正確履行會計職責和行使權限，認真學習國家財經(jīng)政策、

法令，熟悉財經(jīng)制度;積極鉆研會計業(yè)務，精通專業(yè)知識，掌握

會計技術方法；熱愛本職工作，忠于職守，廉潔奉公，嚴守職業(yè)

道德;嚴守法紀，堅持原則，執(zhí)行有關的會計法規(guī).在局會計工作

規(guī)范???

這是一篇關于月工作總結(jié)的范文，可以提供大家借鑒！1、

全市衛(wèi)生大檢查第一次明查通過公司全體干群努力，達到預期目

標。

2、城區(qū)蚊、蠅防治工作全面展開，今年根據(jù)創(chuàng)衛(wèi)工作需要

新增控制范圍2平方公里，目前蚊、蠅控制范圍已延伸至平陽社

區(qū)。

一個月的見習是短暫的。但是我的收獲是豐碩的：首先。我

先簡單說一下這一個月的工作狀況。通過護士長的講解。我了解

了護士分不同的班：責護。是負責輸液和換藥的。八四班。是中

午連班。但下午四點下班。

積極做好成本核算和費用報銷工作負責公司成本核算工作，

成本管理是財務工作中重要的一項工作內(nèi)容，只有掌握生產(chǎn)工藝

才能準確的計算成本，工作期間我認真學習公司生產(chǎn)工藝流程，

主要包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)...

2024客服部工作總結(jié)篇7

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼來到.集團公司已經(jīng)有有余，能夠成

為一員，我感到十分榮幸。在這段不長的時間里，雖然沒有做出

閃閃發(fā)光的成績，但對這份工作我也有很多的收獲。

在這個月中，讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創(chuàng)新

及寬松融洽的工作氛圍、團結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了同事們

在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝領導

和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤

的提醒和指正。在他們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努

力，自己各方面也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下

總結(jié)匯報。

一、通過學習和日常工作積累使我對有了較為深刻和更進一

步的認識

記得剛到時，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存

在挑戰(zhàn)，新部門、新組合，協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作

的關鍵。剛開始我有許多不明白的地方，但不會就學、不懂就

問，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學

習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的

觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提

高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才

能夠順利開展。

來到第一天，我幸運地趕上了“季度總結(jié)暨表彰會”。在會上

領導表達了公司的愿景并表彰了一批表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。讓我感受

到能夠成為一員是一件很驕傲的事情。

二、認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服專員來說,，做客服工作的感受就像是一個學會

了吃辣椒的人，整個過程感受最多只有一個字：辣。如果到有一

天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻試淚的時候

就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的'老員工了。作為一個客服專

員，在兩年多的客服生涯中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找

到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種"辣"味，

這就是客戶服務專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管

理，控制和調(diào)節(jié)。

三、對日常投訴工作處理得當。

剛進入這個部門，因為對這里的工作了解還不是很深，所以

同事們讓我先從處理投訴做起。投訴大多都是突發(fā)性的事情，所

以能讓人提高很快。我在以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處

理方式和以前不同，因為所處的職位不同，我們所站得立場也不

相同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房和日常出現(xiàn)的投訴問題，

城中央辦公樓北樓自20__年11月30日正式交付，通過公司各

方共同努力，交房工作整體進展順利，截止12月5日世紀城共

計交付：32戶。隨著冬季到來，世紀城A2區(qū)開始首次供暖，中

間出現(xiàn)了各種各樣的問題，業(yè)主的投訴量隨之增加，但我們會同

公司相關部門一起把出現(xiàn)的這些問題一一化解掉。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視

同時對物業(yè)公司維修管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總

分類并每周對已維修問題進行跟進。經(jīng)過大家共同努力，維修的

工作效率明顯得到提高，反復維修率降低業(yè)主滿意度有所提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲漏水問題，而且屬于共性問題，

導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理

由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程

部、項目部相關專業(yè)人員積極響應公司決策，現(xiàn)場勘察，分析原

因，制定維修方案，安排施工計劃并接受業(yè)主監(jiān)督。最終廣大業(yè)

主從公司的處理方案以及工作人員積極地處理問題的態(tài)度上接受

了我們的維修方案，此滲漏水問題逐步得以解決。

A12號住宅樓生活電梯由于暖氣試水發(fā)生滲漏現(xiàn)象，致使電

梯等相關設備損壞，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題

現(xiàn)已修復完畢。同時在設計方面，出現(xiàn)大量的工作失誤，A15分

區(qū)車位被消防智能系統(tǒng)設備占用，導致業(yè)主無法收車位，引起業(yè)

主投訴。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應對措施，給業(yè)主先協(xié)

調(diào)一個臨時車位停放車輛，方才化解這次糾紛。A17分區(qū)多條排

廢水管道建在了業(yè)主車位線上，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關部門現(xiàn)場勘

察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)，我們耐心向業(yè)主解釋，并積

極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以

解決！

20_年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努

力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：1、學無

止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持

不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐。2、在以

后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的

提高自己的各項業(yè)務技能。3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提

高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情

緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、

角度不同，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導。

我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀

的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工

作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自

己的崗位上踏踏實實地工作。所有的目標要實現(xiàn)；追求的目標一

定能夠?qū)崿F(xiàn)！

客戶服務中心

一年一月一日

2024客服部工作總結(jié)篇8

客服部以兩個利益為中心，在三個滿意的基礎上，上下一

致，提高了咨詢成功率和預約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20—年的工作實

際情況，將20__年的工作總結(jié)如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度；

包括咨詢服務標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務標準、

咨詢部工作范疇；

將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、咨詢部的

基本工作規(guī)范等細分化。

(2)規(guī)范咨詢業(yè)務技術，提高咨詢成功率；

10月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率為43%；迄

今為止，咨詢成功率約為50%,預約成功率達到60%以上，咨詢

和預約成功率大幅提高，前期業(yè)務技能培訓和咨詢服務規(guī)范效果

非常顯著。

1、專業(yè)知識學習：

每周由咨詢醫(yī)師進行一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學習積極性

和自主性，講座醫(yī)師能夠最大限度地掌握這一專業(yè)知識。

每完成一期訓練就進行專業(yè)知識審查，審查成績由課的各位

講座的醫(yī)生評定。

每月給別的醫(yī)院打電話總結(jié)，從他們的咨詢中推測、理解、

學習和學習別的醫(yī)院的咨詢技術，根據(jù)學習進行比較，找出自己

的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用

2、定期舉行咨詢記錄講評會議

定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點進行講評總結(jié)，及

時指出咨詢中存在的問題，著重提高咨詢質(zhì)量。

咨詢醫(yī)生的技術和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其他人的評

價。

2、個人分析自己的咨詢記錄

每周進行一次咨詢成功率和預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲

線變化的原因，找出重點，分析各個細節(jié)的問題。

3、完善咨詢患者訪問機制

隨訪機制主要應用于患者預約和就診后患者，應用后從當初

的43%預約成功率提高到74%,大幅上升對于那時預約的患者，

沒有接受過發(fā)送預約號碼的診斷的患者，會發(fā)送咨詢的電話號

碼。

(1)分析第二天第一天預約的患者診斷情況，對未就診的

患者進行電話訪問，了解未就診的原因和診斷動態(tài)，及時重新進

行市場營銷

(2)如果因為電話忙而中斷的話，第二天發(fā)送道歉信息，

重新開始追蹤

(3)每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發(fā)送催促就診的

信息

(4)根據(jù)個人特點和工作要求進行崗位調(diào)整；

網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢具有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話

咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整

二、進行各類信息收集，及時進行分析反饋

我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統(tǒng)計、本部

門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指導診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、初診信息源統(tǒng)計、其

他醫(yī)院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求收集各種信息。

a、我院廣告信息收集、廣告監(jiān)測

b、由其他醫(yī)院營銷手段收集與電話情報收集商談

d、初診信息收集

e、專業(yè)文件管理、保密原則

2、及時準確統(tǒng)計收集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價值的

種類，確保數(shù)據(jù)的準確性。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析和提出各媒體投入的廣

告。

4、創(chuàng)建客戶服務文件：對患者進行分類管理，分為預約患

者，初診患者制作文件。

5、輸入制度：

a、每天收集一次，確保及時輸入數(shù)據(jù)

b、就診后患者資料----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)

系方式、就診的疾病。

6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問

a、制定訪問標準，統(tǒng)一訪問內(nèi)容，對訪問醫(yī)生進行專業(yè)和

技術培訓，確保訪問工作質(zhì)量

b、計劃階段：

與企劃部經(jīng)營部合作進行患者滿意度調(diào)查，每天5人，主要

以預約患者為主。

及時反饋分析訪問結(jié)果，報告相關領導，特殊病例應反饋

三、網(wǎng)絡咨詢工作

10月中旬開始與網(wǎng)絡部的網(wǎng)絡咨詢，9月在網(wǎng)上接受了患者

25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預約了77人，55人的診斷成

功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預約了100人，成功的有69

人,與10月相比再次上升了25%O

1、創(chuàng)建QQ咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時間，使回答更

加專業(yè)化、直接復制。

2、預約訪問問題。

1）用各種方法取得電話號碼，進行詳細的分類登記，預約

后用郵件發(fā)送預約號碼，對于個人預約后的未就診患者，與電話

咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進行再營銷。

2）分類管理QQ,及時公布和傳播活動信息。

3、咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題：

負責人回答商務通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確

立新鮮感和積極性。

在林院長的大力支持和正確指導下，在其他各部門的積極合

作下（如指導、檢查、超聲、一線及臨床各科），客服部的工作進

展順利。在今后的工作中，我們尋求認真的工作態(tài)度，不斷學

習，不斷提高，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻自己的力量。

2024客服部工作總結(jié)篇9

提高服務質(zhì)量，為客戶疑難解答，客服人員為企業(yè)的重要形

象。此崗位如何寫月工作總結(jié)呢？以下提供相關范本客服月工作

總結(jié)，僅供閱覽：

工作總結(jié)范本：本月遺失件及客戶投拆明顯有所減少，希望

所有部門及分公司繼續(xù)保持。但延誤件及破損件很多。分公司旬

陽申通沒有做到件簽收的我司已發(fā)現(xiàn)2票，并且很多快件不知為

何延誤多日，且造成很多網(wǎng)點公司投拆，極其影響安康片區(qū)的服

務質(zhì)量。上月我司已多次強調(diào)，但并無明顯改善。

一、簡單匯報

1進港件延誤件：

紫陽分公司：1票（此件25號到達紫陽，留倉暫時無法派

送，一直到1號才送達客戶，并沒有留言對方，由于操作失誤目

前已處罰200元）

旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，并且延

誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正

在處理中）

安康公司：1票（此件我司已與總部聯(lián)系處理）

2進港件破損件：

安康公司：1票（業(yè)務將快派送過程中不小心將文件袋弄

破，且將內(nèi)部文件撕壞，目前還在處理中）

紫陽分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）

3出港件理賠：安康公司：1票（發(fā)到廣東的，客戶簽收后說

內(nèi)件少2件衣服。目前正協(xié)商中）

4客戶投拆2票（業(yè)務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩

次。本月已整改）

二、客服部存在的問題：

1客服細則不熟練2問題件與城區(qū)問題件處理時沒有分開3

話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升

三、業(yè)務部存在的問題：

1回訪時經(jīng)客戶提供部分業(yè)務員沒有給財務全額上交業(yè)務公

款c2分公司對于網(wǎng)點公司投拆的延誤件沒有引起重視。3部分

業(yè)務員沒有將發(fā)件電話填寫清楚4發(fā)件時面單填寫不規(guī)范，部分

沒有顯示發(fā)件客戶信息以及發(fā)件人電話。5部分業(yè)務人員并沒有

規(guī)范包裝，造成發(fā)出貨物常有破損現(xiàn)象。

四、分公司存在問題

1標準語言部分還是沒有到位，經(jīng)網(wǎng)點公司提供部分網(wǎng)點客

服電話是常沒有人接聽。2旬陽分公司巴槍操作不規(guī)范，部分快

件沒有做到件后直接簽收，且延誤多天。自取件經(jīng)常是放公司超

過三天了還沒有給對方公司留言，且無留倉內(nèi)容。造成很多網(wǎng)點

的投拆。3問題件留言不規(guī)范，留倉件掃描不正確，總體天說是

對客服細則的了解不夠透徹。

五、以下是六月份整改計劃

客服部：1電話要保持暢通，嚴格使用標準化語言。（聲音

要柔和、親切且熟練）2各分公司自行組織客服細則培訓，要求

客服人員盡快掌握所有客服細則。3加強溝通技巧的訓練，對于

問題件處理時的留言技巧及與網(wǎng)點公司溝通技巧。4任何客戶投

拆時要及時處理，并及時回復給客戶，不許相互推諉。5對于客

戶反映到公司的任何情況處理后及時上報

業(yè)務部：1發(fā)件客戶信息一定要寫全，并注明內(nèi)件物品數(shù)

量。2包裝一定要規(guī)范。對于貴重物品一定要提醒客戶保價（并

給客戶說明保價與不保價的賠償區(qū)分）3加強上門取件的時效，

對于違禁品一律不許收寄。

希望各部門領導及分公司負責人引起重視!安康片區(qū)的服務

質(zhì)量的提升是需要安康片區(qū)所有同仁的努力。我們只有不繼的改

善才能將服務質(zhì)量穩(wěn)步提升！

2024客服部工作總結(jié)篇10

忙碌的20_年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨

頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服

部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成

熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自—年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20_年是

全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們

都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事

宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良

性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)

記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修

10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300

余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余

次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進

行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀

態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行

為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆

試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口

號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行

獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和

規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加

強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出

發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定

了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓

宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把

巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，

收多收少都一樣，其至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所

以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設

立專職收費員，將工資與收費率直接擔鉤，建立激勵機制，將不

適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是

有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三

期從30%提升到40%o

四、加強培訓、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成

熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，

學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處

的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高

低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高

我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減

一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員

工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工c如前臺

接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門

“您好”，天元物業(yè)_號_人為您服務”。前臺服務人員必須站立

服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這

樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司

的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給

員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理

企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上

解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有

關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、

基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限

是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清

楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公

司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分

析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我

們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有

趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公

司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活

動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但

是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費

連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當

大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多

想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎

利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提

負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商

們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物

業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了—小區(qū)人性化的物業(yè)管

理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司

增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20—年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形

式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行

調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一

直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費

用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表

需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓

宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止

我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20_

多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份

水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時

調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全

員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我

們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/

噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住

戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約

2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以

前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我

們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)

主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料

中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為

62%o

—年將是嶄新的一年，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)

配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，

客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽

滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的

一頁！

2024客服部工作總結(jié)篇11

回首20_年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷

改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領

導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全

體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大

的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

自下半年調(diào)客服部以來，對綜合管理員的職責任務了解欠

缺，為了盡快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，

不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索

到熟悉，邊做邊學，一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積

累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過

觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉；另一方面，問書本、問同

事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公

司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在

這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻

非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情肯

干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各

方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和

同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了

工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難

點。

20—年度已平穩(wěn)度過，在日常對客戶服務的'工作中，我部

人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、

給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部

人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管

理處提供有價值的客戶意見和信息，我部全體人員在公司各級領

導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神，

取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結(jié)工作實踐過程中我

們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷

改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗，促成

20_年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將20_年工作總結(jié)如下：

一、20_年度部門主要工作完成情況

1、客戶服務方面

①小區(qū)收樓、入住、收費情況

由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶收樓、入住已進入相對平

穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦

理：應交房96戶；實際交房121戶（其中包括車位18戶，儲藏

間1戶、店面1戶）；截止到12月31日止，小區(qū)已達到交房條

件為1407戶，累計交房為1258戶，交房面積156774.65,交房

率為89%；截止到12月31日止，小區(qū)入住客戶累計779戶（其

中已裝修入住的690戶，未裝修入住的89戶，包括店面），入住

面積:95257.58,入住率為62%；

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳

費通知單約460份。對未按時交費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶

進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分

析，采用電話提醒、上門詢問、短信筆各種方式進行催繳工作。

截止至U20_年12月31日止，全年應收管理費1061102元

（其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住

76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住

187976元、未交房反租3924元），實收金額為972862元（其中

續(xù)交物業(yè)費790749元，業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元，

店面物業(yè)費52611元）；其中全年累計優(yōu)惠76098.6元（未入住

按50%收取，在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個

月）；截止到20_年12月31日止，累計欠物業(yè)費248609元

（其中已裝修入住的欠費66779元，未入住欠費181830元）。

收費率情況:

①已入住應收費戶數(shù)724戶，已收費戶數(shù)673戶，收費率為

93%；

②正在裝修應收費戶數(shù)88戶，已收費戶數(shù)56戶，收費率為

64%；

③未入住應收費戶數(shù)407戶，已收費戶數(shù)185戶，收費率為

45.5%；

④店面應收費戶數(shù)94戶，已收費戶數(shù)34戶，收費率為

36%；

有償便民服務收費共計21252元（其中家政19742元，水電

維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務加

班工資）；

日常工作及完成情況

本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件；已

完成846件處理率98%,并反饋客戶；處理客戶投訴共計57

件，全部完成，處理率100%。

本年度，共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次，約

1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同

時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作；社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉

辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡接入、門

禁卡、廣告等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下：

截止到—月—日止，辦理客戶裝修共計147戶；累計辦理移

動網(wǎng)絡接入共計21戶；車位出租辦理共計18個：其中C區(qū)12

個、B區(qū)6個；為客戶辦理門禁卡276個；收取廣告費全年累記

為15220元；

入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，截止到

20_年—月—日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153

戶，走訪反應出的問題統(tǒng)計：服務態(tài)度3起，后勤保障23起，

安全及車輛秩序16起，保潔綠化17起；截止到20_年—月―

日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份（全部入戶調(diào)查），調(diào)查得出

小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度

為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿意度為

86%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20_年度共完成1651項零維修工作；其中水電的有897

件，已處理883件，處理率為98%；土建的有513件（包括上報

工程和自行維修、玻璃門窗等），已處理463件處理率90.2%,

智能化的有147件，已處理133件，處理率90.4%；電梯94

件，全部處理，處理率為100%;

②因小區(qū)路燈燈頭老化，草坪燈被人為損壞，為此改造小區(qū)

路燈燈頭、草坪燈共100盞；其中路燈60盞，草坪燈40盞；

③原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機用其為電動車充

電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共232塊；

④每月抄寫計算電表，配合收費員做好每月電費計費的收取

工作；

⑤嚴格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理，規(guī)

范消防設施設備的維修保養(yǎng)；使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運

行良好狀態(tài)；更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶，更換消防

水袋共50條；

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中，對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生

設施進行了統(tǒng)籌管理，具體工作如下：

①一年來，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水

池、車庫等各6次，未交房空房衛(wèi)生大掃除17套，清刷小區(qū)周

邊紅破1次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇，清撈污水進2

次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分，以個人清掃10個樓

道為標準，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開展工

作：

②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導致

小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護工作

做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請外小工對小

區(qū)綠化地的雜草進行清除，共計用工時為81個；以便于綠化員

可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時進行施

肥、補苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

③根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)新，下半年綠化殺蟲使用

3米長桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑；改用了塑料

條繩打草刀頭，以后將不再請大量人力拔草，夏天對苗木的澆灌

采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋澆水，為公司節(jié)約一定

的人員及資源成本；創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系；

二、工作中存在的不足:

1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高；

2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時，各部門

的銜接不是很到位；

3、客服員走訪業(yè)主時，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的

服務工作還沒有做到位；

4、工程人員技術水平還比較欠缺，專業(yè)化知識遠遠不夠；

5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒有貼明顯

標簽：

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、

無記錄；

7、質(zhì)量管理落實不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問題，糾正力度不

夠。

8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。

9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

10、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不

夠細致、完善，對檔案進行分管備存容易造成混亂。

三、20_年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標已由

打好基礎轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須

更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高

服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公

司下達的,收費指標，完善檔案管理并將對客服工作做深、做

細；具體工作如下：

1、重新制定和細化本部門的工作職責；把客服、保潔、綠

化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進各組的工作

流程，做到有制度、有實施、有檢查、有改進，并形成相關記

錄；

2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報修、

等其它便民業(yè)務的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫

隨到，客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài)；全面開展定期或

不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細的巡查制度、報修

程序、及檢查完成跟進工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全

程跟進；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)

節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，

提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接

聽電話，處理各類報修及時率達到98虬返修率不高于5%；一對

一的上門或電話方式進行回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員

工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況;

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、

巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負責歸

檔、借閱。

5、落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工

作，做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫房干凈、整潔、

條理清晰、標識準確；

6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理，主抓細節(jié)問題上的保潔

綠化作業(yè)問題，落實好考核工作機制，對于保潔綠化員每天所清

掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查，從組長到主管，從主管到區(qū)域管

家分為三級制檢、抽查工作，同時為俁潔綠化員每天設立較為準

確的時間節(jié)點，并按時完成工作；人員管理上實行人性化管理，

增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

回首20_年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的，一年精

益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公

司領導的關心和支持同時，也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)

過全體客服職員一年來的努力，工作客服部的工作較上一年有了

很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服

務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總

結(jié)如下:

一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20_年的重

點是深化落實為此客服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治

理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺

和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應

新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工

作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，

這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務理念的

熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。

根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目

解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

四、—區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展、—區(qū)物業(yè)費的收繳

工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司

下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成—區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公

司布置的新的任務一一—區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、一區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在一月份完成了、收樓工作；同時又完成了部分—區(qū)回遷樓

收樓工作C

八、組織開展了募捐活動

在得知消息后物業(yè)公司領導，立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次

以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完

成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這

次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大

了對圣誕